经纪业务管理变革项目项目组启动会议

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,*,2001,安达信版权所有,中国民族国际信托投资公司,二零零一年十月九日,经纪业务,管理变革,项目项目组启动会议,0,会议内容,项目目标,项目范围,项目主要交付成果,我们的工作方法,项目计划,项目小组成员及职责,需要民族做出的配合,1,1. 项目目标,2,经,纪,业,务,变,革,项,目,项目目标,有效的工作方法,科学的项目实施,完善的项目交付成果,帮助民族证券掌握有效监控营运风险的手段和方法,帮助民族证券寻找证券经纪业务营运成本降低的空间,帮助民族证券发掘证券经纪业务收入的增长潜力,3,2. 项目范围,4,项目范围,桔红色标注的为本项目,的涉及部门,董事会,监事会,总裁,咨询委员会,办 公 室,人力资源部,财务会计部,资金营运部,经纪业务管理部,投资银行部,研究发展部,稽核监察部,投资理财部,资产管理部,北京证券营业部,北京和平里证券营业部,上海证券营业部,天津证券营业部,深圳证券营业部,大连证券营业部,沈阳证券营业部,长春证券营业部,通化证券营业部,哈尔滨证券营业部,吉首证券营业部,南京证券营业部,5,项目范围（续）,项目主要工作范围：,发展企业客户关系管理营运模型,业务流程及组织结构重组，包含：,经纪业务管理,财务管理,稽核管理,采购与工程管理,人事及行政管理,业务流程重组不包含自营业务、投资银行业务及代客理财业务的相关内容,绩效考评体系设计,实施后续支持,1、经纪业务管理,开户/销户（,A&B）,营业部资金清算,A,股法人清算,B,股交易清算,保证金存取,交易委托,资金转帐,债券清算,2、财务管理,预算管理,现金管理,资产管理,费用报销管理,固定资产管理,会计管理报表,3、稽核管理,4、人事行政管理,人事招聘管理,员工培训管理,人事档案管理,绩效考核管理,5、采购与,工程管理,采购执行,采购验收,项目招标,电脑设备采购申请,营业部采购收货,营业部装修工程,业务流程优化,6,项目范围（续）,民族证券未来的管理变革必须建立在明晰公司整体战略目标及客户关系管理营运模型的基础上，对公司的组织架构、业务流程（经纪业务管理、财务管理、稽核管理、人事与行政管理、采购与工程管理）、以及绩效考评体系（包括绩效考评指标、核心能力素质模型）等元素进行整合，并对公司现有的信息技术系统进行评估，才能实现预期的项目目标。,经营战略,信息技术,业绩评估,业务流程,组织架构,环,环,市,场,境,境,业,行,7,项目范围（续）,经营战略,信息技术,业绩评估,业务流程,组织架构,我们的工作：,根据客户关系管理、业务流程优化以及绩效管理的需要，审阅民族证券现有的企业经营战略，以帮助企业战略明晰化，并设计,客户关系管理营运模型,召开战略明晰化研讨会，明确民族证券的企业经营战略，同时与民族证券管理层及项目成员进行交流并分享其他企业的相关经验,8,项目范围（续）,我们的工作：,确定民族证券总部和上海证券营业部的组织结构总体框架,根据前期明确的企业经营战略，对民族证券的经纪业务管理、财务管理、稽核管理、采购与工程管理、人事及行政管理流程进行优化和重组，以帮助民族证券达成更高的工作效率，更好的服务质量及更强的成本竞争力,经营战略,信息技术,业绩评估,业务流程,组织架构,9,项目范围（续）,我们的工作：,根据业务流程优化及重组后的情况以及民族证券未来组织结构总体框架，建立民族证券总部的主要部门及上海证券营业部的产出绩效指标，提供各指标的计算方法、考核频率和数据来源等,向民族证券提供重组后架构内主要职位的核心能力素质模型,经营战略,信息技术,业绩评估,业务流程,组织架构,10,项目范围（续）,我们的工作：,根据客户关系管理模型和企业经营战略，对民族证券开展信息技术评估，规划信息技术需求说明,经营战略,信息技术,业绩评估,业务流程,组织架构,11,组织架构图,主要部门职责,项目范围（续）,我们的工作：,根据企业经营战略，业务流程重组结果及绩效管理体系，规划重组后架构内的主要部门职责,经营战略,信息技术,业绩评估,业务流程,组织架构,企业经营战略,绩效考评体系,关键绩效考评指标,重组后的业务流程,12,3. 项目主要交付成果,13,项目主要交付成果,项 目 管 理 和 转 变 促 成,企业发展战略,明晰及客户关系,管理营运模型,实施,后续支持,绩效考评,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,现状诊断性分析报告,国内外先进证券企业的借鉴参考,战略明晰化研讨会相关资料,总部战略蓝图、明晰战略目标、行动计划以及总部战略持续调整的机制,内外部客户细分及客户价值需求分析,高层次客户关系管理营运模式，包括高层次关键,CRM,业务流程描述、营运架构,信息系统及数据库的评估和,e,化/,CRM,业务需求,转变准备度调查分析与战略,重新设计的关键业务流程图,其他流程的优化和改善的建议,民族证券总部与证券营业部的未来组织架构,重组后架构内主要部门职责,制定包括提高营业收入、降低成本率、控制风险等的实施计划,转变沟通计划与转变促成行动计划,民族证券总部的主要部门及证券营业部的产出绩效指标,各指标的数据来源、计算方法及量度频率,重组后架构内主要职位的核心能力素质模型和绩效评估体系,制定、回顾、调整指标的延续机制,项目实施管理培训材料,促成人员观念改变的协助和建议,实施进度汇报,实施推进程度的跟踪与评估,14,4. 我们的工作方法,15,我们的工作方法：项目执行方案,8周,16周,12周,项 目 管 理,转 变 促 成,企业发展战略明晰及,客户关系管理,营运模型,实施,后续支持,绩效考评,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,第一阶段,第二阶段,第三阶段,16,我们的工作方法,绩效评估,体系建立,实施,评估,第一,阶段,第二阶段,第三阶段,国内外先进,证券企业借鉴,公司内部,战略明晰,客户细分及,价值需求分析,民族内部,现状分析,项目管理和转变促成,客户关系管理模型,业务流程重组策略,战略明晰,客户关系管理模型,业务流程及,组织结构重组,公司未来总,体组织框架,重组后架构内主要部门职责,业务流程,优化及重组,实施后续支持,编制关键,绩效指标,核心能力,素质模型,实施,效果评估,17,第一阶段的工作方法,主要工作方法,国内外先进证券企业借鉴,公司内部战略明晰,客户细分及价值需求分析,民族内部现状分析,第一阶段报告,包括以下内容：,国内外先进证券企业的借鉴参考,战略明晰化研讨会的相关资料,现状诊断性分析报告,总部战略蓝图、明晰战略目标、行动计划以及总部战略持续调整的机制,内外部客户细分及客户价值需求分析,高层次客户关系管理营运模式，包括高层次关键,CRM,业务流程描述、营运架构,信息系统及数据库的评估和,e,化/,CRM,业务需求,交付品,项目执行指标,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,18,第一阶段的工作方法：国内外先进证券企业借鉴,国内外,先进证券,企业的借鉴参考,安达信全球,最佳实践数据库,安达信以往,案例分析,国内外证券,公司信息研究,19,第一阶段的工作方法：内部现状分析,稽核监察部,总裁办,经纪业务管理部,财务会计部,人力资源部,办公室,资金营运部,上海证券营业部,领导对项目的期望,公司重点改善和发展的方向,公司内部目前的流程,关键控制点,可能存在风险的区域,信息系统对当前流程的支持度,。,。,。,现状分析涉及的相关部门,现状分析问卷的相关内容,投资银行部,投资理财部,目的为寻找与经纪业务相关的附加销售机遇，访谈范围只涉及与该目的相关的部分。,20,第一阶段的工作方法：内部现状分析示例,问题描述,最佳实践,潜在利益,相关建议,复杂度,优先级, , , , , ,高, , , , , , ,中, , , , , , ,低, ,示例,21,第一阶段的工作方法：安达信客户关系管理框架,客,户,关,系,管,理,营,运,模,式,22,第一阶段的工作方法：,客户分析,低,高,复 杂 度,客户数据,年龄,性别,职业,客户信息,交易量,资本规模,利润贡献,客户情报,投资涉入程度,风险倾向,交易行为偏好,客户资料,针对性整合经营战略,23,第一阶段的工作方法：客户分析的目的与进行方式,客户分析的,目的：,针对民族现,有,客户,，,通过电话访问和客户座谈会,等方式，,理清民族,主要,客户细分的,需求，,并试拟定民族发展客户关系管理的,策略方向。,客户分析进行,方式,通过电话访谈及客户群分析，定量地了解民族现有客户的投资行为偏好，并作为选择客户座谈会的主要客户群的参考。,客户访谈,问卷设计,进行客户座谈会,建议客户,关系管理,策略思考方向,进行客户,抽样及电访,以客户经验模型为依据，设计客户访谈问卷。,选定民族主要参加客户群及竞争者客户群，实际进行客户座谈会，以获得主要客户细分需求的定性信息。,根据电话访谈及客户座谈会的结果，,试拟定民族发展客户关系管理的,策略方向。,24,第一阶段的工作方法：,客户分析之样卷设计依据,客户经验模型按先后顺序描述了客户在客户经验周期中所经历的各项关键活动。这些活动从客户对产品的选择开始，经过客户对产品的实际购买、使用、处置的过程，最后以客户对整个周期的评估为结束。该模型中所包含的不仅指发生在那些客户与公司直接接触的地方的活动，还包括在所有公司必须努力满足客户独特需求的地方所发生的活动。,由此该模型提供了一个在各关键活动中有效识别客户满意度或客户关键价值的驱动因素。,同时该模型可被用来将公司各内部流程映射到客户的关键活动上，使公司能明确对哪些内部流程的改善将对客户满意度有所提高。,在本项目中，我们将以该模型作为客户样卷设计的依据。,认知,兴趣,开户,交易,客户服务,评估,再次交易,推荐,购买,使用,决定,客户经验模型,25,第一阶段的工作方法：,电话访谈的目的与进行方式,电话访谈目的：,通过电话访谈，我们定量地了解客户投资行为偏好的信息，从而作为客户细分的基础。同时将这些信息作为选择客户座谈会的主要客户群的参考，进行下一步客户座谈会。,抽样对象：,本次抽样的对象为民族证券现有客户、民族证券已流失的客户及民族证券的潜在客户。,抽样方法,:,本次,拟在上海、北京等地（需跟民族证券进一步确认）针对大户、中户、散户和机构客户进行电话访问。该抽样方式,以,随机抽样,方式，配合,客户年龄,及性別比例，抽出,约,750位,客户进行电话访问,，因成本及,定性,分析有效,样本数的考虑,，,将,有效,样本数定为约,100-150,份,。,问卷内容：,调查问卷内容以“风险偏好程度”和“投资涉入程度”为主线，辅以投资品种、投资方式和获取信息渠道等相关问题，采用集群分析和交叉分析的方法了解客户的投资需要和对民族证券的满意度。,26,第一阶段的工作方法：客户分析之客户座谈会的目的与进行方式,了解,客户的需求及问题,了解,驱动客户需求及问题的原因,了解,什么因素使客户选择了该特定的产品,需求,认知,信息收集,评估选择方法,购买决策,购买后行为,了解客户的信息来源及信息来源的重要性,了解何种营销组合能有效引起潜在客户购买兴趣及愿望,整合性渠道及服务概念测试,了解客户如何评估及选择品牌/产品或服务,产品组合概念测试,了解何种因素影响客户作最后购买决策,了解消费者对于一项购买是否满意的因素,民族证券品牌形象概念测试,如果只采用电话访谈的方式，我们将只获得定量的客户满意度评估和需求的信息，而客户座谈会使我们了解到客户真正的需求，进而可以得到许多定性信息来分析对客户满意度的驱动因素。,客户座谈会的方式:建议在上海和北京召开3-4个客户座谈会，并利用以下的方式获取信息。,27,第一阶段的工作方法：,客户分析之客户细分矩阵,风险倾向,投资决策的涉入程度,积极型,听从专家建议者,积极型,自我创造财富者,稳健型,自我创造财富者,稳健型,听从专家建议者,高,低,低,高,我们,将以,“风险偏好程度”和“投资涉入程度”为主线建立客户细分矩阵，对已经进行访谈的客户,进行细分，并对相关客户的行为偏好与特征进行分析，从而获得各类客户满意度的驱动因素。,28,第一阶段的工作方法:,客户分析之客户价值需求分析,*,圆形大小代表客户群人数的多少,根据客户细分的结果，对客户的价值需求进行分析，同时结合民族证券自身的实际情况来帮助民族拟定其发展客户关系管理的,策略方向,。,风险偏好,低,高,低,中,高,消极的财富探险者,积极的财富探险者,消极的财富创造者,积极的财富创造者,消极的财富维护者,积极的财富维护者,投资涉入程度,示例,29,第一阶段的工作方法：,公司内部战略明晰,目的：理清民族证券的公司战略，并以之作为项目建议的根据和参考。,主要内容：,介绍公司战略相关的主要概念和定义；,介绍国内外著名企业的愿景、使命和战略目标等，供民族证券参考；,根据内外部分析和民族证券领导对企业未来发展的设想，协助民族证券理清公司战略。,成果：阐明的战略蓝图，包括公司原景、使命和战略目标。,形式：在封闭的环境中，以双方互动的形式举行战略研讨会。,时间：约在项目启动会议举行后的5个星期举行，为期12天,30,第一阶段的工作方法：战略方向设定框架,主要战略,实施计划,战略目标与衡量指标,价值观,使命,愿景,企业未来的境界,业务定义与范围,决策纲领,具体行动安排,衡量战略实施绩效,企业经营理念,我们将用以下框架确定民族证券的战略方向,31,第一阶段的工作方法：,战略明晰的方法和过程,战略目标,StrategicObjectives,战略特点,Strategic,Differentiators,驱动因素,Drivers,愿景,Vision,价值观,Values,关键绩效指标,Key Performance,Indicators,使命,Mission,32,目标,行动,负责人,合作,部门,计划开始,执行时间,计划完成,时间,1.,实现国际化,集团公司,1.,加强上层管理阶层职责的功能性,2.,精简和重组管理机构和部门,3.,拉大岗位、技能工资级差，鼓励员,工向高位技能进步,4.,对总公司、门店人员实行不,同的评估和奖励方法,5.,重整全资子公司、控股公司、,参股公司的功能及数量,6.,完善对下属企业的考核制度,总经理,人力资源部,人力资源部,人力资源部,总经理,总经理,人力资源部,党委,党委,发展管理部,财务部,2001.7,2001.7,2002.1,2001.10,2001.7,2002.1,2002.9,2002.12,2002.12,2002.3,2002.12,2002.12,行动计划,第一阶段的工作方法：战略明晰化行动计划示例,示例,33,第一阶段的工作方法：诊断性分析与项目执行指标,公司整体战略方向,诊断性,分析,全球最,佳实践,借鉴,与全球,最佳实,务比较,相关,建议,潜在,收益,复杂性,优先级,量化,分析,非量化,分析,量化,分析,非量化,分析,保持,适当关注,降低成本,控制风险,建议改进,适当关注,降低成本,高,低,中,中,低,中,中,高,诊断性,分析报告,全球最佳,实践报告,项目执,行指标,项目方案,试运行,项目绩,效评估,34,第一阶段的工作方法:项目执行指标,成本控制,内部管理,客户关系管理, , , , , , , , , , , , ,示例,定,标,指,量,定,标,指,性,35,第一阶段的工作方法:项目执行指标之定性指标,定性指标,当前现状,实施3个月后,实施6个月后,实施12个月后,计划,实际,计划,实际,计划,实际, , , , , , , , , , ,示例,36,第一阶段的工作方法:项目执行指标之定量指标,定量指标,当前现状,实施3个月后,实施6个月后,实施12个月后,计划,实际,计划,实际,计划,实际, , , , , ,75%, ,60%, ,80%, ,75%, ,90%, ,92%,示例,37,第二阶段的工作方法：业务流程重组与绩效考核,业务流程重组建议,流程重组优先级,改善业务流程清单,业务流程重组战略,组织结构框架,业务流程重组,绩 效 指 标,部 门 职 责,核心能力素质模型,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,38,第二阶段的工作方法:业务流程设计,安达信项目小组将从以下六个关键点对相关流程进行重新设计和优化,流程说明,特定政策,审批权限,职责分工,关键控制点,相关的流程表格,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,39,第二阶段的工作方法：组织结构重组,组织结构重组的基本原则：,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,由企业的战略目标决定企业的整体组织框架,从业务流程出发，运用信息技术，进行绩效考核，以明确组织结构中各部门的关键岗位和关键职责,组织架构需要考虑外部环境的变迁,机构设置是一个持续性过程,40,第二阶段的工作方法：建立绩效管理体系,企业战略,人力资源发展战略,核心能力素质模型设计,人员配置,人员培训,薪酬及激励机制,人力资源管理信息系统,组织架构及部门职责,业务流程,经营目标,组,织,行,为,个,人,行,为,技,术,支,持,绩效管理,核心能力素质模型设计,组织架构及部门职责,业务流程,绩效管理,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,41,第二阶段的工作方法：绩效管理与绩效考核,绩效管理,（,Performance Management）,是企业整体范围内的一种长期的管理内容，它提供了一种将公司战略统一、连续地得到贯彻执行的有效方法,绩效管理,将部门职责和公司战略有机的结合在一起，从而督促和确保部门个别利益与公司整体战略保持高度一致,绩效考核,（,Performance Measurement）,是绩效管理必不可分的组成部分之一，单独的绩效考核不能构成完整的绩效管理体系,绩效管理体系,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,42,第二阶段的工作方法：绩效管理循环,设定绩效目标,短期,长期,克服绩效障碍,奖励与指导,我们如何,设定方向？,我们鼓励了正,确的行为吗？,我们进步,了多少？,什么是我们的障碍？,我们想要,达到什么？,战略声明,客户 营运 服务,需要采取什么行动？,监控与评估,表现 表扬 承认,平衡分数卡,意外报告,行动计划,确认绩效障碍,人员 技术 企业流程,绩效管理流程,持续的,学习,工作设计,/,职业,生涯,规划,缺乏知识分享,缺乏必要,的技,、,态度,、,行为,职责,的明确度,愿,景,使命,人员,技术,企业流程,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,43,第二阶段的工作方法：平衡分数卡,指标大类,指标名称,考核频率,权重系数,计算方法, ,财务, , , , , ,客户, , , , , ,内部管理, , , , , ,学习与创新, , , , , ,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,示例,44,第二阶段的工作方法：关键绩效指标的七个标准,与战略目标的,联系,:,指标,是否,能和战略目标相,吻合,?,可控性:,结果,是否,在,职责范围,内可控,?,可,实施,性:,是否,能,采取行动,以,提高,绩效,?,简明性:,指标,是否简单,并能被清楚的,理解,?,可信,性:,指标,是否难以,操纵?,整合,性:,指标,是否,能有机地将,整个,组织,联系起来,?,可,衡量,性:,指标,是否,能,量化,?,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,45,第二阶段的工作方法：绩效管理的不同层次,流程2,流程1,部门1,部门2,部门3,公司的绩效指标,部门绩效管理,个人绩效管理,顾,客,服,务,流,程,公司绩效管理,服,务,流程2,流程1,部门1,部门2,部门3,公司的绩效指标,部门绩效管理,个人绩效管理,顾,客,流,程,公司绩效管理,交付成果只包括部门绩效管理与公司经纪业务的绩效指标，不包括个人的绩效管理,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,46,第二阶段的工作方法：核心能力素质模型,根据核心能力素质模型，组织培训和职业发展设计，从而加强企业的核心竞争力,通过对员工关键行为表现的评估，确保其具备期望的技能和知识,员工的薪酬以及升职应基于核心能力评估结果,评估员工是否达到核心能力素质模型设定的行为表现目标,培训与发展,考核与评估,报酬与晋升,招聘与任用,核心能力,素质模型,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,47,业务技能,管理技能,业务发展技能,专门知识,信息收集能力,信息分析能力,系统思维能力,特定的业务技 术和工具,财务管理能力,组织能力,知识传授与分享能力,管理下属能力,建立、保持、巩固及开拓客户关系的能力,相关行业知识,相关业务知识,第二阶段的工作方法：核心能力素质模型的主要内容,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,48,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段的工作方法：,实施后续支持,安达信将会在本项目进程中，提供为期12个星期的后续支持。,组建项目实施小组并进行项目实施管理培训,指导民族证券的项目实施小组准备有关实施培训资料，编制培训计划,协助民族证券的项目实施小组制定相关的沟通文档，以达成有效的沟通，促成人员改变观念,解答与安达信设计有关的问题,向项目领导委员会汇报实施进度,对实施的,推行程度进行,跟踪,与,评,估，,与民族证券,领导,层定期检讨实施进度,培训材料,进度汇报,跟踪评估,监督审核,49,第三阶段的工作方法：实施后续支持（续）,安达信独特的实时跟踪项目执行指标的方法,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,项目执行指标目标值,管理费用/主营业务收入,实际指标高于项目执行指标，建议采取措施，加强对管理费用的控制,50,转变促成：安达信企业转变促成整体框架,协助,民族证券在项目实施的过程中,，将人员对于新的工作习惯与流程的适应与接,受,所可能产生的怀疑与抗拒，降至最低程度，以,发挥项目实施的,最大功效,。,变革,愿景,转变,准备度,目标设定,设计规划,落实执行,重整改革,自我建设,全新出发,组织文化与转变流程,领导团队的能力与,承诺,个人与团队能力,转变促成结构,沟通策略,组织设计,与绩效管理,组织转型,个人转型,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,51,转变促成：转变促成阶段实施步骤,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,企业发展战略明晰及,客户关系管理营运模型,业务流程,、,组织结构重组,及绩效考评体系设计,实施后续支持,转变准备度调研与报告撰写,企业变革战略制定,沟通计划制定,进行企业内部培训以提升个人和团队的能力,沟通计划的调整,沟通计划的执行,持续进行企业内部及项目组内的沟通,第二次转变准备度调研与报告撰写,转变促成结果的评估与反馈,52,转变促成：转变准备度调查问卷示例,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,对于下列每个问题，请指出其重要程度，并选择您同意或不同意其表述，将相应的圆圈涂黑。如果您没有足够的信息作出回答，请留下空白该问题 。,左方：重要程度,右方：现状评估,1,根本不重要,2,不重要,3,不很重要,4,有点重要,5,重要,6,非常重要,1,完全不同意,2,不同意,3,有点不同意,4,有点同意,5,同意,6,完全同意,示例,53,项目管理：安达信的项目管理方法,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,循序渐进的工作方式,阶段性项目成果的确认,项目进展报告,举行定期的交流与沟通,制定详细的工作计划与预算,阶段性评估客户满意程度,注重团队建设,评价项目表现与结果,54,项目管理：项目进展报告示例,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,记载：,项目工作内容和时间的变化,项目双方合作配合的情况,示例,55,项目管理：项目滚动计划示例,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系