销售技巧课件张琳

,*,加油员销售技巧,1,全球金融危机,国际油价下跌,能源需求下降,油品资源宽松,市场竞争加剧,销量？,利润？,收入,?,福利？,工作,?,当前销售形势与影响,市场环境,企业,员工,2,价格？服务？环境？,如果你是顾客，哪些因素会,影响你的消费感受和额度？,1,我们的哪些行为可以改进与,顾客的关系并提升销量？,2,当前销售形势与影响,3,以服务赢得顾客,用沟通提升销售,4,销售技巧六要点,加油操作过程中的销售技巧演练,常见问题回答要点,顾客异议的应对及处理,主要内容,5,销售技巧六要点,上岗之前调心态,良好心情促销售,引车动作有情感,前车别把后车挡,问候顾客要微笑,注意声音和语调,询问需求有学问,销售好坏有差别,加油过程巧沟通,聊天当中推商品,加完油后别忘谢,不加也别忘送别,6,上岗之前调心态 良好心情促销售,工作着,快乐着,愉悦,文化,激情,自己是一面镜子,7,培养企业的钻石-智慧型员工,成功往往从拒绝开始,拒绝是顾客习惯性的反射动作：除非他听了介绍就买,很可惜这样的情况比较少（,2,%,）,80,的销售是在第四至十一次推销后完成！,我们需要持之以恒地,向顾客推介我们的服务和产品！,8,调动积极的情绪,脑力劳动+体力劳动+情绪劳动=,工作,勤奋,工作,+聪明,工作,+快乐,工作,=成功,个人快乐,团队快乐,9,因为我的人际关系不够,因为我经验不足,因为我没有时间,因为别人不理我，不支持我,因为我运气不好,因为我太年轻,因为我不会说话,因为我怕,因为别人不接受我的意见和建议,因为,快乐工作的方法,不找借口！办法总比困难多,让我们不要说“因为”，,而要说“我会想办法做好”,！,10,演练：通过行为调动积极的情绪,抬头/低头,嘴角上翘/下沉,表情麻木/友善,走路快/慢,肢体动作消极无精打采/热情快乐,11,储备必要的知识,员工充分了解加油站的商品,油品（汽油、柴油、润滑油）,便利店商品,IC卡性能特点,促销赠品奖品（性能及使用方法）,掌握一定的车辆知识,了解顾客的基本类型和心理特点,掌握商品的介绍方法,优点缺点替代品,12,基础知识回顾（一）,高压缩比的发动机选择较低标号汽油，轻则产生爆震（俗称敲缸），降低汽车功率，增加油耗，重则导致发动机严重损坏,低压缩比的发动机硬要用高标号汽油，不但造成经济上的浪费，而且还会导致引火慢，燃烧时间延长，功率下降，甚至烧坏排气总管，这也是不科学的,顾客常说的机油是指加油站里销售的汽车发动机用润滑油（柴机油或汽机油）,加油站润滑油的价格与,4S,店相差多少,质优价廉,13,压缩比,汽油牌号,7580,9093#,8085,9395#,8590,9597#,9095,9798#,9510,98#以上,按照压缩比理想选用的汽油牌号,14,基础知识回顾（二）,同级别长城润滑油与其他品牌（如壳牌、昆仑）在性能及价格上的差异,什么是多极油？使用多级油有什么好处,用,IC,卡加油，更加方便快捷，还可以积分，兑换奖品,加油站便利店里有丰富的生活及车辆用品，方便、快捷，品质有保证,便利店现在的促销品有哪些,燃油宝的功效是清洗油路和喷嘴积碳，增强汽车动力，降低油耗，但周期不满，难见效果，一个周期需要,4-6,瓶,15,（一）柴油的主要质量指标,1、柴油的凝点和冷滤点,(1)凝点,凝点是指在规定条件下，试油遇冷开始凝固而失去流动性的最高温度，以表示。,指标意义：a、划分柴油牌号。如0号柴油表示凝点不高于0，等等。,16,b、确定柴油最低使用温度。柴油的凝点要比环境温度低4-6才能顺利使用。,（2）冷滤点,冷滤点是指在规定条件下，试油通过过滤器每分钟不足20ml时的最高温度。一般柴油冷滤点高于凝点46。,17,单级油,只有一个粘度等级要求的机油,低温粘度等级,0W、5W、10W、15W、20W、25W,高温粘度等级,20、30、40、50、60,18,多级油,多级油,同时具有高、低温粘度等级要求的机油,如：SAE15W40,在一定的高温时能确保发动机正常地润滑 在一定的低温下保证发动机顺利启动，是通用油,19,制定明确的目标,顾客类型,-炫耀型高质量油品.环境.服务,-随意型方便.便宜.实惠,-成熟型 较强的分析力,销售目标,加满,加高标号,推销IC卡,IC卡充值,顾客进入便利店,直接销售促销品,销售润滑油,销售燃油宝,20,加油动作中应具备的情感,真诚,微笑,体会富有情感的动作,引车到位,问候顾客,开油箱盖,找零,送别,引车动作有情感 前车别把后车挡,21,科学合理的车辆摆布,加油员要跑位引车，尽量避免原地引车，注意自身安全,油站车多时，引导先进站的车到靠近出口的泵岛加油，不要让它堵了后面加油的车,大站或加油高峰时，最好设专职引车员,油站车少时，尽量将车引导到便利店门口的泵岛加油，或有促销商品堆头的泵岛,购物不加油，引导到适合停车的场地,22,严肃,微笑,您喜欢那一种,?,问候顾客要微笑 注意声音和语调,23,演练：微笑,把手举到脸前,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提,一边上提，一边使嘴充满笑意,24,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大,或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸,演练：微笑,25,身体语言,55%,语气,38%,语言,7%,语气与语调,语调是说话时的抑扬顿挫，贯穿于全句,语气就是口气，是全句所包含的情绪。有什么样的感情，就会产生什么样的气息,26,（1）热情肯定地说,（2）神经质地说,（3）轻蔑嘲讽地说,（4）冰冷生硬地说,（5）仇恨愤怒地说,（6）胆怯地说,“您好，欢迎光临”！,演练：语气语调,27,接近顾客的时机,车辆到位停稳后，顾客下车，要主动迎上热情问候。,3米问候,接近顾客的话题有哪些？,问候、,赞美,、道路、气候、汽车、商品、促销.,问候的称呼,用身份称呼,用辈分称呼,询问需求有学问 销售好坏有差别,28,接近顾客时的注意事项,跑动快、开口快、问话短、声音和谐，态度真诚,表情谦和，不卑不亢，声音和语调要和谐,注意新顾客和老顾客的区别,车辆较多，做到加一看二照顾三,使用文明用语,说话时要看着对方，眼睛会说话,29,识别和把握成交机会,识别顾客的购买信号？,表情,动作,语言,如何做,?,我可以帮你包起来,/,放入后备箱吗,30,探寻,需求 准备推介,询问顾客经常在哪儿加油,询问顾客车行驶了多少公里,询问顾客加油的品种、数量和结算方式,询问顾客有没有办理IC卡,询问顾客对我们的服务是否满意,31,想说,就是要有主动推销商品的意识,敢说,就是别不好意思，怕拒绝，怕丢面子，要敢开口，这是推销商品的关键,会说,就是你说的话，要能打动顾客，让他产生兴趣。如果顾客没兴趣或不耐烦，要见好就收，不要让顾客产生逆反心理，影响长远销售,推介商品三要素,加油过程巧沟通 聊天当中推商品,32,推介很难？,三种观点：,观点1：不愿,观点2：不敢,观点3：不会,33,要素1想说,顾客的四种状态：,有购买需求，有购买欲望无购买需求，无购买欲望有购买需求，无购买欲望无购买需求，有购买欲望,34,要素2敢说,推介商品最关键的一步,35,要素3会说,向顾客推荐商品原则,1.,确定顾客类型,2.先推介一种商品,3.打消疑问便利店商品价格高,4.结合商品功能、体验和利益,5.换位思考,36,向顾客推荐商品原则,介绍商品的特点和顾客能够得到的好处和利益,每次推荐的产品不能超过两项,从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍,摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面具到,站在顾客的角度考虑问题,建议再看一下其他相关产品,37,聊天从哪里开始,擦窗服务,天气预报服务,车辆道路信息：市区堵车情况、改道情况,交通路线指引,建议将有关信息，及时写在油站内部公告板上，及时让员工了解，提醒顾客,38,从聊天到销售,五询一找的推介,询问运输路线（推介加满、便利店、润滑油）,询问汽车年限及公里数（推介高品质、润滑油、中石化品牌、燃油宝）,询问驾驶员籍贯（拉近距离、建立友善关系）,询问生意（对他表示关心、拉近谈话距离、推介燃油宝、润滑油）,询问机具质量等（推介高标号、燃油宝）,找其它与油品销售相关的话题（寻找各种推介机会）,39,来的都是客，眼前的潜在的,对顾客的购买一定要表示感谢！这非常重要！它有助于顾客自我肯定，会促使顾客尽快再次消费,对没有购买的顾客同样要表示感谢！,今天不买，不等于顾客不接受你的推介，今天不买，不等于永远不买！相信自己，只要你去推介就一定会产生效果,加完油后别忘谢 不加也别忘送别,40,加油操作过程中的销售技巧演练,操作步骤,引车到位,问候顾客,开油箱盖,加注油品,擦拭玻璃,盖油箱盖,唱收唱付,引车出站,销售技巧点,上岗之前调心态，良好心情促销售,引车动作有情感，前车别把后车挡,问候顾客要微笑，注意声音和语调,询问需求有学问，销售好坏有差别,加油过程巧沟通，聊天当中推商品,加完油后别忘谢,不加也别忘送别,41,引车到位,立岗位置,引车动作,动作标准,富有感情,引车到位,加油高峰,车辆少时,只购物，不加油的车辆,42,问候顾客,何时问候,不需等待顾客 顾客下车/顾客不下车,排队等待,如何问候,跑动快、开口快、问话短,面带微笑、称呼恰当,声音温和、态度真诚,提醒顾客熄火加油,询问和确认顾客加注油品的需求,提醒加满,提醒加与车辆压缩比匹配的油品,对使用现金加油的顾客建议使用IC卡,43,分步骤演练,引车与问候,44,开油箱盖,帮助顾客打开油箱盖的作用,如何帮助顾客打开油箱盖,征得顾客同意,爱护顾客车辆，动作要放轻,遇到困难及时请顾客帮忙,45,加注油品,确认品种、数量、支付方式,销售海龙燃油宝,“要不要加一瓶海龙燃油宝？”,再次确认发动机熄火、泵码回零,开始加油,要求加满的顾客，加油枪跳枪后，继续点加,加柴油等泡沫消退后，继续添加，尽量加满,定量定金额加油的顾客，最后要提醒“帮您加满吧？”,46,擦拭车窗,加油过程中提供一些免费服务,擦拭车窗、提醒使用卫生间、提供开水等,聊天交流,天气、道路、汽车、熟人等,发现需求，推销商品,推销品种：便利店、燃油宝、润滑油、IC卡,一次只推销一种商品或业务，介绍清楚，讲特点、优点、带给顾客的利益。,在易捷便利店购物方便、节省时间、不用排队、不用找车位，商品质量有保证。,使用IC卡加油方便、不用找零、凑整、还有积分返礼的活动,您这部车真漂亮，真有品位，建议您试试燃油宝吧，对发动机有好处！,.,47,分步骤演练,询问与推介,48,盖油箱盖,不要忘，哪怕油箱盖是客户自己手上,动作同样要放轻，让顾客感受到服务的真诚和对他们的尊重,周到的服务会赢得顾客的好感，获得顾客的尊重，增强信任，拉近距离，有助于再次的销售,49,唱收唱付,结算时一定要唱收唱付，自我保护，避免产生纠纷,善意提醒,“您的卡内余额只有*元了，为了方面您使用，请及时充值”,“前面正在修路，请绕行”,50,引车出站,表示感谢，礼貌送客，希望他下次光临,客户整体印象已贯穿在进出油站中的您的每个细节,51,分步骤演练,收款与送别,52,综合演练,融入销售技巧的“加油操作八步法”,53,销售过程中的常见问题,顾客认为油价高,顾客认为油品数量不足,顾客认为油品质量有问题,使用加油卡有什么好处,54,回答问题的基本原则,要有说服力,让事实说话,不说没有把握的话,55,投诉的顾客是朋友不是敌人,顾客投诉是给我们第二次表现的机会,顾客投诉是发掘新的增长点的契机,118,顾客异议的应对及处理,56,处理异议的原则,正确对待,处理感情为先,避免争论,避开枝节,让顾客讲完，不要顾客讲一句解释一句，不要与顾客发生争执，职责范围内，第一时间处理，职责范围以外，上报,57,顾客提出异议，迅速反应，态度友好，耐心听顾客说完,向顾客解释理由时，态度冷静，控制情绪,对表示同情，态度要好，会说话，有助于投诉的处理,顾客关注受理投诉的态度，比解决问题本身还重要,提出解决问题的办法，换位思考，从顾客出发,不要擅自做出承诺，避免被动，不好收场,129.130.131,没弄清前，不要轻易下结论，不能将责任归咎于公司,不要激化双方矛盾，将事态扩大或转移,自己无法处理的问题，请站长出面解决,员工与顾客出现纠纷，站长和其他员工要帮助解围,顾客异议的应对,58,处理顾客异议的步骤,第一步：将顾客带离加油现场。,第二步：将顾客请入办公室，让座，倒水，并礼貌表示歉意。,第三步：注意仔细倾听顾客投诉原因及要求，详细了解事情经过，最好做记录，不要打断顾客的话，等他把话说完再说。,第四步：再次表示歉意，并给与解释。如“真的很抱歉！您消消气，您看我们这样,您觉得怎么样？” 如顾客仍不满意，继续与顾客协商解决办法，留下联系方式，有结果及时回话。,第五步：送别顾客，再次表示抱歉，礼貌送客。,59,谢谢！,我们大家共同努力！,2009年3月,60,