客房管理篇(一)

,莫林风尚酒店,莫林风沿酒店,运管部,客房管理（一）,1,建立制度,2,3,4,安全管理,日常管理,应知应会,目 录,客房制度,考勤制度：,1,、上下班到指定地方签到、出。不准代签；,2,、上下班时间是指在岗时间，否则按迟到、早退处理；,3,、签到、出穿制服，佩戴工号牌；,4,、事假需预先申请，病假需事先申通知理或领班同意，否则做旷工处理。,你建立客房制度了吗？,纪律制度：,1,、工作时间不得做与工作不相关的事情；,2,、严禁在公共区域吃东西、抽烟；,3,、做房时不得打开电视机收看或收听、不得使用客用设施；,4,、不得在走廊大声喧哗；,5,、未能批准工作时间不能离开酒店和串岗；,6,、不能拿取酒店和客人财物，否则严厉处罚，不能损坏公物。,对讲机使用制度：,1,、领用对讲机必须在领用登记本上写明领用时间并签名；,2,、拿到对讲机先检查是否有电，能否正常使用，有无损坏；,3,、发现损坏立即报告主管；,4,、自觉爱护对讲机和充电设备，电池用完必须及时充电；,5,、按照操作程序正确使用对讲机；,6,、使用对讲机的员工必须保管好对讲机，不得随意乱放；,7,、对讲机只有在工作中使用，非工作原因不得使用对讲机。,保安巡查制度：,1、熟悉酒店内所有楼层，通道，安全设施和重要区域。,2、熟悉紧急开关和报警系统的使用。,3、安全防火门一般处于自动关闭状态，不得用锁具封住。,4、上下班必须执行交接班制度，不得擅自离岗。,5、由酒店周边、停车场开始自外而内进行巡查，每隔一小时要对所有区域巡查一次，并在巡查所到点处的巡,查记录本上做好记录。,6、夜间巡查时，需每15分钟通过对讲机和前台通话，保,持联系。,7、巡逻时提高警惕，留意观察，及时发现安全隐患和杜,绝各种可疑情况及人员的不安全行为。,8、巡查时注意检查各工作间，配电间，仓库及机房等的,用电安全情况，门窗关闭状况有无异常。,9、巡查时注意楼层内有无明显垃圾污渍，及时清理。,发现问题及时记录,。,客房安全制度：,1、按照,操作程序工作；,2,、不能擅自摆弄电器，有故障及时报修；,3,、发现客人私用大功率电器，需及时上报并做好记录；,4,、客人衣物晾挂在灯具或空调出风口上，需拿下来；,5,、不得将钥匙交给无关人员；,6,、其他部门的人员需要进房须由服务员开门，并陪同一起进去，然后登记在报表上；,7,、有客人要求开门，必须确认是否该房客人，如不能确认要礼貌的向客人解释清楚。（例）不好意先生,/,小姐，未了您房间财产安全，请您到前台办理开门手续，谢谢您的支持。,安全管理,安全管理要点：,人的因素:,按正确流程操作,保持良好精神状态，时刻警惕,按规定穿制服，使用规定工具,不按照标准操作。,物的因素：,消防、监控、门禁运行正常,物品安装摆放安全,设施完整、不松脱，无锋利尖角、钉子和外露电线,电线外漏。,安全管理要点：,安全管理要点：,防火通道内的油漆桶。,环境的因素:,夜间灯光足够明亮，无治安黑点,玻璃明亮并有一定的可视度,通道畅通无阻碍，无堆放杂物,提示牌、标志足够且明显,管理的因素:,有明确的巡逻、定期检查、会议等安全管理制度,有严格的执行力相关规章制度,有相关的消防和安全培训,安全管理要点：,不标准的巡查记录。,高空坠物,停车场,火灾,洗手间滑倒,吸毒抢劫,诈骗,浴室玻璃,其它,客房盗窃,安全事故易发点：,事 故,各类危机处理案例,案 例,电梯故障应急处理,：,11月5日，酒店前台接待李丽听到,三方通话电话,铃响，立即接起电话，电梯内客人急呼：“我们被困在电梯里面了！”.,什么是三方通话电话。,电梯故障应急处理,：,发现故障,报告故障,解救客人,善后处理,故障处理,突发停水停电应急处理,：,案 例,3月2日，15:10分酒店前台接待李丽接到818房间客人王先生电话：“为什么洗着澡就没有水了呢?李丽立即通知维修技术.,怎么没有水呢？,突发停水停电应急处理,：,发现问题报告,维持秩序,通知停电停水,配套工作,善后处理,检查维修,日常管理,钥匙管理,：,钥匙的归还：,1、中班，夜班下班自行还给前台。,2,、如有特殊原因，主管下班时该钥匙仍在使用，需交接清楚。,3,、交还的钥匙必须与前台当面点清。,4,、发现有问题及时反映出来。,5,、任何员工在下班时忘记归还钥匙要受到处分。,钥匙的保管：,1、领用钥匙的员工必须随身携带钥匙。,2、严禁将钥匙随意乱放。,3、严禁借给其他无关人员和非本部员工使用。,4、严禁将钥匙当取电卡使用。（取电卡可以使用报废卡）,钥匙的使用：,1、非工作原因不得擅自用钥匙开启门锁。,2、当非本部员工，因工作需要开门时，必须由领用钥匙的员工负责开启，住客房需守候在旁，直至完成工作。,3、楼层的员工不得随意帮客人开启房门，除非确认是该房登记的客人。,4、如客人忘带钥匙而要求开启房门，应礼貌要求客人与前台联系。,5、只有客人持有开门通知单，才能予以开启。,钥匙的报失：,1、任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告部门主管，同时寻求本部门其他同事寻找。,2、由此造成的经济损失，由当事人负责赔偿。,3、注销遗失钥匙，从新制作新钥匙。,客房用品的管理,：,客房用品的选择原则：,1、客房用品的特点：属日常客用品，也有人称它为客房低值易耗品，主要是提供客人使用的生活用品。客用品涉及的品种多，使用的频率高，数量大，容易遗漏的环节也多。所以客用品管理非常重要。,拍拍脑袋算一算。,一次性消耗品的消耗定额制定：,计算公式为：,A = b x f 365天,A表示每项日用品 的年度消耗定额，b为每间客房每天配备额，x为酒店客房总数，f为预计年平均出租率。,例：南浦店有客房91间，年平均综合出租率为105%，牙具、梳子每房每天配备额2个、1个，要求该分店年度消耗定额是多少？,梳子年度消耗定额=1支 91间房 105%开房率 365天,=34875.75（支）,牙具年度消耗定额=2支91间房105%开房率365天,=69751.5（支）,一次性消耗品的消耗定额制定：,根据上述公式计算得：,客房用品的发放和使用控制：,（一）客房用品的发放,案例：,某分店在客房用品的发放方面，原来的做法是由服务员自行补充楼层需用量，但是实际使用过程中发现客房使用数与领用数不等，然而导致分店客用品成本较高。后来领班根据用品的使用情况将用品领上楼层，再由服务员自行补充。一段时间后，发现客用品成本下降了很多。,分析：,该分店对楼层用品管理采取了什么方法从而取得满意的效果？,客房用品的发放和使用控制：,（一）客房用品的发放,分析：,该分店对楼层用品管理采取了什么方法从而取得满意的效果？,1、客房领班到各楼层了解实际使用情况；,2、由总仓出库到二级仓库，在发放到各个楼层布草间（区域）；,3、无论总仓、二级仓库或各楼层布草间（区域）严格要求盘点数据属实；,4、要求员工每工作车按每天房间数的80%配置；,5、禁止员工使用或拿走酒店客用品。,客房用品的发放和使用控制：,（二）客房用品的日常管理,1、控制流量,建立客用品楼层负责人责任制,相关管理制度,控制日常客用品消耗量,2、定期分析,每日楼层清扫报表,月度运营状况表,计划卫生管理：,（一）什么是计划卫生？,在日常客房清洁的基础上,拟定一个周期性清洁计划,针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目,采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度.计划卫生是为了进一步保证清洁保养质量，维持客房设施设备的良好状态。,（二）计划卫生的三步骤：,1、制定计划,单项计划卫生、专人周期大清洁、,彻底清洁一间房,2、安排人员,3、加强检查,注意,：,A、一旦发现计划卫生项目不符合要求，必须及时清洁。B、不要教条地对待计划卫生。,（三）计划卫生常规项目：,1、房间,2、卫生间,3、公共区域,4、其他,制定计划卫生表,查房管理,：,（一）查房工具配置：,手提篮一个；,查房表/笔各一；,抹布干湿各一块；,对讲机一个；,（二）查房标准步骤：,开门,/,取电,房 门,睡眠区,晾衣柜,/,衣架,办公区,走 廊,天花,/,墙壁,/,地面,卫生间,床,离开房间,可根据房间的顺时针或逆时针进行查房。,（三）查房重点部位：,部位,检查方式,床上布草,查看所有布草是否有毛发、污渍，被子掀起来（要检查到床中央）,天花板/墙面,目测是否有裂缝、霉斑、蜘蛛网、污渍,地面（房及卫生间）,目测地面是否有杂物、毛发,客用巾及一次性用品,是否更换、是否齐全，是否洁净可正常使用,恭桶,闻气味，看恭桶缸沿是否有污渍，看排水区域是否有杂物,硬件设施,查看电视、空调、电话、照明灯、恭桶、热水壶等是否可以正常使用,地漏,是否有毛发、异味,镜面,目测是否有污渍、水迹等影响顾客感受（从镜面的测试检查）,地脚线,用抹布擦拭是否有污渍或灰尘,经常被投诉或忽略的地方,。,讨论题,客房主管主要的工作职责是什么？,如何做好物品发放？,查房的标准步骤？,电梯故障应急处理？,题一：,1、为顾客提供符合标准、干净、舒适的客房；,2、保持楼层的环境整洁；,3、保持公共区域的清洁；,4、客房设施设备维护保养；,5、为客人的生命和财产安全提供保障；,6、布草的洗涤、收发、储备管理；,7、与其他部门协调、沟通、做好对客服务,。,提二：,1,、客房领班到各楼层了解实际使用情况；,2、由总仓出库到二级仓库，在发放到各个楼层布草间（区域）；,3、无论总仓、二级仓库或各楼层布草间（区域）严格要求盘点数据属实；,4、要求员工每工作车按每天房间数的80%配置；,5、禁止员工使用或拿走酒店客用品。,题三：,1、开门/,取电,2,、房门,3,、走廊,4,、办公区,5,、,晾衣柜,/,衣架,6,、睡眠区,7,、床,8,、卫生间,9,、天花,/,墙壁,/,地面,10,、离开房间,提四：,1、发现事故,2、报告事故,3、解救客人,4、故障处理,5、善后处理,应知应会,1楼层应不断地同,前台或主管领班,核对几次房态，时间是多少？,答：,三次：8:,30,13,:,3,0,1,7,:,00（下班前）,2,床垫,几个月换面一次？,答：,每季度一次，并且每季度第一个月开始,。,3 在工作区域内做到“三轻、一降低”,答,：走路轻、操作轻、说话轻、减低对讲机的音量,。,4 对于接触到涂料墙面的家具平面上的浮灰，可用什么清洗工具，不会造成墙面上的黑影。,答：,干布、卫生纸、鸡毛掸子掸灰。,5 检查OK房主要检查什么，时间控制在几分钟左右,？,答：,主要查,卫生是否干净、物品是否齐全、设施是否正常，,时间控制在,五,分钟左右。,6 被子要勤晒，,多长时间晾,晒一次？,答：,每季度一次,。,7, 长住或续住客人每二天更换哪些布件？,答,：床单、枕套、被套,8、楼层地毯清洁多久一次？,答：,每月一次，有严重污渍及时处理,9、客房常用的清洁剂：全能水、地毯水、消毒水稀释比例均为多少？,答：,全能水PH值1:20 地毯水PH值1：20,消毒水PH值1：100,10、破坏不锈钢表面光泽关键是什么？,答,：,不要划伤不锈钢表面。,不要让肥皂、水渍长时间停留在不锈钢表面，以免造成斑渍和腐蚀。,不锈钢仅是耐腐蚀，而不是不腐蚀，,15天,左右清洁一次。,1,1,复合,地板上碰到香烟烫蕉的污痕如何处理？,答：,用百洁布沾去污膏将局部污渍擦去。,1,2,工作车推到要打扫房间门旁，要注意几点，不影响客人走路？,答：,紧靠墙,面,，但不靠在墙面上或把车停在走廊中央。遇对面有服务员打扫房间，注意留出通道方便客人进出。,1,3,、做房时需要几块抹布，分别怎么使用？,答：,三湿一干，四块抹布颜色分开：,一块湿抹布恭桶使用；,一块湿抹布洗手间地面使用；,一块湿抹布浴池墙面、面盆、家具使用；,一块干抹布五金、镜子、电器使用。,14,、在打扫续住房时，客人用过的一次性用品扔掉，补充新的用品，对吗？,答：,不对，客人用过的一次性用品不要扔掉，适当补充用品。,1,5,、为什么客房服务员在“每日清洁用品放置记录表”上写明进、出时间？,答,：保护自己，以防客房出现异常情况，作核对备用。清楚地说明一天的工作流程。,16,、发现有污迹（像血迹等）的脏布草，应如何处理？,答,：将该脏布草与其它布草分开放置，告知洗涤人员此布草需要特别处理。,17,、拖把平时放在工作车上应注意什么？,答：,放在工作车两端，不应放在两侧易损坏墙面。,1,8,、收下来的脏布件可以随意扔在地上、房内台面上，等铺好床后再放入工作车布件袋可以吗？为什么？,答：,不可以，如果客人知道他们的床单扔在地上，他们会有意见，地上毛发脏物沾在上面不易清洗，应及时放入工作车布件袋中。,19,、现已开出连锁店多少家？分别在哪些市区？,答：,锐思特酒店目前有,35,家，温州市区,10,家、平阳,4,家、苍南,1,家、瑞安,2,家、台州,1,家、温岭,2,家、绍兴,1,家、湖北襄樊,1,家、宜昌,1,家、北京,1,家、嘉兴,1,家、福建宁德,4,家、福鼎,3,家、晋江,1,家、宁波慈溪,1,家（洞头,1,家）。,让我们共创,REST,美好未来,大家对客房管理有了进一步的了解,