AC-顾客消费满意度调查

Body Text -28 pt. Bold,Second Level - 28 pt. Normal,Third Level - 24 pt. Normal,Fourth Level - 24 pt. Normal,Copyright 2001,ACNielsen,顾客消费满意度调查,AC,尼尔森中国有限公司,商业服务部,广州,2001,目录,研究方法,研究结果,总结,研究方法,研究方法,-,I,研究工作流程:,参加调查的零售商使用标准的问卷对门店的顾客进行调查。零售商负责问卷的分发，收集和对被调查者的奖励。零售商和,AC,尼尔森公司在商定日期将已完成的问卷送交,AC,尼尔森公司。,AC,尼尔森公司负责对问卷编码，数据输入和数据汇总处理，并交还给零售商标准的,消费满意度调查,报告，内容包括消费趋势信息，以及零售商的门店和有关门店特定类型门店的比较。,Note:,AC,尼尔森公司对城市汇总数据和零售类型分组汇总数据保留版权。特定零售商的数,将不会被公布，但,AC,尼尔森公司 可以以报告的形式分发和使用汇总后的数据，例如:,有某一类型的零售业态(例：超级市场)在某一地区(例：上海)的某一个趋势。,研究方法,-,II,门店地点:,爱华,百仕达,梅林,水贝,大鹏,调查抽样方法:,门店内访问,所有样本在7天内完成，每天完成样本量按调查门店每周的客流量分配，每天不同时段完成的样本量按调查门店不同时段的客流量决定,有系统的间断挑选受访者（避免集体访问; 每隔约十个顾客挑选一位受访者）,目标受访者:,刚购物的消费者年龄为15岁或以上，受访者不需要是主要家庭日用品购买者。,按有关性别及年龄配额进行访间,研究方法,-,III,访问时间: 2000年 11/12月,成功访问样本 500份, 配额如下:,研究结果,在过去一周内您在不同类型商店的平均购买频率,Q1&Q2,问题： 在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？,基数:有效样本总数 500 100 100 100 100 100,所有商店,爱华,百仕达,梅林,水贝,大鹏,总频率:,9.6 11.6 10.5 9.6 11.3 4.9,在过去一周内您在不同类型商店的平均购买频率,Q1&Q2,问题： 在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？,基数:有效样本总数,250 250 50 50 51 49 49 51 50 50 50 50,所有商店,爱华,百仕达,梅林,水贝,大鹏,在过去一周内您在不同类型商店的平均购买频率,Q1&Q2,问题： 在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？,基数:有效样本总数,241 259 28 72 21 79 55 45 78 22 59 41,所有商店,爱华,百仕达,梅林,水贝,大鹏,在过去一周内您在,本店和超级市场,的平均购买频率,Q1&Q2,问题： 在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？,基数:有效样本总数 500 100 100 100 100 100,所有商店,爱华,百仕达,梅林,水贝,大鹏,本店,3.5 3.5 4.2 3.9 3.5 2.6,超级市场,4.4 4.5 4.9 5.8 4.3 2.7,总,购买,频率:,9.6 11.6 10.5 9.6 11.3 4.9,Q3&Q4,问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？,基数：有效样本总数500500500,过去七天内在任何一间商店和本店所购买的商品,在任何一间商店购买,在本店购买,差额,新鲜蔬菜6533,新鲜鱼类4515,新鲜水果6842,牙刷/牙膏6037,纸巾5634,洗衣剂/洗衣皂4624,洗发水/护发素4625,香皂/沐浴露4527,新鲜奶制品，包括酸奶5639,土特产/南北货2710,饼干4327,矿泉水/纯净水4429,冷冻食品4833,卫生巾3116,洁肤品/护肤品3016,平均,差额,:20%,Q3&Q4,问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？,基数：有效样本总数100100100,过去七天内在任何一间商店和在,爱华,所购买的商品,在任何一间商店购买,在,爱华,购买,新鲜蔬菜691,新鲜鱼类501,新鲜水果7648,土特产/南北货3810,洗发水/护发素5732,牙刷/牙膏6843,纸巾7047,洁肤品/护肤品4322,香皂/沐浴露5837,洗衣剂/洗衣皂5333,袜子2810,矿泉水/纯净水5235,美发定型用品2711,冷冻食品6146,电池4126,差额,平均,差额,:27%,Q3&Q4,问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？,基数：有效样本总数100100100,过去七天内在任何一间商店和在百仕达所购买的商品百仕达顾客平均家庭收入超过一万元,对休闲食品有较强的需求,在任何一间商店购买,在百仕达购买,新鲜鱼类4819,新鲜蔬菜7247,膨化食品/休闲食品2913,新鲜奶制品，包括酸奶6651,糖果/巧克力/口香糖3723,土特产/南北货228,洗衣剂/洗衣皂3017,新鲜水果7866,冷冻食品4735,即冲饮品176,洗发水/护发素2716,美发定型用品133,洁肤品/护肤品199,香皂/沐浴露3222,纸巾5444,差额,平均,差额,:15%,Q3&Q4,问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？,基数：有效样本总数100100100,过去七天内在任何一间商店和在,梅林,所购买的商品,在任何一间商店购买,在,梅林,购买,差额,新鲜水果7122,牙刷/牙膏556,洗衣剂/洗衣皂515,纸巾466,洗发水/护发素384,矿泉水/纯净水4311,新鲜奶制品，包括酸奶4918,香皂/沐浴露321,饼干335,冷冻食品4519,卫生巾293,清洁剂283,新鲜鱼类7147,糖果/巧克力/口香糖317,方便面306,平均,差额,:33%,Q3&Q4,问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？,基数：有效样本总数100100100,过去七天内在任何一间商店和在,水贝,所购买的商品,在任何一间商店购买,在,水贝,购买,差额,新鲜鱼类306,纸巾6042,新鲜水果6650,洗发水/护发素5843,清洁剂4934,新鲜蔬菜6854,袜子3925,电池3522,牙刷/牙膏8068,洗衣剂/洗衣皂5947,奶粉3020,营养保健品2111,洁肤品/护肤品3323,方便面5546,香皂/沐浴露6556,平均,差额,:14%,Q3&Q4,问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？,基数：有效样本总数100100100,过去七天内在任何一间商店和在大鹏所购买的商品,在任何一间商店购买,在大鹏购买,差额,新鲜蔬菜322,新鲜鱼类251,新鲜水果4926,饼干5028,新鲜奶制品，包括酸奶3716,牙刷/牙膏6140,洗发水/护发素4828,纸巾5030,洗衣剂/洗衣皂3516,冷冻食品3721,香皂/沐浴露3620,卫生巾3116,袜子216,方便面3016,啤酒3421,平均,差额,:20%,过去七天内在任何一间商店和本店所购买的商品,差额,所有店铺在任何一间商店购买,在本店购买差额,新鲜水果/蔬菜/鱼类1789087,食品478305173,非食品475264,211,爱华,新鲜水果/蔬菜/鱼类19550145,食品599426173,非食品579344235,百仕达,新鲜水果/蔬菜/鱼类19813266,食品461323,138,非食品368241127,梅林,新鲜水果/蔬菜/鱼类22513194,食品398110288,非食品39844,354,水贝,新鲜水果/蔬菜/鱼类16411054,食品52342796,非食品592439153,大鹏,新鲜水果/蔬菜/鱼类1062977,食品408238170,非食品437250187,食,品差额比,非食品为高,过去七天内在本店购买的商品数量,Q4,问题: 在过去七天内,在本店购买过多少个品种的商品呢?,基数:有效样本总数 500 100 100 100 100 100,所有商店,爱华,百仕达,梅林,水贝,大鹏,平均数,7 8 7 3 105,过去七天内在所有商店购买的商品数量,Q3,问题: 在过去七天内,在所有商店购买过多少个品种的商品呢?,基数:有效样本总数 500 100 100 100 100 100,所有商店,爱华,百仕达,梅林,水贝,大鹏,平均数,11 14 10 10 1310,消费者忠诚度指数,在本店购买商品的平均数,/,在任何商店购买商品的平均数,消费者满意度指数,一个笑容 = 10%,所有店铺 (58%),水贝 (76%),百仕达 (68%),爱华 (60%),大鹏 (54%),梅林 (28%),一个笑容 = 10%,消费者忠诚度指数,本店,平均数7 8 7 3 10 5,任何商店,平均数11 14 10 10 13 10,所有商店,爱华,百仕达,梅林,水贝,大鹏,80%,81%,85%,78%,95%,68%,本店同业超市竞争指数,消费者忠诚度指数,Q1&Q2,问题： 在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？,基数:有效样本总数,250 250 50 50 51 49 49 51 50 50 50,e50,所有商店,爱华,百仕达,梅林,水贝,大鹏,选择本店购物的主要原因-按重要性排列,问题: 请参见您为什么今天选择这间店购物的理由,请按其重要性进行排列. 请从“1”=最重要到“5”=最不重要进行排列.,基数: 有效样本总数 500 100 100 100 100 100,所有商店,%,爱华%,百仕达%,梅林,%,水贝,%,大鹏,%,便利/离我家很近647388667023,服务好554552406276,是一间值得我信任的公司414450372945,很容易找到我需要的商品283133331922,清洁卫生271838292622,品种数量很多222510182235,生鲜食品质量好20168461613,低价15224111326,商品的陈列很好971231014,收银效率很高8838175,促销吸引人6513713,店面宽敞661696,选择本店购物的主要原因-按重要性排列,问题: 请参见您为什么今天选择这间店购物的理由,请按其重要性进行排列. 请从“1”=最重要到“5”=最不重要进行排列.,基数: 有效样本总数 250 250 50 50 51 49 49 51 50 50 50 50,所有商店,爱华,百仕达,梅林,水贝,大鹏,选择本店购物的主要原因-按重要性排列,问题: 请参见您为什么今天选择这间店购物的理由,请按其重要性进行排列. 请从“1”=最重要到“5”=最不重要进行排列.,基数: 有效样本总数 241 259 28 72 21 79 55 45 78 22 59 41,所有商店,爱华,百仕达,梅林,水贝,大鹏,选择本店购物的主要原因-按重要性排列:,爱华,问题: 请参见您为什么今天选择这间店购物的理由,请按其重要性进行排列. 请从“1”=最重要到“5”=最不重要进行排列.,基数: 有效样本总数 500 100,所有商店%,爱华%,便利/离我家很近6473,服务好5545,是一间值得我信任的公司4144,很容易找到我需要的商品2831,清洁卫生2718,品种数量很多2225,生鲜食品质量好2016,低价1522,商品的陈列很好97,收银效率很高88,促销吸引人65,店面宽敞66,爱华 -,- 所有商店%,选择本店购物的主要原因-按重要性排列:百仕达,问题: 请参见您为什么今天选择这间店购物的理由,请按其重要性进行排列. 请从“1”=最重要到“5”=最不重要进行排列.,基数: 有效样本总数 500 100,所有商店%,%,百仕达,-,- 所有商店%,便利/离我家很近6488,服务好5552,是一间值得我信任的公司4150,很容易找到我需要的商品2833,清洁卫生2738,品种数量很多2210,生鲜食品质量好208,低价154,商品的陈列很好912,收银效率很高83,促销吸引人61,店面宽敞61,百仕达,选择本店购物的主要原因-按重要性排列:,梅林,问题: 请参见您为什么今天选择这间店购物的理由,请按其重要性进行排列. 请从“1”=最重要到“5”=最不重要进行排列.,基数: 有效样本总数 500 100,所有商店%,%,梅林,-,- 所有商店%,梅林,便利/离我家很近6466,服务好5540,是一间值得我信任的公司4137,很容易找到我需要的商品2833,清洁卫生2729,品种数量很多2218,生鲜食品质量好2046,低价1511,商品的陈列很好93,收银效率很高88,促销吸引人63,店面宽敞66,选择本店购物的主要原因-按重要性排列:,水贝,问题: 请参见您为什么今天选择这间店购物的理由,请按其重要性进行排列. 请从“1”=最重要到“5”=最不重要进行排列.,基数: 有效样本总数 500 100,所有商店%,%,水贝,-,- 所有商店%,水贝,便利/离我家很近6470,服务好5562,是一间值得我信任的公司4129,很容易找到我需要的商品2819,清洁卫生2726,品种数量很多2222,生鲜食品质量好2016,低价1513,商品的陈列很好910,收银效率很高817,促销吸引人67,店面宽敞69,选择本店购物的主要原因-按重要性排列:大鹏,问题: 请参见您为什么今天选择这间店购物的理由,请按其重要性进行排列. 请从“1”=最重要到“5”=最不重要进行排列.,基数: 有效样本总数 500 100,所有商店%,%,大鹏,-,- 所有商店%,大鹏,便利/离我家很近6423,服务好5576,是一间值得我信任的公司4145,很容易找到我需要的商品2822,清洁卫生2722,品种数量很多2235,生鲜食品质量好2013,低价1526,商品的陈列很好914,收银效率很高85,促销吸引人613,店面宽敞66,总结,-,I,华润顾客平均每周的购买频率是10次。“菜市场” 和 “其他超市”是主要的潜在竞争对手, 其次是大卖场 (每周1次)。女性顾客的购实频率比男性为高。,在,5,间研究门店之中, 顾客过去1周在华润平均购买了7种产品,而在其他商店购买了11种产品。消费者忠诚度指数最高是”水贝”, 其次是“百仕达”。“梅林“ 的同业超市竞争指数最低, 这意味着它所面对其他超市的竞争最大。而其所提供的服务质量亦较其他门店逊色, 导致消费者忠诚度指数偏低。,百仕达顾客平均家庭收入超过一万元,对休闲食品有较强的需求,百仕达应尽量发展这方面的优势及推出一些较优质的单品来提高盈利能力。,总结,-,II,在所有的研究产品之中, 要注意的品类包括“新鲜产品”, “牙刷/牙膏”, “纸巾”, “洗衣剂/洗衣皂”, “洗发水/护发素” 及 “香皂/沐浴露”。因为很多顾客愿意在其他商店购卖这些品类, 本店是否在定价或单品选择出现了问题呢? 这些品类大部份是家庭日用品,华润作为一间中小型超市, 其中一个重要功能是满足附近居民日常用品的需要, 应尽力改善这些品类的竞争。,在众多选择门店购物的主要因素之中,对华润顾客来说, “服务好” 和 “是一间值得我信任的公司”是最重要的选择因素, 华润应尽力保持及继续发展这方面的优势,其他要注意及改善的地方包括,“,促销,”,“,商品的陈列,”, “,低价,”,及,“,生鲜食品质量,”.,总结,-,III,总结,-,IV,