商务礼仪大全（PPS90页）

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务礼仪大全,1,着装,仪表,体态,塑造良好的职业形象,2,2、着装,男士服饰,女士服饰,商务便装,3,男士服饰,4,男士服饰帽子,绝大多数情况下，商务工作不应戴帽子、围巾。,5,男士服饰西装,款式：,两件套装,三件套装,单件西装与西裤搭配,前两种比较正规，在重要场合要穿前两种西装,6,男士服饰西装,颜色：,以藏青、深蓝、灰色和米色为主；,不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服,；,7,男士服饰西装,穿西装的礼仪,在正式的商务场合，男士必须穿西装打领带,新西装袖口的标签要拆掉；,一般穿西装只扣第一个扣子；,如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子；,坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上,。,8,男士服饰衬衫,衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣；,最好穿质地较好的长袖衬衣；,浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；,袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；,领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；,不打领带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣,。,9,男士服饰领带,一定要选质地较好的领带,领带的颜色要与西装相配,领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带；,不要带怪异的领带(如:皮的，珍珠的)；,除本公司统一配置领带外（不提倡），最好不要带印有其他公司名称的领带；,领带下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。,10,西装、衬衫、领带的搭配,两个单色、一个图案,不要超过三种颜色,11,男士服饰裤子,如果穿衬衫，或者穿单件西装，要配正式的西裤,裤子不得有褶，要有裤线；,裤子不要太短，应盖住鞋面。,12,男士服饰腰带,要用做工精良的皮腰带,颜色：黑色或棕色，要与鞋的颜色协调一致,腰带扣不要太花，,腰带不能太破旧。,13,男士服饰皮鞋与袜子,皮鞋,男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色,不要穿太陈旧的皮鞋，鞋面一定要干净,鞋跟不要太高,袜子,应穿深色质地好的的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色,不能穿白袜子,不要穿质薄透明的袜子,14,女士服饰,15,女士服饰帽子,女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外,16,女士服饰职业装,款式：,职业套裙,西装（裤装）,有些要求严格的公司，要求女士穿职业套裙,17,女士服饰职业装,颜色：可随意，尽量选择比较稳重的颜色，不要过于鲜艳,质地：职业装的质地要良好，穿起来要平整挺括,18,女士服饰裙子、裤子,裙子不要太短,不要穿牛仔裙或带穗的休闲裙,裤子要平整，有裤线,不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤,19,女士服饰袜子,正式商务场合必须穿袜子；,高筒袜的上端应被裙子盖住；,袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配；,不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子；,长筒袜不能有破损 。,20,女士服饰鞋,鞋子应与服装相配，尽量不要穿露脚趾的鞋；,尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；,颜色不要过于鲜艳；,鞋跟不要太高或太细或有破损；,鞋面要干净，装饰物不宜过多；,无跟鞋会使女士缺少女人味。,21,女士服饰提包与配饰,提包,女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好；,庄重并与服装相配；,不能只拎一个纸袋或塑料袋，不能背双肩背包，不要只拿一个化妆包。,配饰,商务场合不适合带太多的首饰，一般不超过两样,首饰的款式不要太夸张,商务场合应该带质地好的首饰，不要带时尚的工艺首饰,22,女士服饰着装禁忌,商务场合不要穿着无袖的上衣；,不要穿过于性感的衣服：例如透亮、领口过低、过于紧身等,不要穿怪异的衣服如：露脐、带穗、带洞等,23,商务便装,商务便装：商务活动下较为随意的装束。,基本要求,可不着西装上衣；,可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；,可穿质地好带领的,T,恤衫，不要透明，或上面有字；,可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋；,最好不穿牛仔裤。,商务便装的着装时间,一般在星期五和周末；,但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。,24,仪表,头发,面部修饰,个人卫生管理,25,仪表头发,基本规则,头发要保持清洁，经常洗发（每次间隔不要超过3天）,保持适当长度，经常修剪；,不宜涂抹过多的头油、发胶,不要染成除黑色以外的颜色；,不应有头皮屑；,26,仪表男士头发,男士不宜留长发；,脑后的头发不得接触到衬衣的领口处；,头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长；,27,仪表女士头发,如果梳披肩发要保持整齐，不要看上去没有经过梳理,不要留怪异的发型,发行与脸型要协调,头发帘不要长过眉头，挡住眼睛,28,仪表男士面部,面部要清洁,尽可能不要留胡子，即便留也应整齐,注意鼻毛不要露出,唇部如果干裂，应该用润唇膏滋润,29,仪表女士面部,应该化妆，并且要化淡妆,眼影、口红不要用怪异的颜色,要注意补妆,不要在公共场所当众化妆,30,仪表,口腔,- 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。,指甲,- 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。,香水,- 男士: 应尽量使用名牌的男士专用香水；,- 女士: 不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。,31,个人卫生管理,要经常洗澡，不要让身上有异味,要经常修剪指甲，保持指甲的清洁,32,体态,站姿,坐姿,行姿,交流时的姿态,33,站姿,头抬平,背部要挺拔,挺胸收腹,肩部放松,手放松放在身体两侧，或自然交叉在肘部齐平位置,男士双脚自然开立,女士可站成丁字步,34,坐姿,重要场合只坐约2/3的椅面,女士,双膝并拢,手放在腿上,男士,双膝可以分开，但不能超过肩宽,手可以放在双腿上,35,行走,挺胸收腹,双眼注视前方,双臂自然摆动,步伐沉稳,落脚时膝盖伸直,36,交流,保持同他人1米的距离、不能面对面；,说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。,与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；语速适中；,手势明确、适度，指示物体时要并拢手指导引他人的目光 。,37,交流,保持同他人1米的距离、不能面对面；,说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。,与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；语速适中；,手势明确、适度，指示物体时要并拢手指导引他人的目光 。,38,基本电话礼仪,接听电话的礼仪,拨打电话的礼仪,塑造迷人的声音,电话礼仪,39,基本电话礼仪,40,基本礼仪,接电话,铃响二声接起，最多不要超过三声，如果接电话稍迟一些，应该向对方致歉：“对不起，让您久等了。”,接起电话要问好，接外线要报公司名，接分级电话要报部门名称和自己的姓名,挂机,通话后要向对方道别或致谢,要等对方先挂机，如果对方不挂机，可默数三下，然后挂机,挂机时要轻放听筒,41,接听电话的礼仪,42,如何接听客户的询问电话,态度要热情友好，显示出非常愿意为对方服务,如果没听清楚对方打电话的目的，应该有礼貌的问：“请问我能为您做什么？”,尽可能直接回答客户问题，如果确实无法回答客户的问题，需要转给其他人或部门，要向对方做出解释，并预先留下对方的联系方式。,43,如何接听客户的询问电话,回答客户问题要耐心，无论发生什么情况，都不能流露出对客户的厌烦情绪,在电话结束时要向客户致谢：“谢谢您打来电话。”“谢谢您对我们公司的支持和信任。”,44,如何转接电话,当你的同事就在你身边时，应对对方说：“请稍等”，然后将电话递给同事。,如果同事在较远的地方，应该告诉对方：“,XX,先生/小姐的分机是,XX，,请您稍等，我帮您转接过去。”然后进行转接。,45,电话要找的人不方便接电话,如果电话要找的人正在接电话，应该向对方说明：“,XX,先生/小姐正在接电话，请您留下联系方式，一会儿我请他回来给您。”,如果电话要找的人不在，应该说：“,XX,先生/小姐现在不在座位，请问有什么事情需要我转告吗？”如果有转告信息，应该记录下来，并询问对方的姓名和联系方式，然后将记录转给你的同事。,46,电话找你的上司,尽量不要使上司受到无意义电话的干扰，因此，应该非常友好地询问对方的身份和打电话的目的，再决定是否转给上司,如果认为不应转给上司，应该婉言拒绝，不要让对方感到不安和不快,47,通话受到干扰时,通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈,同一时刻应对同一对象进行沟通，转换对象时应说“对不起”,通过中电话突然中断，如果你知道对方号码，应主动打给对方，如果不知道对方号码，应该等待片刻，当电话再次被接通时，应说：“对不起，刚才电话断了”,48,电话交流有障碍,如果电话有杂音或听不清楚，应礼貌地告诉对方，如果有对方电话号码，应主动再拨给对方，如果不知道对方的号码，可以请对方重拨，并向对方道歉或致谢,如果对方有口音，你听不懂，要说：“对不起，我不熟悉方言”然后请求对方说普通话，如果对方不会讲普通话，请对方说慢一些，千万不能说：“你说的话我听不懂”,49,错过对方电话,当接到同事转告的信息、读到手机上的未接电话或听到电话中的留言时，要尽快给对方回电话。,50,打错电话,如果你打错了电话，要向对方道歉,如果你接到打错的电话，要礼貌地说：“对不起，您拨错了电话”请对方重拨，不要让对方难堪,51,拨打电话的礼仪,52,拨打前,要做好充分准备，想清楚交流的要点，重要的内容要用笔写出来，以便通话时能够简洁地说明通话目的，节省对方时间。,时间与时机的选择得当；拨打电话前要充分考虑对方是否方便,53,电话接通后,主动向对方问好,报出自己的公司、姓名和身份,简短地说明通话目的,54,通话中,表达要简明扼要，语言要清晰，除非对方愿意继续交谈，通常通话时间不要超过5分钟,如果你需要占用对方较长时间进行交流，应先说明此次交谈的主题及目的，预先征求对方的意见，看对方现在是否有时间，是否方便，如果对方不方便，可与对方另约时间,55,通话中,交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解,如果电话被迫中断，要向对方道歉，约定在通话的时间，并履行诺言；,56,拨打对方手机,不要让铃声响得太久,接通电话后要首先询问对方是否方便,尽量减少通话时间,57,当你请人留言时,应请较对方姓名，并点名向对方致谢,58,常见问题讨论,能使用电话免提功能吗？,能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？,如对方打错电话，应怎样处理？,如听不到对方讲话，应怎样处理？,如对方的语言听不懂怎么办？,如电话突然中断，应如何处理？,如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？,59,常用社交礼仪,拜访,接待来访,宴请,收礼送礼,其他,基本社交礼仪,60,常用社交礼仪,问候,交换名片,交谈,介绍,61,问候,向对方问好,脸上要呈现真诚的微笑,目光注视对方的眼睛,可以简单地说：“您好！”如有必要也可以说：“见到您很高兴”,62,问候,握手,握手要有一定力度，显示出你的热情,握手前请保持手掌清洁，如果有汗或手较脏，应在会面前清理干净，如果来不及清理，可以不握手，但要向对方解释理由，并向对方道歉,握手时间以3-5秒为宜,63,问候,握手,不提倡双手握手；,如果男士和女士在一起，应该女士先出手,如果和身份较高的人在一起，应有身份高的人先出手,64,交换名片,递名片,应站立或身体前倾，离开座位,双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方,如果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。,65,交换名片,接名片,应站立或身体前倾，离开座位,双手接名片,阅读名片：接过名片后，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，如果发现对方有头衔，而你以前未称呼对方头衔，要特别称呼一下，并且在以后的交谈中，一直称呼对方头衔,如果发现不认识对方名字中的字，或不知道对方名字的发音，应向对方请教。,66,交换名片,放名片,不要立即将名片收起来，应将名片放在左上角，名字正面冲着自己，等到会谈结束再收进名片夹,如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上。,如没有桌子，可将名片收起。应将其放在名片夹或上衣兜里。,67,交谈,坐姿,初次见面要符合商务礼仪的基本坐姿,身体微微前倾,目光,目光要专注地看着对方,微笑,倾听,专心听对方讲话，尽量不要打断对方,68,介绍礼仪,后者为尊原则,由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；,被介绍方如需要介绍的人多于两人时应由从职务高者到职务低者介绍；,作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给职务高者、年轻者介绍给年长者、公司内人员介绍给公司外人员、男士介绍给女士。,69,拜访,如何约见,拜访准备,拜访时间,问候,互换名片,交谈,告辞,访后致谢,70,拜访,约见,一般情况下，拜访对方要预先约见,约见时要告诉对方拜访的目的，拜访的内容纲要及拜访所需的时间,确认拜访的时间、地点及拜访人的姓名,71,拜访准备,着装：商务拜访着装必须整齐，以显示对对方的尊重，尽可能着职业装,仪表整洁，如有必要，在进入对方办公室前可以去洗手间进行整理,准备资料及用品：出行前检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料及笔、本等用品,拟定拜访大纲及会谈日程，并在访前熟悉拜访内容及日程安排,72,拜访时间,准时到达,不能迟到,不要过于提前,大约比约定时间提前5分钟进入客户办公室比较适宜,拜访时间的控制,除非征得受访人同意，否则不要超出预订时间，按时结束拜访,73,访问中的社交礼仪,对方提供饮水时，应致谢,如果受访人亲自提供饮水，应起立，双手接过水杯，并向对方致谢,与受访人交换资料时，应双手接递，在接对方资料时，要向对方致谢,74,告辞,道别时应向对方致谢：谢谢您接受我的访问,如果对方没有服务者，应将水杯中的水喝干净，将纸杯带出会客室,在走出会客室后，应主动请对方留步，如果对方要送客，则应在公司前台出再次请对方留步，并再次道别,75,访后致谢,重要会面应在结束以后写一封感谢函，必要时附带一份会谈纪要，寄给对方,76,接待来访,接受约见,接待准备,迎接,招待,送宾,77,接受约见,如果同意对方的约见，应该告知对方会面的地点，并主动告知对方来访的路线,接受约见后，应将约会记录在记事本上或日历上，以防遗忘,一旦接受约见，就要尽量履行承诺，如果确需取消约会，应及早通知拜访方，与对方协商更改拜访时间,78,接待准备,预定会议室,通知与会人员,准备相关资料,79,迎接,应尽量亲自到前台迎接来访者,主动向对方问候，表示欢迎来访,将客人引导到会议室或接待区，请客人坐在远离门口或面对门口的一端,如主方使用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕,80,招待,要为客人提供饮用水或饮料,饮用水随时给客户蓄满,如果是饮料应先征得客户的同意再添加,81,送宾,尽量让客人提出告辞，如果需要结束访问，应婉转提出，征询对方意见，不要让来访者难堪,送客：引导客人离去，将客人送到公司门口，如果是高层建筑，应将客人送到电梯间，替客人叫电梯，等客人上电梯后再离去,道别：向客人道别，感谢对方的来访,82,前,后,驾车者是专职司机或出租司机,第四位尊者,第一位尊者,第三位尊者,第二位尊者,驾车者,83,前,后,驾车者是上级、客户、同事、朋友或其他非专职司机,第一位尊者,第二位尊者,第四位尊者,第三位尊者,驾车者,84,办公环境的管理,与同事相处的礼仪,外出礼仪,办公礼仪,85,办公环境的管理,公共办公区,不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗；,饮水时，如不是接待来客，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费，饮水时不要将水洒到地毯上；,如有条件，用餐需到指定地点，不许在办公区域内用餐；尤其不允许在营业厅用餐；,不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域；,最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸。,86,办公环境的管理,个人办公区,办公桌位清洁，无可视灰；非办公用品不外露；桌面码放整齐；,当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内；,下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。,87,与同事相处,问候与道别,每天早上向遇到的同事问好,每日离开办公室时向一起工作的同事道别,尊重同事,不随便动同事的东西,用同事的东西一定先经对方同意，并致谢,不侵犯同事的隐私，遇到隐私问题如密码、私人电话等应主动回避,在任何情况下都不贬低自己的同事,88,与同事相处,团队合作,当同事不在时，替同事热情接待客户,关心同事，当同事生病时应该问候，当同事取得成就时，应该给予祝贺,在同事面临困难时，应给予力所能及的帮助,当得到同事的帮助时，应及时表示感谢,不搬动是非，不传递背后的“坏话”，也不在背后讲同事的坏话,89,外出礼仪,需要离开办公室时应向主管上级请示,告知因何事外出，用时多少，联系方式；,若上级主管不在，应向同事交代清楚；,出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，一般应保持每天联系；,如遇到住处变动，手机打不通，,E-mail,无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式,。,90,