客户价值(共62页)

客,户,价,值,客户价值,汽车设计大赛,规则,:,在,5,分钟之内，设计出一辆汽车卖给我！我会现场评出最优秀的一幅作品，并会给获胜小组加分。,分值：,5,分,我们经常面对的问题,为什么员工每天很忙，但是不知道结果应该给谁？,为什么员工自认为在做结果，但实际上做的工作没有价值？,为什么价格战没有出路？,为什么客户在流失，而我们却束手无策？,为什么企业内部推诿责任，互相扯皮？,为什么我们内部总是争论不休，而不知道应该由谁来评判对错？,客户价值,-,让判断工作结果是否有价值有了衡量标准,;,客户价值,-,让企业不战而屈人之兵,;,客户价值,-,让客户对我们忠诚,;,客户价值,-,让各个部门相互配合,;,客户价值,-,让企业内部停止争论,;,问题的根源,-,客户价值,中国民营企业平均寿命统计,第一部,中国民营企业发展报告,:,据统计，全国每年新生,15,万家民营企业，同时每年又死亡,10,万多家，,有,60%,的民企在,5,年内破产，有,85%,的在,10,年内死亡，其平均寿命只有,5.9,年,而中关村企业的寿命只有,2.9,年。,2007,年浙江中小企业发展报告,:,即便在民营经济发达的浙江，状况也不乐观。据资料显示，浙江每天约有,240,家民营企业注册登记，但每天也有,130,家企业注销关闭，存活率仅,45.83%,。,2008,年,1-11,月，我国纺织行业亏损额达到,227.50,亿元，同比增长,99.85%,2008,年前,10,月，我国纺织品服装出口增速创下,6,年来最低。目前，规模以上纺织企业中约,70%,平均利润率为,0.1%,，纺织行业三分之二的企业亏损或处于亏损边缘。,行业状况,2009,年第一季度,空调行业继续出现整体,40%,左右的下降,出口业务下降,50%,以上,致使海尔第一季度的销售收入和净利润分别下降,17.43%,和,39.89%,其中出口更是下降了,50%,以上 。,2009,年,12,月份，家电行业利润总额较去年同期出现负增长，增速为,-0.32%,，同比回落了,42.4,个百分点，延续了,2008,年以来增速下滑的趋势,家电行业,纺织行业,2009,年产量保持,4.7,亿吨就能保持供需平衡，产能与实际需求相比过剩约,25%30%,。,1-2,月累计，全国钢铁工业由去年同期盈利,255,亿元转为亏损,7.7,亿元。重点大中型钢企自,08,年,10,月以来连续,5,个月出现亏损，,1-2,月累计亏损,15.1,亿元，亏损面,37.1%,，,500,万吨以上企业亏损面达,50%,据河南省钢铁行业协会统计，河南省内的民营钢铁企业停产已达,40,左右,在河北，超过三分之一的中小型钢厂都已经处于停产状态,钢铁行业,2009,年,1,2,月，规模以上五金企业实现销售收入同比增长,0.95%,，比,2008,年同期增幅回落,22.17,个百分点；实现利税同比下降了,6.26%,，增幅回落,28.59,个百分点；实现利润总额同比下降,16.86%,，增幅比去年同期减少了,32.44,个百分点。五金企业亏损额累计增幅扩大了,13,个百分点，亏损面达到,26.33%,。利润下降甚至零利润、亏损是目前国内五金企业所面临的重大问题。,五金行业,行业状况,最新数据,据初步统计，全国,2008,年上半年,6.7,万家中小企业倒闭。,作为劳动密集型产业代表的纺织行业中小企业倒闭超过,1,万多家，有,2/3,的纺织企业面临重整，,2000,千多万员工下岗。,截止到,2008,年,9,月底，温州中小企业促进会会长称，温州已经有,20%,的企业限产、停产。,据香港工商会的预计，至,2008,年底，香港在内地的投资企业将会有,25%,的企业倒闭，预计数量为,17500,家。,2008,年,11,月底，广州市企业亏损面为,28.51%,同比加大,5.0,个百分点。亏损额为,86.48,亿元,增长,1.9,倍,为什么现在企业赚钱那么难,?,供求关系向客户倾斜,产品经济时代,客户经济时代,!,客户经济时代已经到来,!,客户的影响力已经在影响我们的战略，所以我们必须比客户更了解客户，我们必须知道我们客户的需求。,客户需要,/,想要什么服务？这决定了我们该如何提供产品或服务。,他们愿意为之支付多少钱？这决定了我们产品的价值。,是客户掌握着我们的生死,为什么有些企业仍然能够暴利,?,！,出口价格,2.2,美金,到了欧洲，贴上一个牌，,Zippo,，同一只打火机卖,38,美金。,飞利浦,剃须刀，,1800元的制造成本往往只比180元的刮胡刀高1.5-2倍,，,但在零售时却可以卖到10倍价钱,一双皮鞋，,8,美元出口，在欧洲卖,120,美元。,一件衬衣，出口价格是,40,元，去欧洲绕一圈，贴上圣大保罗的牌子，在国内卖,400,。,SK-II神仙水,，,成本也不超过人民币10元,，,中国零售价格为560元,欧伯莱,，,150元左右的眼霜成本仅在3元左右,打火机,剃须刀,服装,化妆品,结论,大多数企业还只在,价格层面竞争,而不是在客户价值层面的竞争！,课 程 内 容,谁是你的客户？,为什么要做客户价值？,如何做客户价值？,什么是客户价值？,1,2,3,4,一 什么是客户价值,你去饭店，你会关注什么,?,菜肴,服务,价格,档次,客户,价值,产品,物理特性,服务,客户体验,价格,交换价格,关系或形象,品牌,什么是客户价值,星巴克的香咖啡,1,公斤咖啡豆可调制,148,杯咖啡,约,1.15,美分,/,杯,经过包装，放在装璜典雅的店里,价格马上跃升到,5,25,美分,/,杯,如果把它放进餐厅或咖啡馆,价格会卖到,1,2,美元,/,杯,若是放到星巴克,消费者要花,2,5,美元才能享用得到！,星巴克的高额利润,1.7,美元,1,公斤咖啡豆泡,148,杯咖啡,444,美元,261,倍！,星巴克按,3,美元,/,杯出售,星巴克凭什么成为利润机器？,1971,年，星巴克创立，贩卖极品咖啡豆的小店,逾,12,000,多家,星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、欧洲、中东和环太平洋,地区的,37,个国家和地区，员工人数达到,117,000,人。,在西雅图这样的城市，平均,每,9400,位,居民就拥有一家星巴克,。,在过去几年里，星巴克在全世界差不多保持着,每年,500,家,新店的增速,。,5,年内星巴克在中国市场上全面直营，总数量将远远超过,500,家,。,1992,年，纳斯达克成功上市，后成为纳指成分股,.,2003,年，登录,财富,500,强,企业,!,咖啡豆由平凡走向高贵的历程服务,星巴克咖啡，小资的标志：高级写字楼里的高级白领们一般都遵循这样 一个日程表，上午在办公室，下午则在星巴克泡着。有这样一句很经典的话,：,我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。,咖啡豆由平凡走向高贵的历程服务,在星巴克，无论是其起居室风格的装修，仔细挑选的一幅幅西方抽象派的代表作和灯具，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，还是弥漫在空气中的浓郁的咖啡香味，飘扬在耳边的舒适休闲的背景音乐，抑或精致的杯子、让人爱不释手的杯垫，都从,视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉给顾客带来一种放松、自由的体验,客户为什么喜欢星巴克？,所以星巴克成为了很多人的“第三场所”或另一个“起居室”，即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所，既可以会客，也可以独自在这里放松身心,。,在这种时尚且雅致，豪华而亲切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工,作，稍作休息或是约会,，,得,到,精神,和,情感,上的报偿。,星巴克成功是客户价值的成功！,星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中,同客户进行交流，特别重要的是服务生同客户之间的沟通,。每一个服务生都要接受,4,天（,24,小时）培训,客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。,咖啡生需能够预感客户的需求,，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。星巴克也通过,征求客户的意见,，加强客户关系。每个星期总部的项目领导人都,当众宣读客户意见反馈卡。,星巴克卖的不是咖啡，而是一种,体验,。,体验带来了高额的利润,咖啡，一种很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。虽然它卖,3,美元一杯，利润约等于此行业平均利润的,3,倍，很贵，但人们认为它的高价合情合理。,25,元,/,杯的咖啡,=,咖啡,5,元,+,体验轻松氛围,20,元。,决定一家企业生死的是客户,企业赚钱的唯一源泉,客户！,决定企业强大的唯一标准,客户！,企业唯一越用越多的资源,客户！,什么是客户价值,客户在享受产品、服务时感受到的,满足程度,源于对其,需求,的,了解、满足和超越,!,二 为什么做客户价值？,客户在最重要的位置上,!,用户,永远是对的,客户,是我们永远的伙伴,客户,至上,品质、服务、清洁和物有所值，为,顾客,带来欢笑,以人为核心，向,用户,提供最优质的服务,提供,顾客,负担得起的高品质产品,对,客户,充满狂热的激情,顾客,永远第一,我们的工资是谁发的？,顾客,能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其它地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让,顾客,“,我们的老板,”,满意的程度,。,沃尔玛创始人：山姆,沃尔顿,1,、顾客永远是对的；,2,、顾客如果有错误，请参照第一条。,3,米微笑,日落原则,“我们争取做到每件商品都保证让你满意，可以一个月内退货，并拿回全部货款。”,我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他付给我们每月的薪水，他有权解雇上 至董事长的每一个人，做法很简单，只要他改变购物习惯，换到别家商店买东西是了。,“谁是第一，顾客！”无论是每次股东大会、经理会议，还是每个商店开门营业时， 在沃尔玛，你会经常听到类似的狂热叫喊，这是他们在振奋精神、鼓舞士气，它可以让每位员工愉快地度过工作时间，并因高昂的斗志使工作做得更加出色。,这个世界的逻辑有时候很奇怪，当我们越想赚钱的时候，反而赚不到钱，当我们把心放宽，一心只为客户着想的时候，财富却突然降临了。,优秀的公司是让普通的员工都可以创造奇迹！沃尔玛成立于,1962,年，一天的销售额曾达到,14,亿美金，三鹿一年销售额才,100,多亿,.,山姆,沃尔顿说：,很多人认为沃尔玛是一夜,暴富，只有我们自己知道，为这一天我们,整整奋斗了,20,年！,三鹿的辉煌,1956,年，,18,户农民将,32,头牛和,170,只羊聚集成立,“,幸福,乳液生产合作社,”,2004,年销售额为,60,亿元，,2005,年为,75,亿元，,2006,年为,87,亿元。,2007,年,103,亿；,自,93,年开始， 奶粉产销量,连续,15,年全国第一,。酸牛奶全国第二名，液体奶全国前三；,三鹿,奶粉、液态奶被确定为,国家免检产品,，并双双再次荣获“,中国名牌产品,”荣誉称号。,2005,年,8,月，“,三 鹿,”品牌被世界品牌实验室评为中国,500,个,最具价值品牌,之一，,2007,年被商务部评为,最具市场竞争力品牌,。“,三 鹿,”商标被认定为“,中国驰名商标,”；,2006,年位居国际知名杂志,福布斯,评选的“,中国顶尖企业百强”乳品行业第一位,。经中国品牌资产评价中心评定，,三鹿,品牌价值达,149.07,亿,元。,2008,年,1,月,8,日，中国乳业界,20,年来空缺国家科技大奖,三鹿,“新一代婴幼儿配方奶粉研究及其配套技术的创新与集成项目”夺得,国家科学技术进步奖,；,连续,6,年,入选,中国企业,500,强,，先后荣获全国,“五一”劳动奖状,、全国,轻工业十佳企业,、全国,质量管理先进企业,、科技创新型,星火龙头企业,、中国,食品工业优秀企业,、中国,优秀诚信企业,等省以上荣誉称号二百余项,三鹿,三鹿,三鹿,三鹿,三鹿,三鹿,三鹿奶粉覆灭的开始,早在,2008,年,7,月中旬，三鹿已经停止生产三鹿优加奶粉（即确认受到三聚氰胺污染的奶粉品牌），并在八月六日开始明确告知经销商停售该品牌全部奶粉，但三鹿一直都未向卫生部门及市民通报奶粉污染，也未回收问题奶粉。,问题牛奶供应商早在,2005,年已在奶中加入三聚氰胺，奶粉制造商三鹿集团一早知道事件，但一直在隐瞒此事！,三鹿奶粉中人为掺加化工原料三聚氰胺，且含量很高，其中最高的达,2563mg/kg,，导致结石娃娃的悲剧。,事件中三鹿的回应,9,月,8,日，中国人民解放军第一医院泌尿科又接收了一名来自甘肃的特殊患者，病人是一名,8,个月大的婴儿，患有“双肾多发性结石”和“输尿管结石”病症，这是该院自,6,月,28,日以来收治的第,14,名患有相同疾病的的婴儿，这,14,名婴儿有着许多相同点：都来自农村，不满周岁，都长期食用三鹿奶粉。甘肃省卫生厅,9,月,11,日召开新闻发布会说，甘肃省共上报病例,59,例，死亡,1,例。,“三鹿”回应：还没有证据,9,月,9,日陕甘宁：婴儿患肾结石病例明显增多，案例已达十几例，患儿均食用了三鹿牌配方奶粉,“三鹿”回应：（胸有成竹）没一样不合格,9,月,10,日：南京出现,10,例,“三鹿”回应：（含糊其词）医生不能确定,68,月份的两个月，陕西、甘肃、宁夏也有,6,名婴儿集中患有“双肾多发性结石”和“输尿管结石”病症,“三鹿”回应：（信誓旦旦）产品没问题,3,月份开始就陆续接到了一些患泌尿系统结石病的投诉，集团也开展了一些调查，在确认奶粉的质量出现问题后，在相当长的时间内没有向政府报告；,9,月,11,日：新民网连线三鹿传媒部,“三鹿”回应：,无证据显示这些婴儿是因为吃了三鹿奶粉而致病,2008,年,10,月日，温家宝主持召开国务院常务会议 ，三鹿奶粉事件原因被定义为“,见利忘义,”！,三鹿集团内部初步估计，此次召回奶粉的总量可能超过,1,万,吨，涉及退赔金额约达,7,亿,元以上。因食用三鹿奶粉致病的患儿,所涉医疗费，可能高达,1,亿,元。如此巨大,的负担，将直接导致,三鹿集团破产！,2008,年,9,月,13,日，三鹿奶粉被责令,停产整顿,从,1956,年开始发展到品牌价值近,150,亿元,大型企业集团，三鹿用了整整,50,年,时间，但从一个年销售收入百亿元的企业走向破产，却只用了不到,1,年,时间！,客户价值决定了企业的生死,如果不把客户价值上升到信仰的,地步，企业必死无疑！,一组关于客户的惊人数据！,部分企业的员工会认为，客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。而根本就不知道，流失客户，企业要损失多少,?,1,位不满意,的顾客会,影响,25,个人,的光顾意愿。,美国移动电话的经营者每年为失去的,25%,的客户支付,20,40,亿美元的成本,。,据资料记载，美国一家大型的运输公司对其流失的客户进行了成本分析。该公司有,64000,个客户，当年由于服务质量问题，该公司丧失了,5%,的客户，也就是有,3200,个客户流失。平均每流失一个客户，营业收入就损失,4,万,美元，相当于公司一共损失了,1.28,亿,美元的营业收入。公司的利润率为,10%,，那这,一年,公司就,损失,12,80,万美元的利润,，但是随着时间的推移，公司的损失会更大。,市场主导权把握在客户手中,来自,哈佛商业评论,的调查结果：,如果提高客户满意度,5%,，企业的,利润将加倍,。,一个非常满意的客户购买意愿比满意的客户,高,6,倍,。,2,次光临,的顾客可为企业带来,25-85%,的利润。,1,位满意的顾客会,引发,8,位,潜在生意，其中至少有,1,位光临,。,争取,1,位,新顾客 所花的成本是,保住,1,位,老顾客所花费的,6,倍,。,企业,60%,的新客户来自现有客户的,推荐,。,你所遇到的每一个人,都有可能为你带来,200,个以上潜在顾客,三 如何做客户价值,如何做客户价值,?,文化上,战略上,接触点的精细化，超越客户期望,执行上,真正懂得客户，细分客户,总经理第一推动,文化上,：,总经理第一推动,要点一,做好高层第一推动的第一个要点：总经理对客户心存敬畏，他的公司就会产生客户至上的文化！总经理的口头禅是什么，时间放在哪里公司的战略重点就在哪里！,要点二,总经理必须时刻思考两个问题：客户为什么选择我们？我们的产品和服务到底能否给客户提供比竞争对手更多的价值？,要点三,如果你远离客户，那么必将被客户抛弃，总经理必须花,更多的时间与客户在一起！,我们作为公司里面的高层，作为公司里面优秀的领导者，必须花更多时间与谁接近？接近的目的是什么？,IBM,的郭士纳,第一推动,1982,年到,1985,年，,IBM,占据整个个人电脑市场,56,的市场份额,“,IBM,的技术可以主导,PC,机市场，我们可以不理睬兼容机,”,微软、,Intel,、,Compaq,、,Dell,1993,年亏损高达,80,亿美金,对客户不敬畏，不注重客户需求的变化,蓝色巨人,IBM-,困境,产品导向 客户导向。,以市场为驱动力的公司，而不是一家关注内部的、以流程为驱动力的企业。,除了自己经常拜访客户，他下令对全球,350,个高级主管说，你们每个人对全球,500,大客户，要成为其中至少一个客户的伙伴,蓝色巨人,IBM-,转型,1994,年,IBM,实现盈利,30,亿,美元，,此后,8,年使,IBM,股价上升超过,10,倍！,郭士纳说：信息革命即将发生，但前提是电脑行业停止 崇拜单纯的技术，并开始注重技术对于客户的真正价值。简单说来，即客户第一，,IBM,第二，各项业务第三。,IBM,再也不能靠亮皮鞋和微笑来过关了。,执行影片欣赏,首席执行官,战略上,真正懂得,客户,细分你的,客户,!,科技追星族,商务应用型,时尚一族,经济实用型,摩托罗拉围绕客户设计产品,对客户价值进行分类，而不是依据收入分类！,执行上,接触点的精细化,超越,客户,期望,!,在泰国曼谷东方饭店，清晨，酒店房门一打开，一名漂亮的服务小姐微笑着和于先生打招呼：“早，于先生。”“你怎么知道我姓于？”“于先生，我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名,。”,乘电梯到了一楼，门一开，又一名服务小姐站在那儿，“早，于先生。”“啊，你也知道我姓于，你也背了名字？”“于先生，上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。,实现客户价值,-,执行上精心设计接触点,刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了！”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的,6,月,8,日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点,退房离开的时候，刷卡后她把信用卡还给我，然后再把于先生的收据折好放在信封里，还给于先生的时候说，“谢谢您，于先生，真希望第七次再看到您,”,。,第七次再看到？,原来那次他是第六次去。,3,年过去了于先生再没去过泰国。有一天他收到一张卡片，发现是东方饭店寄来的，“亲爱的于先生，,3,年前的,4,月,16,号您离开以后，我们就没有再看到您，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。,”,下面写的是祝您生日快乐。,原来写信的那天是于先生的生日,。,赢得顾客的心，超越顾客期望,实现客户价值,-,执行上精心设计接触点,宜家雨伞,晴天,.19.9,元,雨天,9.9,元,真诚服务，为客户着想，超越客户期望！,宜家的服务,执行上,接触点的精细化,接触点：,客户最关注的价值点产品、服务、交货等等,精细化,专业化的专业化,结论,越满足顾客需求，竞争对手越丧失优势,超越竞争对手：客户价值,谁专注客户价值，谁就取得胜利！,谁是我的客户？,识别你的内部客户,经理,职员,职员,职员,目标,目标,职 级 客 户,工作安排,获得机会,提供条件,得到满意,完成工作,提供结果,客户,客户,识别你的内部客户,流 程 客 户,客户下达订单,销售部接,受订单,计划部,安排生产,采购部,购买原料,物质部,接受原料,生产部,组织生产,品管部,产品检验,物资部,成品入库,运输部,成品发货,客户收货,客户,客户,客户,客户,客户,客户,客户,客户,客户,技术部,产品开发,客户,外部,内部,识别你的内部客户,总经理,财,务,处,人,力,资,源,处,费用报销申请,提供费用报销,客户,职 能 客 户,客户价值演变,KANO,模型,基本质量,:,产品和服务应当具备的质量,特点：必须的,有也不会增加满意,没有,就很不满意,.,期望质量,:,顾客对产品和服务有具体要求,的质量特性,特点：实现程度与满意程度同步增加,.,兴奋质量,:,产品和服务所具有的这类质量,特性是顾客所没有想到的,特点：激起顾客的购买欲望,.,基本质量,兴奋质量,期望质量,实现程度,顾客满意,KANO,模型质量转移,基本质量,兴奋质量,期望质量,实现程度,手机通话,手机中文短信,手机拍照，音乐,蓝牙,扩展卡,手机,GPS,，上网，邮件处理,时 间,手机中文短信,拍照，音乐,如何将梳子卖给少林寺？,个人价值的实现,决定你价值的是你的客户,-,公司！,人力过剩时代,人力稀缺时代,!,公司的管理要求决定了你现在应该拥有的能力。,公司的战略决定了你未来应该拥有的能力。我们应该比公司更先知先觉，必须知道公司对我们每个人的要求。,公司想要达成什么目标，这决定了我们每个人该如何为公司提供结果。,我们提供了什么样的结果，就决定了公司愿意付出多少报酬。,什么是客户价值,客户在享受产品、服务时感受到的,满足程度,源于对其,需求,的,了解、满足和超越,!,我们的员工永远要问这样一些问题：,我们的客户是谁？,上周为这些客户做了哪些工作？,这些工作的结果是什么？,本周准备做哪些事感动客户？,对客户投入，投入，再投入！,谢 谢,