品质的定义(ppt 25)

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,来自,中国最大的资料库下载,Ch1 緒論,品質的定義,量化的品質,品質的演進,全面品質思維,全面品質管理,國家品質獎,1,品質定義,國際標準組織（,ISO),定義品質為:產品或服務的全部特徵與特性,功能在於滿足市場與合約上之需求。,營利事業觀點,乃是產品之品質滿足使用者(客戶)之需求。,技術層面探討,品質需求考量偏向管理上之品質規定和工程 師所定的品質規格之主。,2,產品之範圍,硬體:電腦硬體，零件，有形之產品等。,軟體:商業套裝軟體，工程,設計電腦 軟體,原料:工業用材料，樹脂，米，麥等,服務:醫療，教育，顧問，工商服務，旅館，代理等,3,量化的品質定義,Q,：產品服務的品質（,Quality,）,P,：提供面產品服務的功能（,Performance,）,E,：需求面顧客的期望（,Expectation,）,4,品質管理的演變歷程,第一階段：操作工人的品質管制階段（1900以前）,第二階段：領班的品質管制階段（19011918）,第三階段：檢驗員的品質管制階段（19191937）,第四階段：統計的品質管制階段（19381960）,第五階段：全面品質管制時代（19611980年）,第六階段：自動適應品質管制階段（1980年以後）,5,全面品質經營的思維,全面品質,經營的新思維,6,全面品質管理,（,Total Quality Management,）,1992年英國國家標準(BS 7850)的定義,TQM，它是一套專門敘述領導人推展不斷改進組織之指導原則與哲理，藉由企業組織內全員參與，運用數據型計量和非數據的方法分析事實與績效，改進所有活動程序，以求超越顧客現在與未來的需求。,7,Total Quality Management,全面（Total,）,指企業組織內全員參與,品質（,Quality）,指能滿足市場與合約上需求的產品或服務之全部特徵與特性功能。,經營（,Management）,指統合各式各樣的哲學和管理方法及藝術；或者將經營解釋為處理、管制、指導、統御導領的整合性概念,8,全面品質管理的範圍,費根保博士(Feigenbaum):TQM涵蓋整個產品生命循環（life cycle）其過程歷經無到有的創意觀念階段，直到產品之生產製造與顧客之服務階段，到最後丟棄為止，所有的過程活動均有品質管理.,裘蘭（Juran）博士:品質進步螺旋是指公司全方位的品質機能,源自公司內各部門的分工合作的結果，沿螺旋方向之進步所產生的產品品質.,9,全面品質管理的範圍,產業觀點,：製造業的品質和服務業的,品質,人的需求觀點：產品的品質和服務的品質,組織觀點：組織內部和外部的品質,公司觀點：公司內部和外部之供應商與次供應商,技術和管理觀點：品質工程師與品質管理者,10,全面品質經營的要素,統御領導 ：高階管理者全方位的承諾，參與與長期支持,顧客導向 ：以滿足內部顧客和外部顧客為一切努力之目標,全員參與 ：組織內全部員工之參與,持續改善 ：不斷改善企業與製程管制,夥伴關係 ：供應商是夥伴不再是外人,衡量績效 ：建立各項流程的評估與稽核制度,11,國家品質獎,美國馬康巴立治國家品質獎 (MBNQA),歐洲品質獎 (EFQM）,日本戴明獎,中華民國國家品質獎,12,美國國家品質獎,領導統御,(120,點,),注重員工,(85,點,),資訊與分析,(90,點,),過程管理,(85,點,),策略規劃,(85,點,),顧客導向,(85,點,),組織績效成果,(450,點,),13,美國國品獎架構圖,顧客與市場為重的策略計畫,2.策略規劃,3.顧客與市場,為重,4.資訊與分析,5.人力資源為重,6.過程管理,1領導,7企業成果,14,歐洲品質獎,歐洲品質獎是設立於1988年，評審的精神在於瞭解申請的公司是否能卓越而擴大的推動全面品質管理(TQM)以滿足顧客、員工，股東及社會之期望。,15,歐洲品質獎 (1,000點),領導統御,政策和策略,員工之管理,資源管理,流程管理,顧客滿意度,員工滿意度,對社會影響,經營成果,16,歐洲品質獎架構,人員管理,資源,政策與策略,人員滿意,顧客滿意,社會影響,領導,過程,企業成果,17,日本品質獎,日本戴明獎是由日本科技連（JUSE）於1950年12月設立戴明獎以紀念戴明博士對日本的貢獻，有分為個人獎及企業獎。,18,日本品質獎,標準化,管理,品質保證,效果,將來計劃,每項各佔10%,方針,組織及其營運,教育訓練及普及,收集傳達及活用,分析,19,中華民國品質獎,經濟部於民國七十九年設立，協助企業品質升級，提高國際形象，使我國產品能夠持續在國際市場上擁有強大的競爭力。,20,中華民國品質獎(2004),領導經營理念,(160),策略管理,(90),研發與創新,(90),顧客與市場發展,(100),人力資源與知識管理,(,130),資訊策略應用與管理,(90),流程,(,過程,),管理,(90),經營績效,(250),21,領導規劃,組 織,執行控制,經營管理,管理活動,經營成果,供應商,社會,顧 客,夥伴,資源,回饋,雙贏,滿意,服務,需求,中華民國國品獎架構圖,22,各國品質獎項比較-1,獎項,項目,戴明獎-日本,美國,歐洲,中華民國,整體作法,品質的管理,管理的品質,公司員工的品質,綜合日本及美國品質獎,設立時間,1951年,1987年,1991年,1990年,負責機構,日本科技聯盟,NIST主辦美國品質學會協辦,歐洲品質管理基金會,經濟部主辦,中衛發展中心執行,品質定義,符合規格,顧客驅動之品質,顧客、員工和社區之認知,綜合日本及美國品質獎,23,各國品質獎的比較 (Cont),獎項,項目,戴明獎,(日本),美國,歐洲,中華民國,目的,透過統計品質管制提昇品質保證,透過全面品質管理提昇競爭能力,透過卓越之全,面管理促成單-歐洲市場,綜合日本及美國品質獎,範圍,日本,美國,西歐-區域性,中華民國,特色,全公司品質管制、全面品質管制、持續改善供應商關係等理念宣傳,顧客滿意、競爭者比較和自我評估模式,社區關係、顧客滿意、員工滿意、財務和非財務方面之成果,以TQM之推行為核心，加上我國企業界的資訊管理與研究發展，也重視經營成果及對社會之貢獻,24,結論,全面品質管理以顧客為導向,主動、深入地去了解顧客現有及潛在的需要,以顧客滿意度為評量標準,不斷改進來達到滿足顧客需求,25,