“以人为本-提升团队凝聚力”方案课件

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,10000,号广州区域中心,“,集思广翼”运营,创新劳动竞赛方案申报,方案名：“以人为本，提升团队凝聚力”,10000,号韶关区域中心,2013,年,10,月,中国电信广东公司,综 合 部,*,10000号省运营中心,1.,申报方案简介,2.,申报方案创新点,3.,申报方案实施效果,目录,中国电信广东公司,综 合 部,*,10000号省运营中心,方案背景,在呼叫中心企业中，人员的流失变动将引发一系列的后续工作开展，招聘成本、培训成本将大量增加，服务风险、指标风险同时也会上升。,2010,年,-2012,年韶关区域中心流失率在,XXX%,。,韶关区域中心承接七个地市，话务量参差不齐，无法实现班长与班员同上一个班次，在团队管理与凝聚力工作中存在一定的执行困难。班组是呼叫中心最小的管理单位，班组队伍的管理水平提升是非常重要的关键点。,班组队伍的凝聚力难题,人员的流失率难题,以人为本，员工与企业共成长。,提升团队凝聚力，保障人员稳定。,中国电信广东公司,综 合 部,*,10000号省运营中心,方案推行的组织架构,项目组,话务区,向班组传达项目部方案、制度等相关文件 ，督促落实。,根据台室围绕项目部工作方针 制定台室管理办法。,班组,向客户代表传达并执行项目部下发方案制度。,收集反馈客户代表意见需求。,中国电信广东公司,综 合 部,*,10000号省运营中心,方案的执行进度,2,3,4,5,6,7,8,9,10,感谢有你，积分有礼,“托”式管理,方案执行,制定方案,，落实执行,经验,分享论坛,初稿形成,开始执行,持续进行,持续进行,专项激励方案,开始执行,欢迎来我家,初稿形成,开始执行,初稿形成,中国电信广东公司,综 合 部,*,10000号省运营中心,方案设定目标,中国电信广东公司,综 合 部,*,10000号省运营中心,1.,申报方案简介,2.,申报方案创新点,3.,申报方案实施效果,目录,中国电信广东公司,综 合 部,*,10000号省运营中心,方案的创新性,“欢迎,来我家,”,，,沟通零距离 ：,“托”式管理,中国电信广东公司,综 合 部,*,10000号省运营中心,具体的推进方案,(,一,),“托”式管理,“托”的特征：,1,、工作态度端正，积极上进。,2,、工作业绩良好。,3,、乐于沟通交流，在团队中有一定的影响力。,“托”的作用：,1,、及时响应班长号令，推动工作落实。,2,、协助做好情感维系，保障队伍稳定。,3,、收集团队各类信息，及时上报。,“托”的培养：,1,、性格开朗自信，态度积极的新员工。,2,、工作时间较长，有号召力的老员工。,3,、个性鲜明，乐于与人交流的员工。,4,、认可公司各项制度，班组管理方式，积极响应的员工。,中国电信广东公司,综 合 部,*,10000号省运营中心,“我的地盘我作主”,具体的推进方案,(,二,),“我的地盘我作主”，建立专题经验论坛,专题设定,：根据工作需要，,分设质检论坛、工单论坛、营销论坛等类型，全方面做好员工支撑，实现共同进步。,版,主选拔,：因材施用，结合自荐与举荐方式，由每月数据排名第一的人员担任版主，每月按数据排名进行调整。,论坛管理,：,1,、版主直接由班长进行管理与监督,2,、版主要按职责要求完成论坛内容更新与落实工作。,3,、每位由员工评选优秀版主，在公告栏进行公示表扬。,版主职责：,1,、完成每月经验传递工作，要求覆盖全员。,2,、更新经验宝典，帮扶后进人员做好提升计划。,中国电信广东公司,综 合 部,*,10000号省运营中心,具体的推进方案,(,三,),“感谢有你，积分有礼”,活动时间：,2013,年,6,月开始，每月进行,活动目标：,充分肯定员工工作付出，缓解员工工作压力，提高全体人员的工作热情。,活动对象：,全体员工,礼品范围,：包括生活用品、实用小礼品,活动规则：,根据,满意率（每月）、话务量（每月）、月之星得分（每月）、全勤奖（每月）、个人质检积分（每周）、线上宽带营销（每周）、周之星得分（每周）、宽带故障预处理专项质检（每周）、投诉预处理专项质检（每周）、通话均长（每周）十大类情况进行相应的积分,奖励。,中国电信广东公司,综 合 部,*,10000号省运营中心,专项激励,具体的推进方案,(,四,),服务质量提升劳动竞赛：,活动时间：,2013,年一季度,活动目标：,提高客户满意率、质检平均分、客户满意率调查占比，有效降低工单下单差错率，实现服务技能水平的进一步提升,。,激励办法：从质检分、,客户,满意率,%,、对,CSR,不,满意率,%,、调查,次数、,工单,差错率五个方面进行排名，分为三个奖励档次，,2000,元、,1300,元、,800,元。,人员队伍稳定篇：,活动时间：,2013,年,2,月,7,月,参与激励班组：前台话务区,24,个班，后端,5,个班。,激励办法,:,月度无人员流失，当月,奖励,500,元。,季度无人员流失，加,奖励,1000,元。,阶段性无人员流失 ，,再加奖励,1000,元。,中国电信广东公司,综 合 部,*,10000号省运营中心,“欢迎来我家”,，,沟通,零距离,具体的推进方案,(,五,),“欢迎来我家”，家访入户,活动时间：,2013,年,1-2,月,活动目标：走进员工家中，与员工的家人面对面进行沟通交谈。根据员工的工作情况给予肯定鼓励，同时向家人表达公司对员工家人的感激与关怀。,家访对象：各部门团队中表现优秀的员工，家庭情况欠佳的员工。,中国电信广东公司,综 合 部,*,10000号省运营中心,1.,申报方案简介,2.,申报方案创新点,3.,申报方案实施效果,目录,中国电信广东公司,综 合 部,*,10000号省运营中心,方案实施效果,1-7,月,人员流失,同比下降,46%,，超出设定目标,16%,。,1-7,月,20,秒接通率指标均,达标，差异化服务得到保障。,打造明星班组，树立班组团队标杆。,普通用户：,8,2.09%,银卡用户：,92.36%,钻金用户：,97.26%,综合先进班,人员,0,流失,营销精英班,韶阳,3,班,韶阳,5,班,肇清茂,6,班,中国电信广东公司,综 合 部,*,10000号省运营中心,下一步展望,要求用多页,PPT,详细说明该方案的下一步展望，包括推行的范围（是否可推行至其他区域中心或者其他省份）描述，针对今年的推行成果是否进行推行方案的调整等。,中国电信广东公司,综 合 部,*,10000号省运营中心,感谢省中心的指导与帮助，谢谢。,