本科《推销技巧与商务谈判》课件NO1

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,2,0,1,7,推销技巧与商务谈判,第一章 推销基本知识,第一节,推 销 概 述,第二节,推销的产生与发展,第三节,推销人员管理,第一章 推销基本知识,学习目标,掌握推销的基本概念，理解推销的特点与种类，了解推销的作用；,了解推销产生的过程与推销观念的演变，理解现代推销观念；,了解推销人员的职责、素质与能力，掌握推销的基本礼仪，了解推销人员的管理。,第一章 推销基本知识,案 例 导 入,推销是成功的基础,据统计，世界上,90%,以上的巨富都是从推销员干起的，很多大公司的高层人员也都曾有过做推销员的经历，如李嘉诚、王永庆、乔,吉拉德、马云等。但成功的推销并非易事。,1996,年，,32,岁的马云到处推销他的,“,中国黄页,”,。在很多没有互联网的城市，马云被称为,“,骗子,”,。但马云并不气馁，他天天提醒自己：,“,互联网是影响人类未来生活,30,年的,3 000,米长跑，你必须跑得像兔子一样快，又要像乌龟一样有耐力。,”,他继续跟人聊互联网，寻找客户，说服客户。业务艰难地开展了起来，在这一年，营业额做到了,700,万元！也是从这一年开始，互联网渐渐在中国普及了。,第一章 推销基本知识,案 例 导 入,美国著名的推销员乔,吉拉德出生于底特律一个移民家庭。他,16,岁辍学，先后做过壁炉工、卡车司机、电镀工、饭店服务员。,35,岁那年，乔,吉拉德破产了，他开始从事汽车推销的工作。,3,年后，他荣登,“,全世界零售汽车及卡车推销员第一名,”,的宝座，他的名字被载入,吉尼斯世界纪录大全,，他连续,12,年平均每天销售,6,辆汽车的纪录至今无人能破。,第一章 推销基本知识,案 例 导 入,日本保险业,“,推销之神,”,原一平，身高只有,145,厘米，长相丑陋。他在第一次应聘保险业务员时被主考官嘲笑，说他不能胜任推销工作。他刚开始销售保险时，最初的,7,个月没有签到一份保险合同。为了节省开支，他每天只吃两顿饭，晚上睡在公园的长椅上。他最终凭借自己的毅力获得了日本保险业,“,推销之神,”,的称号，并连续,15,年保持保单业绩全国第一的位置。,作为推销员，要研究成功推销员，总结与学习他们的推销方法。如果能够熟练掌握和运用他们的推销方法，就能够成为推销行业的佼佼者。,第一节 推 销 概 述,推销的含义、特点及种类,一,、,（一）,推销的含义,第一节 推 销 概 述,第一节 推 销 概 述,第一节 推 销 概 述,第一节 推 销 概 述,第一节 推 销 概 述,（二）,推销的特点,双向性,1.,第一节 推 销 概 述,灵活性,2.,第一节 推 销 概 述,选择性和针对性,3.,在每次推销之前，推销人员首先会筛选顾客，选择潜在顾客进行推销。从而针对潜在顾客的需求及其对产品的认识，制订具体的推销方案，采取合适的推销策略、技巧，以提高推销的成功率。因此，人员推销的针对性非常高。这是其他促销方法所不能及的。,第一节 推 销 概 述,系统性,4.,推销人员的工作从寻找顾客开始，到接触、洽谈，最后达成交易，除此以外，推销人员还可以担负其他任务，如安装、维修，了解顾客使用后的反应等。而其他促销方法则不具有这种系统性。,第一节 推 销 概 述,（三）,推销的种类,会议推销,1.,第一节 推 销 概 述,柜台推销,2.,第一节 推 销 概 述,电话推销,3.,第一节 推 销 概 述,上门推销,4.,第一节 推 销 概 述,推销的程序与原则,二,、,（一）,推销的一般程序,图,1-1,推销的步骤,第一节 推 销 概 述,（二）,推销的原则,诚实守信原则,1.,第一节 推 销 概 述,满足顾客需要原则,2.,第一节 推 销 概 述,第一节 推 销 概 述,互利互惠原则,3.,第一节 推 销 概 述,人际关系原则,4.,第一节 推 销 概 述,“,自豪,”,的推销人员,一位卡车推销人员过去是司机，他对自己推销的卡车非常熟悉。在推销中，只要有人挑剔他的车，他就立即与之辩论，因为他经验丰富，故经常是辩论的胜者。每当他走出顾客的办公室时，他总是自豪地说：,“,我又教训了他一次。,”,事实上，他确实以他丰富的产品知识和经验教训了很多顾客，但是他最终没有卖出去几辆卡车。,案例分析：,顾客在购买商品时并非专家，经常缺乏相应商品的专业知识，而推销人员掌握的商品知识一般要比顾客掌握的商品知识更加丰富。但是，如果推销人员因此而讽刺顾客的无知，教训顾客，则很难与顾客建立良好的人际关系，自然也就不能促进销售了。,同步案例,第一节 推 销 概 述,推销的作用,三,、,（一）,推销对企业的作用,第一节 推 销 概 述,企业通过推销达成了交易，从而实现了产品的价值，并增加了产品的价值。直接生产过程所创造的产品，在没有被推销出去以前，还只具有潜在效用；只有通过推销过程，使顾客在适当的时间、适当的地点以适当的价格买到产品时，产品才具有了时间效用、地点效用和占有效用。,推销可以实现并增加产品的价值,1.,第一节 推 销 概 述,推销可以增加新产品的被接受程度,2.,第一节 推 销 概 述,推销有助于改进产品和制定企业营销策略,3.,推销在新产品的研究与开发、销售与普及中起着重要的作用。推销人员工作在销售活动的最前线，与顾客直接联系，能更清楚地了解顾客的需要，了解顾客在消费产品的过程中存在的问题，也能清楚顾客对于未来产品的需要。因此，如果推销人员把这些情况反馈到企业的研发与生产过程中，必然有助于产品改进，从而增加企业产品的竞争力；也有助于企业根据顾客反馈的情况制定正确的营销策略。,第一节 推 销 概 述,推销有助于树立良好的企业形象,4.,推销人员通过推销过程中的个人行为，使顾客对企业产生信赖或好感，并促使这种信赖或好感向市场扩散，从而为企业赢得广泛的声誉，建立良好的形象。在顾客面前，推销人员就是企业的代表。顾客是通过推销人员了解、认识企业的。因此，素质良好的推销人员有助于树立良好的企业形象。推销人员要从接触顾客开始，把树立企业形象作为推销的目的之一，始终把顾客满意放在重要的位置。,第一节 推 销 概 述,（二）,推销对社会的作用,推销对经济发展有重要的作用,1.,例如，在第一次世界大战以后，资本主义国家爆发了世界性的经济危机，使资本主义国家的生产与消费的矛盾激化到了空前的程度。产品严重积压，很多企业频临破产。此时，推销人员通过艰苦的努力，短期内减少了产品的积压，为社会的稳定做出了贡献。,第一节 推 销 概 述,随着市场经济的发展，推销日益受到各类企业的重视。当前，从事各类推销工作的人员急剧增长，推销行业是就业机会增长最快的行业之一。,推销活动为社会提供了大量的就业机会,2.,第一节 推 销 概 述,推销对提高人们的素质、实现人生的价值有促进作用,3.,推销是一种特殊的职业。它不仅需要从事这项工作的人具有专门的推销知识，还要求推销人员具有良好的心理素质与性格特征。因为推销工作总要不断面对新顾客和新情况，推销人员经常要独自面对各种困境和难题，使推销工作具有极大的挑战性，所以推销是一项能使人获得丰富的社会阅历，并充分发挥个人能力和聪明才智的工作。当今，越来越多的人正是从推销工作开始走向人生的成功。,第一节 推 销 概 述,推销人员在推销产品的同时，也在向顾客介绍产品与消费知识，传播价值观念。顾客接受了产品，在某种程度上也就接受了推销人员所传播的产品知识、价值观念，从而具有引导消费的作用。,推销具有引导消费的作用,4.,第二节 推销的产生与发展,推销活动的产生与发展,一,、,我国推销活动的发展概况,1.,第二节 推销的产生与发展,在我国奴隶制社会，商人和商业的推销比之原始社会的推销更专业化，推销活动也有了专门的市场,市肆。相传，姜太公吕望在未遇周文王时，就曾在朝歌和孟津的市肆内从事,“,负贩,”,、屠宰和卖酒等推销活动。到了春秋战国时期，自由商人大量增加，富商大贾周游天下，推销活动的范围更加广阔，出现了范蠡、子贡、白圭等一批著名的大商人。在封建社会时期，最著名的推销专家要数西汉的张骞。他以惊人的勇气和毅力，开辟了通往欧洲的,“,丝绸之路,”,。这是当时联络中国和西亚、中亚、欧洲诸国的大动脉。另一位值得一提的推销专家是明朝三宝太监郑和。从,1405,年到,1433,年，郑和七下西洋，到达亚非,30,多个国家。浩荡的船队除了装载赏赐用的礼品外，还有丝绸、瓷器、铁器等货物，用于与沿途的国家进行贸易。,第二节 推销的产生与发展,但就总体而言，在我国漫长的封建社会，受重农抑商政策的影响，自给自足的自然经济占据主导地位。商业经济虽有所发展，但一直处于从属地位；商品推销也处于初始阶段，基本上是以较为简单的方式进行小范围内的推销，也难以上升到系统的理论成果。,第二节 推销的产生与发展,新中国成立后的相当长时间内，由于受到计划经济体制的束缚，我国的工商业缺乏活力，商品生产和交换受到极大的限制，商品供给短缺，一直处于供不应求的状态。在这种经济形势下，企业推销意识淡薄，相关人员无须学习推销理论知识，企业也无须进行推销人员的培养。党的十一届三中全会以后，市场经济体制推动了经济的迅速发展，我国的商业活动空前繁荣，推销活动大大增加，国外的营销理论和知识迅速在国内扩散。由于卖方市场逐渐形成，企业间的竞争越来越激烈，企业对推销工作也越来越重视，对推销人员的要求也越来越高。重视推销，研究推销，成为企业的重要活动之一。,第二节 推销的产生与发展,国外推销活动的产生与发展,2.,国外推销活动的发展同样源远流长。翻开世界历史，处处可以看到各国劳动人民经商贸易的记载。尼罗河畔古埃及的商贩，丝绸之路上的波斯商人，地中海的希腊商人，随军远征的罗马、阿拉伯商人等，都是在从事商品推销。,第二节 推销的产生与发展,15,世纪到,17,世纪，受经济利益与政治利益的双重驱使，欧洲的船队出现在世界各处的海洋上，寻找新的贸易路线和贸易伙伴。跨洋的商业活动变得越来越频繁，促使资本主义与工业革命的发展。蒸汽机的发明带来的技术革命引起了从手工劳动向动力机器生产转变的重大飞跃，大规模工厂化生产取代个体工场手工生产，很多以前依赖手工完成的工作自蒸汽机发明以后被机械化生产取代，开启了机器化大生产时代与资本主义的进程。资本主义的发展导致社会分工更加细化，批发商、零售商及各种代理商、经纪人等层出不穷，促使推销活动朝着规范化、职业化的方向发展演变。,第二节 推销的产生与发展,1929,1933,年，资本主义世界爆发了空前的经济危机，各国为了争夺国内与国际市场，都绞尽脑汁研究推销活动。随着经济的发展，新兴产业及产品不断涌现，国家之间的贸易竞争愈演愈烈，各国不断深入研究推销技术，优秀的推销人员不断涌现，如乔,吉拉德、原一平、汤姆,霍普金斯等。,20,世纪,70,年代以来，亚太地区兴起了一股研究推销学的高潮，推销技巧、推销经验方面的出版物大量涌现。,进入,21,世纪后，科学技术快速发展，创新随处可见，名目繁多的产品或服务都需要借助推销去实现其价值与使用价值，推销的研究、推销技能的学习越来越被重视。,第二节 推销的产生与发展,推销学的产生和发展,二,、,第二节 推销的产生与发展,在进行推销实践探索的同时，推销理论也逐渐形成和走向成熟，并促使推销成为一门独立的新兴学科。,1900,年，美国纽约大学率先开设了,“,推销学,”,课程，,1915,年,“,美国推销协会,”,宣告成立。美国的宾夕法尼亚大学、哈佛大学等著名院校也开始开办推销技巧培训班，销售学也开始问世。由于市场竞争进一步加剧，越来越多的人投入产品推销的研究，各种推销书籍不断问世。自此，关于推销的理论探讨与研究进入了一个全新的阶段。,第二节 推销的产生与发展,20,世纪,30,年代的经济大危机爆发后，企业对推销技术的研究更加热衷。新兴产业及产品不断涌现，市场产品的规模达到前所未有的程度，相当部分产品均出现了供大于求的,“,买方市场,”,局面。各国之间、各企业之间争夺市场占有率的竞争日趋激烈，推销竞争也进入一个新阶段，出现推销理论系统化、推销市场范围全球化的格局，推销人员的素质也获得全面优化。英国、美国、法国等国家纷纷创办推销员培训中心，大量招收学员，并邀请工商界成功人士授课。,1958,年，海因兹,姆,戈德曼出版了,推销技巧,怎样赢得顾客,一书，标志着现代推销学的产生。他系统总结了自己多年推销生涯的成功经验，将推销过程程序化、公式化，概括出被称为推销法则的爱达模式、迪伯达模式和埃德帕模式。,第二节 推销的产生与发展,推销观念的发展,三,、,（一）,传统推销观念,第二节 推销的产生与发展,倾力推销观念起源于第一次世界大战后的美国，并且很快在欧洲一些经济比较发达的国家被广泛运用。在这种思想的指导下，推销像是搏斗，顾客是必须被打倒的对象，搏斗的目标是争夺订单，而不管顾客是否真的需要该产品。当时的美国工商界流行着这样的训导词：一个最理想的推销员必须能够冲破一切阻力，成功地向任何人推销产品。这样的推销员可以不惜采取不道德手段把产品塞到顾客手中。这样的推销损害了企业和推销员的形象，加深了推销员与顾客之间的隔阂。有的公司和顾客甚至把一些推销员看成,“,江湖骗子,”,，干脆拒绝与推销员往来。,1929,1933,年的经济大萧条更是导致了推销与顾客关系的全面危机，严重损害了推销职业的声誉，使推销工作陷入了举步维艰的窘境。,第二节 推销的产生与发展,（二）,现代推销观念,第二节 推销的产生与发展,现代推销观念使企业从顾客需求得到满足中获得利益，强调产品的销售必须以顾客需求为出发点，主张,“,温和式,”,的推销方式。推销人员必须具备良好的经商道德，其推销活动必须既有利于他所代表的企业，又有利于顾客。强调在推销前、推销中、推销后加强对顾客的服务。正是这种推销观念的崛起，使推销重振声誉，解除了顾客对推销人员的不信任，也使新一代推销人员更加自信，也获得了顾客对他们的尊重。,第二节 推销的产生与发展,传统推销观念与现代推销观念的比较如表,1-1,所示。,表,1-1,传统推销观念与现代推销观念的比较,第二节 推销的产生与发展,绿色推销,1.,绿色推销是指企业以环境保护为经营指导思想，以绿色文化为价值观念，以消费者的绿色消费为中心和出发点的推销观念、推销方式和推销策略。该推销观念在注重企业自身利益、消费者利益的同时，还注重社会利益。,（三）,现代推销观念的新发展,第二节 推销的产生与发展,经济的发展导致生态环境被破坏。如何保护生态环境，促进经济可持续发展，使经济发展与生态环境相协调，使企业利益、消费者利益与社会利益相协调，是所有社会个体与组织都要共同面对的问题。绿色推销适应经济社会发展的需要，以保护生态环境为宗旨，在西方发达国家已经受到重视。目前，西方发达国家绿色产品的需求非常广泛，而发展中国家由于受到资金和消费导向的影响等原因，还无法真正实现所有消费需求的绿色化。,绿色推销是适应消费需求而产生的一种新型推销理念。现代推销人员要从人与生态环境关系的角度理解绿色推销，并将这种理念落实到自己的推销行动中。,第二节 推销的产生与发展,关系推销,2.,关系推销把推销活动看成一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系推销是美国著名学者、推销专家巴巴拉,本德,杰克逊于,1985,年提出的。被誉为,“,现代营销学之父,”,的美国经济学教授菲利普,科特勒曾说，杰克逊的贡献在于使我们了解到关系推销将使公司获得较之在交易推销中所得到的更多。,第二节 推销的产生与发展,关系推销的提出，使人们对推销理论的研究进入一个新的阶段。关系推销的本质特征可以概括为以下几个方面：,（,1,） 双向交流。在关系推销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。,（,2,） 互利互惠。关系推销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来获得自己单方面的利益。,第二节 推销的产生与发展,（,3,） 情感交流。关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要的作用。关系推销强调情感的认同，强调让参与的各方能从关系中获得情感需求的满足。,（,4,） 持续发展。与传统推销只注重一次性交易不同，关系推销强调推销业务的持续发展，要求建立专门的产品或服务部门来跟踪顾客、分销商、供应商及其他参与者的需要与态度，广泛了解关系的动态变化，并及时反馈消息，采取措施消除不稳定因素，维护良性关系的发展。,第二节 推销的产生与发展,体验推销,3.,体验推销是指企业以消费者为中心，通过对事件、情境的安排及特定体验过程的设计，让消费者在体验中产生美妙而深刻的印象，并获得精神满足，从而实现产品销售的过程。在消费水平日趋提高的今天，消费者已经不仅仅关注产品本身所带来的使用价值或功能价值，更重视在产品购买、消费过程中所获得的体验，更加重视产品的心理价值。,第三节 推销人员管理,推销人员的种类,一,、,售货员,1.,售货员即零售商业推销员，是指零售商店里的营业员，以及由零售商店其他员工担任的推销员。这类推销员在接待顾客时向顾客介绍产品，解答顾客提出的问题，以一手交钱一手交货的形式将产品出售给顾客，例如，商场、超市、专卖店的售货员。售货员不需要访问顾客，但是也需要具备一定的产品知识、良好的服务意识和说服顾客的能力。,第三节 推销人员管理,电话推销员,2.,电话推销员是指专职以电话方式推销产品的推销人员，如保险行业中通过打电话推销保险的推销员。电话推销员应具备良好的口语表达能力及沟通技巧，并熟练掌握产品的相关知识。,第三节 推销人员管理,无店铺直接推销员,3.,无店铺直接推销员是指采用上门的方式直接向终端顾客推销产品的推销人员。与零售商业推销相比，无店铺推销的交易地点为顾客的工作或生活所在地。无店铺直接推销员通过挨家挨户上门拜访，向顾客展示产品目录、样本和推销手册，说服顾客进行购买。,第三节 推销人员管理,批发商业推销员,4.,批发商业推销员是指处于流通渠道中间环节的推销人员。这类推销人员不直接向终端顾客推销，而是与各类批发商、零售商、生产商接触，向他们介绍和推广产品，通过批发商、零售商、生产商销售产品。批发商业推销员要帮助厂商建立地区销售网络，要有一定的市场观念、深厚的产品知识和把握全局的能力。,第三节 推销人员管理,推销人员的职责,二,、,收集信息，传递信息,1.,第三节 推销人员管理,（,2,） 传递信息。市场上的产品种类繁多，顾客要得到相关信息以便比较、评价、筛选合适的产品。因此，推销人员要及时地向顾客传递真实可靠的产品信息。传递的信息包括：产品的基本知识、市场地位、销售政策，产品与竞争品相比所具有的优势，企业历史、实力、信誉等。,第三节 推销人员管理,销售产品,2.,将企业生产的产品转移到顾客手中，满足顾客的需要，为企业再生产和扩大再生产创造条件，是推销人员最基本的职责，也是推销工作的核心。推销人员要做一系列的工作才能做到销售产品。这些工作包括寻找潜在顾客、准备进行访问、介绍和示范产品、处理异议、确定价格及交货时间、签订合同等，以及其他为推销产品所做的辅助性工作。美国的一项调查显示，推销人员花在旅途及等待与顾客会见上的时间占全部工作时间的,23%,，而真正与顾客接触和说服顾客购买的时间占全部工作时间的,41%,。,第三节 推销人员管理,树立形象,3.,在顾客面前，推销人员的一言一行、一举一动都代表着企业的形象，推销人员的素质和专业水平如何是顾客判断企业形象最直接的依据。推销人员要时刻注意自己的形象，维护企业的形象。,第三节 推销人员管理,协调关系,4.,由于立场、知识水平、观念等原因，顾客对推销人员、企业的认识有时会存在偏差、误解，因此，推销人员要及时协调好关系，避免与顾客出现误会与矛盾，以建立良性、互动的顾客企业关系、顾客推销人员关系。推销人员要站在顾客的立场上满足顾客合理的要求，帮助顾客解决产品购买和使用过程中出现的问题。当顾客出现异议时，要耐心地解释，消除异议；当顾客不了解真相，对企业或推销人员有误会时，要了解顾客产生误会的原因，避免因此影响顾客与企业或推销人员的关系。,第三节 推销人员管理,提供服务,5.,产品推销活动本身就是为顾客提供服务的过程。,“,一切以服务为宗旨,”,是现代推销活动的出发点和立足点。推销人员不仅要为顾客提供满意的产品，更重要的是为顾客提供各种周到和完善的服务。未来企业的竞争日趋集中在非价格因素上，非价格竞争的主要内容就是服务。在市场竞争日益激烈的情况下，服务往往成为能否完成销售目标的关键性因素。推销人员提供的服务主要有售前、售中和售后服务。,第三节 推销人员管理,建立联系,6.,产品售出后，推销人员要继续与顾客保持联系，及时了解顾客对产品的满意程度，对顾客有不满意的要及时采取补救措施；还要详细记录销售过程中的有关情况，对顾客资料进行整理、分析，以便提高工作的效率，同时也为企业领导进行营销决策提供客观依据。,第三节 推销人员管理,推销人员的基本礼仪,三,、,（一）,仪表礼仪,仪容礼仪,1.,仪容修饰的基本原则是：要与性别、年龄、职业相适宜，要与容貌、皮肤相适宜，要与体形、造型相适宜，要与个性、气质相适宜，要与推销人员的职业身份相适宜。,第三节 推销人员管理,服饰礼仪,2.,人靠衣装，佛靠金装。得体的着装不仅展示推销人员良好的外部形象，而且反映出推销人员良好的精神状态和修养。,服装并非一定要高档、华贵，但须清洁并熨烫平整，穿起来大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要。这是良好仪态的第一要务。,第三节 推销人员管理,（二）,行为举止礼仪,第三节 推销人员管理,面部表情,1.,面部表情的基本要求就是热情、友好、诚实、稳重、和蔼。与人交谈时，目光应注视正前方；正式洽谈中，目光应严肃认真，注视的位置应在对方的双眼与额头之间；在社交场合，目光要坦然、有神，注视的位置在对方唇心到双眼之间的区域。微笑是友善和尊重顾客的表现，在拜访顾客的过程中，要面带微笑。在交谈的过程中，要注意观察顾客的表情：下巴松弛并伴有微笑表示对对方赞同和有兴趣，下巴紧绷则表示怀疑和生气，眉头紧皱、噘嘴、眯眼表示不确定、不同意或不相信。,第三节 推销人员管理,倾听与微笑,乔,吉拉德说：有两种力量非常伟大，一是倾听，二是微笑。,他说：,“,倾听，你倾听得越长久，对方就会越接近你。我观察，有些推销员喋喋不休。上帝为何给我们两个耳朵一张嘴？我想，意思就是让我们多听少说！,”,乔,吉拉德还说：,“,有人拿着,100,美金的东西，却连,10,美金的东西都卖不掉，为什么？你看看他的表情？要把自己推销出去，面部表情很重要：它可以拒人千里，也可以使陌生人立即成为朋友。,”,同步案例,第三节 推销人员管理,乔,吉拉德这样解释他富有感染力并为他带来财富的笑容：皱眉需要,9,块肌肉，而微笑，不仅要用嘴、用眼睛，还要用手臂、用整个身体。,案例分析：,乔,吉拉德之能所以成为,20,世纪伟大的推销员，善于倾听与微笑功不可没。倾听与微笑是成功沟通的有效推销工具。倾听能够全面、准确掌握对方所传递的信息，微笑能够缩短与顾客的距离。推销人员在推销中要善于倾听与微笑。,同步案例,第三节 推销人员管理,手势,2.,手势是推销人员与顾客交往的过程中使用很频繁的一种非语言信号，运用恰当会大大提高推销人员传递信息的清晰度，增强交流效果。手势要自然得体，高度方面，上不超过对方的视线，下不低于自己的胸区，左右范围不要太宽，应在胸前方或者右前方；次数不宜过多，不宜重复；多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势；不用会产生歧义的手势。,第三节 推销人员管理,站姿,3.,最容易表现体态特征的是人处于站立时的姿势。社交场合中的站姿要有稳定感，要做到站有站相。女士应亭亭玉立，看起来文静、优雅；男士应刚劲挺拔，看起来稳健、大方。,第三节 推销人员管理,坐姿,4.,坐姿讲究稳重感，两腿自然弯曲，双脚平落地上。男士双膝稍稍分开，女士双膝必须靠紧。两脚平行，臀部坐在椅子的中央，不可过于瘫坐在椅子上。禁止抖动腿、脚，或者跷二郎腿。,第三节 推销人员管理,走姿,5.,从一个人的走姿可以看出一个人的精神面貌。标准的走姿是：行走时上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑，手指自然弯曲，手臂伸直放松，手臂的摆动以肩关节为轴上臂带动前臂向前、后自然摆动。禁止走路时大甩手，扭腰摆臀，大摇大摆，左顾右盼。,第三节 推销人员管理,（三）,言谈礼仪,第三节 推销人员管理,（四）,交往过程礼仪,拜访礼仪,1.,登门拜访是推销人员的一项经常性的工作。推销人员登门拜访时要注意：一是要选择好拜访时间，把顾客拜访安排在顾客比较空闲的时间为宜；二是要尊重顾客，推销人员拜访顾客时，要先按门铃或敲门，等顾客开门后先自我介绍，说明来意，进门后等顾客示意后再入座，不要在对方落座之前坐下，不要任意触碰顾客的物品；三是在离开时要对顾客的接待表示感谢，并请对方留步。,第三节 推销人员管理,自我介绍及接递名片礼仪,2.,在自我介绍时要讲清楚自己的姓名、身份、单位，举止要大方、自然，语言要简单明了，不要慌慌张张，语无伦次；表情要亲切，面带微笑，眼睛注视对方或大家。初次见面时可递上自己的名片。递名片时，要注意把名片的正面朝向对方，让对方接过来即可阅读；接受对方名片时，要双手去接，接过后要专心地读一遍，然后小心放入左胸口袋或者名片夹中，切不可漫不经心地塞进口袋或随意放置。,第三节 推销人员管理,称呼礼仪,3.,恰如其分的称呼对方是推销礼仪的内容之一。称呼对方要考虑场合和对对方的熟悉程度，以及对方的年龄、性别、职务等因素。,在特定的商业环境中，对不熟悉的管理人员、服务人员，统一直接称呼为,“,先生,”,或,“,女士,”,。如果熟悉对方的身份，可以直接称呼其身份，如,“,王厂长,”“,李教授,”“,吴医生,”,等。一般不直接称呼对方为,“,老王,”“,小李,”,等，除非非常熟悉，而且在非正式场合。,第三节 推销人员管理,赠送礼仪,4.,礼物是情感的载体，表示送礼人对对方特有的心意，如酬谢、请求或联络感情。礼物不一定要昂贵，但一定要让对方感觉到自己的心意；礼物轻重应得当，礼物太轻，会让对方瞧不起；礼物太贵重，又会使对方觉得有受贿之嫌；送礼物时，还要考虑对方的身份、爱好、民族习惯、禁忌等，避免出现尴尬的情形。,第三节 推销人员管理,推销人员的管理,四,、,（一）,推销人员的招聘和培训,推销人员的招聘,1.,招聘推销人员一般要经过以下几个程序：,（,1,） 明确描述职位并确定任职条件。职位描述包括上下级关系、工作目标、职责与任务、工作权限范围。任职条件一般包括技能、知识、经验、品质、任职时间等方面的要求。,第三节 推销人员管理,（,2,） 选择招聘渠道，收集申请表。招聘渠道即招聘推销人员的来源。收集申请表有助于了解申请人的基本信息，有助于顺利面试。申请表的内容要包括申请人的基本信息及工作经历。,（,3,） 对筛选后的申请人进行面试。招聘者可通过设置一些问题或情景让应聘者回答或参与，以了解应聘者的语言表达能力、反应能力、性格、求职动机等。可以组织多轮面试，以便更全面地了解应聘者。,（,4,） 对应聘者进行测试。测试的内容包括文化测试和心理测试两个方面。文化测试主要是考查应聘者的文化基础知识和专业基础知识，心理测试包括智力、才能、性格兴趣等方面的测试。,（,5,） 安排拟聘用人员体检。对企业拟聘用人员，在录取前还要安排其体检，以确定其是否适宜从事推销工作。,第三节 推销人员管理,推销人员的培训,2.,推销人员培训的内容主要包括市场知识、行业知识、企业知识、产品知识、客户消费心理知识、推销知识与技巧、商务礼仪知识、政策法律知识、心理修养知识等。,第三节 推销人员管理,（二）,推销人员的考核,推销人员考核的内容,1.,推销人员考核的内容主要包括以下几个方面：,（,1,） 推销成果的考核。推销成果的考核包括推销人员个人的推销额、销售量、回款率、毛利、新顾客开拓数、拜访顾客次数、市场占有率等方面的考核。在制定考核标准时一定要考虑不同推销人员的具体情况，包括推销区域的市场发育状况的差异、推销的产品的差异、主力顾客条件的差异等。,第三节 推销人员管理,（,2,） 顾客关系的考核。顾客关系的考核包括现有顾客数、解决顾客问题能力、支持顾客能力、管理顾客能力及管理状况等方面的考核。对不同顾客关系的考核要求应不同，对重要顾客关系的考核要求高，对一般顾客管理及关系维系的考核要求则相对较低。,（,3,） 工作知识及能力的考核。工作知识及能力的考核包括企业知识、产品知识、对市场的了解、对顾客情况的掌握、对竞争者情况的分析、推销技巧及管理知识等方面的考核。,第三节 推销人员管理,（,4,） 企业内部关系的考核。企业内部关系的考核包括对工作环境的了解，对公司的忠诚度，与同事相处、协调共事的能力，以及与主管的沟通能力等方面的考核。,（,5,） 其他考核。其他考核包括仪表、推销信心、语言表达、综合办事能力等方面的考核。,第三节 推销人员管理,推销人员考核的方法,2.,对推销人员考核的方法主要有以下几种：,（,1,） 横向比较法。其是指把企业所有推销人员的销售业绩，包括销售额、销售成本、销售利润、顾客满意度等方面进行比较及排队的一种考核方法。,第三节 推销人员管理,（,2,） 纵向比较法。其是指对同一推销人员的现在和过去的工作业绩进行比较，包括对销售额、毛利、销售费用、新增顾客数、流失顾客数、每个顾客的平均销售额、每个顾客的平均毛利等指标进行分析、比较的一种考核方法。这种方法有利于衡量推销人员工作的改善状况。也可将实际的工作业绩指标与计划的工作业绩指标进行对比，得出计划完成的情况，从而找出差距和原因，进一步挖掘潜力。,第三节 推销人员管理,（,3,） 尺度考核法。其是指将考核内容划分为若干考核指标并都配以评价尺度，且可按考核指标的重要程度设置权重，制作成一份考核评分表，然后根据每个推销人员的实际表现进行评分，最后核算出总得分的一种考核方法。推销人员考核评分表如表,1-2,所示。,第三节 推销人员管理,表,1-2,推销人员考核评分表,第三节 推销人员管理,第三节 推销人员管理,（三）,推销人员的薪酬,薪金制,1.,薪金制是指企业每月按时给予推销人员固定薪水的一种薪酬制度。这种薪酬制度比较简单，是计划经济时期常用的，有其本身的优缺点。,（,1,） 薪金制的优点。薪金制使推销人员具有安全感，使管理者对推销员具有控制力，能够稳定推销人员的队伍。,（,2,） 薪金制的缺点。薪金制不能很好地调动推销人员的工作积极性、主动性，不能让推销人员主动发挥个人的最大潜力。,第三节 推销人员管理,佣金制,2.,佣金制是指企业根据推销人员的工作效率来支付报酬的一种薪酬制度。推销人员的工作效率常常是以产品的销售量、销售额或利润额来表示的。佣金制的优点和缺点如下：,（,1,） 佣金制的优点。佣金制能调动推销人员的积极性，发挥推销人员的灵活性，使推销人员具有创造性，把企业的推销成本与推销收益结合起来，简化了企业对推销人员的管理。,（,2,） 佣金制的缺点。佣金制会使推销人员缺乏安全感，使企业对推销人员的控制力低。推销人员为追求眼前利益有可能做出损害企业形象的行为。,第三节 推销人员管理,混合制,3.,混合制是指薪金制加佣金制的一种薪酬制度。这种薪酬制度主要采取薪金加奖励的方式，即在支付固定薪金的同时，按照一定的比例支付一定的佣金。这样既保证了推销人员收入的稳定性，又能够对推销人员有一定的激励作用。这种薪酬制度吸取了前两种制度的优点，避免了其缺点；但是合理的佣金比例比较难以确定，企业要根据具体情况而定。,第三节 推销人员管理,（四）,推销人员的激励,目标激励法,1.,目标激励法是指通过目标的设置来激发人的动机、引导人的行为，使被管理者的个人目标与组织目标紧密地联系在一起，以激励被管理者的积极性、主动性和创造性的一种激励方法。企业可以根据实际情况对推销人员设定一定的工作目标，如销售量目标、拜访客户量目标等，并让推销人员参与目标的设定，从而激发推销人员的工作热情。企业在设定推销人员的工作目标时，要遵循合理性原则、可行性原则、具体性原则、长短结合原则。,第三节 推销人员管理,奖惩激励法,2.,奖惩激励法是企业最常用的一种激励方法。其是指把奖励作为激励的一种激励方法。该方法使用得当，能进一步调动推销人员自我完善的积极性。奖惩激励一般采取物质奖励与精神奖励相结合的形式。物质奖励是指能够满足人的生理需要的奖励，包括奖金、奖品等；精神奖励是指能够满足人们的心理需要的奖励，包括奖章、奖状、嘉奖等。在物质需要已经获得一定程度的满足之后，精神需要往往成为某些人的主导需要，能激发人的荣誉感、进取心、责任感和事业心。,第三节 推销人员管理,工作激励法,3.,工作激励法是指通过分配恰当的工作，满足职工自我实现和尊重的需要，从而激发职工的内在的工作热情的一种激励方法。工作能够给人带来什么？除了物质满足，还有精神满足。这种精神满足就是由工作带来的成就感、责任感、自信心。对推销人员采用工作激励法非常适用。,第三节 推销人员管理,工作激励法能够激发推销人员的工作热情，激励推销人员不怕困难、迎难而上，努力完成工作任务，在推销成功时感受到喜悦。应用工作激励法时，要注意：分配工作要尽量考虑到推销人员的特长和爱好，使人尽其才；分配的工作任务要具有挑战性，能充分发挥推销人员的潜能；分配任务时要让推销人员参与管理，树立推销人员的主人意识。,第三节 推销人员管理,组织文化激励,4.,组织文化是指组织中的成员在一定的社会文化背景下，在组织生存与发展的过程中所形成的共同的价值观、信念、规范以及活动方式等的综合体。优良的组织文化对组织成员具有积极的调动作用。组织文化激励法是指利用组织文化的特有力量，激励组织成员向组织期望的目标行动的一种激励方法。组织文化激励法主要包括价值观激励法、榜样激励法、组织形象激励法、组织文化激励法等。,CONTACT US,谢谢观看！,