门店礼仪规范_课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,门店礼仪规范,学习目标,通过本课程的学习,你将能够:,有效提升服务意识,提高顾客满意度,掌握有效顾客服务技巧,了解优质服务标准,提升个人素质,高效果的学习方法,手机调成震动或关闭,积极参与活动，相互交流,及时记录你的想法,服务规范用语,-营业员礼貌用语（一）,一、称谓,一般情况（先生、女士、小姐、小朋友）,知道姓名或职务：（经理、总）,上年纪或特殊地方的客人：（大姐、阿姨、同志等,服务规范用语,-营业员礼貌用语（二）,二、招呼用语,：,“早上好或您好！-,请问有什么可以帮到您?,“您好！-请问需要我帮忙吗？”,“对不起！-请稍等，我马上就来。”,“抱谦,！-,让您久等了”,“请慢走！-这是您的（东西），请拿好。”,“请到收银台买单！谢谢！”,服务规范用语,-营业员礼貌用语（三）,三、答询用语,“请问，是这种吗？”,“对不起，我帮您问一下，请稍等！”,“对不起，这种货暂时缺货，请您留下地址、 、一来货，我们给您送去（或通知您），好吗？”,“您需要的商品在这边，请随我来！”,“您慢慢看，有问题随时叫我。”,“您回去使用前，请仔细阅读说明书。”,服务规范用语,-营业员礼貌用语（六）,六、解释用语,“实在对不起，这是质量问题，我们可以负责退换。”,“您这件商品已经使用过了，又不属质量问题，不能再卖给其他顾客，确实不能退换，请原谅。”,服务规范用语,-营业员礼貌用语（七）,七、禁用语,“你买吗？”,“再见！欢迎再来！”（买药的顾客）,“一样的，不用挑。”,“到底要不要？”,“你自己看（你自己找）。”,“要下班了，快点买。”,“不知道。”,“没有。”,服务规范用语- 沟通技巧（八）,八、,保持最优美的声音,速度,音调,音量,笑容,打 的技巧,* 拨出,* 自我介绍,* 确定对方及问候,* 说明来电事项,* 再汇总确认,* 礼貌地结束谈话,* 挂断,接 的技巧,* 铃声响起,* 拿起听筒,* 报出名字及问候,* 确认对方名字,* 询问来电事项,* 再汇总确认来电事项,* 礼貌地结束,* 挂,注意事项,* 听到 铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听,，应迅速吐出食物，再接,* 听到 铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪,平稳后再接,* 接 时的开头问候语要有精神,* 交谈时要配合肢体动作如微笑、点头,* 讲 的声音不要过大，话筒离口的距离不要过,近,* 若是代听 ，一定要主动问客户是否需要留言,* 接听让人久等的 ，要向来电者致歉,* 来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，,待会给他回电,* 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束,* 接到投诉 ，千万不能与对方争吵,服务规范用语,-营业员礼貌用语（九）,九、征询语,请您-好吗？,麻烦您-好吗？,您认为-可以吗？,如果您不介意，我可以-吗？,如果您方便的话，请您-好吗？,服务规范用语,-营业员礼貌用语（,十）,十、问询语,请问：有什么可以帮到您？,还需要我为您做点什么？,您还有别的需要吗？,我这样解释您,理解吗,？,服务规范用语,-营业员礼貌用语（十一）,十一、应答语,是的、好的、我明白了,不要客气、没关系,我尽快为您服务,请稍候、我马上到,请不要着急,服务规范用语,-营业员礼貌用语（十二）,十二、致谢语,谢谢！,谢谢您的建议！,谢谢您的合作！,非常感谢！,谢谢您的等待！,服务规范用语,-营业员礼貌用语（十三）,十三、结束语,这是请您收好。,请携带好您的物品,如果你在使用过程中需要我们帮助的话，请您致电或来我们这里，我们会为您提供及时服务。,收银员的标准话术,“您好,请问有会员卡吗?(没有,可以介绍会员卡的怎样办理,有什么优惠?),登打动作在快捷,唱收唱付:收您.,找您.,请核对好您的小票,补充.,谢谢,请走好!,有一位3岁的小孩在店里边跑边用手摸货架,一路过去商品倒了一大片,你该怎么处理?,服务接待注意事项（一）,站立服务，坚持守岗，按规定的服务和程序作业。,提供“四心”、“四声”服务。即：接待顾客要热心，解答问题要耐心，接受意见要虚心，排忧解困要诚心；顾客进门有迎声，顾客咨询有答声，顾客离别有送声，顾客留言有回声。,服务接待注意事项（二）,生意繁忙时，应内外兼顾，不得怠慢顾客。做到“,接一答二照顾三 ”,熟悉业务，要实事求是的介绍商品（不用否定型语言，而用肯定型），不贬低同类商品。,主动迎客，适时招呼，面带微笑，真诚自然，使用礼貌用语，禁说服务忌语。,服务接待注意事项（三）,对待顾客一视同仁，童叟无欺，老弱残幼优先接待,商品包装要牢固，以防破损，,交接商品双手递交，礼貌道别。,大家扮演不同的角色,充分利用各种话术来展现自己!,三人一组,分别扮演员工、收银员、顾客,仪态,男士站姿,男士坐姿,男士走姿,女士站姿,女士坐姿,女士走姿,男士站姿,抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀；,两腿并拢两脚V字型，或两腿平行分开，两脚与肩同宽；,双手自然放于身体两侧或在身前（后）交叠。,忌：叉腰、抱胸。,男士坐姿,一般从椅子的左侧入座,坐椅子的三分之二,挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。,忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,男士走姿,抬头挺胸，步履稳健、自信。步态稳重有力，两脚沿一条直线两侧平行向前行；,步幅适中，双手自然摆动；,抬头挺胸目视前方。,忌：含胸驼背、拖地行走、八字步。,女士站姿,抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀；,两腿并拢，脚跟并拢，两脚呈V字型，或呈“丁”字型；,双手自然放于身体两侧或在身前交叠。,忌：双腿分开、叉腰、抱胸。,女士坐姿,坐姿为中坐（坐椅子的三分之二）姿势；,坐直上身，双肩放松，立腰挺胸；,双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,忌：两脚两膝分开。,坐 姿,女士走姿,背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，两脚沿一条直线向前行，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,步幅适中，双手自然摆动；,抬头挺胸目视前方。,忌：含胸驼背、拖地行走。,拾东西,手势(1),指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,手势(2),握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。,不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。,若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。,握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。,为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,表 情,面带微笑，自然而不紧张拘泥；,神态真诚，热情而不过分亲昵；,眼神大方，专注而不四处游动。,表 情,-眼神,坚持三米原则、三米内就要用眼神表达,老人尊重的目光,儿童爱护的目光,一般客人亲切、诚恳的目光,客人求助同情、理解的目光,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,微笑,笑是一种语言,微笑向人们传递着友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等美好的感情因素。,微笑会使疲倦者感到愉悦、使失意者感到欢快、使悲哀者感到温暖、微笑只是瞬间、但它留给人的记忆却是永远,微笑不花费一分钱，却能给你带来无尽的益处。,自我介绍,介绍的内容：公司名称、职位、姓名。,给对方一个自我介绍的机会。,您好！我是惠好XX店店长、领班，我叫XX,请问，我应该怎样称呼您呢？,介绍他人,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。,国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王某某总监。,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。,被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！,避免对某个人特别是女性的过分赞扬。,坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,致意,点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。,点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。,照照镜子你有这些习惯动作吗？,搔痒或抓痒,猛扯或玩弄头发,当众梳头,手指不停地敲,玩弄、挑或咬指甲,脚不停地抖动,当众化妆或涂指甲油,剔牙,舌头在嘴里乱动,坐立不安,打呵欠,把纸或回形针弄直,把纸弄得咔咔作响,嚼口香糖,挤占他人空间,服务礼仪的重要性,门店服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界,为成功而穿着,为胜利而打扮,仪容,头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰,眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过浓眼影,耳朵：男女均不宜戴耳环。,胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子， 不留八字胡或其他怪状胡子。,嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不 宜用深色或艳丽口红。,手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。,仪表,衬衣：领口与袖口保持洁净，不要挽袖子。 质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。,领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼,西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。,胸饰与女性服装：胸卡佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。,皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。,鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。,仪容仪表把握的原则是什么？,整洁,自然,互动,（一）塑造领导者的形象,1、基本认识,（1）刻板印象,（2）角色扮演,（3）第一印象,2、如何塑造,（1）服装仪容,（2）气质气味,（3）随身用品,（4）习惯动作,（5）情绪管理,终于下课了!,