团队与沟通培训-课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,团队与沟通,三个目的,1,、理解团队角色差异所产生的冲突,2,、理解团队内部沟通的意义,3,、理解沟通的三环节及有关技巧,链式,沟通的方式及特征,Y,式,轮式,环式,全通道式,标准 链式 轮式 全通道,速度 中 快 快,准确性 高 高 中,产生领导的可能性 中 高 无,成员的满意度 中 低 高,沟通的方式比较,非正式沟通网络,单线式,流言式,偶然式,集束式,沟通的漏斗,嘴里说的：,对于重要的沟通，自己先把重点写下来,以免遗漏；,有些话想讲又不好当面讲的，可以借助,他人或其他的方式；,别人听到的：选择相对安静的地方沟通；,双方一心一意的去听取讲；,重要的事情让对方做笔记，要求对方再复述；,别人听懂的：反过来问他同类的问题，看是否真懂；,问他有没有其他的想法；,别人行动的：没有给对方提供做事情的方法；,有效监督过程；,余世维博士建议,什么是团队？,工作群体和工作团队,工作群体,（,group,）,在一起工作的一群人，通过相互作用，共享信息各自承担自己的责任；,工作团队,（,team,）,通过成员共同努力产生积极的协同作用，使团队的绩效大于个体成员绩效的总和,工作群体,工作团队,信息共享,目标,集体绩效,中性,协同配合,积极,个体化,责任,个体或共同的,随机的,-,技能,-,相互补充的,高效团队的六个特征,明确的团队目标,个体差异互补，各司其职,资源共享，高度协同,绩效导向,相互信任，积极的冲突,共同的价值观和行为规范,团队的发展阶段,第一阶段：成立期,被选入团队的人既兴奋又紧张,高期望 自我定位？试探环境和核心人物,有许多纷乱的不安全感、焦虑和困惑,掩饰感情,个人的弱点处于隐蔽状态,.,如何帮助团队渡过成立期：,1.,宣布你对团队的期望,2.,与成员分享成功的远景,3.,提供团队明确的方向和目标,(,展现信心,),4.,提供团队所需的资讯,5.,帮助团队成员彼此认识,.,第二阶段：动荡期,期望与现实脱节，隐藏的问题逐渐暴露,有挫折和焦虑感，目标能完成吗？,人际关系紧张（冲突加剧）,对领导权不满（尤其是出问题时）,生产力遭受持续打击,障碍开始消失，人的本性开始显露,小团队开始形成，为自身牟利，缺乏奉献精神,.,如何帮助团队渡过动荡期：,1.,最重要的是安抚人心,2.,认识并处理冲突,3.,鼓励团队成员就有争议的问题发表自己的看法,4.,准备建立工作规范,(,以身作则,),5.,鼓励团队成员参与决策,.,人际关系由敌对走向合作,憎恶开始解除，关怀态度,沟通之门打开，相互信任加强,团队发展了一些合作方式的规则,注意力转移，意识到他人的贡献,工作技能提升，并接受差异,建立工作规范和流程，特色逐渐形成,乐于实验和吸取经验,第三阶段 稳定期,如何帮助团队渡过稳定期：,最重要形成团队文化,最危险怕冲突不敢提建议,团队信心大增，具备多种技巧，协力解决各种问题,用标准流程和方式进行沟通、化解冲突、分配资源,团队成员自由而建设性地分享观点与信息,团队成员分享领导权,颠峰的表现：有一种完任务的使命感和荣誉感，团队精神加强,自我约束，自我管理,如何带领高产期团队：,1.,变革：随时更新工作方法与流程,2.,通过承诺而非管制追求更佳结果,3.,给团队成员具有挑战性的目标,4.,监控工作的进展，承认个人的贡献，庆祝成就,第四阶段 高产期,特征表现：,高效的工作方法,所有冲突均得到解决,团队成员志同道合、信任与友谊,存在危险：,自满、优越感、群体思维,第五阶段 调整期,团队解散、,团队休整、,团队整顿,团队中的角色,团队角色不同于职位角色，一个成功的团队是八种角色综合平衡。,实干家,CW,（,Company Worker,）,协调员,CO,（,Coordinator,）,推进者,SH,（,Shaper,）,智多星,PL,（,Planter,）,外交家,RI,（,Resource Investigator,）,监督员,ME,（,Monitor Evaluator,）,凝聚者,TW,（,Team Worker,）,完美主义者,FI,（,Finisher,）,有效团队中的角色平衡,有能力的队员,-,也许在各行其是,约束自己的行为,-,避免削减其他角色行为,角色的互补,-,成功的角色组合,什么是团队冲突？,积极冲突（建设性冲突）,特点主要有：冲突双方对实现共同的目标都十分关心；彼此乐意了解对方的观点、意见；大家以争论问题为中心；互相交换情况不断增加。,消极冲突（破坏性冲突）,特点主要有：双方对赢得自己观点的胜利十分关心；不愿听取对方的观点、意见；由问题的争论转为人身攻击；互相交换情况不断减少，以致完全停止。,显性的冲突,：爆发出来，可能能够得到妥善解决而平息，也可能导致更糟的结果。可以想办法处理。,隐形的冲突,：存在于团队成员们头脑中的，尽管内心很气愤，但对次保持沉默，在工作中采取独立态度。,一、团队成员围绕目标展开激烈争论。因为团队成员所做的一切都是为了获得更合理的目标。,二、团队成员为了工作方式而展开争论。必须进行客观分析，取各方意见中的精华，最终确定一份全员都曾为此付出思考的执行方案。这样做会令整个团队充满激情。,三、直接、真诚、客观地表达自身的看法。事实在很多时候是伤人的，它总是无情宣告一些员工的失败，或揭开一些员工的伤疤。但团队中总会一些不善言词的员工，他们往往会客观真实地表达自己的想法，这样就导致冲突在所难免。,四、在重大问题面前，员工都自告奋勇而导致的冲突,。,积极冲突的特点,产生团队冲突的根源,以各自原则为基础的价值观差异,原 则,配 偶,工 作,名 利,享 乐,对手,朋友,金 钱,家 庭,宗 教,除价值观以外引发团队冲突的原因,准备不足,时机不对,难懂的术语,职责不清,情绪化,混乱（渠道、信息、资源）,组织结构,冲突管理,强制,Forcing,Win-lose,解决问题,Confronting/,Problem Solving,Win-win,撤退,Withdrawing/,Avoiding,Lose-leave,调和,（求同存异）,Smoothing/,Accommodating,Yield-lose,妥协,Compromising,（各让一步）,面向解决问题,面向人际关系,合作,Collaborating,冲突方式总结,冲突方式,特点,适用场景,其他,解决问题,赢,-,赢,解决问题条件成熟,最好的冲突解决方式,强制,赢,-,输,不解决问题会造成重大损失,最不好，因为破坏团队气氛,回避,输,-,离开,降温或解决问题条件不成熟,短期可以，长远来看不好,调和,让步,-,输，求同存异,需要集中在共同目标时,妥协,各让一步,有效解决冲突的五个步骤,解决冲突最有效的方式应该是协商：,1.,客观展现冲突和冲突所产生的消极行为：冲突关系着,团队的整体利益。,2.,请冲突双方阐述冲突产生的原因：客观阐述，冲突双,方意识到自己的问题。,3.,让冲突双方总结对方的话：站在对方的立场上进行阐,述，通常会发现对对方的误解。,4.,让冲突双方轮流寻找他们之间的分歧与一致。,5.,冲突双方协商，共同拿出一份下一步的行动方案。,如何克服沟通障碍？,人际沟通图解,表达,倾听,反馈,沟通的个人障碍,地位的差异,来源的信度,认识偏误,过去的经验,情绪影响,信息泛滥,时间压力,组织压力,信息过滤,缺乏反馈,沟通的组织障碍,信息过滤漏斗,董事长100%,总经理6,3%,部门经理,56%,主管40%,基层员工30%,把信息当危机,把信息当权力,83,的人： 通过,视觉,11,的人： 通过,听觉,3.5,的人： 通过,嗅觉,1.5,的人： 通过,触觉,1,的人： 通过,味觉,接收信息的比较,阅 读：,1,听 觉：,20,视 觉：,30,视 听：,50,谈 话：,70,边做边说：,90,保存信息的比较,记忆比较,一、有效表达,1,、简化语言：,讲话要有重点，,准确、扼要和完整的说明,2,、善用比喻：,复杂的事情通俗化,3,、考虑对方情绪,4,、与肢体语言表达一致,5,、不断检查对方理解程度,6,、建立互信气氛,沟通的结构,声音声调,-38%,语言,-7%,肢体语言,-55%,语气、声调,动作、表情、眼神,文字、图片,行为语言=动作+表情+身休整距离,领域行为,-,居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒,。,礼貌行为,-,鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、至门口接待、电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱。,保护或伪装行为,叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋,暗示行为,-,手势、耸肩、脚打节拍、站立地点。,防守状态,友好、合作的印象,不看对方。,避免目光接触，或一旦接触，马上移开。,看着对方的脸。,微笑。,对方说话时点头。,两手紧握。,两臂交叉。,不时揉眼、鼻子或耳朵。,两手打开。,两臂不交叉。,偶尔把手移向脸。,跷二郎腿。,身体向后。,远离对方。,两腿不交叉。,身体微向前倾。,离对方更近。,脸和头部,手和胳膊,身体,镇慑、有攻击性,体谅别人、关心他人需要,盯着对方。,带着“这些我以前都听过”的苦笑,吃惊或不相信地扬起眉毛。,从眼镜上面看人。,倾听时大约,3/4,时间看对方,把头稍微歪向一边,用手指指着对方。,用拳头重击桌子。,摸后脖子。,慢慢抚摸下巴或鼻梁。,如果你戴眼镜，摘下来，,把一个眼镜腿儿放到嘴里。,说话时身体向前倾。,倾听时身体向后靠。,腿静静呆着不乱动。,脸和头部,手和胳膊,身体,讲话的态度,侵略,退缩,积极,一般人日常行事多半也能积极主动，只是一旦面临困境，侵略或退缩行为就会占上风。所以，让自己更积极，并把积极行为运用到逆境中，才是人生的真正意义。,人际交往的黄金法则：我希望别人怎样对待我，我就先怎样对待别人。,1.,基本型,：直截了当地说出自己的想法或意见,2.,谅解型,：同情对方但仍然说明自己的需要,3.,提示型,：指出当初的承诺与现状有点出入，以此来提醒对方,4.,直言型,：提醒对方，他的行为对你有不良影响,5.,警戒型,：告诫对方，如果不改正错误会有什么后果,6.,询问型,：希望了解他人的立场、感受和愿望,积极的讲话态度的六种类型,1,、专注,大脑对话语的处理速度，约是一般说话者的四倍。,2,、同理心,站在对方的立场，而不是你的立场去理解。,3,、接纳,听到不同意见时会屏蔽信息。,4,、对完整负责,不仅要倾听内容，也要“倾听 ”感觉,二、积极倾听,沟通的行为比例,书写（,9%,）,倾听,（,40%,）,交谈,（,35%,）,阅读,（,16%,）,S,微笑,(Smile),，恰当的面部表情,O,聆听的积极姿态，避免分心,(Open Posture),F,身体前倾,(Forward Lean),T,音调,(Tone),，合适的回应语调,E,目光交流,(Eye Communication),N,点头,(Nod),，赞许性的点头,积极倾听,SOFTEN,原则,步骤,1,：,同化身体动作 声音回应,步骤,2,：,复述适当地重复对方使用过的字眼,表明：,真的在听，认为重要，加强自己的印象,步骤,3,：,澄清适当地提出问题,表明：,你在探索，你希望了解对方的标准,“,我听到了,”,积极倾听步骤,步骤,4,：,摘要概括要点,表明：,你,“,听,”,的诚意，漏听的对方可以补充,步骤,5,：,确认问对方，以确保双方看法一致,1,、针对特定的行为,2,、对事不对人,3,、目标导向,4,、最佳时机回馈,5,、确保了解,6,、负面反馈要针对对方能自我控制的行为,三、有效反馈,七种不同的回应方式,反射式,评价式,碰撞式,转移式,探测式,重述式,平静式,如何接受反馈,一、倾听，不打断,二、避免自卫,三、提出问题,四、总结接收到的信息,五、向对方表明你将采取的行动,六、尽力理解对方的目的,团队沟通要点,团队沟通的三大要领,重复信息,运用多种媒体,使用简单语言,改善团队沟通状况的四个基本策略,建立联系,尊重不同意见,重视通信工具的选用,鼓励交流信息和想法,1.,沟通不息：,过度交流好于交流不足。记录并分享所有项目组内外部的资料和信息，通过频繁的电子邮件交流使团队成员了解项目的最新进展。合理的使用电话、面对面的沟通，建立开诚布公的沟通氛围,2.,评价：,讨论并明确每个团队成员的目标和任务，并定期回顾目标和计划，并适时加以调整。,3.,协作：,集思广益就项目的关键进行深入探讨；确定并充分发挥成员的专长，如成员的经验等；了解其他成员的进展，及时评估和调整工作量及任务时机，帮助他人完成任务。“,使他人伟大,Make others great,”,4.,激励：,最后成就的激励，相互之间的激励,假设您是一名飞行员，当你驾驶的飞机在飞越非洲丛林上空时飞机突然发生故障，这时你连同,4,名其他成员必须跳伞。与你们一起落在杂草丛生的丛林中的有,14,样物品，据估计，你们大概需要,15,天左右才能走出丛林，这时你们必须为生存作出一些决定。,问题：现在,请你们将这,4,件物品根据对生存的重要性按,-,4,的顺序排列出来。请在最重要的物品旁边写上,在第二重要的物品旁边写上,在最不重要的物品旁边写上,4,。,生存问题讨论,请对下面的,14,种物品根据重要性进行排序, ,日常药箱, ,手提收音机, ,打火机, ,三只高尔夫球杆, ,一瓶白酒, ,指南针, ,蜡烛, ,手枪, ,一瓶驱虫剂, ,大砍刀, ,蛇咬药箱, ,一盒轻便食物, ,一张防水毛毯, ,一个热水瓶,生存,专家对,14,种物品的重要性排序,6,日常药箱,12,手提收音机,2,打火机,11,三只高尔夫球杆,7,一瓶白酒,13,指南针,3,蜡烛,14,手枪,5,一瓶驱虫剂,1,大砍刀,10,蛇咬药箱,8,一盒轻便食物,4,一张防水毛毯,9,一个热水瓶,生存问题讨论,1,、团队讨论的结果与专家的建议相差多少？,2,、团队讨论的效率，耗时差别的原因？如何协调,不同意见？,3,、你在团队讨论中扮演了什么样的角色？,4,、团队中如何做决定更有效？,谢 谢！,