口腔诊所中的医患沟通课件(同名532)

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,编辑版ppt,*,口 腔 诊 所 中 的 医 患 沟 通（二）,1,编辑版ppt,内 容,常见口腔医患沟通中内容,医患沟通中的关键问题,医患沟通的辅助工具运用,成功医患沟通的训练,2,编辑版ppt,四、常见口腔医患沟通中内容,3,编辑版ppt,医患沟通的目标,四个目标,:,1.,被对方接受,(,倾听或阅读,),2.,被对方理解,3.,被对方接受,4.,引起对方的反响,(,改变行为或态度,),4,编辑版ppt,沟通的形式,沟通,形象沟通,语言沟通,个人形象,诊所形象,口头语言,目光语言,肢体语言,5,编辑版ppt,诊所的形象,外在形象,6,编辑版ppt,诊所的形象,室内环境形象,7,编辑版ppt,个人形象,医生形象,助手形象,行政及其他工作人员形象,8,编辑版ppt,形象沟通,整齐清洁，优雅大方,宁静温馨，氛围,专业,服饰得体，举止大方,微笑礼貌，亲切体贴,9,编辑版ppt,研究表明，声音、语调和外表占全部印象的,90%,以上，具体百分比如下：,言语,7,音调语气,38,肢体语言,55,语言沟通,10,编辑版ppt,视觉占,55%,：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。,11,编辑版ppt,声音占,38%,：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。,12,编辑版ppt,语言占,7%,：语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。,13,编辑版ppt,口腔医疗服务语言的两面性,良性刺激,恶性刺激,14,编辑版ppt,良性刺激,患者心理稳定，消除因患病引发的消极心理状态，增加对医务人员的信任程度，积极配合治疗。,提高病人大脑及整体神经系统的张力，激发机体的潜力，增强对疾病的抵抗力和对环境的适应能力。,15,编辑版ppt,恶性刺激,令患者产生怀疑、厌恶、忧愁、悲伤、惊恐、焦虑、抑郁、愤怒、憎恨，不利于医疗服务。,脸色苍白、血压上升、心率及呼吸频率改变、血糖浓度和血中化学成分改变、新陈代谢活动受抑等。,16,编辑版ppt,口腔诊疗中语言交流的内容,提问,倾听,讲话,17,编辑版ppt,语言沟通三步曲之一,1.,提出问题,先做自我介绍,从非专业的问题进入专业性的问题,注意回避触及个人隐私的问题,永远要掌握主动权,18,编辑版ppt,自我介绍,姓名、职务、在本行业工作的时间、能够为客户提供何种服务,告诉对方如何称呼自己,如时间场合允许，还可以把在这个行业取得的成就和工作的信条告诉病人,先做自我介绍,19,编辑版ppt,自我介绍举例,您好，我叫,XXX,。您叫我,X,医生就可以了。我希望您不光把我当作一位医师，最好还能把我当成您的朋友和帮手。我的工作就是为所有象您这样的病人服务，使您满意。（能够为您服务十分荣幸，我在这个行业已工作,10,年，为上千位客户解除过烦恼。）,20,编辑版ppt,可以提出的问题,干什么工作？有什麽业余爱好？喜欢吃什么？口腔卫生习惯如何？,您觉得自己的牙齿如何？,您想达到一个怎么样的目标？,您估计,20,年后自己的牙齿将会怎么样？,您希望我为您做些什麽？,从非专业的问题进入专业性的问题,21,编辑版ppt,不可以提出的问题,多大年龄？,收入多少？,婚姻状态如何？,是否有孩子？,宗教信仰如何？,22,编辑版ppt,2.,倾听,全神贯注，感同身受,去芜存精，衡量价值,宽容大度，求同存异，,相互影响，变被动为主动,23,编辑版ppt,倾听,罗伯特,哈里森（美国医学专家）,医学院校最重要的教学内容之一是关爱病人，医生在工作中最重要的素质就是关爱病人，关爱病人的最重要的手段之一就是与病人的沟通，即倾听。,24,编辑版ppt,倾听的重要性,病人不但要求得到优质的诊治，还要得到理解、同情、尊重、安全感。,心浮气燥的人、利欲熏心的人、精于算计的人、急功近利的人不会重视倾听，没有耐心倾听。,25,编辑版ppt,倾听的重要性,:,1.,对他人的一种鼓励,2.,拥有全部的信息,3.,改善关系,4.,解决问题,5.,人与人之间进一步的理解,26,编辑版ppt,倾听时的眼神,很投机时，眼神会闪闪发光,索然无味时，眼神会呆滞黯然,三心二意时，眼神会飘忽不定,不耐烦时，眼神会心不在焉,沉思时，眼神会凝住不动,下决定时，眼神会坚定不移,27,编辑版ppt,倾听时的反应,不要让任何外来因素干扰。当病人的面关上手机。,不要打断说话者的话题，让病人自由发表意见。,认真做好记录。,不时提出一些有针对性的、诱导性的话题。,28,编辑版ppt,影响倾听的一些因素,环境质量,光线、声音 、气味、陈设,信息质量,信息发出者的情绪、不善于表达、缺乏表达的欲望,倾听者主观障碍,个人偏见、先入为主、自我中心,29,编辑版ppt,提高倾听的技巧,:,1.,为听做准备,2.,兴趣,3.,保持开放的心态,4.,倾听主要的观点,5.,以批评的态度听,6.,抵制分心,7.,记笔记,8.,帮助讲话者,30,编辑版ppt,倾听的技巧（,1,）,营造环境：安静、平等、和睦、温馨,倾听和讲述不可能同时进行：对方讲话时立即停止自己的讲话,缩短讲话的时间：讲话时不可能聆听别人的良言,做有兴趣状：让对方相信你在注意聆听,观察对方：将注意力集中在传递者身上有助于聆听,31,编辑版ppt,紧扣中心：不要离开主题,心态平和：不要牵涉其他人或事,克服偏见：对信息不对人，容忍对方的偏见,避免争论：交流信息不是辩论,保持耐性：不要打断对方的讲述,倾听的技巧（,2,）,32,编辑版ppt,不要臆测：此乃沟通失败之大敌,不要过早做结论：沟通终止在结论出现之时,适当做笔记：有助聆听、避免走题、取悦对方,走出自我中心的阴影：注意力集中在对方是倾听的前提,沟通双方都应成为倾听者：用眼神和动作鼓励对方传递和接收信息,倾听的技巧（,3,）,33,编辑版ppt,3.,讲说,礼貌性语言,解释性语言,安慰性语言,保护性语言,34,编辑版ppt,有效的口头表达,基本的讲话技巧,:,个人素质,:,1.,清楚,2.,移情作用,3.,真实,4.,目光接触,5.,外表,6.,姿势,35,编辑版ppt,说是为了达到共识,认可,+,赞美或致歉,+,表达自己观点,+,回到主题,=,达成共识,36,编辑版ppt,润滑剂、催化剂,“,认可,+,赞美,”,是与病人沟通的润滑剂,“,幽默,”,是与病人沟通的催化剂,37,编辑版ppt,如何打破僵局,让病人知道，提出的问题与治疗效果有直接关系。,例如：,“,我问您的问题，也许您认为与治疗无关，其实关系非常密切。如果我知道您平常喜欢吃什么，我就会知道您口腔的酸碱度，牙齿的状态，用什么方法治疗效果最好，不会不舒服。,”,38,编辑版ppt,僵局打破后,病人不光会说，而且会多说。,你问的越多，他越高兴,你没问的地方，还会提醒你,客人开了口，大家有了交流，也就不再陌生了,39,编辑版ppt,不讲文明的生冷话,拔牙哪儿有不疼的？,早不来治疗，干嘛去了？,我们这儿的条件就是这样，没办法。,想便宜就别看牙啊！,你没看我这儿还忙着吗？,有意见？找我们领导去呀！,40,编辑版ppt,不着边际的外行话,乳牙反正要换的，让他去吧。,这个牙根已经腐烂了，不拔不行。,没问题，再不整齐的牙齿也可以矫正。,种植就是打个钉子到骨头里。,牙周病没什麽好办法。,美白的效果可以保证一辈子。,41,编辑版ppt,不顾后果的刺激话,你看，拖到现在才来，肿得跟个猪头似的。,叫你拔牙后不要漱口你不听，活该！,要我治疗，就是这样的了，别来找我呀！,我是为病人服务，不是为你服务！,你都那麽大年纪了，还那麽臭美！,就你忙，我们就不忙啦！,42,编辑版ppt,不负责任的议论话,我怎么看怎么觉得颜色不对，谁给镶的？,你看，根充没有到位，难怪你疼了。,这也叫烤瓷冠啊，跟个馒头似的。,什麽？你上星期才洗过牙？牙结石还在呢！,这是谁给治疗的？怎么弄成这样子？,太不负责任了，怎么能够这样做？,43,编辑版ppt,不留余地的过头话绝对话,这肯定是白班，没问题。,牙根有了阴影就肯定要拔除。,这个材料是目前国际上最好的。,我做的烤瓷冠包用一辈子。,我肯定已经交代清楚了，是你忘记了。,你如果没有吃硬东西，烤瓷面就绝对不会脱落。,44,编辑版ppt,该说不说的道歉话,让您久等了，请原谅。,XX,医生今天临时有急事，来不及通知您，真对不起。,对不起，也许我听错了。,不好意思，是我交代得不清楚。,很抱歉，我本应该多说几句的。,45,编辑版ppt,该说不说的解释话,你虽然是为了牙痛而来，但我有责任对你的口腔做一个全面的检查,拍摄,X,线片对身体的伤害非常小,根管治疗后，有可能会疼痛，不要紧张,拔牙后会有少量渗血，这是正常的,镶了烤瓷冠后，不要用来吃太硬的东西,美白治疗会使你的牙齿变白，,但变白的程度受很多因素影响,46,编辑版ppt,非语言沟通,其中非语言沟通的类型,:,表情,手势,目光,仪表,书面交流,47,编辑版ppt,非语言交流的内容,:,附加交流和言外之意,沉默的作用,身体语言和人体动作,1.,空间,2.,地位,3.,亲密距离,4.,点头,5.,面部表情,6.,眼神,7.,姿势,48,编辑版ppt,电话沟通的注意事项,接打电话的基本原则,:,1.,简明,2.,礼貌,3.,机智,4.,声音清楚,5.,说话慢些,49,编辑版ppt,医患沟通中的关键问题,50,编辑版ppt,病人的知情权,在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询。,医疗事故处理条例,第,11,条,51,编辑版ppt,患者关心的关键问题（一）,诊所资质,医生资格,治疗工具消毒,52,编辑版ppt,患者关心的关键问题（二）,治疗过程,所需要的时间,疼痛,53,编辑版ppt,患者关心的关键问题（三）,价格,54,编辑版ppt,患者关心的关键问题（四）,治疗效果,55,编辑版ppt,患者关心的关键问题（五）,治疗的后续问题,56,编辑版ppt,医患沟通中的一些注意事项,57,编辑版ppt,注意事项,1,态度诚恳，彬彬有礼，落落大方。,关切同情，尊重人格和隐私。,增强心理上的亲切感、信任感和相通相悦感。,态度诚恳，彬彬有礼，落落大方。,关切同情，尊重人格和隐私。,增强心理上的亲切感、信任感和相通相悦感。,58,编辑版ppt,注意事项,2,按照病情和个人情况，区别对待。,语言简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。,表情得体，语调平和，语速适中，有节奏感，有逻辑性。按照病情和个人情况，区别对待。,语言简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。,表情得体，语调平和，语速适中，,有节奏感，有逻辑性。,59,编辑版ppt,注意事项,3,与医疗有关的问题务必慎重，留有余地。,陈述必须明白，交代必须清楚。,病人有权充分知情，自主选择。,需要会诊和转诊时不能含糊其词。,60,编辑版ppt,注意事项,4,任何时候都“实话实说”行不通。,病人可以说、其他人可以说，不等于医务人员就可以说。,有些话要婉转，要换个说法。,61,编辑版ppt,注意事项,5,对精神心理异常和烦躁不安的病人,以稳制躁，,以静制动。,不要激惹病人,不要与病人对抗,62,编辑版ppt,注意事项,6,对医疗中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵,要及时、细致、耐心地向病人解释说明。,争取病人亲属医务人员的理解与支持，避免出现“挑刺”现象。,63,编辑版ppt,注意事项,7,对医疗活动中的不当或差错,不要隐瞒，必须在第一时间告诉病人。,及时承认过失，真诚地向病人道歉，积极设法解决。,64,编辑版ppt,注意事项,8,对个别病人的过激、失态、非理,言辞不要针锋相对，不要火上浇油。,要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。,65,编辑版ppt,注意事项,9,尽量介绍病人所患疾病和口腔健康的知识、本人的专业技术情况以及诊所的水平,让病人对病情及诊疗、愈后有全面的了解，有恰当的心理准备和期望值。,66,编辑版ppt,注意事项,10,以人为本,见病不见人,重病轻人,沟通对话,增强医患感情,建立和谐的医患关系,67,编辑版ppt,医患沟通的辅助工具运用,68,编辑版ppt,口腔内窥镜,69,编辑版ppt,口腔全景,X,线片,70,编辑版ppt,医患沟通图册,71,编辑版ppt,医患沟通软件,72,编辑版ppt,专业证书,73,编辑版ppt,牙齿模型,74,编辑版ppt,科普书籍,75,编辑版ppt,成功医患沟通的训练,76,编辑版ppt,1,、初步的了解；,2,、重复为成功之母；,3,、,开始使用；,4,、,融汇贯通；,5,、,再次加强。,沟通训练的五大步骤,:,77,编辑版ppt,学而不思则罔，思而不学则殆，学而不练则废。,最好的学习不是在课堂而是私下,任何一份私下的努力都会以倍增的方式在公众面前表现出来。下课就是超越竟争对手的时候。,78,编辑版ppt,谢 谢！,79,编辑版ppt,