双赢沟通-资料课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,双赢沟通,Amy Yang,Oct, 2019,东亚许多国家都使用筷子，用筷子的人都知道，一根筷子很难吃着东西，两根筷子一起用才能夹到食物，一把筷子捆在一起就不易折断。每个峰会成员国对地区的安全稳定都负有责任。,李克强,克强,语录,善于沟通的能力,确保人际关系畅,著名成功学大师卡内基这样说：“所谓沟通就是同步，每个人都有他独特的地方，而人交际则需要他与别人一致。,一个人的成功,=80%,（沟通）,+20%,（能力）,了解沟通的定义和过程,明白沟通在生活和工作中的重要意义,掌握沟通的技巧，能在今后的工作和生活中克服沟通的障碍，实现双赢沟通,课程的目标,目录,沟通的原理概述,沟通中的障碍,创建双赢的沟通,沟通的定义,两个或两个以上的人，通过选择某种媒介传递信息，以达成对一个特定信息的,相同的,共识,。,组织沟通的目的,控制成员的行为,流通信息,表达情感,激励员工,改善绩效,沟通的过程,信息发送者,信息接收者,想法,编码,解码,接收,信息传送,信息反馈,WIN,WIN,你真的知道我的意思吗？,Technique,技巧,Culture,文化,Attitude,态度,沟通过程影响编码的四个因素,knowledge,知识,9,技巧案例,文化案例,态度案例,中英就香港回归事宜进行谈判时，中方希望香港回归的时间为零点零分，英国政府说，干吗搞个零点零分，第二天早上九点不也可以嘛，何必非要半夜呢，又不差那九个钟头。当时邓小平是这么回答的，到口的肉没有咽下去，痛苦的很。在这里，邓小平机智地引用了一个世纪前外国侵略者入侵中国的一句话。结果大家也都知道，香港果真在零点零分准时回归祖国，没有拖延一分一秒。,渠道的问题,沟通渠道,是指由信息源选择和确立的传送信息的媒介物，即信息传播者传递信息的途径。,类 型,个人沟通渠道,非个人沟通渠道,方 式,正式沟通渠道,非正式沟通渠道,渠道的问题,a,b,容易被曲解的图形,X,y,沟通漏斗,100%,想说的,80%,实际说出来,60%,被听到,40%,听懂了,20%,被执行,游戏,-,各行其是,我们在只能听时，是否会感到困惑？为什么？,即使有双向交流，有时也很难保证彻底的正确理解，在这种情况下，我们可以采用哪些方法使交流更为有效？,讨论,启示,单向交流常常使人感到困惑：讲述不明，有问题不能问，常常会让人无所适从，以至于答案千奇百怪。,单向交流只是按照自己的意思表达意见，你完全不知道对方遇到的是什么样的问题，也无法提供具体的指导。,双向交流,+,手把手的指导,提高沟通效果的途径之一。,目录,沟通的原理概述,沟通中的障碍,创建双赢的沟通,手指游戏,沟通中的障碍,讨论,沟通中的障碍,-,传递方的,6N,模型,沟通的障碍,No,clear,不清楚,No concise,不简洁,No correct,不准确,No Complete,不完整,No Constructive,没有建设性,No Courteous,没有礼貌,沟通方式不当,环境选择不当,沟通时机不当,沟通的中障碍,-,渠道问题,沟通中的障碍,-,接受方,过度加工,知觉偏差,心理障碍,思想差异,沟通障碍,带着问题看视频,1,、毛豆豆在沟通中有什么问题？,2,、婆婆在这次沟通中有什么反应？,3,、如果你是毛豆豆，会选择什么方式，怎么说？,讨论,带着问题看视频,1,、医生说了什么，如果你作为患者家属是什么感受？,2,、如果你是医生的话，你应该怎么说？,讨论,启示,明确沟通的目的,尊重别人的意见和观点,考虑沟通对象的差异,充分利用反馈机制,学会积极倾听,注意非语言沟通,保持积极的心态,正确的回应对方的话语,注意沟通中的态度,目录,沟通的原理概述,沟通中的障碍,创建双赢的沟通,培养双赢的思维,同理心,-,感同身受,倾听对方的需求,勇敢的表达自己,发挥创意找出共赢的方案,创建双赢的沟通,培养双赢的思维,尊重个性,注重小节,表现正直,诚意道歉,信守承诺,澄清期待,情感账户,基本原则,：互惠与互利能建立有效长久的人际关系,主要原则,：,我满足别人的同时，也满足自己,要得到更佳的结果，我以互赖合作代替独立竞争,主要流程实践,：,在体谅与勇气之间寻求平衡,尽管过去有输赢的状况，坚持寻求双赢的结果,培养双赢的思维,人际沟通的六种思维,双赢,利人利己,赢独善其身,赢,/,输损人利巳,特质：,是寻求互相利益,是合作而不单纯是竞争,更多倾听，做更长沟通，用更多勇气沟通,特质：,自我中心的,以我为先,从不关心对方是赢或输,具有匮乏心态,特质：,以权力主义来处事,运用地位、权力、资产、 财产或做人技巧去“赢”,输赢,输输,双赢或无交易,特质：,不谈标准，没有需求，对他人没有期望,轻易迎合他人及被满足,掩饰许多感受,特质：,是高度依赖的心智模式,跟“没有赢”道理一样，没有人获得利益,是赢输、输赢或赢的长期发展结果,特质：,容许对方说“不”,是一个开始关系或商场交易最实际的立场,是最高程度的赢,双赢思维练习,同理心沟通案例,同理心,：站在当事人的角度和位置，客观地理解当事人的内心感,受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方向。,同理心的两大准则：,先处理心情，再处理事情；,立场要坚定，态度要热情。,同理心,-,感同身受,物质层面,精神层面,倾听对方的需求,倾听,是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给顾客充分的尊重、情感的关注和积极的回应。,内部客户需求分析,我们的员工到底需要什么？,刚到北京的保安员背后的需求,员工抱怨背后隐藏的需求,外部客户需求分析,我们的客户背后的需求是什么？,专业,省心,尊重,品牌,实力,勇敢的表达自己,你能自信的表达自己吗？,说,的5,W2H,法则,说,的原则,沟通前内容清晰、富有逻辑的思考,充分利用,非语言,因素,让对方开口（参与感）,运用20/80法则（20说80问问题）,S,微笑,(Smile),O,准备注意聆听的姿态,(Open Posture),F,身体前倾,(Foroard Lean),T,音调,(Tone),E,目光交流,(Eye Communication),N,点头,(Nod),SOFTEN,原则,非语言方面,1.,限时一分钟。,2.,必须是真实事件。,3.,这件事为何会让你感到最快乐,?,过去曾发生过最快乐的一件事情,活动：,发挥创意找出共赢的方案,S,W,O,T,主题方案讨论,绵延,28,天的混乱工作制,有网友总结，根据“,2019,年中秋和国庆放假安排”，从,9,月,16,日开始，中国上班族们开始了“上,3,休,3,上,6,休,1,上,2,休,7,上,5,休,1”,的混乱工作模式，,10,月,12,日是这个混乱模式结束之前的最后一个工作日。这个“挪”来的长假不仅打乱了人们的生活节奏，高速拥堵、景区“爆棚”、游客滞留、垃圾满地等各种囧况也引发了无数感慨和议论，而矛头则集中指向长假政策的制定者。,全国假日办面向社会征集意见：,这个假你想怎么放？,沟通的原理概述,沟通中的障碍,创建双赢的沟通,总结回顾,“无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效的和你交换。”,双赢沟通的宣言,第一，你更多少在网上搜的资料，一般讲课的老师，首先根据需求确定一些维度来说明这个主题，同时附加自己的工作经验，你的实际管理经验少，但酒店业也是经验，因此你可以讲酒店的，但是要把这个上升到高端的层面，因为我主打你，会说你是法国酒店业出身，那么学员就会对你有所期待，法国酒店？觉得法国人这个应该做得很不错，高端大气上档次，因此，你哪怕实际不是这样，也要搜集实际法国酒店业的情况，让学员觉得开了眼了！,第二， 内容还是少，骨架单薄，有几个原因；第一，阅历不多，工作环境和经历没有带来更多的现实资料，这个正常；第二，九型你也不是那种善于闭门造车的；第三，这个能理解，因为没有需求调研，因此你不用锁定范围。,建议,第一，你需要搜集更多的资料，一级标题，二级标题，小标题，小标题里面的内容点，,第二，根据需求锁定，完了通过这个需求来扩展，看还有哪些更多的论点能支持你要讲的问题；,第三，展开发散性的思维， 看有没有遗漏的观点（尤其是大家都知道，重大的，而你却遗漏了，这个不行；第四。创新，不是新造一个，而是一般人不容易想到，或是大部分培训师没有用到，但你却发现这个其实有紧密联系的，倘若这一点运用成功了，这就是你把老生常谈的课题讲新了。关于这点你可以多跟我交流，论证，因为我思维出发很分散，但是收的时候非常的苛刻小心；,建议,谢谢你的参与,END,