顾客满意与顾客抱怨正确应对方法

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,厦客意,厦客地怨正确应对的方法,2,顾客购买的是享受,不是商品,何谓顾客满意?,二、顾客满意的重要性,三、站在顾客立场,顾客的四项满意,四、站在顾客立场,满足顾客的0s50,五、顾客满意度衡量,录,六、投诉是建立顾客忠诚的契机,七、投诉未能获得满意解决的严重后果,八、造成顾客投诉(抱怨)的原因是人,九、处理顾客抱怨的原则与方法,91、投诉处理满意度与否取决于七要素,92、处理投诉的态度,93、处理投诉的顺序94、最重要的是防止再度发生,94、最重要的是防止再度发生,顾客买的是享受,不是商品(),顾客买一件商品,看中的是该商品功能、服务会给自,己带来的便利和享受,并非是看中了商品本身。如果不能,如愿,那么投诉和抱怨也就在所难免了,怨言对企业是良,药忠言,所以不但要视抱怨为黄金、为礼物,更应马上,馈顾客,因为礼尚往来,来而不往,非礼也。,海尔集团能够逐年大幅成长而成为国际化公司,就,是,靠了解抱怨、化解抱怨,不断为顾客提供优质服务获得的,创业初期,我们了解到顾客对产品质量不满的抱怨,毅然当众砸毁了76台有不同缺陷的冰箱。虽然当时的冰箱,供不应求,许多品质不好的冰箱也可以卖出去,但我们还,是坚持这种理论,让顾客享受到了在当时难得的优质产品,顾客买的是享受,不是商品(二),前几年一位老太太在自提空调回家途中,被黑心的计程车,司机借机给拐跑了。事后顾客虽没向我们抱怨,但这种结果,实际上就是对企业最大的投诉和抱怨。我们不仅马上免费赠,送其一台空调,同时又在全行业首推无搬动服务,由此,贏得了顾客对海尔品牌的信赖。,其实能根据顾客的抱怨不断改善工作,是真正增加了企业,的资产。从狭义上看,企业的资产是厂房、设备、资金等硬,件。但从广义上看,企业永恒的资产是指那些忠诚于本企业,品牌的顾客,谁拥有了更多的有忠诚度的顾客,谁就拥有了,更多的资产。反之,不仅失去了市场,资产也会成为负债,以致资不抵债、破产,顾客买的是享受,不是商品(三),顾客对企业的忠心是企业的无价宝、金不换,但在信息迅速传播的资讯时代,顾客也会移情别恋,要留住顾客的心,就要不断满足其个性化的需求。为此,首先要为内部员工营造个性化创新的空间,以员工对企,业的忠诚度,换取顾客对品牌的忠诚度,使企业永续经,营,为社会、为人类的进步做出贡献,