优质护理服务的职业礼仪与沟通技巧课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,优质护理服务的职业礼仪与沟通技巧,优质护理服务的职业礼仪与沟通技巧,现代医疗护理服务中，怎样构建和谐护患关系,-,怎样进行护患沟通？,良好的职业素质是人生的宝贵财富,护士职业礼仪,现代医疗护理服务中，怎样构建和谐护患关系-怎样进行护患,第一章,.,现代医疗护理服务中，怎样进行护患沟通？,1.,护患关系概念及现状,2.,影响护患关系原因分析,第一章. 现代医疗护理服务中，怎样进行护患沟通？ 1.,1,.,护患关系概念及现状,优质护理服务的职业礼仪与沟通技巧课件,何谓护患关系,广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪待、监护 人的关系。,狭义的则指护士与病人之间的关系,。,护患关系的实质,是护士应满足病人的服务需要,。,护患沟通的意义,能使护士感到工作顺利和心情舒畅。 能使病人因感到心情舒畅而利于康复。 良好的护患沟通对护患双方而言，是互惠互利共同受,益,的。,护士是护患关系后果的,主要责任承担者,何谓护患关系,护患关系的发展过程,初期,工作期,结束期,护患关系的发展过程初期工作期结束期,护患关系现状分析,1.,护理方面,2.,患者方面,3.,社会方面,护患关系现状分析1.护理方面,2.,护患关系冲突原因分析,2. 护患关系冲突原因分析,护患冲突中护方认识错位的原因,缺乏必要的沟通礼仪修养,不能平等的看待护患关系,服务意识相对滞后,护患冲突中护方认识错位的原因缺乏必要的沟通礼仪修养,护患冲突中双方共同存在的原因,期望与现实的冲突,休闲与忙碌的冲突,伤残与健康的冲突,外行与内行的冲突,依赖与独立的冲突,偏见与价值的冲突,制度与己欲的冲突,护患冲突中双方共同存在的原因期望与现实的冲突,构建和谐护患关系基本原则：,1.,尊重并平等对待患者,2.,富有同情心,3.,加强沟通互信,4.,强化业务学习、提升专业技能,构建和谐护患关系基本原则：1.尊重并平等对待患者,护患交往中的,：加一点喜悦,：减一点冷淡,：乘一点体贴,：除一点急躁,护患交往中的 ：加一点喜悦,护患冲突案例处理,.,讲解,护患冲突案例处理.讲解,第二章,.,在护患沟通中护士的职业素质要求,第二章.在护患沟通中护士的职业素质要求,一位优秀护士理想的特征,11,条,具有敬业精神,具有责任感和工作主动性,外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然,性格开朗，能带给别人愉快的感受,具有良好的沟通技巧,具有专业知识和娴熟的技能,待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理,人际关系良好，尊重病人、同事、亲友,言行品性可让人信赖,有思想、有主意,善良，有同情心，肯帮助别人,一位优秀护士理想的特征11条 具有敬业精神,在良好的,个人魅力,的基础上,沟通技巧,才能,锦上添花,在良好的个人魅力的基础上沟通技巧才能锦上添花,构成个人魅力的要素：,知识与能力：,情感魅力：,自信与个性：,气质与风度：,构成个人魅力的要素：,良好的职业素质，,是人生的宝贵财富,良好的职业素质，,护士素质,:,具体的体现在护士队伍在护理活动中的敬业精神、服务态度、工作作风、责任心、对专业的求知心、上进心、遵守规章制度的自律性、对病人的爱心以及与人际交往能力、语言文字的表达能力等方面。护士素质的好坏直接影响着护理工作的进步和发展，并直接与该科、该院、该护士的工作质量优劣垂直相关。综合素质的提高是一个需要经长期艰苦的自身培养、严格强制的制度约束下形成的,。,护士素质:具体的体现在护士队伍在护理活动中的敬业精神、服务态,护士的素质培养：,思想道德素质,科学文化素质,职业素质,身体心理素质,护士的素质培养：,第三章,.,护士职业礼仪,第三章.护士职业礼仪,护士职业礼仪,是综合素质最直观的展示,护士职业礼仪是综合素质最直观的展示,什么是礼仪？,什么是礼仪？,礼仪的作用,塑造高尚人格的途径,追求事业成功的手段,打开交际大门的钥匙,密切人际关系的纽带,良好社会秩序的基石,改善社会风尚的良药,礼仪的作用塑造高尚人格的途径,礼貌像只尽管可能里面什么也没有，可以莫名其妙的减少颠簸。,气垫,却,礼貌像只尽管可能里面什么也没有，可以莫名其妙的减少颠,礼仪原则八条,遵守的原则,自律的原则,敬人的原则,宽容的原则,平等的原则,从俗的原则,真诚的原则,适度的原则,礼仪原则八条遵守的原则,怎样打造,21,世纪完美的护士？,怎样打造21世纪完美的护士？,规范着装,仪态举止,魅力语言,目光和微笑,电话礼仪,优质护理服务的职业礼仪与沟通技巧课件,仪 表,外表衡量人的观念是多么的肤浅、,愚蠢，但社会上一切人每时每刻,根据你的服饰、发型、手势、,声调、语言判断你。,仪 表外表衡量人的观念是多么的肤浅、,优质护理服务的职业礼仪与沟通技巧课件,优质护理服务的职业礼仪与沟通技巧课件,规范着装,凝聚着天使的自信与骄傲,仪表语言美：和谐得体的衣装和妆容,使病人感受到护士良好的职业素质,伟大的莎士比亚强调：服装可以表现人格,规范着装凝聚着天使的自信与骄傲仪表语言美：和谐得体的衣,让人心仪的护士服是一种职业礼服,-,领扣,衣扣,袖扣,特殊护士服的特殊含义与着装标准,-,手术服,隔离服,防护服,让人心仪的护士服是一种职业礼服-,燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚,护士戴燕帽的发型、发饰：,短发：,长发：,发饰：,染发：,燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚护士戴燕帽的发型、发饰：,护士戴圆筒帽的发型规范,手术室、传染科及特殊科室的护士，为了无菌技术操作和保护性隔离的需要，工作时佩戴圆筒帽。在佩戴圆筒帽前,，应仔细整理好发型，头发,应全部放在圆筒帽内，前不,露刘海，后不露发际,。,护士戴圆筒帽的发型规范手术室、传染科及特殊科室的护士，为了无,护士戴口罩的职业标准,护士佩戴胸卡的要求,选择合适的工作鞋,护士上岗时不能佩戴饰品或过分装饰,进出病区的便装要大方秀雅,护士戴口罩的职业标准,护士风度优雅的,仪表举止,护士风度优雅的,优质护理服务的职业礼仪与沟通技巧课件,优质护理服务的职业礼仪与沟通技巧课件,优质护理服务的职业礼仪与沟通技巧课件,优质护理服务的职业礼仪与沟通技巧课件,落座有姿：,取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙，轻稳落座在椅面的前,2/3,处，两眼平视、上身挺直、下颌微收，挺胸抬头，躯,干与大腿、大腿与小腿均呈,90,度,角；双脚平放在地面上，足尖向,前，双脚可以并拢、平行，双掌,心向下，两手相叠置于一侧大腿,近膝部位,。,落座有姿：取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙，轻稳,行走有态：,以站姿为基础，脚尖朝向正,前方，收腹挺胸，两眼平,视，精神饱满，双肩平衡略,后展，两臂自然摆动（摆幅,不超过,30,）或持物在胸前，,步态轻盈自然，步幅恰到好,处，以一脚为宜，步速稳健,快捷，步位落点适宜。,行走有态：以站姿为基础，脚尖朝向正,优质护理服务的职业礼仪与沟通技巧课件,握手的标准方式：,握手的标准方式：,优质护理服务的职业礼仪与沟通技巧课件,用正确优美的手势引领病人,用正确优美的手势引领病人,文雅美观的蹲姿显出职业的素养,两脚前后分开约半步，单膝点地式，即下蹲后一腿弯曲，另一腿跪着；双腿高低式，下蹲后双腿一高一低，,互为倚靠，单手或双手捋,平裙摆，身体下蹲，用单,手或双手从正面或侧面拾,取物品,。,文雅美观的蹲姿显出职业的素养两脚前后分开约半步，单膝点地式,手持病历夹姿势,手持病历夹中上部，轻放,在同侧胸前，另一手自然,下垂。,翻阅病历夹时，以右手大,拇指、食指从缺口处滑至,边缘，向上轻轻翻开。,手持病历夹姿势手持病历夹中上部，轻放,端治疗盘姿势,护士应双手端托治疗盘缘中部，大拇指在盘边缘，其他四指自然分开，托住盘底。,盘内缘距躯干,35,厘米，肘关节弯曲小于,90,度。,前臂同上臂及手一起用力，保持盘的重心平稳。,开门时不可用脚，可用肩部或肘部将门轻轻推开。,端治疗盘姿势护士应双手端托治疗盘缘中部，大拇指在盘边缘，其他,优质护理服务的职业礼仪与沟通技巧课件,优质护理服务的职业礼仪与沟通技巧课件,优质护理服务的职业礼仪与沟通技巧课件,护士的魅力语言,职业语言应具备四性：,文明性,安慰性,治疗性,规范性,护理服务中要做到“七声”,护士的魅力语言职业语言应具备四性：,优质护理服务的职业礼仪与沟通技巧课件,正确的目光交流方法使你达到成功的沟通,眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心。在人的各种感觉器官的信息总量中，眼睛独占,70%,。,目光交流方法：,正确的目光交流方法使你达到成功的沟通眼睛是心灵的窗户，目光,优质护理服务的职业礼仪与沟通技巧课件,天使职业的微笑,比其他行业更重要,白衣天使是美好圣洁施爱的象征,我们微笑的时候离病人的心近了,微笑对病人能产生奇迹般的效果,天使职业的微笑,微笑的练习：,寻找自己最自然、最美好的笑容,微笑要发自内心无任何做作之态,真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快,微笑的练习：寻找自己最自然、最美好的笑容,处理护患纠纷的礼仪,原则：,不刺激对方,不激化矛盾,不要急于争辩是非,处理护患纠纷的礼仪原则：,优质护理服务的职业礼仪与沟通技巧课件,优质护理服务的职业礼仪与沟通技巧课件,柔和有时比风暴更有力量,沉默是金,可以昭示人格的胜利,柔和有时比风暴更有力量沉默是金,护士的职业气质与风度,腹有诗书气自华,护士的职业气质与风度腹有诗书气自华,电 话 礼 仪,重要的第一声,要有喜悦的心情,清晰明朗的声音,迅速准确的接听,认真清楚的记录,了解来电话的目的,挂电话前的礼貌,电 话 礼 仪重要的第一声,优质护理服务的职业礼仪与沟通技巧课件,做知书达理之人， 只需从小事做起,做知书达理之人，,思 考 题,1.,根据社会优胜劣汰的发展规律和对护士的要求，你,-,准备好了吗？,2.,为什么有些人让人一见如故，有些人总是沟而不通？,3.,回想你的从业生涯，工作中的对错成败、酸甜苦辣，与你自身的素质能力有关吗,?,思 考 题1.根据社会优胜劣汰的发展规律和对护士的要求，你-,优质护理服务的职业礼仪与沟通技巧课件,谢谢！,谢谢！,