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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,顧 客 導 向,過 程 模 式,Customer Oriented Process (COP),內 容,引言,過程方法,- 過程、過程單元、基本的過程模式,- 過程方法,- 過程的分類,顧客導向過程,- 顧客導向過程模式,- 支持過程分析,- 管理過程分析,過程的識別、管理、審核,顧客導向過程模式,Customer Oriented Process (COP),IATF 期望ISO/TS16949:2002的審核員依據 COP為基礎來執行審核。這 COP是由 ISO 9001:2000的倡導， 並引用任何組織為了達到顧客滿意，將顧客需求輸入以完成顧客特定的和預期的需求(輸出)的事實；這經由管理過程和提供資源兩方面，使得產品實現過程與適當支持過程增加了價值而更趨完善。,過 程,通過使用資源和管理，將輸入轉化 為輸出的一組活動。,( Process),JOES PIZZ-O-MATIC,JOES PIZZ-O-MATIC,Pizza,基本的過程模式,顧客要求,輸入,資源,活動,促進者,期望的輸出,顧客,滿意,過 程 單 元,過 程 單 元,過程活動,+,所需資源,輸入,輸出,控制/管理,(例如操作程序,),過 程 方 法,過程方法 組織內諸過程的系統的,應用，連同這些過程的識,別和相互作用及管理。,* 應用:,在開發、實施及改進質量管理體系的有效性時；,通過滿足顧客要求來增強顧客滿意。,過 程 方 法,過程單元 了解交互關係,過程單元A,過程單元B,過程單元C,過程單元D,輸入,輸出,控制,多重過程模式,過程的分類,管理過程,顧客導,向過程,顧客/相關方,支持過程,顧客/相關方,顧客導向過程,Customer Oriented Process (COP), 任何與組織及其顧客的接口直接相關的過程，包括來自於顧客的輸入以及面向顧客的輸出的過程,* 輸入: 顧客要求,* 輸出: 顧客滿意, 與實現顧客滿意關係重大的過程,* 每一個聯結都是對過程模式的有效,運用,顧客導向過程形成了組織的,“章魚圖”,模式,IATF 建議的顧客導向過程清單,市場分析/顧客要求,報價/投標,訂單/要求,產品和過程設計,產品和過程驗證/確認,產品生產,交付,支付(Payment),保用/服務,銷售/顧客反饋,支 持 過 程,每個關鍵過程都會有一個或多個支持過程來補充,支持過程一般都會有內部顧客和供方,支持過程舉例:,- 培訓,- 文件控制,支 持 過 程 分 析,管 理 過 程,可以是支持過程,一般是對組織或其質量體系進行管理的過程,管理過程舉例:,業務計劃,管理評審,管 理 過 程 分 析,過 程 方 法,* 為了有效地實施，需要:,- 識別並管理眾多關聯的活動,- 描述質量管理體系各過程之間的關,係,- 確保顧客的要求被準確地輸入,- 在各過程中應用PDCA循環,過 程 的 識 別,測量和監察,特性,目標,所有者,輸出,輸入,過 程,過程相互關係矩陣圖,支持/管理過程,顧 客 過 程,1,2,3,4,5,6,7,8,9,過程識別一覽表,編號,過程名稱,輸入,輸出,責任者,執行者,特性,目標/指標,控制文件,監測標準/文件,檢查者,相關過程,條文,過 程 的 關 鍵 因 素,存在過程所有者,過程已經被確定,需要時，將過程文件化,已建立過程之間的關係,過程被監測、分析及改進,* 必須測量過程以確定其有效性,* 應根據預先確定的目標來進行測量,* 對數據進行分析以改進過程,適當時，保存記錄,甚麼是過程管理,輸入要素:,4M1E,訊息,策 劃,5W1H,前期確認,過程實現,目標,目標,目標,過程測量,對策,輸出,評審,目標,改進措施,典型的組織內的過程,顧客,過程設計,P,識別COP,D,C,A,結果檢查,合格?,否,是,改進,需求和期望,產品設計,過 程 的 審 核,IATF 建議的“烏龜圖”,顧客導向過程,COP,由誰進行,能力/技能/資格,如何做,方法/指導書/程序/技術,輸出,我們將交付甚麼,使用甚麼方式,材料/設備/裝置,關鍵準則是甚麼,測量/評估/績效/指標,輸入,我們將收到甚麼,各過程如何相互作用,管理,過程B,支持,管理,過程A,支持,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,管理,過程C,支持,管理,過程E,支持,管理,過程F,支持,外 部 顧 客,管理,過程D,支持,內部顧客,內部顧客,P,D,C,A,P,D,C,A,外 部 顧 客,C,P,D,A,C,反饋,经常,不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有,力量,Study Constantly, And You Will Know Everything. The More You Know, The More Powerful You Will,Be,学习总结,结束语,当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的，所以不要放弃，坚持就是正确的。,When You Do Your Best, Failure Is Great, So DonT Give Up, Stick To The End,演讲人：,XXXXXX,时 间：,XX,年,XX,月,XX,日,
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