团队激励课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2020/3/26,#,培训部： 廖亮,2006年11月10日,为你的组织装上“发动机”,培训部： 廖亮为你的组织装上“发动机”,1,培训部： 廖亮为你的组织装上“发动机” 培训部,课程内容,1、认识激励,2、激励的误区,3、激励的经典理论,4、激励的方法与原则,5、如何应对员工抱怨,两个准备,课程内容1、认识激励 两个准备,2,课程内容1、认识激励 两个准备课程内容1、认识激励,务虚,轻松的心态 饱满的精神,务实,哪些行为令我们头痛？,常见问题,两个准备,务虚 常见问题两个准备,3,务虚 常见问题两个准备务虚 常见问题,我们的团队中什么样的行为影响了我们？,1、需要付出额外努力的时候表现出不合作,2、拒绝服从指示,3、不愿自动做额外的工作,4、迟到、早退或旷工，而没有令人满意的解释,5、午餐时间拖长，尽量逃避工作,6、不能按时完成工作,7、不能达到要求的标准,8、常抱怨鸡毛蒜皮的琐事,9、工作出问题时尽埋怨别人,10、员工频繁更换、离职,人心散了，队伍不好带了！,要不要、能不能,?,我们的团队中什么样的行为影响了我们？1、需要付出额外努,4,我们的团队中什么样的行为影响了我们？1、需要付出额外努,竞争激烈的酒店行业,猜猜是谁,竞争激烈的酒店行业猜猜是谁,5,竞争激烈的酒店行业猜猜是谁竞争激烈的酒店行业猜猜是谁5,上海波特曼丽嘉酒店,连续三年当选“亚洲最佳雇主”，05年排名第一.,连续三年被评为“亚州最佳商务酒店”.,上海波特曼丽嘉酒店,6,上海波特曼丽嘉酒店上海波特曼丽嘉酒店6,波特曼丽嘉的理念,“从上至下依次为,员工满意度、,顾客满意度,和酒店赢利，,最重要,的工作就是要保证酒店,的员工们在每天的,工作中,都能,保持愉快,的心情,，他们的努力决定一切。”, 波特曼丽嘉 总经理 狄高志,翰威特发现,如果是从下至上是什么结果？,波特曼丽嘉的理念 “从上至下依次为 波特曼丽嘉 总经理,7,波特曼丽嘉的理念 “从上至下依次为 波特曼丽嘉 总经理,有效的激励能提高员工的满意度,员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。,服务利润链,有效的激励能提高员工的满意度服务利润链,8,有效的激励能提高员工的满意度服务利润链,服务业利润链,1994 五位哈佛商学院教授“服务利润链”模型。,历经二十多年,千家服务企业,什么决定服务企业的利润？,客户的满意度最终是由员工的满意度决定的,。,利润链分析,服务业利润链利润链分析,9,服务业利润链利润链分析服务业利润链利润链分析9,激励,服务利润链,简化流程,激励服务利润链简化流程,10,激励服务利润链简化流程激励服务利润链简化流程10,激励误区,激励误区,11,激励误区激励误区11,激励三误区,1、金钱可以刺激员工努力工作？,2、员工士气低落是因为工作太辛苦？,3、批评员工可以激励员工进步？,激励三误区1、金钱可以刺激员工努力工作？,12,激励三误区1、金钱可以刺激员工努力工作？激励三误区1、金钱可,激励的误区1,只有增加工资才可以使员工努力工作，所以如果我不能给员工带来更多的收入和薪水的话，我是无法充分调动员工的积极性的。,激励的误区1 只有增加工资才可以使员工努力,13,激励的误区1 只有增加工资才可以使员工努力,激励的误区2,减少工作时间，或减轻工作量，因为我们的员工工作太辛苦了，所以他们不满意，也很难按要求完成工作，更没有激情、热情去面对工作。,激励的误区2 减少工作时间，或减轻工作量，因为,14,激励的误区2 减少工作时间，或减轻工作量，因为,激励的误区3,多批评教育、,惩罚可以,很好的激励员工。,保龄球教练,激励的误区3,15,激励的误区3,欣赏别人长处，比批评别人的短处，更容易使人成功。 松下幸之助,保龄球教练的故事,激励理论,欣赏别人长处，比批评别人的短处，更容易使人成功。,16,欣赏别人长处，比批评别人的短处，更容易使人成功。,经典激励三模型,马斯洛需求层次理论,赫兹伯格,激励保健双因素理论,XYZ激励理论,经典激励三模型,17,经典激励三模型经典激励三模型17,1、马斯洛需求层次论,自我,实现需求,生理需求,安全的需求,社交的需求,尊重的需求,特点,1、马斯洛需求层次论 自我 生理需求安全的需求社交的需求,18,1、马斯洛需求层次论 自我 生理需求安全的需求社交的需求,马斯洛需求层次论的特点,1、需求变化机制,2、满足上行机制,3、挫折下行机制,生理需求、安全需求属于低层次需求,自我,实现需求,生理需求,安全的需求,社交的需求,尊重的需求,马斯洛需求层次论的特点1、需求变化机制 自我,19,马斯洛需求层次论的特点1、需求变化机制 自我,I need to follow my heart李开复,MICROSOFT,陈布雷,I need to follow my heart李开复,20,I need to follow my heart李开复,2、,赫兹伯格,激励保健双因素理论,保健因素（外在因素）,企业政策与行政管理,薪资,人际关系,工作环境或条件,工作安全感,地位,激励因素（内在因素）,工作成就感,工作中的信任和赞赏,工作本身挑战性和兴趣,工作职务的责任感,工作的发展前景,个人升迁机会, 保健因素 不满意因素, 产生意见和消极行为。, 激励因素 满意因素, 满意和激励。,探讨：国企与外企的差异？,互动交流,2、赫兹伯格 激励保健双因素理论 保健因素（外在因素）,21,2、赫兹伯格 激励保健双因素理论 保健因素（外在因素）,22,满意源与不满意源比较,（Comparison of Satisfiers and Dissatisfiers）,E X H I B I T,6-3,导致极端不满意的因素,导致极端满意的因素,成就,认可,工作本身,提高,责任,成长,公司政策与管理,监管,个人生活,薪水,工作条件,与上级关系,同事关系,与下属关系,地位,保障,22满意源与不满意源比较（Comparison of Sat,22,22满意源与不满意源比较（Comparison of Sat,保健因素,保健因素是指那些与人们的不满情绪有关的因素，如企业政策、工资水平、工作环境、劳动保护。这类因素处理的不好会引发工作不满情绪的产生，,处理的好可预防和消除这种不满,。但它不能起激励作用，,只能起到保持人的积极性，维持工作现状的作用（维持）。,保健因素保健因素是指那些与人们的不满情绪有关的因素，如企业政,23,保健因素保健因素是指那些与人们的不满情绪有关的因素，如企业政,激励因素（内在激励/精神）,能够促使人们产生工作满意感因素叫做激励因素，激励因素主要包括以下内容：,1.工作表现机会和工作带来的愉快。,2.工作上的成就感。,3.由于良好的工作成绩而得到的奖励。,4.对未来发展的期望。,5.职务上的责任感。,激励因素（内在激励/精神） 能够促使人们产生工作满,24,激励因素（内在激励/精神） 能够促使人们产生工作满,1.两个理论前提,第一，这个理论强调一些工作因素能导致满意感，而另外一些工作因素只能防止产生不满意感。,第二，这两类因素分别被称为激励因素和保健因素。激励因素是指能够激励员工积极性、提高工作效率的因素。,假如你是单位领导，如何激励你的部下努力工作？,1.两个理论前提,25,1.两个理论前提1.两个理论前提25,2.政策建议,作为管理者，首先必须保证员工在保健因素方面得到满足。,但即使满足了员工上述保健因素的需求，也不能引起积极的后果，只能防止员工在这些方面不满意的产生(消极行为）。因此，他还建议，管理者必须重视员工的激励因素（满意），以此来刺激员工工作绩效的提高。,2.政策建议,26,2.政策建议2.政策建议26,举例：下列哪个是保健? 哪个是激励？,在员工休息室添置一台咖啡机（减少不满意）,团队领导确信团队成员都有明确的工作目标，而且工作目标也适合于个人的能力。（团队领导的信任）,举例：下列哪个是保健? 哪个是激励？,27,举例：下列哪个是保健? 哪个是激励？举例：下列哪个是保健?,3、XYZ激励理论,X理论,强势管理,假设人是：,天生懒惰，厌恶工作，不愿思考；,（提拔下属）,Y理论,参与管理,假设人是：,喜欢挑战，接受任务，富有潜力；,（达尔文的成长）,Z理论,综合运用,假设人是：,物质精神,惩罚激励,制度人性,（李广将军）,激励方法,3、XYZ激励理论X理论强势管理Y理论参与管理Z理论综合运用,28,3、XYZ激励理论X理论强势管理Y理论参与管理Z理论综合运用,麦格雷戈.提出人类两种截然不同的观点，X理论（假设员工原本是厌恶工作的，不愿意工作，强迫工作）；Y理论假设认为工作是人的天性，人们都想对自已的努力负责，一般人能够主动承担责任,麦格雷戈.提出人类两种截然不同的观点，X理论（假设员工原本是,29,麦格雷戈.提出人类两种截然不同的观点，X理论（假设员工原本是,思考题 我们应该如何激励员工？,思考题 我们应该如何激励员工？,30,思考题 我们应该如何激励员工？,有效激励五法,1、领导以身作则,2、愿景的能量,3、关怀员工,4、赞赏和荣誉,5、信任、支持及授权,6、个性化激励,7、,货币激励、股票激励、职业生涯规划激励、权力激励、晋升激励、关怀与情感激励、培训激励,有效激励五法1、领导以身作则,31,有效激励五法1、领导以身作则有效激励五法1、领导以身作则31,激励员工的方法1, 领导者以身作则,“古之欲明明德于天下者，先治其国；,欲治其国者，先齐其家，欲齐其家者，先修其身。”,礼记大学,“其身正，不令而从；其身不正，虽令不从”,论 语,三星崛起,激励员工的方法1 领导者以身作则 “古之,32,激励员工的方法1 领导者以身作则 “古之,三星,的崛起,（核心技术）,跟我冲、给我冲,三星的崛起（核心技术）跟我冲、给我冲,33,三星的崛起（核心技术）跟我冲、给我冲,激励员工的方法2,愿景的能量,石匠故事,激励员工的方法2 愿景的能量石匠故事,34,激励员工的方法2 愿景的能量石匠故事激励员工的方法,三个石匠的故事,西游记启示,三个石匠的故事西游记,35,三个石匠的故事西游记,相传山脚下准备建一个教堂，有三个石匠在干活。一天，有人走过去问他们在干什么，,第一个石匠说：“我在混口饭吃。”,第二个石匠一边敲打石块一边说：“我在做世界上最好的石匠活。”,第三个石匠眼中带着想象的光辉仰望天空说：“我在建造一座大教堂。”,讨论一下三个石匠的结局，哪一个更适合管理者？如何你是领导如何安排他们？,相传山脚下准备建一个教堂，有三个石匠在干活。一天，有人走过去,36,相传山脚下准备建一个教堂，有三个石匠在干活。一天，有人走过去,10年之后，第一个石匠手艺毫无长进，被老板炒了鱿鱼；第二个石匠勉强保住了自己的饭碗，但只是普普通通的泥水匠（空想、不切实际的幻想）；第三个石匠却成了著名的建筑师。在这里，我们不必为前面两个人的命运惊异。因为从他们回答问题的答案就可以看出，他们只顾眼前的利益，对于未来并没有一个明确的目标，而且，对待工作的态度与第三个也是截然不同。,10年之后，第一个石匠手艺毫无长进，被老板炒了鱿鱼；第二个石,37,10年之后，第一个石匠手艺毫无长进，被老板炒了鱿鱼；第二个石,第三个呢，不仅热爱自己的工作而且充满激情，并且朝着这个目标不懈努力，希望有一天能干出一番理想的成绩。正是这种目标明确的激情和理想激励着他不断努力，不断实现自我，实现理想。所以，最终才造就了他的成功,第三个呢，不仅热爱自己的工作而且充满激情，并且朝着这个目标不,38,第三个呢，不仅热爱自己的工作而且充满激情，并且朝着这个目标不,这个故事最早出现在管理大师彼得德鲁克于1954年出版的管理实践一书中，几十年来一直为管理界所津津乐道。最现代的理解，似乎与“愿景管理”联系得更紧密一些，也就是说，管理者的责任是要让企业中的每个人都能意识到自己做的每一点努力，都必须围绕企业要实现的美好愿景。只有这样，企业才能处理好短期行为和长期战略之间的关系，才能利用理想的感召激发员工的工作热情，最终实现企业的奋斗目标。,这个故事最早出现在管理大师彼得德鲁克于1954年出版的管,39,这个故事最早出现在管理大师彼得德鲁克于1954年出版的管,西游记最好的愿景激励案例,毛泽东,西游记最好的愿景激励案例毛泽东,40,西游记最好的愿景激励案例毛泽东西游记最好的愿景激励案,激励员工的方法3, 关怀你的下属,九个了解,姓名、生日、籍贯、出身、家庭、经历、特长、个性、表现 。,九个有数,工作状况、住房条件、身体情况、学习情况、思想品德、经济状况、家庭成员、兴趣爱好、社会交往,杜月笙,激励员工的方法3 关怀你的下属九个了解 九,41,激励员工的方法3 关怀你的下属九个了解 九,君视臣如手足,则臣视君如腹心;君视臣如犬马,则臣视君如国人;君视臣如草芥,则臣视君如寇仇。 -孟子,君视臣如手足,则臣视君如腹心;君视臣如犬马,则臣视君如国人;,42,君视臣如手足,则臣视君如腹心;君视臣如犬马,则臣视君如国人;,旧上海“青帮”头目杜月笙和黄金荣的故事,余世维、新员工,旧上海“青帮”头目杜月笙和黄金荣的故事余世维、新员工,43,旧上海“青帮”头目杜月笙和黄金荣的故事余世维、新员工旧上海“,所以，我们一个当主管的有时想想会不会很惭愧，我们的员工还是个人嘛，我们工厂里的机器运转一段时间了都要检修一下，看看零件有没有问题？部件的螺丝有没有松？齿轮是不是需要上些油？我们对于没有生命的机器都有这样的关爱，而往往忽略了我们的员工。,有时就是简单的几句问候，你看人家会怎么想？“老黄，这段时间脸色不是太好？不要太劳累了，那些清洁工作我来帮你做吧？”“老李，你的脚怎么样，好些了没有？回家多休息一下，睡觉时把脚抬高些，这样会减轻肿痛。”,所以，我们一个当主管的有时想想会不会很惭愧，我们的员工还是个,44,所以，我们一个当主管的有时想想会不会很惭愧，我们的员工还是个,新员工什么时候最容易离开？前三个月。主管一定要对新来的员工多关心，否则就等于没有鼓舞士气。很多公司在不停地招聘不停地换人，但往往一年内就走光了。因为新进的员工士气最弱的就是前三个月，没人理他，他自己很孤独，也没人安慰他，所以就会走,。,新员工什么时候最容易离开？前三个月。主管一定要对新来的员工多,45,新员工什么时候最容易离开？前三个月。主管一定要对新来的员工多,激励员工的方法4, 赞美和荣誉,富翁吃烤鸭的故事,赞美！,曾国藩,激励员工的方法4 赞美和荣誉富翁吃烤鸭的故事赞美！曾国藩,46,激励员工的方法4 赞美和荣誉富翁吃烤鸭的故事赞美！曾国藩,古时候，有一位富翁，家里请了一位手艺高超的厨子：尤其擅长“烤鸭”这道菜。可是，这位富翁从来没有赞扬过厨子的手艺。长期以后，厨子每一次送到富翁面前的烤鸭，虽然美味可口，却只有一只腿，另一只腿到哪里去了呢?富翁心里觉得很纳闷，感到非常奇怪。,有一天中午，厨子把烤鸭端上桌，富翁看到仍是一只腿的鸭子，忍不住问厨子： “为什么每次你烤的鸭子都只有一只腿呢?”厨子回答说： “鸭子本来就只有一只腿嘛! ” “胡说!,鸭子明明是两只腿啊! ”,古时候，有一位富翁，家里请了一位手艺高超的厨子：尤其擅长“烤,47,古时候，有一位富翁，家里请了一位手艺高超的厨子：尤其擅长“烤,厨子不再辩解， 就推开窗子， 请富翁向外望去。 不远处水塘边有一群鸭子， 正在打盹儿，缩起了一只脚，只用一只脚伫立。于是厨子说： “你看!鸭子真的只有一只腿嘛! ”,富翁不服气，于是两手用力鼓掌，鼓了数下，鸭子被掌声惊醒，动了起来。富翁得意的说： “你看每一只鸭子都有两只腿啊! ”厨子听了，不慌不忙的说： “对嘛!如果您在吃美味的烤鸭时，也能鼓掌称赞一下，烤鸭就会有两只腿了。 ”,此后，富翁吃烤鸭时，都不忘真诚地赞美厨子，当然，从此富翁就能吃到两只腿的烤鸭啦!,厨子不再辩解， 就推开窗子， 请富翁向外望去。 不远处水塘边,48,厨子不再辩解， 就推开窗子， 请富翁向外望去。 不远处水塘边,“ 衡人亦不可眼界过高。人才靠奖励而出。大凡中等之才，奖率鼓励，便可望成大器；若一味贬斥不用，则慢慢地就会坠为朽庸。,“对待部属，扬善于公庭，规过于私室。”,曾国藩,赞 美,荣誉,便条高手,“ 衡人亦不可眼界过高。人才靠奖励而出。大凡中,49,“ 衡人亦不可眼界过高。人才靠奖励而出。大凡中,荣誉激励,表彰典型人物和事迹；,树立,榜样,；,设立龙虎榜；,成立精英俱乐部；,以员工命名的奖励计划；,飞夺泸定桥,荣誉激励表彰典型人物和事迹；飞夺泸定桥,50,荣誉激励表彰典型人物和事迹；飞夺泸定桥荣誉激励表彰典型人物和,红四团飞夺泸定桥,红四团飞夺泸定桥,51,红四团飞夺泸定桥红四团飞夺泸定桥51,激励员工的方法5,信 任,支 持,参与,授权,信任的好处：,讨论,1、不信任是最大的成本,2、信任下属对双方都有利,3、让主管腾出精力来做更重要的事情,期望的力量,HP和波特曼,激励员工的方法5信 任支 持授权信任的好处：讨论期望的力量,52,激励员工的方法5信 任支 持授权信任的好处：讨论期望的力量,相信的力量有多大？,皮格马利翁效应和“罗森塔尔”测验,罗杰.罗尔斯,相信的力量有多大？皮格马利翁效应和“罗森塔尔”测验罗杰.罗尔,53,相信的力量有多大？皮格马利翁效应和“罗森塔尔”测验罗杰.罗尔,信念是不值钱的，它有时甚至是一个善意的欺骗，然而你一旦坚持下去，它就会迅速升值。,在这个世界上，信念这种东西任何人都可以免费获得，所有成功者最初都是从一个小小的信念开始的。信念是所有奇迹的萌发点。,信念是不值钱的，它有时甚至是一个善意的欺骗，然而你一旦坚持下,54,信念是不值钱的，它有时甚至是一个善意的欺骗，然而你一旦坚持下,关于支持和授权野雁的启示,松下的改变,关于支持和授权野雁的启示松下的改变,55,关于支持和授权野雁的启示松下的改变关于支持和授权野雁的启,管理授权的好处有哪些？,三国诸葛亮,TCL李东升 培养一个中层经理，公司要支付200万的失败学费。,管理授权的好处有哪些？,56,管理授权的好处有哪些？管理授权的好处有哪些？56,激励的6原则,1 适度,2 明确,3 清晰,4 及时,5 公平,6 个性化,激励的6原则1 适度,57,激励的6原则1 适度激励的6原则1 适度57,激励的6原则（1）适度,奖励适度,惩罚适度,激励的6原则（1）适度奖励适度,58,激励的6原则（1）适度奖励适度激励的6原则（1）适度奖励,激励的6原则（2）明确,模糊不真诚,明确哪些工作做得很好，好在哪里，让他们知道，公司希望他们能重复良好的表现。,赞美对比,激励的6原则（2）明确模糊不真诚赞美对比,59,激励的6原则（2）明确模糊不真诚赞美对比激励的6原则,激励的6原则（3）清晰,将提供的奖励是什么？,评估的标准是什么？,公司营业收入的百分之几会成为员工奖金 ？,这些数字如何定出来 ？,员工可以在何时拿到奖金 ？,清楚制定游戏规则,激励的6原则（3）清晰将提供的奖励是什么？ 清楚制定游戏规,60,激励的6原则（3）清晰将提供的奖励是什么？ 清楚制定游戏规,激励的6原则（4）及时,员工有良好的表现时，就应该尽快给予奖励。等待的时间越长，奖励的效果越可能打折扣。,激励的6原则（4）及时 员工有良好的表现时，就,61,激励的6原则（4）及时 员工有良好的表现时，就,激励的6原则（5）公正,激励的6原则（5）公正,62,激励的6原则（5）公正激励的6原则（5）公正62,激励的6原则（6）个性化,需求测试,激励的6原则（6）个性化 需求测试,63,激励的6原则（6）个性化 需求测试激励的6原则（6）个性,三类员工的个性需求及激励因素,主要需求,激励因素,老资格员工,安全性 成就感,被下属尊重,挑战性工作,参与高层管理,追求机会者,提高收入,能力认可,薪金待遇,有效沟通,追求发展者,个人发展,良好培训,抱怨处理,三类员工的个性需求及激励因素主要需求激励因素老资格员工安全性,64,三类员工的个性需求及激励因素主要需求激励因素老资格员工安全性,结合生活拿出笔写出团队激励措施有哪些？,并说明理由（不少于6个）讨论,结合生活拿出笔写出团队激励措施有哪些？,65,结合生活拿出笔写出团队激励措施有哪些？结合生活拿出笔写出团队,如何应对员工抱怨 ？,1、员工抱怨产生的原因,2、员工抱怨的处理原则,3、如何驾驭员工情绪,如何应对员工抱怨 ？1、员工抱怨产生的原因,66,如何应对员工抱怨 ？1、员工抱怨产生的原因如何应对员工抱怨,1、员工抱怨产生的原因？(讨论),管理,工作时间,薪水,压力,双刃剑,处理原则,1、员工抱怨产生的原因？(讨论)管理工作时间薪水压力双刃剑处,67,1、员工抱怨产生的原因？(讨论)管理工作时间薪水压力双刃剑处,1、薪酬问题,薪酬直接关系员工生存质量问题，所以薪酬问题肯定会是员工抱怨最多的内容。比如本公司薪酬与其他公司的差异，不同岗位、不同学历、不同业绩薪酬的差异，薪酬的晋升幅度、加班费计算、年终奖金等都可能成为抱怨话题。,2、工作环境,员工对工作环境和工作条件的抱怨几乎能包括工作的各个方面，小到公司信笺的质量，大到工作场所的地理位置等等都可以涉及。,员工报怨内容,（保健因素为主）,1、薪酬问题员工报怨内容（保健因素为主）,68,1、薪酬问题员工报怨内容（保健因素为主）1、薪酬问题员工报怨,3、同事关系,同事关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之间，并且部门内部员工之间的抱怨会更显突出。,4、部门关系,部门之间的抱怨主要因为以下两个原因产生：部门之间的利益矛盾，部门之间工作衔接不畅,3、同事关系,69,3、同事关系3、同事关系69,员工报怨特点：,1、,抱怨是一种发泄,2、抱怨具有传染性,3、抱怨与员工性格有关,员工报怨特点：,70,员工报怨特点：员工报怨特点：70,2、员工抱怨的处理原则,如何看待报怨？有利方面、不利方面,态度篇：,1、不要忽视；勇于接受,2、勇于承认错误;,3、不要讥笑, 否则抱怨就会升级；,抱怨 愤怒 怒不可竭,4、严肃对待，认真倾听,征求答案,2、员工抱怨的处理原则如何看待报怨？有利方面、不利方面征求答,71,2、员工抱怨的处理原则如何看待报怨？有利方面、不利方面征求答,2、员工抱怨的处理原则,行动篇,1、认真倾听；,2、不要发火争吵；,3、掌握事实真相；,4、解释抱怨产生的前因后果,并对他的行为表示理解;,5、表示信任,表明你能体谅他的抱怨；,驾驭情绪,2、员工抱怨的处理原则 行动篇驾驭情绪,72,2、员工抱怨的处理原则 行动篇驾驭情绪2、员工抱怨的处理原,3、如何驾驭员工情绪,a、掌握组织成员的情绪状态,b、营造良好工作气氛/培养情绪领导人,c、疏导消极情绪成员,3、如何驾驭员工情绪a、掌握组织成员的情绪状态,73,3、如何驾驭员工情绪a、掌握组织成员的情绪状态 3、如何驾驭,a.掌握组织成员的心理状态,（对人性的掌握）,_揣摩组织成员的心理状态;_明白组织成员情绪产生的原因;,_分析情绪动态的发展方向极其影响;,_让整个组织成员的情绪按自己预期的方向去发展.,总经理早餐,a.掌握组织成员的心理状态（对人性的掌握）总经理早餐,74,a.掌握组织成员的心理状态（对人性的掌握）总经理早餐a.掌,b.,营造良好工作气氛,培养组织的情绪领导人:,情绪领导人是团队情绪发展的方向;,情绪领导人是团队良好情绪与工作气氛的塑造者,情绪领导人是团队良好情绪与气氛的维护者;,情绪领导人是可作为提升管理者的参考对象.,猪八戒,b.营造良好工作气氛培养组织的情绪领导人:猪八戒,75,b.营造良好工作气氛培养组织的情绪领导人:猪八戒b.营造,c.督促消极情绪者,让消极情绪者在整个良好团队情绪与气氛中得到改善,管理者自身调节消极情绪者,_,对消极者进行鼓励或激励;,_对消极者以安慰鼓励;,_做好消极者的出气筒,给消极者以发泄的机会.,c.督促消极情绪者 让消极情绪者在整个良好团队情绪与气氛中,76,c.督促消极情绪者 让消极情绪者在整个良好团队情绪与气氛中,团队激励课件,77,团队激励课件77,团队激励课件,78,团队激励课件78,谢 谢！,谢 谢！,79,谢 谢！ 谢 谢！79,水不撩不知深浅，人不拼怎知输赢。,9月-24,9月-24,Sunday, September 8, 2024,坚持下去，成功就在下一个街角处等着你。,19:29:58,19:29:58,19:29,9/8/2024 7:29:58 PM,人，一简单就快乐，但快乐的人寥寥无几；一复杂就痛苦，可痛苦的人却熙熙攘攘。,9月-24,19:29:58,19:29,Sep-24,08-Sep-24,安全编织幸福花环，违章酿成悔恨苦酒。,19:29:58,19:29:58,19:29,Sunday, September 8, 2024,不团结一致认准一个方向，万众一心铁定一个思想。,9月-24,9月-24,19:29:58,19:29:58,September 8, 2024,千方百计请一个高招的专家医生，还不如请一个随叫随到且价格便宜的江湖郎中。,2024年9月8日,7:29 下午,9月-24,9月-24,自己不喜欢的人，可以报之以沉默微笑；自己喜欢的人，那就随便怎么样了，因为你的喜爱会挡也挡不住地流露出来。,08 九月 2024,7:29:58 下午,19:29:58,9月-24,我们不能做到青春活得不留遗憾，但要做到在青春里活得心安。,九月 24,7:29 下午,9月-24,19:29,September 8, 2024,淘宝网的主业决不该放在与对手的竞争上，而是把眼睛盯在提升客户体验上。,2024/9/8 19:29:58,19:29:58,08 September 2024,难过时，吃一粒糖，告诉自己生活是甜的！。,7:29:58 下午,7:29 下午,19:29:58,9月-24,不受天磨非好汉，不遭人妒是庸才。,9月-24,9月-24,19:29,19:29:58,19:29:58,Sep-24,失败只有一种，那就是半途而废。,2024/9/8 19:29:58,Sunday, September 8, 2024,怀疑和否定之海，围绕着人们小小的岛屿，而信念则鞭策人，使人勇敢面对未知的前途。,9月-24,2024/9/8 19:29:58,9月-24,谢谢各位！,水不撩不知深浅，人不拼怎知输赢。1月-231月-23Mon,80,水不撩不知深浅，人不拼怎知输赢。7月-237月-23Thu,培训部： 廖亮,2006年11月10日,为你的组织装上“发动机”,培训部： 廖亮为你的组织装上“发动机”,81,培训部： 廖亮为你的组织装上“发动机” 培训部,课程内容,1、认识激励,2、激励的误区,3、激励的经典理论,4、激励的方法与原则,5、如何应对员工抱怨,两个准备,课程内容1、认识激励 两个准备,82,课程内容1、认识激励 两个准备课程内容1、认识激励,务虚,轻松的心态 饱满的精神,务实,哪些行为令我们头痛？,常见问题,两个准备,务虚 常见问题两个准备,83,务虚 常见问题两个准备务虚 常见问题,我们的团队中什么样的行为影响了我们？,1、需要付出额外努力的时候表现出不合作,2、拒绝服从指示,3、不愿自动做额外的工作,4、迟到、早退或旷工，而没有令人满意的解释,5、午餐时间拖长，尽量逃避工作,6、不能按时完成工作,7、不能达到要求的标准,8、常抱怨鸡毛蒜皮的琐事,9、工作出问题时尽埋怨别人,10、员工频繁更换、离职,人心散了，队伍不好带了！,要不要、能不能,?,我们的团队中什么样的行为影响了我们？1、需要付出额外努,84,我们的团队中什么样的行为影响了我们？1、需要付出额外努,竞争激烈的酒店行业,猜猜是谁,竞争激烈的酒店行业猜猜是谁,85,竞争激烈的酒店行业猜猜是谁竞争激烈的酒店行业猜猜是谁85,上海波特曼丽嘉酒店,连续三年当选“亚洲最佳雇主”，05年排名第一.,连续三年被评为“亚州最佳商务酒店”.,上海波特曼丽嘉酒店,86,上海波特曼丽嘉酒店上海波特曼丽嘉酒店86,波特曼丽嘉的理念,“从上至下依次为,员工满意度、,顾客满意度,和酒店赢利，,最重要,的工作就是要保证酒店,的员工们在每天的,工作中,都能,保持愉快,的心情,，他们的努力决定一切。”, 波特曼丽嘉 总经理 狄高志,翰威特发现,如果是从下至上是什么结果？,波特曼丽嘉的理念 “从上至下依次为 波特曼丽嘉 总经理,87,波特曼丽嘉的理念 “从上至下依次为 波特曼丽嘉 总经理,有效的激励能提高员工的满意度,员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。,服务利润链,有效的激励能提高员工的满意度服务利润链,88,有效的激励能提高员工的满意度服务利润链,服务业利润链,1994 五位哈佛商学院教授“服务利润链”模型。,历经二十多年,千家服务企业,什么决定服务企业的利润？,客户的满意度最终是由员工的满意度决定的,。,利润链分析,服务业利润链利润链分析,89,服务业利润链利润链分析服务业利润链利润链分析89,激励,服务利润链,简化流程,激励服务利润链简化流程,90,激励服务利润链简化流程激励服务利润链简化流程90,激励误区,激励误区,91,激励误区激励误区91,激励三误区,1、金钱可以刺激员工努力工作？,2、员工士气低落是因为工作太辛苦？,3、批评员工可以激励员工进步？,激励三误区1、金钱可以刺激员工努力工作？,92,激励三误区1、金钱可以刺激员工努力工作？激励三误区1、金钱可,激励的误区1,只有增加工资才可以使员工努力工作，所以如果我不能给员工带来更多的收入和薪水的话，我是无法充分调动员工的积极性的。,激励的误区1 只有增加工资才可以使员工努力,93,激励的误区1 只有增加工资才可以使员工努力,激励的误区2,减少工作时间，或减轻工作量，因为我们的员工工作太辛苦了，所以他们不满意，也很难按要求完成工作，更没有激情、热情去面对工作。,激励的误区2 减少工作时间，或减轻工作量，因为,94,激励的误区2 减少工作时间，或减轻工作量，因为,激励的误区3,多批评教育、,惩罚可以,很好的激励员工。,保龄球教练,激励的误区3,95,激励的误区3,欣赏别人长处，比批评别人的短处，更容易使人成功。 松下幸之助,保龄球教练的故事,激励理论,欣赏别人长处，比批评别人的短处，更容易使人成功。,96,欣赏别人长处，比批评别人的短处，更容易使人成功。,经典激励三模型,马斯洛需求层次理论,赫兹伯格,激励保健双因素理论,XYZ激励理论,经典激励三模型,97,经典激励三模型经典激励三模型97,1、马斯洛需求层次论,自我,实现需求,生理需求,安全的需求,社交的需求,尊重的需求,特点,1、马斯洛需求层次论 自我 生理需求安全的需求社交的需求,98,1、马斯洛需求层次论 自我 生理需求安全的需求社交的需求,马斯洛需求层次论的特点,1、需求变化机制,2、满足上行机制,3、挫折下行机制,生理需求、安全需求属于低层次需求,自我,实现需求,生理需求,安全的需求,社交的需求,尊重的需求,马斯洛需求层次论的特点1、需求变化机制 自我,99,马斯洛需求层次论的特点1、需求变化机制 自我,I need to follow my heart李开复,MICROSOFT,陈布雷,I need to follow my heart李开复,100,I need to follow my heart李开复,2、,赫兹伯格,激励保健双因素理论,保健因素（外在因素）,企业政策与行政管理,薪资,人际关系,工作环境或条件,工作安全感,地位,激励因素（内在因素）,工作成就感,工作中的信任和赞赏,工作本身挑战性和兴趣,工作职务的责任感,工作的发展前景,个人升迁机会, 保健因素 不满意因素, 产生意见和消极行为。, 激励因素 满意因素, 满意和激励。,探讨：国企与外企的差异？,互动交流,2、赫兹伯格 激励保健双因素理论 保健因素（外在因素）,101,2、赫兹伯格 激励保健双因素理论 保健因素（外在因素）,102,满意源与不满意源比较,（Comparison of Satisfiers and Dissatisfiers）,E X H I B I T,6-3,导致极端不满意的因素,导致极端满意的因素,成就,认可,工作本身,提高,责任,成长,公司政策与管理,监管,个人生活,薪水,工作条件,与上级关系,同事关系,与下属关系,地位,保障,22满意源与不满意源比较（Comparison of Sat,102,102满意源与不满意源比较（Comparison of Sa,保健因素,保健因素是指那些与人们的不满情绪有关的因素，如企业政策、工资水平、工作环境、劳动保护。这类因素处理的不好会引发工作不满情绪的产生，,处理的好可预防和消除这种不满,。但它不能起激励作用，,只能起到保持人的积极性，维持工作现状的作用（维持）。,保健因素保健因素是指那些与人们的不满情绪有关的因素，如企业政,103,保健因素保健因素是指那些与人们的不满情绪有关的因素，如企业政,激励因素（内在激励/精神）,能够促使人们产生工作满意感因素叫做激励因素，激励因素主要包括以下内容：,1.工作表现机会和工作带来的愉快。,2.工作上的成就感。,3.由于良好的工作成绩而得到的奖励。,4.对未来发展的期望。,5.职务上的责任感。,激励因素（内在激励/精神） 能够促使人们产生工作满,104,激励因素（内在激励/精神） 能够促使人们产生工作满,1.两个理论前提,第一，这个理论强调一些工作因素能导致满意感，而另外一些工作因素只能防止产生不满意感。,第二，这两类因素分别被称为激励因素和保健因素。激励因素是指能够激励员工积极性、提高工作效率的因素。,假如你是单位领导，如何激励你的部下努力工作？,1.两个理论前提,105,1.两个理论前提1.两个理论前提105,2.政策建议,作为管理者，首先必须保证员工在保健因素方面得到满足。,但即使满足了员工上述保健因素的需求，也不能引起积极的后果，只能防止员工在这些方面不满意的产生(消极行为）。因此，他还建议，管理者必须重视员工的激励因素（满意），以此来刺激员工工作绩效的提高。,2.政策建议,106,2.政策建议2.政策建议106,举例：下列哪个是保健? 哪个是激励？,在员工休息室添置一台咖啡机（减少不满意）,团队领导确信团队成员都有明确的工作目标，而且工作目标也适合于个人的能力。（团队领导的信任）,举例：下列哪个是保健? 哪个是激励？,107,举例：下列哪个是保健? 哪个是激励？举例：下列哪个是保健?,3、XYZ激励理论,X理论,强势管理,假设人是：,天生懒惰，厌恶工作，不愿思考；,（提拔下属）,Y理论,参与管理,假设人是：,喜欢挑战，接受任务，富有潜力；,（达尔文的成长）,Z理论,综合运用,假设人是：,物质精神,惩罚激励,制度人性,（李广将军）,激励方法,3、XYZ激励理论X理论强势管理Y理论参与管理Z理论综合运用,108,3、XYZ激励理论X理论强势管理Y理论参与管理Z理论综合运用,麦格雷戈.提出人类两种截然不同的观点，X理论（假设员工原本是厌恶工作的，不愿意工作，强迫工作）；Y理论假设认为工作是人的天性，人们都想对自已的努力负责，一般人能够主动承担责任,麦格雷戈.提出人类两种截然不同的观点，X理论（假设员工原本是,109,麦格雷戈.提出人类两种截然不同的观点，X理论（假设员工原本是,思考题 我们应该如何激励员工？,思考题 我们应该如何激励员工？,110,思考题 我们应该如何激励员工？,有效激励五法,1、领导以身作则,2、愿景的能量,3、关怀员工,4、赞赏和荣誉,5、信任、支持及授权,6、个性化激励,7、,货币激励、股票激励、职业生涯规划激励、权力激励、晋升激励、关怀与情感激励、培训激励,有效激励五法1、领导以身作则,111,有效激励五法1、领导以身作则有效激励五法1、领导以身作则11,激励员工的方法1, 领导者以身作则,“古之欲明明德于天下者，先治其国；,欲治其国者，先齐其家，欲齐其家者，先修其身。”,礼记大学,“其身正，不令而从；其身不正，虽令不从”,论 语,三星崛起,激励员工的方法1 领导者以身作则 “古之,112,激励员工的方法1 领导者以身作则 “古之,三星,的崛起,（核心技术）,跟我冲、给我冲,三星的崛起（核心技术）跟我冲、给我冲,113,三星的崛起（核心技术）跟我冲、给我冲,激励员工的方法2,愿景的能量,石匠故事,激励员工的方法2 愿景的能量石匠故事,114,激励员工的方法2 愿景的能量石匠故事激励员工的方法,三个石匠的故事,西游记启示,三个石匠的故事西游记,115,三个石匠的故事西游记,相传山脚下准备建一个教堂，有三个石匠在干活。一天，有人走过去问他们在干什么，,第一个石匠说：“我在混口饭吃。”,第二个石匠一边敲打石块一边说：“我在做世界上最好的石匠活。”,第三个石匠眼中带着想象的光辉仰望天空说：“我在建造一座大教堂。”,讨论一下三个石匠的结局，哪一个更适合管理者？如何你是领导如何安排他们？,相传山脚下准备建一个教堂，有三个石匠在干活。一天，有人走过去,116,相传山脚下准备建一个教堂，有三个石匠在干活。一天，有人走过去,10年之后，第一个石匠手艺毫无长进，被老板炒了鱿鱼；第二个石匠勉强保住了自己的饭碗，但只是普普通通的泥水匠（空想、不切实际的幻想）；第三个石匠却成了著名的建筑师。在这里，我们不必为前面两个人的命运惊异。因为从他们回答问题的答案就可以看出，他们只顾眼前的利益，对于未来并没有一个明确的目标，而且，对待工作的态度与第三个也是截然不同。,10年之后，第一个石匠手艺毫无长进，被老板炒了鱿鱼；第二个石,117,10年之后，第一个石匠手艺毫无长进，被老板炒了鱿鱼；第二个石,第三个呢，不仅热爱自己的工作而且充满激情，并且朝着这个目标不懈努力，希望有一天能干出一番理想的成绩。正是这种目标明确的激情和理想激励着他不断努力，不断实现自我，实现理想。所以，最终才造就了他的成功,第三个呢，不仅热爱自己的工作而且充满激情，并且朝着这个目标不,118,第三个呢，不仅热爱自己的工作而且充满激情，并且朝着这个目标不,这个故事最早出现在管理大师彼得德鲁克于1954年出版的管理实践一书中，几十年来一直为管理界所津津乐道。最现代的理解，似乎与“愿景管理”联系得更紧密一些，也就是说，管理者的责任是要让企业中的每个人都能意识到自己做的每一点努力，都必须围绕企业要实现的美好愿景。只有这样，企业才能处理好短期行为和长期战略之间的关系，才能利用理想的感召激发员工的工作热情，最终实现企业的奋斗目标。,这个故事最早出现在管理大师彼得德鲁克于1954年出版的管,119,这个故事最早出现在管理大师彼得德鲁克于1954年出版的管,西游记最好的愿景激励案例,毛泽东,西游记最好的愿景激励案例毛泽东,120,西游记最好的愿景激励案例毛泽东西游记最好的愿景激励案,激励员工的方法3, 关怀你的下属,九个了解,姓名、生日、籍贯、出身、家庭、经历、特长、个性、表现 。,九个有数,工作状况、住房条件、身体情况、学习情况、思想品德、经济状况、家庭成员、兴趣爱好、社会交往,杜月笙,激励员工的方法3 关怀你的下属九个了解 九,121,激励员工的方法3 关怀你的下属九个了解 九,君视臣如手足,则臣视君如腹心;君视臣如犬马,则臣视君如国人;君视臣如草芥,则臣视君如寇仇。 -孟子,君视臣如手足,则臣视君如腹心;君视臣如犬马,则臣视君如国人;,122,君视臣如手足,则臣视君如腹心;君视臣如犬马,则臣视君如国人;,旧上海“青帮”头目杜月笙和黄金荣的故事,余世维、新员工,旧上海“青帮”头目杜月笙和黄金荣的故事余世维、新员工,123,旧上海“青帮”头目杜月笙和黄金荣的故事余世维、新员工旧上海“,所以，我们一个当主管的有时想想会不会很惭愧，我们的员工还是个人嘛，我们工厂里的机器运转一段时间了都要检修一下，看看零件有没有问题？部件的螺丝有没有松？齿轮是不是需要上些油？我们对于没有生命的机器都有这样的关爱，而往往忽略了我们的员工。,有时就是简单的几句问候，你看人家会怎么想？“老黄，这段时间脸色不是太好？不要太劳累了，那些清洁工作我来帮你做吧？”“老李，你的脚怎么样，好些了没有？回家多休息一下，睡觉时把脚抬高些，这样会减轻肿痛。”,所以，我们一个当主管的有时想想会不会很惭愧，我们的员工还是个,124,所以，我们一个当主管的有时想想会不会很惭愧，我们的员工还是个,新员工什么时候最容易离开？前三个月。主管一定要对新来的员工多关心，否则就等于没有鼓舞士气。很多公司在不停地招聘不停地换人，但往往一年内就走光了。因为新进的员工士气最弱的就是前三个月，没人理他，他自己很孤独，也没人安慰他，所以就会走,。,新员工什么时候最容易离开？前三个月。主管一定要对新来的员工多,125,新员工什么时候最容易离开？前三个月。主管一定要对新来的员工多,激励员工的方法4, 赞美和荣誉,富翁吃烤鸭的故事,赞美！,曾国藩,激励员工的方法4 赞美和荣誉富翁吃烤鸭的故事赞美！曾国藩,126,激励员工的方法4 赞美和荣誉富翁吃烤鸭的故事赞美！曾国藩,古时候，有一位富翁，家里请了一位手艺高超的厨子：尤其擅长“烤鸭”这道菜。可是，这位富翁从来没有赞扬过厨子的手艺。长期以后，厨子每一次送到富翁面前的烤鸭，虽然美味可口，却只有一只腿，另一只腿到哪里去了呢?富翁心里觉得很纳闷，感到非常奇怪。,有一天中午，厨子把烤鸭端上桌，富翁看到仍是一只腿的鸭子，忍不住问厨子： “为什么每次你烤的鸭子都只有一只腿呢?”厨子回答说： “鸭子本来就只有一只腿嘛! ” “胡说!,鸭子明明是两只腿啊! ”,古时候，有一位富翁，家里请了一位手艺高超的厨子：尤其擅长“烤,127,古时候，有一位富翁，家里请了一位手艺高超的厨子：尤其擅长“烤,厨子不再辩解， 就推开窗子， 请富翁向外望去。 不远处水塘边有一群鸭子， 正在打盹儿，缩起了一只脚，只用一只脚伫立。于是厨子说： “你看!鸭子真的只有一只腿嘛! ”,富翁不服气，于是两手用力鼓掌，鼓了数下，鸭子被掌声惊醒，动了起来。富翁得意的说： “你看每一只鸭子都有两只腿啊! ”厨子听了，不慌不忙的说： “对嘛!如果您在吃美味的烤鸭时，也能鼓掌称赞一下，烤鸭就会有两只腿了。 ”,此后，富翁吃烤鸭时，都不忘真诚地赞美厨子，当然，从此富翁就能吃到两只腿的烤鸭啦!,厨子不再辩解， 就推开窗子， 请富翁向外望去。 不远处水塘边,128,厨子不再辩解， 就推开窗子， 请富翁向外望去。 不远处水塘边,“ 衡人亦不可眼界过高。人才靠奖励而出。大凡中等之才，奖率鼓励，便可望成大器；若一味贬斥不用，则慢慢地就会坠为朽庸。,“对待部属，扬善于公庭，规过于私室。”,曾国藩,赞 美,荣誉,便条高手,“ 衡人亦不可眼界过高。人才靠奖励而出。大凡中,129,“ 衡人亦不可眼界过高。人才靠奖励而出。大凡中,荣誉激励,表彰典型人物和事迹；,树立,榜样,；,设立龙虎榜；,成立精英俱乐部；,以员工命名的奖励计划；,飞夺泸定桥,荣誉激励表彰典型人物和事迹；飞夺泸定桥,130,荣誉激励表彰典型人物和事迹；飞夺泸定桥荣誉激励表彰典型人物和,红四团飞夺泸定桥,红四团飞夺泸定桥,131,红四团飞夺泸定桥红四团飞夺泸定桥131,激励员工的方法5,信 任,支 持,参与,授权,信任的好处：,讨论,1、不信任是最大的成本,2、信任下属对双方都有利,3、让主管腾出精力来做更重要的事情,期望的力量,HP和波特曼,激励员工的方法5信 任支 持授权信任的好处：讨论期望的力量,132,激励员工的方法5信 任支 持授权信任的好处：讨论期望的力量,相信的力量有多大？,皮格马利翁效应和“罗森塔尔”测验,罗杰.罗尔斯,相信的力量有多大？皮格马利翁效应和“罗森塔尔”测验罗杰.罗尔,133,相信的力量有多大？皮格马利翁效应和“罗森塔尔”测验罗杰.罗尔,信念是不值钱的，它有时甚至是一个善意的欺骗，然而你一旦坚持下去，它就会迅速升值。,在这个世界上，信念这种东西任何人都可以免费获得，所有成功者最初都是从一个小小的信念开始的。信念是所有奇迹的萌发点。,信念是不值钱的，它有时甚至是一个善意的欺骗，然而你一旦坚持下,134,信念是不值钱的，它有时甚至是一个善意的欺骗，然而你一旦坚持下,关于支持和授权野雁的启示,松下的改变,关于支持和授权野雁的启示松下的改变,135,关于支持和授权野雁的启示松下的改变关于支持和授权野雁的启,管理授权的好处有哪些？,三国诸葛亮,TCL李东升 培养一个中层经理，公司要支付200万的失败学费。,管理授权的好处有哪些？,136,管理授权的好处有哪些？管理授权的好处有哪些？136,激励的6原则,1 适度,2 明确,3 清晰,4 及时,5 公平,6 个性化,激励的6原则1 适度,137,激励的6原则1 适度激励的6原则1 适度137,激励的6原则（1）适度,奖励适度,惩罚适度,激励的6原则（1）适度奖励适度,138,激励的6原则（1）适度奖励适度激励的6原则（1）适度奖励,激励的6原则（2）明确,模糊不真诚,明确哪些工作做得很好，好在哪里，让他们知道，公司希望他们能重复良好的表现。,赞美对比,激励的6原则（2）明确模糊不真诚赞美对比,139,激励的6原则（2）明确模糊不真诚赞美对比激励的6原则,激励的6原则（3）清晰,将提供的奖励是什么？,评估的标准是什么？,公司营业收入的百分之几会成