项目二-地陪导游服务

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,制作：王雁 青岛旅游学校,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,*,导游实务,主编 王雁,导游实务,模块二 导游服务程序,项目二 地陪导游服务,导游实务,确保旅游团在当地的游览活动顺利进行的导游,模块二 导游服务程序,地陪导游服务程序,送团服务,其他服务,社交活动服务,服务准备,购物服务,模块二 导游服务程序,入住饭店服务,迎接服务,核对商定日程,参观游览服务,用餐服务,后续服务,情景导入：,走，去青岛！,我们来自：济南,人数：,20,人,年龄：,16-18,岁,情景导入：,青岛春秋国际旅行社 接待计划书,组团社,济南中国国际旅行社,团号,GLOTS-0205B,客源地,济南,旅游团,构成,人,数：,20,人,组团社计调,王勇,男：,12,人,16,18,岁,全,陪,李丽,158#3323,女：,8,人,16,18,岁,领队,无,抵离,时间,2015,年,10,月,1,日（济南青岛）乘动车赴青岛，抵达时间：,8,时,41,分,2014,年,10,月,2,日（青岛济南）乘动车回济南，开车时间：,18,时,01,分,行程,安排,活 动 内 容,入住饭店,用餐情况,D1,：青岛海滨一线（栈桥、海军博物馆、八大关、五四广场、奥帆中心）,青岛黄海饭,店,中餐、晚餐：含,D2,：青岛崂山,回济南,早餐、中餐：含,备注,1,此团为济南,*,学校的学生旅游团,2,团餐安排,: 1,早,3,正，,10,月,1,日早餐自理。餐标：早餐,:5,元,/,人；中晚餐：,20,元,/,人,地接社,青岛春秋国际旅行社,团队等级,常规团,计调,温键,电话：,86721432,地陪,张辉,电话：,138#6819,汽车,青岛旅游汽车有限公司（,30,座金龙）,司机,李君,电话：,138#5678,情景导入：,任务一服务准备,一、业务准备,二、知识准备,三、形象准备,四、心理准备,五、物质准备,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,一、业务准备,熟悉接待计划,落实接待事宜,1.,旅游团及团员基本情况,2.,旅游团及团员特殊要求与注意事项,接团前一天,1.,落实接待日程安排,2.,落实交通工具,3.,落实食宿安排,4.,落实相关单位和人员的联络方式,5.,落实参观及游览项目,6.,与全陪取得联系,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,任务一 服务准备,做好语言翻译、导游准备,做好专业知识准备,做好时政要闻准备,做好客源地知识准备,二、知识准备,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,任务一 服务准备,做好语言翻译、导游准备,做好专业知识准备,做好时政要闻准备,做好客源地知识准备,二、知识准备,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,任务一 服务准备,着装准备,化妆准备,个人卫生准备,上团前，应将胸卡（,IC,卡）佩戴于胸前,三、形象准备,在工作期间，一般不宜佩戴饰物，不化浓妆，不用味道太浓的香水,任务一 服务准备,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,准备面临艰苦而复杂的工作,准备承受抱怨与投诉,四、心理准备,任务一 服务准备,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,准备规定物品,准备应急用品,准备个人用品,表明身份的物品、提示游客的物品业务活动用品,防范保障用品、小配件小工具活动小奖品,食品和水、卫生用品合适的工作包,五、物质准备,任务一 服务准备,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,你们准备好了吗？,让我们满怀信心去迎接旅游团吧！,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,任务二迎接服务,一、旅游团抵达前的工作,二、旅游团抵达后的服务,三、赴饭店途中服务,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,一、抵达前的工作,任务二 迎接服务,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,2,小时,1,小时,抵达 前半小时,团名 团号 姓名,(,领队,/,全陪,),二、抵达后的服务,任务二 迎接服务,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,集合并引导游客登车,如何认找？,目前采取行李同车方式,东西方客人的差异,三、赴饭店途中服务,任务二 迎接服务,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,首次沿途导游,调整时差,致欢迎词,抵达饭店时提醒工作,代表自己的旅行社、本人及司机对旅游团表示,欢迎,对旅行社、本人作简要,介绍,隆重,介绍,司机,表示提供服务的,诚挚愿望,并期望得到游客的配合,预祝,旅游愉快、顺利,致欢迎词,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,致欢迎词,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,调整时差,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,1,、首站入境旅游团,介绍时差,调整到北京时间,2,、首站入境旅游团（全陪）,地陪不必重复,中国与重要城市时差表,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,调整时差,风,光,风,情,饭,店,集,合,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,首次沿途导游,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,抵达饭店时提醒工作,旅游车车牌号码,停车地点和再次集合的时间,然后提醒客人带好随身行李物品下车,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,一、登记入住,二、带领旅游团用好第一餐,三、宣布下一步活动安排,四、照顾行李进房,五、确定叫早时间,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,任务三、入店服务,协助办理住店手续,介绍饭店设施和服务,照顾游客入住,处理游客个别要求和问题,一、登记入住,任务三,入店服务,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,住宿押金,身份证件,住房卡,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,协助办理住店手续,领 队,全 陪,收发证件,分发房卡,交押金,/,领房卡,协助分房,提醒还证件,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,协助办理住店手续,外币兑换处,中西餐厅,娱乐场所,商品部,公共卫生间,医务室,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,介绍饭店设施和服务,出 口,踏板放水,手续办理,西 餐,书 报,快 餐,识别饭店公共图标,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,介绍饭店设施和服务,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,照顾游客入住,怎么处理,客房内设备不达标准,1,2,3,4,5,6,游客要求调换不同朝向的房间,客房内有老鼠 蟑螂等情况,游客要求住更高标准的客房,住双人间的游客要住单人间,同屋闹矛盾要求住单人间,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,处理游客个别要求和问题,餐前交代,餐中服务,二、带领旅游团用好第一餐,任务三,入店服务,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,形式 地点,时间,有关规定,引领 介绍,告知,巡视 征询,事先与全陪和领队商量,宣布当日或次日活动,三、宣布下一步活动安排,任务三,入店服务,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,三、照顾行李进房,任务三,入店服务,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,四、确定叫早时间,领队,通知 全体游客,地陪,通知 饭店总服务台或楼层服务台,任务四核对商定日程,一、,与全陪或领队核对、商定,日程安排,二、,将商定结果通知游客,三、慎重对待领队、全陪和游,客的修改意见,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,情形,处理措施,提出小的修改意见或增加新的游览项目,反映；合理而可能的，尽力安排；加收费用的，事先将明并收取；无法满足的，解释说服。,提出的要求与原日程不符且涉及接待规格时,婉言拒绝，说明不便单方不执行合同；确有特殊理由，并由领队提出，请示旅行社并按指示办理。,领队或全陪手中的计划与地陪的计划有部分出入时,首先报告旅行社，查明原因，分清责任；接待方责任，实事求是说明情况，并向领队和游客赔礼道歉，及时纠正。,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,怎么处理,任务五参观游览服务,一、出发前的准备工作,二、途中导游服务,三、景点导游服务,四、参观活动,五、返程途中工作,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,1. 做好游览的各项准备,. 核实、清点实到人数,. 预报天气，提醒游客注,意事项,. 组织集合登车,一、出发前准备工作,任务五,参观游览服务,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,提前,10,分,行车准备,协调落实,1. 重申当日活动安排,. 沿途导游讲解,. 活跃车内气氛,. 介绍游览景点,. 抵达景点前的提醒工作,二、途中导游服务,任务五,参观游览服务,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,午晚餐,时间、地点,到达景点,途中所需,时间,介绍当日,新闻、事件,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,1. 重申当日活动安排,沿途风光导游,介绍游览景点,风土人情,自然景观,回答问题,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,2,.,沿途导游讲解,历史价值,特色,唱歌,朗诵,唱歌是最常用方法,朗诵的技巧,播放,光碟,讲故事,说笑话,途中,游戏,其他,不放连续剧,与景点有关,常见,5,种游戏,根据团队安排,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,3,.,沿途导游讲解,1.购票入园,.交代游览注意事项,.游览中的导游、讲解,.留意游客动向,三、景点导游服务,任务五,参观游览服务,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,汽车型号 颜色,标志 车号 停车地点 开车时间,集合时间 地点,游览路线 所需时间 注意事项,历史背景,+,特色,+,地位,+,价值,1. 参观前的准备工作,. 参观时的导游、翻译工作,四、参观活动,任务五,参观游览服务,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,1. 当天活动回顾,. 沿途风光导游,. 宣布次日或当晚活动安排,五、返程途中工作,任务五,参观游览服务,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,拓展,思考,在旅游车船中怎样讲解？,在景区景点内怎样讲解？,在博物馆内怎样讲解？,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,任务六用餐服务,一、餐前服务,二、餐中服务,三、餐后服务,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,餐前：,提前落实当天用餐,处理好用餐与游览的关系,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,餐中、餐后：,引导用餐,巡视餐厅,处理用餐个别要求,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,任务七购物服务,一、合理安排购物活动,二、,积极正确地引导购物,三、购物时的服务,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,到指定商店购物,客观真实地介绍商品,不强劝客人购物,每次时间不超过,40,分钟,突出实用性 收藏性 装饰性 纪念性,遵循客人自愿的原则,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,购买文物,到正规文物商店购买,保护好火漆印,保留购物发票,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,购买药材,介绍到质量可靠、有信誉的大药店,告知我国海关准许带出的药品限额,严禁携带,麝香,、,犀牛角,和,虎骨,出入境,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,任务八社交活动服务,一、会见,二、,宴请和品尝风味餐,三、舞会,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,会见：,导游员可做必要帮助,海外团，事先了解是否互赠礼品，提醒办妥手续,会见在华亲友，协助安排，一般无充当翻译的义务,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,宴请：,宴会,冷餐会,酒会,风味餐,比较正式,规模小,多在晚间举行,对服装有要求,排座次,比较自由,招待较多客人,食品自取,不设座,自由,在下午或晚上,举行,不设座,鸡尾酒会,地方特色,两种形式,游客自费,计划内,计划外,不要反客为主,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,舞会：,社交性舞会,娱乐性舞会,一般应陪同前往,代为购票,无陪舞的义务,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,任务九其他服务,一、娱乐活动,二、自由活动,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,娱乐活动：,观看计划内的文娱节目,大型娱乐场所活动,必须陪同前；介绍设施位置,与司机商量；引导入座,坚守岗位,地陪、全陪、领队配合,注意动向和环境,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,任务十送团服务,一、送团前的服务,二、离店服务,三、送行服务,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,1. 核实、确认交通票据,. 确定出行李的时间和方法,. 商定出发时间,. 做好提醒和结算工作,. 及时归还证件,一、送团前服务,任务十,送团服务,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,核实、确认交通票据,核实时间：前一天,四核实：计划时间,时刻表时间,票面时间,问询时间,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,商定出行李的时间,与旅行社行李部联系,商定四方交接行李的时间,三方商定游客出行李的时间,通知游客,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,商定叫早、早餐和出发时间,叫早、早餐时间商定者：,地陪,+,全陪,+,领队,出发时间商定者：,地陪,+,司机,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,协助饭店与游客结清有关账目,提醒尽早结清有关账目,协助办理赔偿事宜,及时通知饭店离店时间,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,及时归还证件,检查时间：前一天,提醒领队准备好全团护照和申报单,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,1. 交运行李,. 办理退房手续,. 集合、登车,二、离店服务,任务十,送团服务,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,拟定交接时间,四方点清行李件数,无特殊原因，,中午,12,：,00,前,询问是否结清账目,提醒不要遗落物品,钥匙交回服务台,集合登车,清点人数,1. 致欢送辞,. 征求意见,. 提前抵达离站地点,. 办理离站手续,. 与司机结账,三、送行服务,任务十,送团服务,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,致欢送词,地点：行车途中、机场（车站、码头）,内容：,回顾旅游活动，感谢大家的合作,表达友谊和惜别之情,诚恳征求游客的意见和建议,表达美好祝愿,欢送词与欢迎辞的内容有什么不同？,注意,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,提前到达离站地点,时间：,出境,或去沿海,2,小时（特殊,3,小时）,国内,航线飞机,1.5,小时,火车,1,小时,下车前，提醒戴其随身行李物品,下车后，再次检查有无遗漏物品,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,办理离站手续,国内航班（车、船）,国际航班（车、船）,移交交通票据和行李票,移交行李,办好财务拨款并保管票据,介绍办理出境手续的程序,交通工具启动方可离开,办好财务拨款并保管票据,移交返程交通票据,旅游团进入隔离区方可离开,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,案例分析,某旅行社的导游员小王接待一个韩国旅游团。该团临出境时，一位游客托付给小王一件事情，要小王转递一个包裹。小王问包裹里是什么东西，游客说几张价格昂贵的光盘及一本书，由于时间紧张请她转给他在,A,市的一所大学里工作的朋友。,小王觉得很为难，不接吧，人家那么相信你，把你当朋友看待，自己却连这点忙都不愿帮；接吧，游客委托的又是贵重物品，要是出了什么差错对客人、对旅行社恐怕都不好交代。,请你为小王出出主意，帮他妥善处理好这件事。,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,任务十一后续工作,一、处理遗留问题,二、工作汇报和总结带团经验,三、结清账目、归还所借物品,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,处理遗留问题：,要求转递信件或资料,要求转递物品,普通情况,：,说服游客自行办理，可协助,重要材料,：,最好让其自行处理，答应者要按程序办理,外国游客专递给外国驻阿华使领馆及人员,：,建议自行办理，给予必要的协助,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,要求转递物品,处理遗留问题：,必须问清何物,应税物品，促其纳税,贵重物品，一般婉拒。无法推脱，按程序办事,转递食品，婉言拒绝，自行处理,注意,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,案例分析,某旅行社的导游员小王接待一个韩国旅游团。该团临出境时，一位游客托付给小王一件事情，要小王转递一个包裹。小王问包裹里是什么东西，游客说几张价格昂贵的光盘及一本书，由于时间紧张请她转给他在,A,市的一所大学里工作的朋友。,小王觉得很为难，不接吧，人家那么相信你，把你当朋友看待，自己却连这点忙都不愿帮；接吧，游客委托的又是贵重物品，要是出了什么差错对客人、对旅行社恐怕都不好交代。,请你为小王出出主意，帮他妥善处理好这件事。,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,工作汇报和总结,上交带团工作总结和,游客意见反馈表,汇报接团情况,涉及意见和建议，引用原话，注明身份,发生重大事故，向接待社和组团社汇报，提出改进意见,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,开动脑筋,怎么处理？,模块二 导游服务程序 项目,2,：地陪导游服务,模块二 导游服务程序 项目,3,：全陪导游服务,作业：,1,、总结地陪导游服务的知识要点,2,、根据在模拟活动中的角色撰写实训总结,3,、完成教材中相关任务拓展,Thank You!,此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！,部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！,