集团业务规划模型项目课件

Click to edit Master title style,*,集团业务规划模型项目,集团客户部,2008,- 06 - 25,Click to edit Master title style,项目背景,CID,Fishbone,Pareto,突破策略,团队构成,项目定义,规模陈述,主要步骤,SWOT,主要挑战,必要信息,目标,-SMART,项目规划,OED,PBS,WBS,GANTT,项目实施,PPA,项目会议,阶段成果,最终成果,项目结束,贡献与评价,能力提升,推广与跟进,中国移动通信集团广东有限公司佛山分公司,集团客户部,第,8,页,Click to edit Master title style,项目背景,CID,Fishbone,Pareto,突破策略,团队构成,项目定义,规模陈述,主要步骤,SWOT,主要挑战,必要信息,目标,-SMART,项目规划,OED,PBS,WBS,GANTT,项目实施,PPA,项目会议,阶段成果,最终成果,项目结束,贡献与评价,能力提升,推广与跟进,中国移动通信集团广东有限公司佛山分公司,集团客户部,第,14,页,Click to edit Master title style,项目背景,CID,Fishbone,Pareto,突破策略,团队构成,项目定义,规模陈述,主要步骤,SWOT,主要挑战,必要信息,目标,-SMART,项目规划,OED,PBS,WBS,GANTT,项目实施,PPA,项目会议,阶段成果,最终成果,项目结束,贡献与评价,能力提升,推广与跟进,中国移动通信集团广东有限公司佛山分公司,集团客户部,第,17,页,Click to edit Master title style,项目背景,CID,Fishbone,Pareto,突破策略,团队构成,项目定义,规模陈述,主要步骤,SWOT,主要挑战,必要信息,目标,-SMART,项目规划,OED,PBS,WBS,GANTT,项目实施,PPA,项目会议,阶段成果,最终成果,项目结束,贡献与评价,能力提升,推广与跟进,中国移动通信集团广东有限公司佛山分公司,集团客户部,第,30,页,Click to edit Master title style,项目背景,CID,Fishbone,Pareto,突破策略,团队构成,项目定义,规模陈述,主要步骤,SWOT,主要挑战,必要信息,目标,-SMART,项目规划,OED,PBS,WBS,GANTT,项目实施,PPA,项目会议,阶段成果,最终成果,项目结束,贡献与评价,能力提升,推广与跟进,中国移动通信集团广东有限公司佛山分公司,集团客户部,第,*,页,Click to edit Master title style,项目背景,CID,Fishbone,Pareto,突破策略,团队构成,项目定义,规模陈述,主要步骤,SWOT,主要挑战,必要信息,目标,-SMART,项目规划,OED,PBS,WBS,GANTT,项目实施,PPA,项目会议,阶段成果,最终成果,项目结束,贡献与评价,能力提升,推广与跟进,中国移动通信集团广东有限公司佛山分公司,集团客户部,第,*,页,Click to edit Master title style,Thanks For Your Time,谢谢,Click to edit Master title style,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,1,、全业务运营竞争迫在眉睫,集团业务是公司在信息化时代可持续发展的重要基础，集团客户是未来竞争的战略资源，提升集团业务的覆盖率和应用深度是捆绑集团客户的重要手段。备战全业务运营的时间窗口越来越少，提高集团业务规划有效性，提前进行业务规划储备，对稳步推进集团业务，提高客户满意度与市场占有率越发显得重要、紧迫。,2,（,1,）指标推进节奏把握欠佳，指标阶段性起伏变化较大，影响后续工作，造成被动工作局面。,（,2,）营销活动有效性不高，营销政策支撑不及时，营销活动策划不到位影响着整体规划推进。,（,3,）产品质量控制堪忧，热装冷用，普遍存在使用率低，产品投诉率和客户流失率高的现象。,项目关注点,集团客户的重要性，全业务竞争的紧迫性以及目前集团业务规划存在的若干问题，要求我们,必须抓紧最后的时间窗口，提升集团业务规划的有效性。,项目背景,CID,分析（全，背景三点）,问题现状,有效的集团,业务规划,模型缺失。,执行过程,配套,支撑,不到位。,重点产品业务质量有待提升。,不良影响,影响各类指标的推进进度。,导致,业务推进处于被动状态。,影响客户满意度和期望值。,期望改变,有效控制,KPI,指标的发展节奏。,大幅提升重点产品的业务质量。,真正实现政策与活动的有效配套。,迫切需要提升,集团业务规划的有效性,关键点,活动执行落实率,风险点,项目背景,集团业务规划影响因素分析（,Fishbone,）,集团业务规划有效性,客户,营销,支撑,集团业务流程制度,集团业务产品规范,集团业务支撑系统,网络传输覆盖不足,营销政策匹配度,营销政策时限性,活动策划目的性,行业、区域特色,客户信息化水平,潜在客户、需求,成本投资充足度,成本投资利用率,资源,组织,方法,集客部门组织架构,各分公司执行团队,代理渠道服务团队,协同联动不够充分,目标依据，分析方法,风险评估，预防措施,检测手段不足,跨部门的虚拟团队,渠道联动协同,渠道,渠道管理规划,渠道政策,竞争对手,社会环境,产业政策,其它,项目背景,帕雷托分析（,Pareto,）,项目背景,帕雷托分析（,Pareto,）,关键导因：,集客部门组织架构、集团业务流程制度、集团业务支撑系统、营销活动有效性、营销政策有效性、渠道联动协同。,项目背景,突破策略,1,、建立面向集团客户需求的工作矩阵,针对从面向产品到面向客户需求的工作思路转移，配合部门流水线作业模块的调整，在部门层面建立面向客户需求的工作矩阵，适应生产集约化、分工模块化的社会化大分工趋势。,2,、优化集团业务四大流程,针对部门架构调整，为集团业务开展配套集团产品研发与管理流程、集团业务营销与执行流程、集团业务销售流程、集团产品投诉处理流程。,3,、建立集团客户支撑系统,针对集团客户数据源分散、缺乏统一系统的分类聚合，难以形成有效的客户分析和业务分析，建立集团业务支撑系统解决指标监控、营销方案跟踪等的问题。,4,、提高营销政策配套的时效性,针对营销政策在文件下发与,BOSS,系统上架不同步的问题，通过制度规范提高政策与活动的配套的时效性。,5,、提升活动策划的有效性,针对过往营销活动策划的临时性、无序性问题以及与客户真实需求脱节的问题，通过提前设定全年活动计划，提前一个季度确认活动策划与部署宣传资源，优化工作矩阵，开展头脑风暴会等方法提升活动策划的有效性。,6,、一线团队与代理渠道联动,针对业务拓展前缘环节人力资源不足，效能有待提升的问题，尝试通过适度开放,AB,类市场，让客户经理联动代理商充分发挥关系优势与人力优势的结合；尝试通过运营代理在区域试点落地，发挥运营代理专业优势和区域行业特征集中的有利因素，提升业务拓展效率。,项目背景,团队,LOGO,团队,LOGO,LOGO,寓义：,LOGO,寓义三个不同属性的团队力量，通过专业分工、联动协同，奔向共同的目标。,集团业务对公司的长远发展具有战略意义，同时也是复杂的。集团业务的深入发展、稳步推进需要,集团客户部（市公司层面）、各分公司,/,区域（分公司层面）、代理渠道,/,合作伙伴（外部推动力）,三方面通过,“,专业分工、联动协同、共同努力,”,才能实现。,项目定义,规模陈述,模型：,确定集团业务规划模型框架、启动集团业务规划模型项目调研、建立面向集团客户需求的工作矩阵、优化集团业务四大流程、启动集团客户支撑系统建设。,KPI,：,月度指标实际执行与月度计划的偏差控制在,20,。,KMI,：,集团短号投诉率控制在,5,（投诉量,/,新增量），流失率控制在,7,（流失量,/,总量）。,模型：,完成集团客户支撑系统、输出集团业务规划模型、完成,09,年度集团业务规划,KPI,：,月度指标实际执行与月度计划的偏差控制在,10,。,KMI,：,集团短号投诉率控制在,3,，流失率控制在,5,。,模型：提高政策与活动配套的有效性、提升活动策划的有效性、一线团队与代理渠道联动。,KPI,：月度指标实际执行与月度计划的偏差控制在,15,。,KMI,：集团短号投诉率控制在,4,，流失率控制在,7,。,酝酿阶段,-,近期目标,6,月,飞跃阶段,-,中期目标,9,月,扩展阶段,-,远期目标,12,月,项目定义,主要步骤,组建虚拟团队,启动项目调研,确定模型框架,走访分公司调研执行情况,冲刺年度目标,形成集团业务规划模型,年度规划修正,为明年集团业务发展铺路，持续优化！,开展专项提升,Start,End,项目定义,SWOT,分析,公司层面重视业务规划,员工素质高，结构合理,电信重组，仍有时间差,产品成熟，有利于规划,全业务运营带来的机会,经济发展所带来的机会,政府支持信息化的发展,客户需求正在逐步增大,产业政策管制的风险,营销政策的时效性不高,活动执行的落实率不高,客户数据缺乏系统支撑,S,trengths,优势或有利条件,W,eaknesses,劣势或不利条件,O,pportunities,机会或潜在收益,T,hreats,风险或潜在问题,SWOT,组织架构调整的磨合期,代理渠道管理经验缺乏,集团业务明细数据受管制,原有业务流程不顺畅,项目定义,主要挑战,风险项目,影响范围,应对措施,组织架构调整的磨合期,调整带来各岗位人员对新工作职责和流程的熟悉和磨合问题，影响短期工作效率。,加强内部团队建设，加强新架构和新流程的宣灌。,营销政策时效性,营销政策上架时间滞后，导致营销活动的有效时间缩短，影响,KPI,拓展进度，影响客户满意度，带来投诉率的上升。,开展专项提升工作，提高营销政策从设计、申请至上架的流程效率。,营销活动有效性,影响产品拓展，导致人力、时间、成本等资源的消耗，,KPI,进度缓慢。,提前与各分公司沟通，提前规划，使活动符合实际需求，活动资源充足。,代理渠道管理有效性,影响代理渠道拓展的效能，在业务质量、人员素质、业务投诉率等方面。,加强代理渠道管理，修订,佛山分公司集团业务代理合作管理办法,V2.0,版,支撑系统不完善,第四季度以前欠缺集团客户支撑系统在指标监控、营销方案跟踪等方面的支撑。,系统没上线之前，暂时通过收工统计满足业务管理的需要。,产业政策调整,部分产品的拓展收到严格的服务满意度监管，导致这些产品的拓展举步为艰。,提前进行风险评估，制定应急预案，动态平衡指标发展。,项目定义,必要信息,需要信息,信息来源,负责人员,获取方式,获取时间,职能部门分工信息,人力资源部,陈小红,邮件、电话、研讨会,5,月,业务系统需求调研,IT、,综合室、一线,梁家声,系统分析研讨会,5,月,政策活动落实调研,各分公司、区域,梁鉴斌,研讨会,5,月,四大流程优化进展,集客各职能室,杨锦全,调查、研讨会,6,月,客户经理与代理渠道联动调研,各分公司、区域、代理渠道,潘世谦,调查、研讨会,6,月,考核指标完成现状,集团客户部,丁立国,BI、,数据集市、其它,5,月,考量内容,考量指标,考核方法,考核时限,KPI,集团客户到达数,集团成员到达数,集团,MAS,到达数,行业,ADC,到达数,指标拓展实际完成情况与业务规划偏差控制,小于,20,每季度数据集市平台的数据下发,6,月,小于,15,9,月,小于,10,12,月,KMI,集团短号产品,投诉率控制,小于,5,每季度数据集市平台的数据下发,6,月,小于,4,9,月,小于,3,12,月,流失率控制,小于,5,6,月,小于,5,9,月,小于,5,12,月,规划模型,调研报告,输出调研报告,公司文件下发,10,月,规划框架,输出集团业务规划模型框架,通过评审会议,5,月,核心流程,输出四大核心流程,公司文件下发,6,月,管理制度,输出六大管理制度,公司文件下发,8,月,组织架构,输出营销工作矩阵,公司文件下发,4,月,业务创新,输出若干业务创新亮点,业务创新材料备查,贯穿全年,支撑系统,完成集团客户支撑系统,系统验收通过,9,月,项目定义,目标,-S.M.A.R.T,项目规划,项目产出结构方案,（PBS）,项目产出结构方案,调研报告,-N,规划模板,-S,核心流程,-S,管理制度,-S,组织架构,-S,业务创新,-N,佛山产业布局、集团客户调研,流程规范、规划模板,集团业务四大核心流程优化,产品销售流程,传播管理办法,服务管理办法,渠道管理办法,季度通报模板,推广策划模板,部门组织架构优化调整,支撑系统,-N,创新成果报告,集团支撑系统,项目文档,进度文档,WBS,分解表,会议记录,阶段报告,管理文件,月度通报,季度通报,会务,传播,包装,咨询,调研,培训,KPI、KMI-S,客户,26000，,成员,155,万，,MAS350，ADC8400,短号投诉率,5%，,总机活跃度,30%,项目定义,项目工作结构分解,（WBS）,现状调研,创新改进,试验实施,分析优化,成果发布,5,月,-6,月,月,-,月,月,-,月,月,月,现有规划模板梳理（,2days,）,集团业务四大核心流程现状调研（,5days,）,营销政策、营销活动有效性调研（,5days,）,营销、渠道、运营、服务、投诉现有制度梳理（,5days,）,组织架构及分工现状调研（,5days,）,组织架构及分工优化（,5days,）,选定试点业务，进行组织架构合作试验（,5days,）,组织架构试验过程中存在问题，分析优化（,5days,）,四大核心流程优化文档,营销、渠道、运营、服务、投诉投诉制度升级（,5days,）,营销政策有效性、营销活动有效性提升（,5days,）,KPI、KMI,规划与完成现状（,5days,）,支撑系统开发建设（,5days,）,选定试点业务，进行流程动作试点（,5days,）,以第三季度营销政策、营销活动试验优化效果（,5days,）,以第三季度,KPI、KMI,完成情况检验优化效果（,5days,）,营销、渠道、运营、服务、投诉试验过程中存在问题，分析优化（,5days,）,营销政策、营销活动有效性试点存在问题分析优化（,5days,）,KPI、KMI,推进计划试点存在问题优化（,5days,）,营销、渠道、运营、服务、投诉制度升级文档,营销政策、营销活动有效性提升方案与措施,集团业务规划模板,创新成果总结文档,支撑系统现状与需求调研（,5days,）,KPI、KMI,推进计划优化（,5days,）,支撑系统开发建设（,5days,）,支撑系统内部上线测试（,5days,）,支撑系统上线,风险点,关键点,集团业务规划模型（,WBS,）,项目规划,甘特图,（GANTT）,项目,5,月,6,月,7,月,8,月,9,月,10,月,11,月,12,月,集团业务规划模型项目调研,确定集团业务规划模型框架,建立面向集团客户需求的工作矩阵,优化集团业务四大流程,启动集团客户支撑系统建设,营销政策配套时效专项提升,活动策划有效性专项提升,启动一线团队与代理渠道联动试点,输出集团业务规划模型,编订,09,年度集团业务规划,中期辅导,关键会议,第一次中期辅导（,6.16,）,第二次中期辅导,营销政策时效性专题研讨会（,6,月初）,营销策划有效性专题研讨会（,7,月初）,第三次中期辅导,支撑系统验收会,规划模型审议会,项目实施,潜在问题分析,（PPA）,工作任务,潜在问题,威胁,可能导因,预防措施,应急措施,效果,负责,支撑系统配置建设（数据处理环节）,指标进度数据支撑不及时,客户数据支撑不及时,高,高,省公司数据安全管理要求,支撑系统建设立项,数据集市,手工报表,基本满足，,75,分,杨锦全,活动策划实施效果评估,效果难以评估,中,高,客户办理业务时没有备注说明,针对活动设定特殊营销方案或在客户办理时备注说明针对某个活动办理,手工报表,基本满足，,85,分,张上鹏,营销活动策划与执行,人力资源,经验欠缺,高,高,人才培养与储备,人力资源调配,培训考核,聘请外部资源,基本满足，,70,分,李琳,渠道管理,代理渠道层次不一，造成拓展质量下降,中,较高,代理业务拓展能力,代理渠道分级管理,扶优扶强政策,酬金政策,激励政策,淘汰能力较差的代理,基本满足，,80,分,潘世谦,项目实施,项目会议,会议时间,会议名称,会议目的,与会人员,2008.06,金种子一期辅导,项目近期执行情况辅导与评分,辅导老师、全体项目组成员,2008.06,分公司执行情况调研会议,听取分公司在年度规划的实际执行中遇到的困难，旨在加强支撑的薄弱环节,集客部各室、分公司市场部、分公司区域,2008.07,一线团队与代理渠道联动试点沟通会,启动一线团队与代理渠道联动试点项目，明确目标、分工，以及进行问题沟通,集客部营销室、分公司市场部、分公司试点区域,2008.07,活动策划有效性专项研讨会,确定影响营销活动策划有效性的问题，并讨论得出解决办法,集客部营销室和综合室、分公司市场部,2008.08,金种子二期辅导,项目中期执行情况辅导与评分,辅导老师、全体项目组成员,2008.10,集团客户支撑系统验收会,进行集团客户支撑系统的结构、功能、界面等的全面验收,集客部各室、分公司市场部、,ITC,2008.11,金种子三期辅导,项目中期执行情况辅导与评分,辅导老师、全体项目组成员,2008.11,集团业务规划模型审定会议,进行集团业务规划模型的最终审定,集客部门领导、全体项目团队成员、分公司代表、市场部、,ITC,、规划部,2008.12,09,年度集团业务规划审定会议,进行,09,年度集团业务规划的审定,集客部门领导、全体项目团队成员、分公司代表、市场部、,ITC,、规划部,项目实施,阶段成果,六大突破策略实施情况,项目实施,阶段成果,（,建立面向集团客户需求的工作矩阵,）,前期组织架构及与职能分工资料现状调研已经完成。,根据集团业务从,“,以产品为中心,”,向,“,以客户为中心,”,转型的趋势，遵循,“,专业分工、效率优先、高效协同,”,的原则，初步完成,“,一体化,”,运行流程及相应架构设想，建立面向集团客户需求的工作矩阵。,项目实施,阶段成果,（,优化集团业务四大流程,）,流程名称,主责室,试运行,工作案例,流程试运行阶段,产品开发与管理,行业拓展室,DCEMAP,试运行完成至子流程“,1.5的产品试商用“,营销策划与执行,营销策划室,三季度营销活动,试运行已完成到子流程“,1.1分析市场需求、1.2制定营销活动策略。,相关文档以三季度活动,奥运篮球争霸赛为例.,销售,行业拓展室,环保局需求项目,试运行已完成到子流程,.1了解客户环境“1.2挖掘客户需求”,投诉,综合支撑室,短号集群网投诉,已完成投诉四个子流程的流转工作,项目实施,阶段成果,（,集团业务支撑系统,）,4、5,月份深入各分公司区域，开展集团业务支撑系统需求调研。目前需求调研已经完成，近期将进行开发商选型，开展支撑系统一期建设。,项目实施,阶段成果,（,集团业务支撑系统,）,数据提供服务,内外联动服务,公共基础服务,管理人员、分析人员、生产人员,ETL,模块，实现文件,ftp,、,http,多种数据的接口、数据调度、转换、转载、监控,BI,Boss,备份,省计费,icd,智能网,外部系统,现场分析数据库,数据源,接口层,综合数据存储区,集客数据中心,应用功能层,KPI,指标数据,报表数据,。,业务运营数据,客户投诉数据,各类汇总宽表数据,集团资料,集团产品数据,运营管理服务,项目实施,阶段成果,（,管理制度完善更新,）,发布,短号集群网短信二次确认指引手册（征求意见稿）,（,NEW,）5,月,16,日,发布,企信通流量限制申请规范,（,NEW,）5,月,28,日,下发,佛山公司2008年下半年M2M行业终端发展指导意见,（,NEW,）6,月,13,日,修订并发布,佛山分公司集团业务代理合作管理办法,V2.0,版,（,STRONGER,）6,月,17,日,发布,集团业务投诉管理流程,V.10（,NEW,）6,月,20,日,项目实施,阶段成果,SMART,进展情况,项目实施,阶段成果,（KPI）,第二季度指标,158，5,月完成,41%。,受短信治理冲击严重，目前针对实际情况，调整,PM,费项及拓展力度，开展提流活动，减少冲击。,第二季度指标,4872，5,月完成,97%,预计半年考核指标将按计划顺利完成！,阶段成果,（KMI）,通过对代理渠道实施分级管理、扶优扶强及调整酬金政策后，短号集群网拓展数量迅速提升。与此同时，为提拓展客户质量，减少客户投诉及存量客户流失，针对代理渠道拓展回来的客户实施短信二次确认，经过短信二次确认后的客户，基本都是有短号业务使用需求，愿意开通短号业务的客户，有效地提高了客户质量，减少了客户投诉以及后续存量客户流失问题。,项目实施,阶段成果,（,规划模板,）,考量内容,考量指标,目前进度,规划模型,调研报告,输出调研报告,已经启动，开始进行内部访谈,规划框架,输出集团业务规划模型框架,模板框架已经完成,核心流程,输出四大核心流程,通过业务进行试点,管理制度,输出六大管理制度,升级并新制定部分制度,组织架构,输出营销工作矩阵,完成面向集团客户的工作矩阵,业务创新,输出若干业务创新亮点,完成行政体验活动创新总结,支撑系统,完成集团客户支撑系统,系统需求调研完成,项目实施,阶段成果,（,规划模板,业务创新,）,营销创新,紧抓社会热点，创新产品推广思路，开展热点营销。汶川地震发生后，充分发挥我司在信息化方面的优势，在全省首先创新提出和实施“,移动词典，短信寻亲,”公益活动，,得到省公司高度认可，并组织在全省统一推广,，,以实际行动开展对灾区群众的救助。,截止,5,月,25,日，已有,57735,人,的平安信息汇总到信息平台，,超过,2,万人,通过平台查询亲人平安信息，,近,1100,人,经过平台获知亲人平安或获救信息，充分发挥我司的信息化优势，以实际行动支援灾区，同时使“移动词典”产品更加深入生活，切近民生，知名度和认各度得到极大的提高。,服务创新,联合网络维护中心，成立集团客户,1+1,服务团队，提升服务质量，提高客户满意度。,1+1,服务团队由,技术工程师、客户经理、行业经理,等组成。试运行以来，已拜访客户,15,家，解答客户各类问题,50,多个，得到客户的认可与好评。期间，因为服务质量提升，得到市气象局、工商局等重要客户的信任，达成信息化应用深度合作意向。,经常,不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有,力量,Study Constantly, And You Will Know Everything. The More You Know, The More Powerful You Will,Be,写在最后,感谢聆听,不足之处请大家批评指导,Please Criticize And Guide The Shortcomings,结束语,讲师：,XXXXXX,XX,年,XX,月,XX,日,