顾客满意度的营销理论

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,此处编辑母版单击标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,顾客满意度的营销理论,16、云无心以出岫，鸟倦飞而知还。,17、童孺纵行歌，斑白欢游诣。,18、福不虚至，祸不易来。,19、久在樊笼里，复得返自然。,20、羁鸟恋旧林，池鱼思故渊。,顾客满意度的营销理论顾客满意度的营销理论16、云无心以出岫，鸟倦飞而知还。,17、童孺纵行歌，斑白欢游诣。,18、福不虚至，祸不易来。,19、久在樊笼里，复得返自然。,20、羁鸟恋旧林，池鱼思故渊。顾客满意度的营销理论,前言市场,经营国际化,全球经济一体化,自由化竞争,以及市场饱和,市场主导权由卖方手中转到买方(顾客)手中,一、初中化学教学与多媒体融合的重要性,1.是化学学科特点的客观要求。,化学是一门应用性较强的综合学科，涉及到很多抽象的概念、现象和规律，对于初中阶段的学生来说，受到理解能力和学习能力的限制，实现在理解的基础上掌握要点的难度比较大，更不用说能够实现灵活运用知识解决问题的目的了。初中化学教学与多媒体的融合，可以通过多媒体的展示，把枯燥乏味的化学知识变得更加直观形象，通过有趣的化学现象向学生传达知识，降低学生学习化学的难度。1,2.是调动学生积极性的有效手段。,初中阶段的学生贪玩、好奇心比较重，动手能力和表现的欲望都比较强，渴望获得课堂的参与权，传统的化学教学模式是“一言堂”、“填鸭式”的教学，如果需要做实验的话，也都是教师演示学生观看，学生基本上很少有参与课堂的机会，从而造成学生的积极性不能调动起来。打破传统化学课堂的教学模式和手段，实现教学与多媒体的融合，可以让学生感受到化学知识的神奇和奥秘，逐渐消除学习中的畏难情绪，最大限度的调动学习的积极性和热情。2,3.是提高教育教学质量的必由之路。,化学是一门比较抽象的学科，初中化学教学活动顺利开展和教育教学质量的提高受到很多因素的制约。把多媒体资源应用于课堂教学并实现二者的完美融合，教师可以使用多媒体展示一些化学知识和现象，给学生带来一场视听盛宴，从而加深学生对知识的理解和掌握，这一过程就是学生获得提升的过程，还可以帮助提高化学教学质量。,二、初中化学教学与多媒体融合的实践,1.创设生动有趣的情境导入。,兴趣是最好的老师，创设有趣的情境导入课堂，便可以激发学生的兴趣，化学课堂也就成功了一半。初中化学教学中，教师可以结合学生特点和教学内容，利用多媒体创设一些生活情境，从而激发学生的求知欲和学习热情，例如课前播放动画、视频、科学史实等。学生在观看的同时会发现情境中的问题，并带着这些问题进行学习和讨论，学生主动参与和探究问题的能力便可以增强。,在学习第一单元走进化学世界时，鉴于学生第一次接触化学，为了制造一个良好的开端，教师便可以利用多媒体播放一些有代表性的化学实验和化学现象，展示一些图片探明现实生活与化学知识之间的密切联系，然后利用多媒体让学生对实验室形成简单的认识，用插图并配上文字信息，向学生介绍化学实验器材的名称和作用，让学生对化学形成一个大概的框架，为学生以后的学习打下基础。,2.模拟实验，激发学生兴趣。,化学的学习需要用很多实验来验证规律，但是其中有很多实验是我们无法完成的，在传统的教学模式中，教师依靠语言描述、板书或者是课件挂图进行教学，学生很难准确把握和理解抽象知识，长此以往，学生学习化学的兴趣和积极性就会受到挫伤。改变传统的教学方式，发挥多媒体教学的优势，可以有效调动学生的学习兴趣，一些化学难题便也可以迎刃而解。,例如，在学习分子原子这一章节时，如果单纯的口头讲解分子和原子的定义，学生就会听得一头雾水，教师可以先用多媒体展示显微镜下放大几十万倍的水分子，告诉学生这就是构成水的最小微粒，帮助学生了解和掌握分子的基本性质，在此基础之上告诉学生水是由水分子组成的。,3.辅助教学，突破教学难点。,以计算机为代表的多媒体技术，具有其无可比拟的优越性，它可以对声音、图像等素材进行处理，把静态变为动态，实现抽象事物的具体化，把瞬间的变化进行定格分析。逻辑思维、语言表达、抽象思维等的障碍，都可以通过多媒体的运用加以克服，从而降低学生学习化学的难度，再加上教师的讲解，便可以突破教学中的难点，帮助学生更好的掌握化学知识。,例如，在学习物质构成的奥秘这一章节时，涉及到很多抽象的知识，学生很可能认为化学比较枯燥、不容易理解，进而产生畏难情绪，影响课堂教学效果和质量。利用多媒体展示一些二维或三维图像，让学生更直观的感受物质的结构和构成模型，更好的理解和区分分子、原子、离子的形态和特征。3,4.创设情境，提高课堂效率。,要想实现初中化学课堂效率的提高，就要利用多媒体创设一定的有趣情境，激发学生的兴趣和热情。多媒体教学方式与化学实验之间存在很多契合点，实现化学教学与多媒体的融合，通过直观、生动、启发性的演示，创设一种具有吸引力的学习情境，学生就会逐渐产生浓厚的学习兴趣，并能够从情境中发现问题、分析粉体，进而找出解决问题的方法。,在初中化学教学中，教师要根据课堂内容的需要，实现多媒体与实验的融合，在学习奇妙的二氧化碳一节时，先选用多媒体播放一段视频，一个人牵着一条狗进入一个神奇的山洞，走了不久狗便倒下死了，这个人便迅速逃出山洞。学生看完之后就会提出很多设想，学习的积极性和创造性思维便被调动起来了，教师就可以引导学生是二氧化碳导致的，接着进行讲解二氧化碳的性质，学生在好奇心的驱使下就会全神贯注的听讲，课堂效率便可以有效提高。,结语：,综合上文关于初中化学教学与多媒体融合的探析，我们要清醒的认识到多媒体资源的运用对于提高初中化学教学质量的重要作用，这不仅是新课程标准的要求，更是激发学生的学习热情、促进学生素质全面提高的需要。为了改变传统化学课堂教学存在的弊端和不足之处，初中化学教师就要在实际教学中不断摸索总结经验，采取有效的课堂教学实施策略，激发学生的学习兴趣和热情，让学生从学习中发现快乐，在快乐中掌握知识，最终实现学生的全面发展。,兽医临床诊断学是动物医学的一门主干课程,属于专业基础课,是联系基础课和临床课程的桥梁,也是打开临床课程的一把钥匙,对于培养学生基本诊断知识、基本诊断方法和基本操作技能有着重要的作用。塔里木大学兽医临床诊断学课程是校“十一五”重点建设课程,也是校精品课程,在电子教学资源建设方面取得了较大成绩,为学生进行自主学习提供了必要的教学资源。,1图片资料,兽医临床诊断学主要包含三大内容,分别为症状学、方法学和诊断疾病的方法论。很多症状单靠口头讲解,学生很难明白,若辅以图片便会直观明了,易于学生理解。图片资料的搜集可通过多种途径实现:一是临床搜集。课程组教师通过带教实习、基层锻炼、科技服务、课题研究以及门诊值班等途径搜集临床诊疗过程中的典型症状图片;二是参考书扫描。一些优秀参考书如牛病彩色图谱(第二版)犬猫疾病临床图谱以及猪病诊断彩色图谱与防治等书中的图片典型而清晰,可通过扫描手段获取,作为课程重要的参考资源;三是QQ群征集,为了更好地进行辅助教学,课程组建立了兽医临床诊断学QQ群,该群以历届的动物医学专业学生为主,此外还有一些从事畜牧兽医生产实践的人员,通过他们可以搜集到很多和课程有关的图片,用于课程教学1。,2视频资源,视频教学具有连续性、典型性和重复再出性,是最好的教学辅助方式之一。在再现方法操作上优于图片资料,因此可将兽医临床诊断学基本诊断方法及常用临床操作技术制作成视频资源,并上传课程网站供学生在线观看,有助于学生加深印象,深入理解,开阔视野,锻炼诊断推理思维,对于提高学生的临床实践动手能力及规范操作有着重要的作用。此外,还可以将整个课堂教学过程及现场诊疗过程制作为视频资源,有助于学生课后进一步学习,提高兽医临床专业知识水平和临床诊疗能力。视频资源可根据用途的不同分为3种:一是示教视频资源,即将临床基本诊断法和常用治疗技术,通过课程组讨论和实践,规范操作要领,然后录制成视频资源,上传网络供学生使用;二是临床诊疗视频资源,即在临床诊疗实践中,将遇到的典型病例以及具体的诊疗过程用数码摄像机录制下来,经过技术处理后用于辅助教学的视频资源;三是课堂教学视频资源,即将精心设计和组织的课堂教学全过程,请专业人员用摄像机录制下来,通过技术处理,上传到课程网站供学生观摩的教学视频资源。,3电子图书,课程组通过多种途径搜集了100多部与兽医临床诊断学课程相关的专业电子图书,如临床检验手册宠物疾病诊疗手册牛病防治大全等,动物涉及到牛、羊、猪、犬、猫、鸡、鸭等多种动物,内容涵盖了动物的饲养管理、疾病诊疗、防治方法以及实验室诊断等。电子图书资源通常有针对性地提供给想了解某方面知识的在校学生,或从事生产实践的已毕业学生,或基层畜牧兽医人员,以供他们参考使用2。实践证明,该电子图书资源对提高上述人员的专业知识水平有一定的积极作用。,4参考网站,5 教学课件,使用多媒体教学课件是教学手段改善的最基本要素,作为专业基础课的兽医临床诊断学,肩负着培养学生基本临床技能和临床思维的重任3。传统的板书很难满足课程的教学要求,因此课程组结合新疆南疆地区兽医临床诊疗实际,优化课程电子资源,制作出符合学生(包括民族学生)水平的多媒体课件,并用于实际教学,取得了良好的效果,同时为教学水平的进一步提升奠定了良好的基础。,6试题集及参考答案,为了促进学生自主学习,弥补因课堂教学时间有限而导致的知识信息量不足,课程组编制了兽医临床诊断学试题集及参考答案,并上传课程网站以供学生学习使用。试题集以章节为基本单位,题型多样(包括名词解释、填空题、选择题、简答题、论述题及材料诊断题等),内容丰富,覆盖面广,可作为课外学习的重要辅助材料4。另外,在试题集后附有简明扼要的参考答案,其中论述题只提供框架要点,给学生留有一定的发挥空间。试题集及参考答案上传网络后,其浏览率最高,进一步加强了学生对兽医临床诊断学知识的掌握程度。,7 电子教材,目前,兽医临床诊断学实验教材仍选用东北农业大学主编的兽医临床诊断学实习指导,该实验教材内容丰富,针对性强,能够满足学生学习临床基本诊断方法的需要。但是,近2年在生产实习和毕业实习教学过程中发现,学生除需要基本的临床诊断方法外,还需要一些其他临床技能。为此,课程组结合新疆南疆兽医临床实践的实际需要搜集了大量资料,汇编了兽医临床操作技术电子教材,并上传课程网站,供学生学习使用。该电子教材内容除了涵盖一般的临床诊疗技术外,还增加了一些新的内容,如畜用绳结和动物年龄鉴别等。实践证明,兽医临床操作技术电子教材的编写及应用,为兽医临床诊断学实践教学提供了有益的补充。,8小结,综上所述,在兽医临床诊断学课程建设过程中,课程组教师解放思想,充分利用各种资源,通过多种手段搜集典型资料,结合教学实际科学整理,最终以不同形式用于教学,取得了满意的效果。,9,顾客满意度的营销理论,前言市场,经营国际化,全球经济一体化,自由化竞争,以及市场饱和,市场主导权由卖方手中转到买方(顾客)手中,前言管理,计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式,生产模式的改变改变了企业的员工构成,企业员工构成的改变带来了管理理念的变革,企业最关心的是经济效益,如何在竞争中确保企业的可持续发展,企业的兴衰是可预测的,成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理,额,会计年,软数据与硬数据,公司财务数据,后指,品牌顾客员工,忠诚度满意度满意度,前瞻指标,从营销角度理解顾客服务战略,传统营销:嬴得顾客,关系营销:赢得顾客,拥有顾客,新形式下的关系营销,顾客服务,产品,促销,列入,价格,流程,营销组合,(顾客服务,地点,员工,程序,目录,A顾客满意经营理念,B顾客满意度的源起与推动,C顾客满意度研究案例,D顾客满意度调查方法与原则,E员工满意度调查测评,A、顾客满意度经营理念(cS,顾客满意的概念,、关系营销理论,、顾客满意的经营理念,6,、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。,斯宾诺莎,7,、自知之明是最难得的知识。,西班牙,8,、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。,塞内加,9,、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。,赫尔普斯,10,、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。,笛卡儿,Thank 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