顾客与顾客满意

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,顾客与顾客满意,26、我们像鹰一样，生来就是自由的，但是为了生存，我们不得不为自己编织一个笼子，然后把自己关在里面。博莱索,27、法律如果不讲道理，即使延续时间再长，也还是没有制约力的。爱科克,28、好法律是由坏风俗创造出来的。马克罗维乌斯,29、在一切能够接受法律支配的人类的状态中，哪里没有法律，那里就没有自由。洛克,30、风俗可以造就法律，也可以废除法律。塞约翰逊,顾客与顾客满意顾客与顾客满意26、我们像鹰一样，生来就是自由的，但是为了生存，我们不得不为自己编织一个笼子，然后把自己关在里面。博莱索,27、法律如果不讲道理，即使延续时间再长，也还是没有制约力的。爱科克,28、好法律是由坏风俗创造出来的。马克罗维乌斯,29、在一切能够接受法律支配的人类的状态中，哪里没有法律，那里就没有自由。洛克,30、风俗可以造就法律，也可以废除法律。塞约翰逊顾客与顾客满意,Valadon onry.,ch Asposeslides for NET 4o dient P,Evaluation only.,Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo,71,Copyright 2004-2017Aspose Pty L,顾客c0 SUTOMER,顾客有狭义和广义的概念。,狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。,广义的顾客,按照过程模型的观点,一个过程输出的,接受者即为顾客。,企业可以看作是由许多过程构成的过程网络,其中某个,过程是它前向过程的顾客,又是它后向过程的供方。如,果划定系统的边界,那么在企业内部存在着内部供方和,内部顾客,在企业外部存在外部供方和外部顾客,广义,的顾客概念模型见图1-1。,G企业作为一个系统而言,有内部顾客和外部顾客,Valadon onry.,ch Asposeslides for NET 4o dient P,Evaluation only.,Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo,71,Copyright 2004-2017Aspose Pty L,一、引言,随着新课程改革的深入，如何提高课堂教学质量、如何使小学生的课堂教育内容对学生未来发展能够有更大的帮助越来越成为教育教学研究的主要阵地，二知识时代、信息时代对个人未来发展最为关键的能力就包括个人的创新能力。创新能力的培养需要从小就有创新意识，不拘于常规，不被传统思路限制，能够在幼年时期就具有良好的创新发展能力，小学教育对创新意识的培养功不可没，而小学老师，作为一个有责任感的老师更希望自己不但能投人以鱼也能授人以渔，在授予知识的同时也培养了学生的意识能力。小学数学作为小学中最为基础的课程之一，主要强调大脑袋逻辑思维能力与推理判断能力，是对小学生进行创新意识培养的绝佳科目。,二、创新意识的培养对小学生的重要作用,素质教育的关键是能力的培养，而能力培养的关键则是创新能力的培养。因为小学时期正是学生对世界的理解与认知正式建立与逐渐清晰的时期，逐步培养学生探究性学习和创造性学习能力，提倡多角度地，有创意地进行数学学习。当学生有了自己的阅读体验之后，教师可以组织学生之间进行交流和评价，这样全班学生可以互相表达各自的评价，在互动过程中得到正确的认识，取长补短。在交流过程中，学生也会产生新的思想火花头脑电迸发出新的个人体验这也凸显了个性。,三、如何在小学数学教育中培养创新意识,（1）激发兴趣、产生质疑,兴趣是最好的老师，学生的学习兴趣是小学生进行学习的一大动力，只有感兴趣了才会想要去学习了解，只有感兴趣了才会更加愿意积极主动对学习内容进行探究，才会引发学生自己的独立思考，才会有创新意识萌芽的发展。同时，老师在进行数学教学的时候，应该有意识和目的的进行一些疑问的设置，比如对课后题或者其他教学资料习题的疑问，让学生学会质疑，从而学会独立思考与沟通交流。只有有了质疑和疑问，学生才会更加愿意去深思，才会真正的进行创新。,（2）利用思维导图来进行逻辑梳理,学生绘制思维导图的过程也是对知识点的巩固、梳理、记忆的过程。由于每个人的思维结构、认知结构和个人喜好的不同，使得制作成的思维导图形式也不完全相同，让学生自己利用思维导图对所学知识进行梳理，不仅有利于逻辑思维能力的培养，对学生创新意识的培养与具有非常重要的作用。在思维导图的绘制过程中，教师要给学生充分的思考和讨论时间，要求学生能够自行对这些相关概念进行总结和归纳，教师教课堂的主动权交还给学生，使学生有了主动构建知识结构的机会。学生在进行思维导图的制作、完善过程需要他们不断表达自己的想法，在与小组内成员的交流中产生思维的火花，从而激发更多新的想法来完善自己的思维导图。小组内讨论及教师创设的轻松的交流环境更有助于学生独特想法的产生，对学生的创新思维培养十分有利。,（3）尊重学生的个人特征，提供更加个性化的教学方式,学生生之间的产异性在课堂上必然会有体现，在课堂上教师要尊重每个学生的差异性，因为每个学生的思维方式、理解方式、表达方式都有或多或少的不同。除了对学生的个性化做到包容和尊重以外，老师在对小学生的课堂教学上也需更加重视小学生的个性化教学。因为小学时期正是学生对世界的理解与认知正式建立与逐渐清晰的时期，而学生在小学阶段用的教材本来就是统一的，如果再面对缺乏个性的教学方法，就无法令小学生们感受生活的多姿多彩，体验不到生活中各种乐趣。这样模式化教学教出来的学生个性受到抑制。不重视个性化的教学其实是对学生个性的扼杀，会导致学生创新能力低下，不利于学生创新意识的培养与未来创新能力的发展。,（4）增强学生自信心,表扬也是一种对于教师来说非常重要的教学方法。小学数学教师在进行个性化数学教学时要注重用表扬的方式来鼓励学生对于课本与相关资料知识进行提问与质疑的能力，以及对同一道题不同解法的理解，从而使得学生能够更早发现适合自己的解题算法与思考方式，增强学生对自己的自信心，更加有利于学生创新思维的发展。新课标中提出了以学生的发展为本的教学要求，这就需要教师尊重每一位学生和学生的学习成果。由于对数学科目的不自信使得部分学生缺乏干预创新的理念，这就需要教师增强对学生数学能力的培养，增强学生的学习自信心，这也是培养学生创新意识的前提。学生数学学习能力自信心的增强是对其目前的数学能力的培养，也是对学生未来可持续发展能力的一种培养。学生在自信心增强的过程中，能够感受到成功对学生的身心发展也起到了促进的作用。,结语,综上所述，在落实素质教育的实践中，必须重视对学生进行创新意识和创新精神的培养，创新意识与创新精神是学生创新能力的提高最为重要的基础，与学生未来个人创新能力的发展息息相关，小学数学教书想要提学生的创新意识，首先必须要激发学生的学习兴趣，引起学生的主动思考，根据学生在某些方面的优势来进行引导，从而实现学生的创新意识的培养。也要重视思维导读对培养学生创新意识的重要作用。教师需要在小学数学课堂教育中重视学生的个人发展，多多鼓励学生，增强学生的自信心，让学生相信自己的能力，勇敢提出对问题的不同看法，提升质疑的能力，同时尊重学生的个人特征提供更加个性化的教学方案。给学生创设有利于创新的教学情境，使学生人人敢创新，人人有创新，人人能创新。,1、概述,1.1、创业教育的含义,“创业教育”是由英语中“enterprise education”翻译而来的。从广义上讲，创业教育应该是培养大学生具有创业意识、创业思维、创业技能等各种综合素质，并最终使大学生具有一定的创业能力的教育。因此，针对当代大学生的创业教育，首先应该引导大学生树立主动创业的意识，并培养大学生拥有良好的创业精神；其次传授给大学生最准确、最前沿的创业知识，增加大学生自主创业的成功率。可以说，大学生创业教育是一门综合性的学科，包含了教育心理学、经济学、法学等多个学科，必将逐步成为我国高校就业教育课程体系中重要的环节。,1.2、创业教育的意义,大学生自主创业的成功，不仅会为社会提供更多的就业岗位，其创造的经济效益和社会效益都是相当可观的。其次，大学生创业教育作为一门综合性的学科，既可以完善学生的知识体系，还能锻炼学生的综合适应能力。通过打造学生的创业人格、提升学生的创业能力、磨练学生的创业技巧、培养学生的团队意识，大学生的个体自我追求与自身价值的实现方式也从“权为本位”转变到了“能力为本位”。在如今人才竞争日趋白热化的社会背景下，大学生创业教育已成为大学生增加其自身核心竞争力的必然选择。,2、大学生就业创业现状与存在问题分析,2.1、大学生就业创业现状,当前，我国高校毕业生在就业时普遍存在“等、靠、托”思想，造成毕业生总量压力和工作岗位结构性矛盾突出的现象，进一步加剧了就业形势的严峻性与复杂性。为缓解这一客观矛盾，近年来，我国一直大力提倡自主创业，以创业来带动当下就业问题，力图从各个角度引领大学生转变就业观念。尤其在党的十八届三中全会中，再次明确提出“健全促进就业创业体制机制”、“促进以高校毕业生为重点的青年就业”。可见，高校毕业生就业创业问题已得到整个国家和社会的高度关注与大力支持。,2.2、大学生就业创业存在的问题,外部环境已逐渐为大学生就业搭建好可以尽情施展创业的平台，但就目前我国大学生就业创业现状来讲，与发达国家相比，依然不容乐观。以美国为首的西方发达国家，大学生就业创业比率为20%，而我国仅有百分之零点几，相差近百倍。除了创业比率低之外，我国大学生就业创业还存在资金来源不足#创业技术性不强等问题。调查显示，大学生的首笔创业资金主要来源于亲朋好友的资助，仅4%获得风险投资，2%获得政府财政资金支持。可见，创业资金来源不足且获得资金的渠道不够广泛。而大学生就业创业所选择进入的行业则主要集中在：中小学教育培训、互联网与广告传媒等目前发展已相对成熟的行业，新兴行业涉足较少，可见目前大学生创业在行业选择上涉足面相对较窄，整体缺乏技术性。在高校就业创业教育指导方面，大学生目前很难在课堂掌握到对毕业后创业有帮助的技能。,3、大学生创业教育的有效途径,3.1、更新创业教育观念,学校领导应该统一思想，正确认识到创业教育对提高大学生综合素质的重要意义，并对学校开展大学生创业教育进行顶层设计，调整人才培养目标，在政策规定上有效推进大学生创业教育的开展，并且在整合学校相关资源的基础上为大学生创业教育提供良好的硬件设施，从而有效保证大学生创业教育在高校的顺利开展。而大学生创业教育作为素质教育的重要组成部分，要求我们在教育实践中不断更新创业教育理念，改革创业教育思想和人才培养模式，在创业课堂教学中应重视创新精神的培养，在创业实践教学中应加强创业技能的培训，完善我国大学生创业教育体系，确立大学生创业教育在高等教育体系中的重要地位。,3.2、加强创业师资建设,我国大学生创业教育刚刚起步，急需培养一支高素质的创业师资队伍，以便更好地发挥骨干教师队伍的示范引领作用，为高校创业课程的开发和教育提供强有力的师资保障。因此，相关高校应该高度重视大学生创业教育师资队伍的建设，一方面应该采取学校培养的方式对学校现有创业教育教师采用下企业的方式丰富其企业实践经验，同时，应该大量聘请有过创业实际的优秀企业家、经济管理专家、创业投资家、工程技术专家等来学校担任创业教育的兼职老师，从而满足我国大学生创业教育的师资需求。同时，在开展大学生创业教育的时侯我们一方面应该通过专业教育渗透创业教育理念，同时应不断延伸和拓宽就业指导内容，赋予其新内容，使学生加强理论学习和实践训练。,3.3、丰富创业教育载体,一是开展与企业经营管理有关的活动。比如学校可根据创业教育的实际需要，在校园内开辟一定的场所，创建大学生创业园、跳骚市场、学生街、网上创业平台等，引导学生利用国家、地方政府及高校对学生创业的优惠政策从事各种创业活动。另一方面学校要充分尊重学生主体地位，鼓励其积极参与，多为学生提供创业活动所需的资料、咨询、评价等，引导他们学会策划、学会营销、学会管理等，促使学生通过自身创业的实践，不断加深对创业的认识，提高创业的意识与能力。二是开展多种形式的创业教育活动。如结合专业开展创业技能大赛、企业家论坛、创业方案设计比赛、创业营销大赛等。三是创建大学生创业班，创新教育新模式。学校可打破传统班级教育、管理的模式，将不同专业且有创业爱好、强烈创业意识或已参与创业活动的学生集中在一起，创建创业班，配备导师。,3.4、建立科学评价体系,完善的评估体系应包含以下四个方面的内容：一是评价现行课程的目标、内容和实施是否围绕创业教育最终目的，是否对大学生创业意识的形成、创业品质的塑造、创业技能和知识掌握上起到作用。二是评价师资条件与水平。评价实施过程不仅要对教育队伍的整体水平，例如教师的质量、教学经验和水平、创业实践经验等，还要对创业教育的认识与参与状况进行评价。三是评价学校开展创业教育状况。评价包括硬环境和软环境两个层面，硬环境包括创业教育在实践环节的过程中需要的配套经费、场所、设备等。软环境是指校园创新创业氛围的营造和创业文化的建设，如各类创新创业论坛、各种鼓励政策的出台、相关信息的宣传和讲座社团的开办等。四是从学生的角度设计评价指标。主要含学习态度、考评成绩、参与各类活动情况、职业生涯的设计、创新创业竞赛成绩、创新创业论文质量、毕业创业率、学生的创新作品等。,总而言之，创业教育在高校教育中的地位和作用日益突出，从市场经济的规律出发，结合高校实际情况，有针对性地开展高校学生创业教育是切合时宜的发展方向，深化和推进高校职业创业教育工作，对于实现大学生顺利就业，积极创业，实现其自身价值有着重要的意义。,顾客与顾客满意,Valadon onry.,ch Asposeslides for NET 4o dient P,Evaluation only.,Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo,71,Copyright 2004-2017Aspose Pty L,顾客c0 SUTOMER,顾客有狭义和广义的概念。,狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。,广义的顾客,按照过程模型的观点,一个过程输出的,接受者即为顾客。,企业可以看作是由许多过程构成的过程网络,其中某个,过程是它前向过程的顾客,又是它后向过程的供方。如,果划定系统的边界,那么在企业内部存在着内部供方和,内部顾客,在企业外部存在外部供方和外部顾客,广义,的顾客概念模型见图1-1。,G企业作为一个系统而言,有内部顾客和外部顾客,Valadon onry.,ch Asposeslides for NET 4o dient P,Evaluation only.,Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo,71,Copyright 2004-2017Aspose Pty L,广义顾客概念模型,输入,输出,过程,供方,顾客,要求和反馈,要求和反馈,图11广义顾客概念模型,Valadon onry.,ch Asposeslides for NET 4o dient P,Evaluation only.,Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo,71,Copyright 2004-2017Aspose Pty L,顾客满意 CUSTOMER SATI SFACTI0N,按照预期期望理论,所谓顾客满意是指顾客的感觉状况,水平,这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩,效和顾客的期望进行比较的结果。,如果所预期的绩效不及期望,那么顾客就不满意;如果,所预期的绩效与期望相称,那么顾客就满意;如果所预,期的绩效超过期望,那么顾客就十分满意,摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满,意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好,并着手,为满足顾客需要作出相应努力的结果”,Valadon onry.,ch Asposeslides for NET 4o dient P,Evaluation only.,Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo,71,Copyright 2004-2017Aspose Pty L,Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念,Kano的顾客,满意模型见图1-2。Kano把产品和服务的质量特性分为,类,(1)当然质量是指产品和服务应当具备的质量。对这,类质量特性,顾客通常不做表述,因为他们假定这是产,品和服务所必须提供的。,例如电视机图象清晰、汽车油箱不漏油、服务人员态,度和蔼等。这类质量特性如果实现的程度很充分,也不,会增加顾客的满意,相反则会导致顾客的严重不满。,Valadon onry.,ch Asposeslides for NET 4o dient P,Evaluation only.,Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo,71,Copyright 2004-2017Aspose Pty L,(2)期望质量是指顾客对产品和服务有具体要求,的质量特性。,例如,汽车耗油量、维修人员的快捷服务、医生,诊断的准确性、低的费用、高的可靠性等。这类,质量特性的实现程度与顾客的满意程度同步增加,产品和服务的这类质量特性容易度量,是竞争性,分析的基准,Valadon onry.,ch Asposeslides for NET 4o dient P,Evaluation only.,Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo,71,Copyright 2004-2017Aspose Pty L,(3)迷人质量产品和服务所具有的这类质量特性,是顾客所没有想到的,超越了顾客的期望。这类,质量特性能激起顾客的购买欲望,并导致顾客完,全满意,迷人质量的著名例子有索尼公司的随身听和3M,公司的“方便贴”( Post-it-Note)。三类质量特,性的实现程度与顾客满意程度的关系如图1-2所,Valadon onry.,ch Asposeslides for NET 4o dient P,Evaluation only.,Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo,71,Copyright 2004-2017Aspose Pty L,KanO模型,顾客满意,x期望质量,实现程度,当然质量,图1-2Kano顾客满意模型,Valadon onry.,ch Asposeslides for NET 4o dient P,Evaluation only.,Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo,71,Copyright 2004-2017Aspose Pty L,由Kano顾客满意模型可知,所提供的产品和服务,必须保证当然质量,不断改进期望质量,努力开,发迷人质量。当然,产品和服务的期望质量和迷,人质量具有相对性。随着科学技术的进步和管理,水平的提高以及顾客需求和偏好的变化,产品和,服务的期望质量将转化为当然质量,迷人质量将,转化为期望质量。,Valadon onry.,ch Asposeslides for NET 4o dient P,Evaluation only.,Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo,71,Copyright 2004-2017Aspose Pty L,此外,Kano顾客满意模型还给予我们这样的启示,顾客满意的属性不是等同的。一方面,对顾客而言,有些属性比另外的属性更重要,另一方面,有些属性以,不同的方式比另外的属性重要。例如,产品和服务的当,然质量当满足顾客时,是根本不重要的,但是当不满足,顾客时,却严重导致顾客的不满。比较而言,产品和服,务的期望质量对顾客满意呈线性关系。,第二,传统的、对顾客抱怨反应的质量战略看起来是,不充分的,这样的质量战略从来不会使顾客满意。,第三,必须开发积极的质量战略,建立满足顾客要求,和超越顾客期望的创造性方法,Valadon onry.,ch Asposeslides for NET 4o dient P,Evaluation only.,Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo,71,Copyright 2004-2017Aspose Pty L,谢谢！,21,、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。,培根,22,、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。,韩愈,23,、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。,马克思,24,、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。,莎士比亚,25,、学习是劳动，是充满思想的劳动。,乌申斯基,供娄浪颓蓝辣袄驹靴锯澜互慌仲写绎衰斡染圾明将呆则孰盆瘸砒腥悉漠堑脊髓灰质炎,(,讲课,2019),脊髓灰质炎,(,讲课,2019),