顾客服务流程—服务七步曲

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,顾客服务流程服务七步曲,11、获得的成功越大，就越令人高兴。野心是使人勤奋的原因，节制使人枯萎。,12、不问收获，只问耕耘。如同种树，先有根茎，再有枝叶，尔后花实，好好劳动，不要想太多，那样只会使人胆孝懒惰，因为不实践，甚至不接触社会，难道你是野人。(名言网),13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但常看常新。,14、我在心里默默地为每一个人祝福。我爱自己，我用清洁与节制来珍惜我的身体，我用智慧和知识充实我的头脑。,15、这世上的一切都借希望而完成。农夫不会播下一粒玉米，如果他不曾希望它长成种籽；单身汉不会娶妻，如果他不曾希望有小孩；商人或手艺人不会工作，如果他不曾希望因此而有收益。-马钉路德。,顾客服务流程服务七步曲顾客服务流程服务七步曲11、获得的成功越大，就越令人高兴。野心是使人勤奋的原因，节制使人枯萎。,12、不问收获，只问耕耘。如同种树，先有根茎，再有枝叶，尔后花实，好好劳动，不要想太多，那样只会使人胆孝懒惰，因为不实践，甚至不接触社会，难道你是野人。(名言网),13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但常看常新。,14、我在心里默默地为每一个人祝福。我爱自己，我用清洁与节制来珍惜我的身体，我用智慧和知识充实我的头脑。,15、这世上的一切都借希望而完成。农夫不会播下一粒玉米，如果他不曾希望它长成种籽；单身汉不会娶妻，如果他不曾希望有小孩；商人或手艺人不会工作，如果他不曾希望因此而有收益。-马钉路德。顾客服务流程,服务七步曲,服务流程主推,1.亲切招呼,发觉顾客需求,诚意推介,4.试衣服务,5.附加推销,6.收银服务,7.“美”程服务,信息技术与课程整合教学作为当前基础教育改革的新热点,信息技术与课程的整合促进教学方式、学习模式和师生互动的变革,为培养创新型人才,提高教师素质和技能,提供有利条件。基于对理论的分析、实践的思考,结合本人在农村中小学所进行的信息技术与课程整合的调研,得出以下看法,提出来与从事信息技术教育教学的教师共同探讨,以促进农村中小学信息技术教学的提高。,一、当前信息技术与课程整合现状,从2004年我县确定为信息技术实验区开始,我对全县的多所学校进行了信息技术教学和信息技术在各学科教学整合运用做了调查。,调查发现:中学开设的信息技术课程基本上是信息技术基础,开设时间为2年,一周学时为2节课,一所学校约有2个信息技术教师(大部分不是电脑专业),讲课模式基本上是讲授加一些演示。其他学科教师一般授课时应用多媒体技术较少,少部分初中教师、部分高中教师在公开课中有运用到多媒体信息技术进行教学。,我们知道,传统教学是封闭式的、以知识为中心的教学,所有的教学都把学生封闭在教材或教学大纲内。整个教学都在以“知识为中心”的指导下进行,学生是被动的、知识灌输的对象。信息技术的引入只是在帮助教师减轻教学工作量方面取得了一些进步,而对学生思维和能力的发展并没有取得实质性进展,信息技术只是作为演示工具,或者可以叫做电子板书。有的学校甚至连这种水平都达不到。其原因一方面是中小学教师长期处于应试教育的笼罩之下无法摆脱;另一方面是以计算机和互联网为代表的现代信息技术设备在中小学中装备较少,应用也较少,许多教师对各种操作系统、应用软件、网络资源、网络工具等知道得太少,以至于信息技术的整合就更加有限了。,二、明确当前信息技术与课程整合中存在的几个问题,1. 明确开设信息技术与课程整合的目的和整合的方向,实施课程整合的目的是什么?先来了解一下教学改革的历史和现状。几十年来,各级各类学校都进行了大量的改革探索,教师们付出了艰辛的努力,也取得了不小的成绩。然而,这些改革实验往往都只停留在内容、手段、方法的层面,而没有或者很少涉及到教学结构的改革。教学手段的改革主要体现在现代化教学设施上,很多学校都配置了语音室、计算机网络教室、多媒体电视系统、多媒体电教室等等,这些教学设施的更新使教学环境有了很大的改善,这是值得肯定的。教学方法的改革那就更多了,每个学科都在进行探索,从内容、手段、方法这三个方面来看,都进行了不同程度的改革。但是我觉得忽略了另一个非常重要的问题,就是教学结构的改革。不是说内容、手段、方法的改革不重要,但是我认为应该在教学结构改变的前提下来进行内容、手段与方法的整体改革,才能真正取得实际效果。,我们的传统教学一直以来只有老师、学生和教材三要素。在现代化的教学系统中,多了一个要素“教学媒体”。这4个要素不是孤立地、简单地组合在一起,而是相互联系、相互作用的有机整体。而教学系统4个要素相互联系、相互作用的具体体现就是教学结构。,传统教学结构是以老师为中心的。在这种结构下,教学系统中4个要素的关系是:教师是施教者,是教学过程的主导,教师通过口授、板书把知识传递给学生;打个比方,传统教学模式是模拟电视,教师是电视台,学生是用户,电视台播放什么内容,用户就只能接收什么内容。我们要进行的改革是改模拟电视为IPTV,用户端和电视台服务器是互动的,有选择的。,实施信息技术与课程整合正是为了有效地改变传统的教学结构,即彻底改变教学系统中的4个要素。信息技术与课程整合是培养创新人才的有效途径。不可否认,在对前人知识经验的继承、掌握方面,传统教育具有自己的优势,这方面的成绩也是显著的。但是也要看到传统教育的不足:多年来我们培养出的大多是知识应用型人才,而比较缺乏创新型人才。从近年来大学生就业难这个问题也能看出来,特别是刚毕业的大学生,不能适应企业的用人需求。,信息技术与课程整合强调要把信息技术作为促进学生自主学习的认知工具,利用互联网让学生享受自主探索、多重交互、合作学习、资源共享等学习环境,把学生学习的主动性、积极性充分调动起来,使学生的创新思维与实践能力在整合过程中得到有效的锻炼,这正是创新人才培养所需要的。由此可见,信息技术与课程整合是改变传统教学结构、实施创新人才培养的一条有效途径,也是目前国际上教育改革的趋势与潮流。,信息技术与课程整合要实现3个目标:一是继续提高学生的信息技术水平,让学生学会利用互联网搜索自己需要的内容。二是利用多媒体技术优化教学的互动。三是使学生准确理解信息技术工具的作用、对学习和生活的辅助作用和支持作用。课程整合将信息技术看作是各类学习的一个有机组成部分,它要在已有课程的学习活动中有机结合使用信息技术,以便更好地完成课程目标。教师要根据学科特点,了解信息技术的优势和不足,更好地利用信息技术提高学生的学习效果。对于学生来说,信息技术则是一种终身受用的学习知识和提高技能的认知工具。,2. 把握教师在信息技术与课程整合中的作用,教师在信息技术与课程的整合中起着引导者的作用,因此对教师提出了更高的要求。教师要具备运用信息技术的能力,把握好在课程的整合中自身角色的转变,加强教师自身信息的获取与加工能力、协作能力、应用于课程教学的能力。,3. 信息技术与课程整合的层次,根据信息技术与课程整合的不同程度和深度,可以将整合的进程分为三个阶段:封闭式的、以知识为中心的课程整合阶段;开放式的、以资源为中心的课程整合阶段;全方位的课程整合阶段。,三、信息技术与课程整合的条件,1. 整合的前提条件树立新的课程理念,树立新的教育理念,以先进的教育教学理论为指导。不能单纯地只是把现代化教学手段引入教学,关键是要有现代教育理念的指导。信息技术绝不是解决教育难题、攻破教学难关的万能工具,教师首先要转变观念,树立现代教育理念。具体说要做到两个改变:一是改变旧有的教材观:要根据当前信息技术的发展和信息技术课程的目标以及学生的特点,结合学科的知识,设置相关的课题内容,并且按照课题难度的大小安排学习顺序和课时。二是改变教学观念:相对于传统的教学模式,无论是教师的教还是学生的学都发生了很大改变,教师成了学习的引导者、促进者。,2. 整合的基本条件必要的硬件投入,从某种意义上说,硬件水平只是一个投入问题,但没有硬件,整合只能是“纸上谈兵”。我县从2002年起,为每所中学、中心校建立了计算机网络教室和多媒体教室,为教师配备了一定数量的办公电脑,并连接上了教育网,硬件建设基本到位。,3. 整合的重要条件丰富的教学资源,农村中小学信息技术与课程资源不足,是目前困扰农村中小学课程整合的因素。没有丰富的信息资源就谈不上学生的自主学习、自主发现和自主探索,更谈不上创新人才的培养,因此资源库的建设是重要的和紧迫的。计算机网络的使用能使学生突破时空的限制,实现个性化的优质学习。但是由于资金投入的不足,没有大量的本地资源,而互联网上大多数优秀资源库、全国大多数名校课程资源等都要收费,不能免费获取。,为了解决好整合中的资源问题,从2003年起,我们已着手资源库的建设。课件制作主要有以下渠道:第一是教师制作课件。老师平时制作的素材、课件都上传到学校资源库,供大家共享;目前,我县拥有的课件、素材基本上已涵盖了中小学教材的全部教学内容。第二是网上“拿来”。在互联网里有大量的免费资源,只要教师搜集、整理经过加工,就可以成为符合使用的课件。第三是购买一些资源库。利用这些渠道建设起来的资源库的质和量都是很高的,并在不断修改、更新、交流、共享。老师使用起来感到方便、实用、快捷,运用现代教育技术的热情、兴趣、积极性都会得到提升。因此,资源丰富是“信息技术与学科课程整合”的重要条件。,4. 整合的必要条件现代教育技术技能,强大的教师队伍,教师是“整合”进程的掌控者,只有具备高超的信息技术水平,对教学难点有充分的理解,才能通过现代教育技术,让学生在整合的过程中轻松地学习。提高教师现代教育技术运用水平,培训是关键。一方面我们要指导教师如何做课件,但另一方面学校还需对教师进行网络知识与操作的培训,特别是与课程整合过程中相关的知识。要使单一的课件制作工具培训和信息网络技术培训相结合,而且要加强使用搜索引擎查找信息、资源信息的上传下载、信息的发布与邮件的收发等方面的培训。,2009年,在全球性经济危机下,政府增加投资,扩大内需,增加教育投入,给我们创造了一个好机会,一个教育改革创新的好时机。结合农村远程教育工程,我们可以更快更好地推进信息技术与课程整合的发展。,在数学教学过程中，学生从实际生活的经验出发，对于第一层，比较容易理解和掌握，但越往后，由于学生的学习水平和能力的差异，能理解和掌握的学生就会呈现逐渐减少的趋势。这种单线条的知识结构，会让越来越多的学生，无法登上更高的层次。,例如：七年级数学第二章对于有理数的加减法的编排，就是这种单线条的方式。结构如图2：,由于学生本身存在差异，不是每个学生都能顺利通过每一层次。假设平均每个层次有80%的学生能够通过，那么，第三层将只有（80%）3=51.2%的同学能够掌握。因此，随着教学内容的增多，层次的提高，后进生或学困生就随之产生了。,如何解决上述问题？笔者的做法是：多从实际出发，减少知识层次，构建知识网络，形成有效教学。将以上结构图简化为两层（图3）：,如此设计，把有理数的加法（知识A）和减法（知识B）置于同一层次，都从实际出发，可以不分先后次序。而且从实际生活的经验出发，因处置时A和知识B，它们之间可以在相互渗透，相互类比的基础上共同认知和掌握，即知识A可以促进知识B的认知，反过来知识B也可以促进知识B的升华，而不像原来的对知识的把握要建立在对知识A的认知基础之上。同样的知识内容，减少了一个层次，效果大不一样。笔者大致设计如下：,一、有理数的加法,对问题的引入，笔者不采用课本的例子，因为学生对课本的例子中有理数的加法的意义不好理解（农村孩子尤其是女孩子接触足球很少，缺乏实际经验）。而是采用如下例子：武大郎开店卖烧饼，第一天赚了a元，第二天赚了b元，那么两天一共赚了多少元？,答：（a+b）元。,因为a和b都是有理数，可正、可负，亦可为零，所以a+b可能出现的情况有多种：,两正；两负；一正一负（赚多亏少）；一正一负（赚少亏多）；一正一零；一负一零。,然后把a和b取具体的有理数对应上面六种情况，根据实际背景，求出a+b的和。在求和的过程时，先不让学生涉及有理数的加法法则，而是让学生多回到实际背景，思考其实际意义。,完成这个环节之后，可以给出一些简单的有理数的加法运算习题，让学生完成。绝大部分的学生都能正确计算，对于少部分不能正确计算的学生，再指导他们回到实际背景进行思考。这些学生基本上也都能顺利过关。,然后让学生以学习小组为单位归纳有理数加法的学习心得，每个小组派一名同学讲出来，不求全面，不求完整，淡化形式，少一些条条框框的东西。这堂课的重点是让学生复习有理数的相关知识并能够进行加法练习，而不是要求学生把其法则一字不漏地背出来。能够抓住主干，其它的尽量淡化。学生从实际背景出发会计算有理数的加法，那么慢慢地他们就可以脱离实际背景而进行计算，这一点要充分相信学生。就像小学生“一个苹果+一个苹果=两个苹果”之后慢慢掌握“1+1=2”一样，不再需要苹果了。,完成以上环节，接下来再给出一些训练题目，适当有些层次，比如有些是分数和小数，还可以是三个或以上的加数相加等等，让学生在练习中不断巩固和提高。,二、有理数的减法,问题引入：A地的海拔高度是a米，B地的海拔高度是b米。那么A地比B地高多少米？,答：（a-b）米。,因为a和b都是有理数；可正、可负，亦可为零，所以a-b可能出现的情况有多种：两正（a大b小或a少b大）；两负（a大b小或a少b大）；一正一负（a正b负或a负b正）；（一零一非零。,然后把a和b取具体的有理数对应上面几种情况，根据实际背景，求出a-b的差。在求差的过程时，笔者同样不让学生涉及有理数的减法法则，而是让学生多回到实际背景，借助一条正方向向上的数轴，思考其实际意义。,三、有理数的加减互化,在现行的一些数学教材中，有理数的减法是用加法来阐述的，即a-b= a+（-b）。,把减法化成加法来做，降低了减法的地位，弱化了减法的实际意义。而且这种由加法到减法的单向知识结构，也淡化了它们的内在联系，不利于学生对后续知识的掌握。笔者把有理数的加法和减法放在同一层次上，揭示出它们之间的双向知识结构，学生可以横向联系，两方面的知识相互促进，共同掌握和提高，首先让学生计算几个小题，发现规律：,接下来就可以让学生学习有理数的加减混合运算、省略括号的和的形式（代数和）等知识了。,有理数的加减法如此设计，类似的下一节的内容也可以这样处理，即把乘法和除法放在同一个层次。,总之，一方面，数学教学应当结合现实中的具体情况，使学生形成背景性认知习惯。使他们结合实际学数学，学过之后在实际之中用数学，切身体验到我们每一个人即每一个领域都离不开数学。另一方面， 尽量减少知识的层次，把原来的单线条知识模型变为网状知识模型，教学过程有效地作用于学生的 “更新发展区”，切切实实地形成有效教学。,顾客服务流程,服务七步曲,服务流程主推,1.亲切招呼,发觉顾客需求,诚意推介,4.试衣服务,5.附加推销,6.收银服务,7.“美”程服务,第一步:亲切招呼,目的:,1.展示服务的质量,让顾客不会受,到冷漠,2.打招呼是顾客进店销售服务的开始,(一个友好的打招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变成消,费的关键),3.永远要记住首先推销的是自己而不是货,方法,1.用一些顾客能够接受的方式打招呼,2.用高兴亲切的语调(就好象对一个您非常想见,到的人打招呼),3.欢迎顾客时要注意您的身体语言,如果,你正在工作时,应马上停下您手里的工作,将身体转向顾客,眼神接触并且微笑,第一步:亲切招呼,(标准服务案例),在打招呼时,要求:要眼神与顾客接触,双手自然摆放身前或身后,距离适中(大约一臂),微笑并点头的说:“先生,您好”我们要注意态度亲切,让顾客感到我们对他的重,视。基本欢迎语:上午好,午好;晚上好;请随意,看看,先生(小姐),您,好,第一步:亲切招呼,(标准服务案例,2.当顾客在店外张望要求:要记得使用邀,请式手势对顾客说:,早上好,您可以进来,随意看看”,第一步:亲切招呼,(标准服务案例,3.当特殊节假日时,要求:要营造节日气,氛,欢迎语能让顾客,有亲切感觉。例如:“,先生,您好,节日,快乐。,第一步:亲切招呼,(标准服务案例),当与熟客见面时,要求:我们用熟客的姓氏,称呼,以兴趣为机会点去,打开话题,让顾客有被重,视和受欢迎的感觉,例如,王小姐(先生,你你选的那件衣服送给你,朋友,他喜欢吗,或者是,王小姐(先生),您好,这是最近新到的几款很适,你,是好久不见,最近忙什么?打算逛街买,点什么,第一步:亲切招呼,(标准服务案例),5.当顾客需要帮忙时要求:我们要让顾客知,道您已经留意到他的,需要并愿意提供协助。,应及时主动上前说先,生小姐您好,请问有,什么可以帮你,或者,先生小姐需要帮忙吗,?但切勿过于催迫,令顾客不安。,谢谢,46,、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。,卡耐基,47,、书到用时方恨少、事非经过不知难。,陆游,48,、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。,史美尔斯,49,、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。,孙洙,50,、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。,莫扎特,