资源描述
,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,泰克科技（苏州）有限公司,内审实施计划及注意事项,讲师：武继波,年月,技巧,9/7/2024,内审实施计划及注意事项讲师：武继波技巧8/3/2023,1,9/7/2024,8/3/2023,2,2000与2008版对照,9/7/2024,2000与2008版对照8/3/2023,3,大纲,9/7/2024,大纲8/3/2023,4,审核概论审核方式,9/7/2024,审核概论审核方式8/3/2023,5,集中式审核：,优点：,审核周期短，能很快发现问题便于集中整改，用于体系刚刚建立或做出重大调整之后。,缺点：,因突击进行，需要内审员数量较多，往往可能导致不成熟的内审员从事了重要的审核过程，影响审核质量，不能有效地达到审核目的。,9/7/2024,集中式审核：8/3/2023,6,滚动式审核：,优点：,需要的内审员少，内审员能够对组织管理体系运行情况进行很好的横向比较和整体分析保证审核结论的系统性。,缺点：,审核周期长，不能很快得出审核结论。,9/7/2024,滚动式审核：8/3/2023,7,第一步,第二步,第三步,第四步,第五步,第六步,第七步,P,D,C/A,制订内部审核方案,编制检查表,实施文件审核,实施现场审核,编制不符合报告,内部审核报告,内部审核跟踪,9/7/2024,第一步第二步第三步第四步第五步第六步第七步PDC/A制订内部,8,在当天审核工作完成后召开；,时间一小时左右为宜；,仅审核组成员参加；,讨论并确定审核中有争议的事项；,整理审核结果；,确定当天的不合格报告。,9/7/2024,在当天审核工作完成后召开；8/3/2023,9,内审方案的管理授权,制定内部方案：,目标/范围,职责,资源,程序,实施内审方案：,安排审核日期,评价内审员,选择审核组,指导内审活动,记录,监视、评审内审方案：,监视和评审,识别对纠正,措施和预防措施的需求,识别改进的,机会,策划,（P）,实施,（D）,实施,（C）,处置,（A）,内审员,能力及评价,审核活动,改进内审,方案,9/7/2024,内审方案的管理授权制定内部方案：实施内审方案：监视、评审内审,10,制定内部审核实施方案,9/7/2024,制定内部审核实施方案8/3/2023,11,9/7/2024,8/3/2023,12,首次会议的内容,9/7/2024,首次会议的内容8/3/2023,13,编制内部审核表,目的：,1、实现审核过程的专业化和规范化；,2、落实审核的抽样工作方法，保证审核过程的有效性；,3、保证审核过程按计划进行，提高审核效率；,4、保证审核的覆盖面按审核方案的策划，达到审核的目的；,5、保证审核结果具有代表性，确保审核的效果,9/7/2024,编制内部审核表目的：8/3/2023,14,检查表的作用：,1、内审员的工作文件，检查提纲和工具；,2、确保审核的覆盖面和完整性；,3、审核目的明确，避免干扰，确保审核按计划进行；,4、保持审核时间的控制（节奏性和连续性）；,5、规定抽样方案，减少审核的偏见和随意性；,6、作为审核记录（报告）的历史参考文件；,7、弥补审核员的经验不足，使受审方确信审核员的专业水平。,9/7/2024,检查表的作用：8/3/2023,15,审核表的制定：,1、由审核员根据审核组长所分配的任务准备检查表；,2、检查表的制定要对照标准、手册和程序的要求；,3、检查表必须要经过审核组长批准；,4、根据受审方的规模及过程的复杂程度决定检查表的多少；,5、检查表的内容应覆盖受审方质量管理体系的各主要过程，审核区域的检查过程不能遗漏。,9/7/2024,审核表的制定：8/3/2023,16,6、编制检查表时应考虑审核的策略（顺向或逆向）；,7、采用按部门审核时要包括涉及的过程，应充分考虑部门的工作职能和部门的重点工作，突出部门特点；按过程审核时要包括涉及的部门。,8、抽样要应有代表性和合理性；,9、时间要留有余地。,10、应有可操作性,11、检查表中要考虑PDCA循环；,12、检查表的内容应覆盖审核方案中所列出的部门所要审核的所有标准条款中的要求。,9/7/2024,6、编制检查表时应考虑审核的策略（顺向或逆向）；8/3,17,检查表的内容：,1、计划审核的项目；,2、审核准则；,3、需寻找的审核证据形式；,4、审核抽样计划；,5、完成该项检查的时间；,6、检查表应尽可能列明需抽样的资料名称,9/7/2024,检查表的内容：8/3/2023,18,文件审核,9/7/2024,文件审核8/3/2023,19,文件审核的目的：,1、评审文件的适宜性和充分性；,2、审查审核所依据的文件是否是现行有效的；,3、审查组织所发生的重大变化是否在管理体系文件中得到体现；,4、在管理体系文件经过重大修改后或评审，以寻求体系文件优化和提升的机会。,9/7/2024,文件审核的目的：8/3/2023,20,文件审核的要求,1、一般的内部审核可不对文件内容进行全面评审；,2、需要时可对某些文件作专项的评审；,3、文件审核的范围包括体系文件及相关的外部文件。,9/7/2024,文件审核的要求8/3/2023,21,文件审核的要点:,1、文件的系统性,内容的完整性，内容有无疏漏,内容协调性，流程中、流程之间、不同层次文件之间有无相互矛盾的规定；,各层次文件相互引用的关系是否正确；,9/7/2024,文件审核的要点:8/3/2023,22,文件的先进性：,是否包括了现行条件下最好、最实用的工作方法；,是否成功地运用了先进的管理手段；,是否体现了改进成果。,9/7/2024,文件的先进性：8/3/2023,23,文件的可操作性：,文件中的流程是否顺畅；,文件内容是否规定清楚、完整、有无漏项；,文件的叙述是否明确、易懂、易读；,文件的操作性如何，是否有不易操作之处；,9/7/2024,文件的可操作性：8/3/2023,24,文件审核方法：,1、纵向审核：,可从管理体系文件的一层开始向 二、三层渗透审查；,便于梳理清楚各层次文件的关系，主要用于审查文件是否有疏漏、是否有重复，各层次文件的相互引用是否恰当。,9/7/2024,文件审核方法：8/3/2023,25,横向审核：,从同一层次的文件着手审查，检查时同时对若干份相关文件进行稽核。,便于检查出文件之间的接口是否清楚，有无疏漏、有无重复、有无相互矛盾的描述。,9/7/2024,横向审核：8/3/2023,26,现场审核,9/7/2024,现场审核8/3/2023,27,现场检查注意事项,当发现不合格时，要追查到必要深度,不要完全脱离检查表,要相信样本,要透过问题现象寻找客观证据,始终保持客观、公正和礼貌,与被审核方负责人共同确认事实,审核员应随机抽取样本,9/7/2024,现场检查注意事项当发现不合格时，要追查到必要深度不要完全脱离,28,审核路线和方法,顺向追踪,逆向追溯,按要求审核,按部门审核,9/7/2024,审核路线和方法顺向追踪逆向追溯按要求审核按部门审核8/3/2,29,现场审核的原则：,1、以“客观依据”为依据的原则；,2、紧扣审核准则的原则；,3、独立、公正的原则；,4、“实事求是”的原则；,5、重点过程审核的原则。,9/7/2024,现场审核的原则：8/3/2023,30,审核切入点：,1、以部门职能为切入点；,2、以部门目标为切入点：,3、以部门工作计划为切入点：,4、以近期工作为切入点。,9/7/2024,审核切入点：8/3/2023,31,现场审核证据的收集,信息源,抽样、收集、验证,审核证据,对照审核准则评价,审核发现,评 审,审核结论,与审核目的、范围和准则有关的信息,记录可验证的信息作为审核证据,形成表明符合或不符合的审核发现,得出与审核目的有关的审核结论,通过适当的抽样收集信息并验证信息,对照审核准则进行审核证据的评价,评审审核中所有已获得的审核发现,9/7/2024,现场审核证据的收集信息源抽样、收集、验证审核证据对照审核准则,32,信息源：,1、与受审方员工及其他人员面谈；,2、对现场活动、周围工作环境和条件的观察；,3、文件；,4、记录；,5、数据汇总、分析和绩效指标,6、审核信息、顾客反馈等,9/7/2024,信息源：8/3/2023,33,收集审核证据的方式：,1、与受审方人员面谈；,2、现场观察、对实际活动及结果进行验证；,3、对文件和记录进行评审（查阅记录）。,9/7/2024,收集审核证据的方式：8/3/2023,34,审核证据的形式,1、能够证实的记录；,2、客观事实的陈诉；,3、其他信息等。,9/7/2024,审核证据的形式8/3/2023,35,审核过程的控制,现场审核记录,9/7/2024,审核过程的控制8/3/2023,36,现场审核记录的作用：,1、便于需要时查阅；,2、便于证实审核所获得的信息；,3、便于审核组其他成员进行相关审核时参阅；,4、为有连续性线索继续审核提供可追溯的条件；,5、提供证实审核过程的证据；,6、便于审核员学习、交流和审核能力的提高。,9/7/2024,现场审核记录的作用：8/3/2023,37,现场审核记录的要求：,1、记录应叙述清楚、记载全面、易读易懂、便于查阅；,2、记录应准确实现可追溯（如文件名称及编号、物品标识、产品批号、设备编号、记录编号、合同号码等）；,3、组织可以对记录格式作统一规定，也可不作规定由审核员自定。,4、现场审核证据应有内审员记录，不宜叫人代记；,5、审核记录必须当场记录，不能以回忆录的方式进行记录，否则对审核当时的背景无法确认记录。,9/7/2024,现场审核记录的要求：8/3/2023,38,小陈做事一向风风火火，做事快从不注意细节。一次公司组织内审，小陈是内审员，也负责了一个小组的审核。在审核过程中小陈不停的问这问那，但大家发现小陈审核时一直是两手空空，既没有纸也没有笔。两天的现场审核结束后，在审核组会议上组长要求大家把审核中发现的问题整理出来，只见小陈临时向其他内审员借了一支笔和一张纸，边回忆边写，针对他审核的两个部门共写了5个问题：,1、员工培训不足，对管理体系文件不熟悉。,2、有几份文件没有受控，文件管理需要加强。,3、有的检验报告中对检验不合格的项目没有做标记。,4、有的供应商虽然在向公司供应原材料，但没有进行供应商评审。,5、在质量记录中多处有填写不规范的现象。,在末次会议上就不合格与受审部门进行沟通时，其中有三项不合格受审部门都不予以认可，小陈也解释不清楚只好撤销。,9/7/2024,小陈做事一向风风火火，做事快从不注意细节,39,分析：,小陈的问题就出在审核当时不记录，审核结束仅仅凭借记忆写报告，由于审核过程中看到过的文件和资料很多，对审核过程中的一些细节不易写清楚，有时勉强回忆起一些细节，也很可能张冠李戴，出现错误。如小陈开具的描述为“在质量记录中多处有填写不规范的现象”的不合格，没有说清具体的质量记录的名称/编号、流水号等唯一标识，对于是什么内容填写不规范也不清楚，基本上没有不合格事实的内容，只是一种不合格类型的描述，无法实现需要的追溯。所以当受审核部门对其不认可时，他无法进行解释，即使受审单位认可，在分析原因和制定纠正措施时也会无从下手,9/7/2024,分析：8/3/2023,40,涉及文件,检查内容,抽样方法,解答人,记录,检查结果,客户投诉处理流程,不合格服务,抽查3份客户投诉记录，根据客户投诉处理流程检查投诉处理情况和反馈情况,小王,1、审核时发现7月29日受理的1390*的用户已更改资费套餐服务计划300元送200分，但用户8月份的市话已达337.80元，8月21日用户打印话费清单查询时发现并没有享受到优惠，营业前台查询原因是更改资费套餐后系统修改不成功，营业台处理仅仅是帮用户在8月21日重新申请，用户非常不满，但没有任何投诉处理的记录,NG,9/7/2024,涉及文件检查内容抽样方法解答人记录检查结果客户投诉处理流程,41,内审组会议,1、对已进行的审核进行小结；,2、跟踪审核进度；,3、对审核方案的实施进行评估，必要时对方案作出调整；,4、对审核过程中需要小组其他成员进行跟踪、确认的事项寻求帮助；,5、明确在审核中需要协调一致的事项；,9/7/2024,内审组会议8/3/2023,42,6、就审核的结果进行沟通，对同类或类似的问题进行归纳、总结，对管理体系运行的总体情况作出判断；,7、确定内部审核的不符合项。,9/7/2024,6、就审核的结果进行沟通，对同类或类似的问题进行归纳,43,末次会议,9/7/2024,末次会议8/3/2023,44,审核中的沟通技巧,9/7/2024,审核中的沟通技巧8/3/2023,45,1、内审就是为了找问题；,2、只重问题、不重改进；,3、忘记独立性原则；,4、避重就轻；,5、做老好人；,9/7/2024,1、内审就是为了找问题；8/3/2023,46,人际沟通的实质,沟通的三要素,信息传递者,信息接受者,信息的内容,人际沟通是信息交流过程,发出信息,接受信息,反馈,人际沟通特点,存在心理障碍,包含着情感、态度、思想和观点的交流,9/7/2024,人际沟通的实质8/3/2023,47,沟通分类,语言沟通与非语言沟通,语言沟通：注意，理解，接受，行动,非语言沟通：人体动作，面部表情，目光接触，辅助语言,正式沟通与非正式沟通,正式沟通：按组织规定的渠道和方式进行交流,非正式沟通：正式沟通之外的沟通,单向沟通和双向沟通,单向沟通：一方只发信息，另一方只接受信息，无需反馈,双向沟通：”对话”式的沟通，有信息反馈,9/7/2024,沟通分类8/3/2023,48,人际沟通障碍,人际沟通障碍形式：语言障碍、文化差距障碍、认识障碍、情绪障碍、个性障碍、态度障碍、地位障碍、组织障碍、物理障碍,克服人际沟通障碍的方法：正确运用语言文字，学会有效聆听，掌握谈话技巧。,9/7/2024,人际沟通障碍8/3/2023,49,审核与沟通,审核过程是一个沟通过程,审核受审核方的质量体系：了解情况，收集客观证据，提出观察结果,受审核方的配合与否对审核员了解真实情况至关重要,审核过程应属于正式的双向沟通,审核员处在主导地位，应防止受审核方的抗拒心理,应注意客观公正的态度,9/7/2024,审核与沟通8/3/2023,50,审核中的面谈-1,恰当的、有技巧的面谈是审核成功的关键,有助于建立融洽关系，消除心理障碍,有助于争取受审核方人员的合作,有助于查明情况，获取需要的客观证据,基本面谈技巧,得当地提问,说得少，听得多,保持融洽的关系,选择恰当的面谈对象,9/7/2024,审核中的面谈-18/3/2023,51,审核中的面谈-2,礼貌、友善的面谈态度,对面谈对象及内容表示兴趣,对误解要有耐心,避免打断、干扰、反驳对的谈话,“请”，”谢谢”适时使用,客观、公正的态度,9/7/2024,审核中的面谈-28/3/2023,52,提问提问类型,开放型提问：以能得到较广泛的回答为目的的提问方式,封闭型提问：可以用”,YES”, “NO”,或一、二个字就能回答的提问方式,启发式提问：可围绕问题展开讨论，以便获得更多信息的提问方式,9/7/2024,提问提问类型8/3/2023,53,开放式提问：,做什么？,怎么做？,为什么？,如何证实？,请告诉我,9/7/2024,开放式提问：8/3/2023,54,封闭式提问：,是这样的吗？,对不对？,能确认吗？,肯定吗？,9/7/2024,封闭式提问：8/3/2023,55,启发式提问：,这是最好的吗？,有没有比这样更好的？,如果我们换个角度看这个问题呢？,假设让你重新做，你会怎样做呢？,9/7/2024,启发式提问：8/3/2023,56,提问提问注意事项,明确观点和目的，准确表达,发问一定考虑被问者的背景,注意神态表情,适时表达好意,努力理解回答,不能建议或暗示某种答案,不说明情绪的话,不可连续发问,9/7/2024,提问提问注意事项8/3/2023,57,聆听的技巧：,、遵循：原则，少讲多听；,、持平等、真诚的态度，专注、认真地听,、努力理解，不理解继续问；,、对听到的信息要进行确认；,、一定要听懂，不能不懂装懂；,、要积极应对，在符合要求时要表扬对方；,、多问敞开式问题，鼓励讲话者；,、在听的过程中注意引导受审方说内审员所关心得问题；,、耐心善意的态度和适当地表示积极地反馈；,、在听得通时记录要点；,、不要做出不恰当的反应和幼稚的动作。,9/7/2024,聆听的技巧：8/3/2023,58,观察的技巧：,、看,文件,记录,工作现场,9/7/2024,观察的技巧：8/3/2023,59,验证的技巧：,做没做,有没有,好不好,9/7/2024,验证的技巧：8/3/2023,60,你還想瞭解些什麽？,9/7/2024,你還想瞭解些什麽？8/3/2023,61,E！,9/7/2024,E！8/3/2023,62,
展开阅读全文