客户关系管理 第一讲 企业运营变革的客户战略课件

客 户 关 系 管 理 第 一 讲 企 业 运 营 变 革 的 客 户 战 略 1 客 户 关 系 管 理 第 一 讲 企 业 运 营 变 革 的 客 户 战 略 2 客 户 关 系 管 理 第 一 讲 企 业 运 营 变 革 的 客 户 战 略 3Disney 客 户 关 系 管 理 第 一 讲 企 业 运 营 变 革 的 客 户 战 略 4 现 代 企 业 竞 争 力 的 演 化资 本 竞 争 ( Money Rsources)人 才 竞 争 (Human Resources) 信 息 化 竞 争 (Computerization)客 户 关 系 管 理 竞 争 (CRM)知 识 管 理 竞 争 (KM) 客 户 关 系 管 理 第 一 讲 企 业 运 营 变 革 的 客 户 战 略 5 客 户 关 系 管 理 第 一 讲 企 业 运 营 变 革 的 客 户 战 略 6 客 户 关 系 管 理 第 一 讲 企 业 运 营 变 革 的 客 户 战 略 7高 科 技 应 用 高 体 验 接 触 Only way to have High tech and High touch！ 客 户 关 系 管 理 第 一 讲 企 业 运 营 变 革 的 客 户 战 略 8 客 户 关 系 管 理 第 一 讲 企 业 运 营 变 革 的 客 户 战 略 9 远 景 方 法 目 标数 据 应 用 系 统 平 台 网 络工 作 流 程 组 织 结 构 规 范 、 标 准 资 源 业 务 战 略 规 划信 息 化 战 略 规 划 战 略 方 向信 息 技 术 架 构信 息 技 术 管 理驱 动促 进 客 户 关 系 管 理 第 一 讲 企 业 运 营 变 革 的 客 户 战 略 10 网 络 影响人 的 思 维 方 式 、 工 作 方 式 、 生 活 方 式带来经 济 领 域 、 包 括 金 融 服 务 业 的 变 革服 务 业 向 网 络 化 、 数 字 化 、 无 形 化 虚 拟 化 、 集 成 化 发 展导致 客 户 关 系 管 理 第 一 讲 企 业 运 营 变 革 的 客 户 战 略 11 w工 业 经 济 时 代 ， 金 融 资 本 一 度 是 推 动 企业 成 长 与 经 济 发 展 的 特 殊 要 素 。 而 网 络经 济 中 ， 代 表 知 识 资 源 、 创 新 能 力 、 以人 力 资 本 为 主 要 形 式 的 智 力 资 本 跃 居 领导 地 位 。w现 代 企 业 ， 正 在 迎 来 一 个 真 正 个 性 化 、一 对 一 的 “ 以 客 户 为 中 心 ” 的 时 代 Netscape， 无 任 何 传 统 意 义 的 固 定 资 产 与生 产 设 备 的 网 络 公 司 ， 只 有 十 几 名 员 工 ，在 不 到 一 年 的 时 间 里 创 造 了 20亿 美 元 的 市值 ， 成 为 美 国 当 代 明 星 企 业 ； Cisco， 创 业 12年 后 市 值 已 超 过 工 业 时 代 的杰 出 代 表 航 空 巨 头 波 音 公 司 ； Micosoft， 公 司 市 值 超 过 固 定 资 产 占 整 个底 特 律 固 定 资 产 一 半 的 通 用 汽 车 公 司 ， 比尔 .盖 茨 多 年 来 一 直 雄 踞 世 界 富 豪 之 首 客 户 关 系 管 理 第 一 讲 企 业 运 营 变 革 的 客 户 战 略 12 网 点 A网 点 B网 点 C客 户 网 上 银 行流 动 银 行 电 话 银 行自 助 和 代 理 渠 道 统 一客 户体 验客 户创 新传 统 客 户 关 系 管 理 第 一 讲 企 业 运 营 变 革 的 客 户 战 略 13商 品 市 场 带 来 巨 大 的 挑 战 和 机 遇 。w经 济 活 动 加 速 运 行 。 信 息 的 高 速 传 递 将 带动 经 济 运 行 速 度 的 加 快 。 假 设 某 种 经 济 活动 可 以 完 全 于 依 赖 Internet进 行 ， 那 么 其运 行 速 度 就 有 可 能 加 快 到 光 速 极 限 ， 即 使商 务 活 动 只 是 部 分 依 赖 于 网 络 ， 其 速 度 也将 有 较 大 提 高 。w客 户 地 位 和 品 牌 效 应 更 为 突 出 。 网 络 经 济是 双 向 互 动 的 ， 消 费 者 选 择 产 品 的 空 间 很大 ， 因 此 要 保 持 客 户 的 忠 诚 度 非 常 困 难 ，但 同 时 对 任 何 组 织 或 个 人 而 言 ， 拥 有 客 户就 意 味 着 拥 有 成 功 的 机 遇 。 客 户 关 系 管 理 第 一 讲 企 业 运 营 变 革 的 客 户 战 略 14 客 户 关 系 管 理 第 一 讲 企 业 运 营 变 革 的 客 户 战 略 15企 业 应 用 系 统 集 成 /企 业 信 息 平 台组 织 结 构 体 系 设 计 变 革 管 理数 据 仓 库客 户 关 系管 理 客 户 需 求管 理 采 购 管 理 设 备 管 理 人 力 资 源管 理 财 务 /成 本管 理 战 略 规 划 和 分 析 战 略 性 分 析 /企 业绩 效 管 理 股 东 关 系 及 成 本 管 理企 业 价 值组 织 结 构 体 系 设 计 变 革 管 理数 据 仓 库 /商 业 智 能 风 险 管 理 绩 效 管 理客 户 管 理 市 场 管 理 渠 道 管 理 销 售 管 理 服 务 管 理 接 触 管 理营 销 战 略 规 划 客 户 生 命 周 期 管 理 市 场 细 分 和 执 行 客 户 关 系 管 理 第 一 讲 企 业 运 营 变 革 的 客 户 战 略 16地 突 出 了 出 来 。w经 营 战 略 的 变 化 。 企 业 的 产 品 战 略 中 一方 面 要 注 重 满 足 营 销 中 发 现 的 需 求 、 同时 要 加 强 研 发 和 科 技 投 入 ； 管 理 战 略 上重 点 要 转 移 到 人 才 的 吸 引 、 培 训 、 激 励上 ， 同 时 生 产 和 营 销 的 重 点 要 向 知 识 产品 及 服 务 倾 斜 ； 竞 争 战 略 和 成 长 战 略 则要 调 整 到 提 高 核 心 竞 争 力 、 超 速 度 地 实现 企 业 的 发 展 等 方 面 。 客 户 关 系 管 理 第 一 讲 企 业 运 营 变 革 的 客 户 战 略 17 难 题 一难 题 二 难 题 X 客 户 关 系 管 理 第 一 讲 企 业 运 营 变 革 的 客 户 战 略 18 CRMCustomer Relationship Management 客 户 关 系 管 理 第 一 讲 企 业 运 营 变 革 的 客 户 战 略 19 企 业Customer Relationship Management企 业 领 导 者实 施 客 户 关 系 管 理 第 一 讲 企 业 运 营 变 革 的 客 户 战 略 20 企 业 Customer Relationship Management 企 业 领 导 者 实 施 客 户 关 系 管 理 第 一 讲 企 业 运 营 变 革 的 客 户 战 略 21SIEBLE 客 户 关 系 管 理 第 一 讲 企 业 运 营 变 革 的 客 户 战 略 22 客 户 关 系 管 理 第 一 讲 企 业 运 营 变 革 的 客 户 战 略 23 客 户 关 系 管 理 第 一 讲 企 业 运 营 变 革 的 客 户 战 略 24 目 标市 场 顾 客需 求 协 调营 销 顾 客满 意说 出 来 的 需 要真 正 的 需 要没 有 说 出 的 需 要 不 同 的 职 能 部 门 必 须 互 相 协 作 。营 销 部 门 还 必 须 和 公 司 的 其 他 部 门 充 分 协 作 。 客 户 关 系 管 理 第 一 讲 企 业 运 营 变 革 的 客 户 战 略 25w关 心 “ 客 户 ” 的 体 验 ， 而 非 产 品 的 制 造和 销 售 过 程 “ 以 客 为 本 ” 是 现 代 经营 理 念 的 精 髓 。w企 业 首 先 应 该 设 计 并 模 拟 客 户 的 体 验 ，在 产 品 营 销 、 销 售 和 售 后 服 务 的 整 个 过程 中 考 虑 如 何 为 客 户 提 供 个 性 化 的 服 务 。 客 户 关 系 管 理 第 一 讲 企 业 运 营 变 革 的 客 户 战 略 26 客 户 关 系 管 理 第 一 讲 企 业 运 营 变 革 的 客 户 战 略 27 客 户 关 系 管 理 第 一 讲 企 业 运 营 变 革 的 客 户 战 略 28一 方 面 也 对 原 有 流 程 进 行 了 优 化 。w企 业 由 此 开 始 以 更 多 的 精 力 倾 注 于 同 外部 相 关 利 益 者 的 互 动 ， 抓 住 商 业 机 会 企 业 要 想 赢 利 ， 最 基 本 的 条 件 是 要 有顾 客 购 买 产 品 或 服 务 。 企 业 的 客 户 包 括个 人 和 团 体 也 要 求 企 业 更 多 地 尊 重 他 们 ，在 服 务 的 及 时 性 、 质 量 等 方 面 都 提 出 了新 的 要 求 。 客 户 关 系 管 理 第 一 讲 企 业 运 营 变 革 的 客 户 战 略 29协 同 管 理 客 户客 户 信 息 集 成 管 理 A类 客 户吸 引 客 户获 得 客 户管 理 客 户保 留 客 户 B类 客 户吸 引 客 户获 得 客 户管 理 客 户保 留 客 户 N类 客 户吸 引 客 户获 得 客 户管 理 客 户保 留 客 户市 场 吸 引 客 户销售获得客户 服务保留客户 客 户 关 系 管 理 第 一 讲 企 业 运 营 变 革 的 客 户 战 略 30No shortcut to the future only deal by deal!通 向 成 功 无 捷 径 ， 只 有 一 步 一 步 做 ！ 营 销 核 心 ： 客 户 需 求 与 客 户 关 系技 术 核 心 ： 客 户 信 息 与 数 据 挖 掘 客 户 关 系 管 理 第 一 讲 企 业 运 营 变 革 的 客 户 战 略 31 客 户 关 系 管 理 第 一 讲 企 业 运 营 变 革 的 客 户 战 略 32 客 户 关 系 管 理 第 一 讲 企 业 运 营 变 革 的 客 户 战 略 33u你 不 可 以 要 求 一 个 一 分 钟 前 才 刚 被 你 痛斥 一 顿 的 员 工 ， 在 后 一 分 钟 ， 就 马 上 对客 户 展 现 亲 切 的 笑 容 ， 并 耐 心 地 为 客 户提 供 良 好 的 服 务 。 所 以 要 客 户 满 意 首 先应 该 创 造 良 好 的 工 作 环 境 迪 斯 尼 。 客 户 关 系 管 理 第 一 讲 企 业 运 营 变 革 的 客 户 战 略 34 客 户 关 系 管 理 第 一 讲 企 业 运 营 变 革 的 客 户 战 略 35