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资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 客 准解答 言 理投 的 准步 :首先要真 的 听然后重复投 概要接着 生的事情表示歉意之后 同 客感受提出解决方案最后表示非常感 客反映此事, 并开据售后服 入售后程序。安装人 来 忘 信誉卡( 或 票 ) 了 , 你 什么 候能送来?啊、 很抱歉 那您看 好么 , 如果方便的 , 您能 随 到我 商 取或我 以信件的方式 到您家里 , 或者在您方便的 候 , 安排人 送您家里去 , 您看 好今天 XX 点 送 , 在 没到 , 也没打来 ?啊 , 很抱歉。我 的安装 傅是正点提 去您家的 , 可能是路上出点小意外。 。您先 着急 , 我立即和安装人 系 , 15 分 之内回复 您 , 您看好么 ?我 的家具已 了好久了, 怎么 没送 ?情况原来是 , 我十分理解您 在的心情最近 , 公司 量供不 求 , 因此 , 部分 品到 期 , 耽 您的使用了 , 我 深表歉意 了方便 找 , 您方便把 上留的全名告 我么 , 我立即 找落 , 15 分 之内回复 您 如果 您回 , 您看是打 上的号 是您正在使用的 个 话 ? 由于我 的工作疏忽 您 来的麻 , 我 深表歉意 , 感 您来 ( 或感 您反映的 些 ) , 谢谢 ,再 !我的 XX 品 有 , 你 什么 候能 我解决?情况原来是 您的描述 , 我有些 不是很清楚您看 好么 , 在 , 我立即与我 的售后服 部 取得 系 , 确 您 才反映的 题 , 15 分 之内 您回复 , 您看好么 ? 资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 安装完的XX 品 XX 问题 ,你 的安装 傅走 告 我X 点 我打 , 怎么 在 没有打来?啊 , 是 啊 , 由于我 的工作疏忽 您 来的麻 , 我 深表歉意 , 我 上立即 系 , 稍后 10 分 之内 您回复 , 好么 怎么称呼您呢您的 系方式感 您的来 ( 或感 您反映的 些 ) , 谢谢 , 再 ! 品有 重色差或花 不一, 我很不 意 , 你 看怎么 ? 有 板 有毛茬、次表面掉漆 ( 小瑕疵 ) 等 , 怎么 ?啊。情况原来是 您的描述 , 我有些 不是很清楚 您看 好么 , 在 , 我立即与我 的相关人 取得 系 , 确 您 才反映的 , 15 分 之内 您回复 , 您看好么 ? ( 向 客渗透)另外 , 我 想再确 一下, 其 只要是 木家具, 肯定要有色差、 花 不一致 象的; 有 , 因 采用天然材料, 没有人工修 ,因此小的疵点呀、 毛茬等 也是客 存在的不 , 您放心 , 您 才反映的 , 我会立即落 的 稍后 15 分 之内 , 我和我 的安装技 确 后回复 您好么 开裂 ( 瓦楞、 形、虫蛀 ) 等 , 什么 候 我解决?啊。首先 , 感 您反映 我 会在48 小 内 ( 或除今天以外您方便的 ) 安排 工上 定, 确 后如果需要配件会在30 个工作日 , 无 配件或 内有 件的会在7 个工作日内解决完毕 你 的 品 保不达 怎么 ?我公司 客的利益的保 是高于 消 者 益保 法 的, 根据公司的服 承 , 出 的情况 , 根据您的意愿 , 只要您 品 保性有异 , 可由我 任一方 当地 威部 , 不 果如何, 市 公 的 用由我公司全 承担; 如果资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。万一不合格 , 品退 是 自由的。皮子坐了2、 3 个月有死褶 ( 或松 了 ) , 是不是要 我 一下? 皮出 抽 、布料坐久了松弛 , 怎么解决 ?首先 , 感 您反映 个 , 上 , 布 或真皮沙 使用一段 后, 会在不同程度上出 褶 或松 了等 , 的 是不可避免的不 , 您也 着急 , 我 会在48 小 内 , 安排 技 到您家 一步了解情况的;根据我 的承 , 如果您的沙 出 抽 情况, 我 会提供 修或更 部分的。(但人 造成的皮革布料破 不在更 或 修范 之内)在 品安装完成后, 有 ( 磕、 碰、 划 、缺部件等 ) 问题 , 你 什么 候能来 我解决 ?原来是 一种情况您尽管放心 , 我立即与我 的安装技 取得 系 , 确 您 才反映的 , 15 分 之内 您回复 , 您看好么 另外 , 我 想再确 一下 , 因 配件需要从 公司 来 , 可能会 一些 ( 30 天 ) , 因此 , 您需要等上一段 , 如果 , 配件能 提前到 , 我会立即 系您的 , 您看好么 ?由于我公司的 品 , 您 来的不便 ,表示道歉送 延期 么 , 你 是不是 个 法 ?很抱歉 , 由于我 的疏忽, 您 来了的麻 , 我代表公司向您致歉您 在的心情我十分理解 , 可是 , 我公司 在确 没有其它承 , 希望您能 解 ; 如果 客 是有异 的可答复 : 要不 , 我公司 在恰好有部分精美的礼品 , 我跟 理申 一下看是否能 送 您 ; 客依然不 能 答复 : 根据消 者 益保 法和我公司的承 , 由于我公司延期送 您 来的不便 , 我 准是按延期天数乘以 延期 品金 的千分之三。资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 品需要配件解决 那么 , 使用不了 , 是否有什么 法?很抱歉 , 由于 品 量 您 来了麻 , 我 深表歉意 您尽管放用使用, 我 立即跟 公司 系,15 分 内回 。配件的到 您 提到的 的事, 当前 , 我公司 在确 没有 的承 , 希望您能 解 你 的 售小姐在我 西的 候, 承 的可好了, 什么都行 , 可是到了 在( 送 ) 什么送 , 量都做不到 , 你 得 我一个 法?原来 生了 的事情, 首先 , 感 您反映 由于我 的工作人 您 来了 , 我代表双叶公司 您表示深深的歉意。由于您所反映的 , 能 帮助我 改 服 量, 因此如果方便, 72 小 内 , 我 服 部 的 理会到您家致歉、 一步了解 情况, 并 您一件精美的礼品, 您看方便么 ?你 的服 小姐或安装 傅 度非常差, 不 我的装修和 你 的家具。啊 , 原来 生了 的事情 , 首先 , 感 您反映 由于我 的工作人 您 来了 , 我代表双叶公司 您表示深深的歉意。由于您所反映的 , 能 帮助我 改 服 量 , 因此如果方便 , 72 小 内 , 我 服 部 的 理会到您家致歉 . 一步了解 情况 , 并 您一件精美的礼品 , 您看方便么 ?我想退 , 怎么 ?根据我公司的承 : 后不 意 , 无条件退 , 金全 返 ; (除 品 定 特殊定制 品外 ) 品送 安装完 10 日内 , 无人 坏 , 无条件退 , 款全 返 。 ( 特价 理品、特殊定制 品 如 包 品 除外 ) 客退 品属于店面原因造成的有: 木家具及 包家具不可避免的 资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 客提出 和服 要求 您的心情我理解如果 成是我 , 可能比您 急 您看 好么 ? 得 客信息的方式: 了方便 找 , 能把您在我 上留的全名告 我么? 了方便 系您 , 是打您 上留 我 的 , 是 在 一个 ? 或能告 我您的 号 么 ? 在商 取 客的 系方式非要打断 客 述的方式:XX 先生 , 能打 一下么 ?我想跟您确 您 才 的 是 么 ?能 直接判断 的答复方式:可直接判断的 如开裂、 形、 我公司 品开包后 的 或人 坏等 , 可直接告之 部件然后确 服 、 配件与服 。更 部件 承 在30 个工作日内完成.不能直接判断 的答复方式:啊 , 情况原来是 您的描述 , 我有些 不是很清楚 您看 好么, 在 , 我立即与我 的售后服 部 取得 系, 确 您 才反映的 题 , 15 分 之内 您回复 , 您看好么 ? 客 解答1、 客 送 :资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。如 : 是双叶家具吗 ? 我想问一下什么时间给我送货?您好。是的为了方便服务 , 您能把定单上留的全名告诉我么。 请您不要挂机 , 我立即确认。 。请稍等我正在查询。 。很抱歉您再稍等一下。( 一分钟之内查询完毕,并告之顾客 ) 哦, 很抱歉 , 我刚才没有确认好, 十五分钟内给您回复, 您看好吗 ?( 注意 : 切勿让顾客持电话超60 秒等待 , 其间要有两次应答.如: 我立即确认。请稍等我正在查询。 。很抱歉您再稍等一下。 )2、 未到送货时间, 顾客要求提前送货:您好。为了方便服务 , 您能把定单上留的全名告诉我么。 。我立即确认 , 15 分钟之内回复给您好么 ?( 规定 : 与保管员确认产品备货情况、与安装员确认送货时间) 如能够 ,回复 : XX 先生 ( 女士 ) 您好 , 我是双叶家具的 , 关于提前送货的事情已经确认好了 , 您看 X 日给您送过去好吗 ? 如能够 , 告之会在 X 日的前一天与您联系并确认准确到达时间 如不能够回复 : XX 先生 ( 女士 ) 您好 , 我是双叶家具的 , 很报歉 , 关于提前送货的事情已经确认, 是这样的 , 由于我公司近期生产比较紧张, 您所订购的产品还没有到齐, 预计会在 XX 日到货 , 到货后我们会在第一时间内与您取得联系, 您看能够吗 ?3、72 小时预约 : 产品未到齐时 , 推后送货时间的XX 先生 ( 女士 ) 您好 , 我是双叶家具的 , 我们预计会在X 月 X 日给您送货 , 您看能够吗 ?顾客讲 : 我们原来定的不是X 月 X 日送货么。很抱歉 , 因为有部分产品没有到货, 因此想同您协商一个新的送货时间, 您所订资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。购的产品预计会在X 月能够吗 ?顾客讲 : 推后这么长时间很抱歉 , 由于我们的疏忽X 日到货 , 到货后我们会在第一时间内与您取得联系, 是不是有个什么说法?, 给您带来了的麻烦, 我代表公司向您致歉, 您看您现在的心情我十分理解, 可是,我公司现在确实还没有其它承诺, 希望您能够谅解;如果顾客还是有异议的可答复: 要不这样,我公司现在恰好有部分精美的礼品 ,我跟经理申请一下看是否能够赠送给您;顾客依然不满能够这样答复: 根据消费者权益保护法和我公司的承诺,由于我公司延期送货给您带来的不便, 我们会按实际未到产品金额的千分之三每天给您相应的补偿。 如因公司产品未及时到货, 多次与顾客推迟送货时间的:顾客十分不满意A 您好 : 我是双叶家具的 , XX 先生 ( 女士 ) , 很抱歉再次打扰您 , 您所订购的产品我们公司还是没有及时到货 , 恐怕还要与您再次推迟送货时间。 。B 您好 : 我是双叶家具的 , XX 先生 ( 女士 ) , 很抱歉再次打扰您 , 您所订购的产品现在还有一小部分没有到齐 , 想征求一下您的意见 , 看看是给您先送一部分呢 ,还是等产品到齐后一起给您送过去。? 另外 , 还要麻烦您一下, 在今天或明天抽时间您能够带着银联卡到我们商场把尾款结清, 您看方便吗 ?如果您不方便 , 您也能够将货款存到订单上标注的帐号上。您也能够到商场现金结清尾款。谢谢您的支持 !祝您生活愉快 !再见 !(规定 : 按照处理售后服务六步骤给予解决首先要真诚的倾听