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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,责任协作沟通服务,员工培训,责任协作沟通服务员工培训,1,目 录,第一部分 责任,第二部分 协作,第三部分 沟通,第四部分 服务,目 录第一部分 责任,2,责任协作沟通服务,第一部分 责任,责任协作沟通服务第一部分 责任,3,“责任”考究,“责”是象形字。是由刺和贝组成的。贝当时是刃具用于切割，主要用于采集和制陶切坯。,（含有“分工”、“专业”的意思）,甲骨文的“任”是象形字工和人，工是轮子是可以转动的圆盘，用于回转体的加工，产生于夏末，在商代产生了活轮，周时发展成了快轮。任就是转轮子的人。其他则是任的派生意义。,(可引申为做某件事情的人),“责”+“任”=专门从事某种工作的人,“责任”考究,4,第一部分 责任,一、小故事：,(一)远涉重洋的一封来函,武汉市鄱阳街的景明大楼建于1917年，是一座6层楼房。在2019年也就是这座楼度过了漫漫80个春秋的一天，突然收到当年的设计事务所从远隔重洋的英国寄来的一份函件。函件告知：景明大楼为本事务所1917年设计，设计年限为80年，现已到期，如再使用为超期服役，敬请业主注意。,（,80年,，其设计者、施工人员恐怕早不在世了，竟然还有人为它操心，还在守着一份,责任,、一份,承诺,。),第一部分 责任一、小故事：,5,第一部分 责任,（二）35个紧急电话,一位名叫吉埃丝的美国记者，在日本东京的一家百货公司买了1台唱机，准备送给东京的婆婆家作为见面礼。回到住处，她拆开包装试用时发现机子没装内件！根本无法使用！顿时火冒三丈，准备第二天一早去百货公司交涉，并迅速写了一篇新闻稿“笑脸背后的真面目”。,第二天一早，一辆汽车赶到她的住处，从车上下来的是那家百货公司的总经理和拎着皮箱的职员。他俩一走进客厅就俯首鞠躬、连连道歉，吉埃丝搞不清楚百货公司是如何找到她的。那位职员打开记事簿，讲述了大致的经过。原来，昨日下午清点商品时，发现将一个空心的货样卖给了一位顾客，此事非同小可，总经理马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张美国快递公司的名片。据此百货公司展开了一场无异于大海捞针的行动。打了32次紧急电话，向东京的各大宾馆查询，没有结果。于是，打电话到美国快递公司的总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码，接着，打电话到美国，得到顾客在东京的婆家的电话号码，终于找到了顾客的落脚地。,这期间共打了35个紧急电话,。,职员说完，总经理将1台完好的唱机外加唱片1张、蛋糕1盒奉上，并再次表示歉意后离去。吉埃丝的感动之情可想而知，她立即重写了新闻稿，题目就是“35个紧急电话”。,（如果没有,责任意识,，就不会有这样大海捞针的行动，就不会有及时改正错误的机会。会给企业带来非常严重的影响！今天的市场竞争，从某种意义上讲，就是,责任感的竞争！,）,第一部分 责任（二）35个紧急电话,6,第一部分 责任,（三） 少年里根,1920年的一天，美国一位11岁的小男孩正与他的小伙伴玩足球，,一不小心，小男孩将足球踢到了邻近一户人家的窗户上，一块玻璃被击,碎了。一位老人立即从屋里跑出来，勃然大怒，大声责问是谁干的，伙,伴们纷纷逃跑了，小男孩却走到老人跟前，低着头向老人认错，并请求,老人宽恕。然而老人却十分固执，小男孩委屈得哭了，最后老人同意小,男孩回家拿钱赔偿回到家，闯了祸的小男孩怯生生地将事情的经过告诉,了父亲。在那个年代，12美元可是不小的数目，足足可以买120只鸡！,闯了大祸的男孩向父亲承认了错误，父亲让他对自己的过失负责，并拿,出12美元说：“这钱可以借给你，但一年后你必须还给我。”从此，男孩,开始打工赚钱。由于人小，不能干重活，他就到餐馆帮别人洗盘子刷碗，,有时还捡破烂。经过几个月的努力，他终于挣到了12美元，并自豪地交,给了他的父亲。父亲欣然拍着他的肩膀说：“一个能为自己过失行为负责的人，将来一定是会,有出息的。”,许多年以后，这位男孩成为美利坚合众国的总统，他就是里根。后来，里根在回忆往事,时，深有感触得说：那一次闯祸之后，使我懂得了做人的责任背上的篓子。,第一部分 责任,7,第一部分 责任,第一部分 责任,8,第一部分 责任,一个少女到东京帝国酒店做服务员，这是她涉世之初的第一份工作。但她万万没有想到上司安排她洗厕所！上司对她工作质量的要求特别高：必须把马桶抹洗得光洁如新！怎么办？是接受这个工作？还是另谋职业？一位先辈看到她的犹豫态度，不声不响地为她做了示范，当他把马桶洗得光洁如新时，他竟然从中舀了一碗水喝了下去！先辈对工作的态度，使她明白了什么是工作，什么是责任心，从此她漂亮地迈出了职业生涯的第一步，并踏上了成功之路。自然，她所清洗的厕所，一向光洁如新，她也不止一次地喝过马桶里的水。此后她成为东京帝国饭店晋升最快的职员；十三年后她成为日本最年轻的邮政大臣。她的名字叫野田圣子。,（如果是你，你敢从你洗过的马桶中舀水喝吗？,她喝下去的是自信。,在工作中追求完美，这也是工作责任感的体现。）,(三)从实习生到邮政大臣,第一部分 责任 一个少女到,9,第一部分 责任,某公司要裁员，下岗名单有内勤部的小灿和小燕。第二天上班，小灿心里憋气，情绪仍然很激动，什么也干不下去，一会找同事哭诉，一会找主任伸冤，什么定盒饭、传送文件、收发信件这些她应该干的活，全扔在一边，别人只好替她干。而小燕呢，她也哭了一个晚上，可是难过归难过，离走还有1个月呢，工作总不能不做，于是她默默地打开电脑，拉开键盘，继续打文稿、通知。同事们知道她要下岗，不好意思再找她打字了。她特地和大家打招呼，主动揽活。她说：“是福不是祸，是祸躲不过，反正也就这样了，不如好好干完这个月，以后想给你们干都没机会了。”于是，同事们又像从前一样，“小燕，把这个打出来，快点儿！”“小燕，快把这个传出去！”，小燕总是连声答应，手指飞快地点击着，辛勤地复印着，随叫随到，坚守着她的岗位，坚守着她的职责。1个月后，小灿如期下岗，而小燕却被从裁员的名单中删除，留了下来。主任当众宣布了老总的话：“像小燕这样的员工公司永远也不会嫌多！”,（小灿走了，小燕怎么留下了？是,强烈的工作责任意识,给了小燕机会。）,(四)裁员风波,第一部分 责任 某公司要,10,小故事的启示,一个人（企业）能有多大的发展，,关键在其责任意识的强弱！,在于其愿意且能够承担多大的责任！,请大家踊跃发言,小故事的启示一个人（企业）能有多大的发展，请大家踊跃发言,11,第一部分 责任,（一）小练习：,将“,小王是麦德好公司的员工,”这句话用其他方式表达出来。,二、“责任”的含义：,例：1、小王为麦德好公司,服务,。,2、小王在麦德好公司,上班（工作）。,3、小王是麦德好公司的,司机,。,目的：员工与公司联系的基础就是工作，也是一份责任,第一部分 责任（一）小练习：二、“责任”的含义：,12,第一部分 责任,（二）“责任”与“工作”：,、责任=工作,保镖、司机,教师、律师,老板、员工,第一部分 责任（二）“责任”与“工作”：,13,第一部分 责任,1、“观太宗之责任也，谋斯从，言斯听，才斯奋，洞然不疑。”,新唐书,2、“作为确定的人，现实的人，你就有规定、就有使命、就有任务，至于你是否意识到这一点，那是无所谓的。”,马克思,3、“高尚、伟大的代价就是责任。”,【英】丘吉尔,4、“每个人都被生命询问,而他只有用自己的生命才能回答此问题；只有以“负责”来答复生命。因此,能够负责,是人类存在最重要的本质。”,维克多费兰克【英】,第一部分 责任1、“观太宗之责任也，谋斯从，言斯,14,第一部分 责任,责任的定义：,1、“一是应尽的义务;分内应做的事。”,如：职责、尽责任、岗位责任等。,2、“二是应承担的过失。”,没有尽到“义务”，或者没有做好分内的事，而造成过失，并要为之负责。,第一部分 责任责任的定义：,15,第一部分 责任,1,、,“工作撵跑三个魔鬼：无聊，堕落和贫穷。”,法国哲学家 伏尔泰,2、“为把明天的工作做好，最好的准备是把今天的工作做好。”,美国作家 哈伯德.E.,3、“每个人的工作，都是自己的一幅画像。”,美国教育家 勃特勒.S,4,、“食君之禄，忠君之事”。,三国演义,演化：“,食人之禄，忠人之事”；“吃人饭，跟人转”,事例：三国中的诸葛亮VS吕布,、工作=责任,第一部分 责任1、“工作撵跑三个魔鬼：无聊，堕落,16,第一部分 责任,工作的定义：,“工作就是劳动生产 。”,工作劳动、生产价值责任,工作目的：谋生成就人生,第一部分 责任工作的定义：,17,第一部分 责任,1、工作力求完美；,2、言行一致，说到做到；,3、工作积极主动；,4、有很强的组织纪律性；,5、团结助人，顾全大局；,6、工作极少出错；,7、按时、保质完成工作；,8、善于思考，创新工作方法；,9、推功揽过；,10、善采善言，乐于与人沟通，协作；,1、工作得过且过；,2、言行难符其实；,3、工作被动、拖拉；,4、缺乏组织纪律性；,5、只看局部，不顾全局；,6、工作经常出错；,7、经常不能按要求、按时完成工作；,8、不思进取，不学习；,9、推过揽功；,10、不听劝告，难于沟通、协作；,负责任的表现,不负责任的表现,第一部分 责任1、工作力求完美；1、工作得过且过；负责,18,第一部分 责任,总结：,一、一个人要想在工作上有成就，必须要有责任心；,二、“工作”是员工和企业、个体与社会最基本、最主要、最重要的联系；,三、“责任=工作=责任”，做一份工作就要尽一份责任，人生最大的责任就是把工作做好。,第一部分 责任总结：,19,责任协作沟通服务,第二部分 协作,责任协作沟通服务第二部分 协作,20,第二部分 协作,一、协作的理念：,1、协作：协作是指在目标实施过程中，部门与部门之间、个人与个人之间的协调与配合。,简单的讲，就是互相配合，共同把事情做好。,2、协作的必要性：,1）人是社会的人；,2）任何人都是社会大系统的一个角色；,3）社会化大分工的必然要求；,4）没有人是万能的；,第二部分 协作一、协作的理念：,21,第二部分 协作,二、团队与群体：,1、团队：,由两个或两个以上的人组成的一个共同体，该,共同体,合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到,共同的目标,；团队内的成员在,工作上相互依附,，在,心理上彼此意识到对方,，在,感情上相互影响,，在,行为上有共同的规范,。,团队和群体的区别：,群体可能是有共同的目的，但缺乏协作性，没有凝聚力的人群。,第二部分 协作二、团队与群体：,22,第二部分 协作,第二部分 协作,23,第二部分 协作,第二部分 协作,24,第二部分 协作,第二部分 协作,25,第二部分 协作,第二部分 协作,26,第二部分 协作,朱德、彭德怀、林彪、刘伯承、贺龙、陈毅、罗荣桓、徐向前、聂荣臻、叶剑英,第二部分 协作朱德、彭德怀、林彪、刘伯承、贺龙、陈毅、,27,第二部分 协作,第二部分 协作,28,第二部分 协作,只有一个,完全发挥作,用的团队，才是一个最具竞争力的团队；而只有身处一个,最具竞争力,的团队之中，个体的,价值,才能得到最大程度的体现！,“皮之不存，毛将附焉”，,团队精神,不反对,个性张扬，但个性必须与团队的,行动一致,，要有,整体意识、全局观念,，要考虑到整个团队的需要，并不遗余,力,地为整个团队的,目标,而,共同努力,。,第二部分 协作 只有一个完全发挥作用的团队,29,第二部分 协作,2019年，运作海尔并购日本三洋白电项目。,2019年8月，获邀出席美国管理学会（AOM）第73届年会并做主题演讲，是本届年会演讲嘉宾中唯一的企业家。,第二部分 协作2019年，运作海尔并购日本三洋白电项目,30,第二部分 协作,35,岁创立阿里巴巴，,49,岁辞任CEO。,第二部分 协作35岁创立阿里巴巴，49岁辞任CEO。,31,第二部分 协作,一个人身在团队之中，良好的,沟通,是一种必备的能力。作为团队，成员间的沟通能力是保持团队,有效沟通,和旺盛生命力的必要条件；作为个体，要想在团队中获得,成功,，沟通是,最基本的要求,。,第二部分 协作 一个人身在团队之中，良好的沟通是,32,责任协作沟通服务,第三部分 沟通,责任协作沟通服务第三部分 沟通,33,第三部分 沟通,“沟通”本指：开沟以使两水相通。后用以泛指使两方相通连;也指疏通彼此的意见 。,第三部分 沟通 “沟通”本指：开沟,34,第三部分 沟通,沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。,第三部分 沟通 沟通是人与人之间、,35,第三部分 沟通,一、有效沟通三大要素：,（一）要有一个明确目标；,（二）达成共同协议；,（三）沟通信息、思想以及,情感,。,二、沟通中不同要素的影响力：,在“沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作”中，就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。,第三部分 沟通一、有效沟通三大要素：,36,第三部分 沟通,三、沟通的基本模式：,1、语言沟通：,包括口头语言、书面语言、图片或者图形，,在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感,的传递而言更擅长于传递的是信息。,比如：谈话、开会、E-mail、幻灯片、电影,2、肢体语言：,包括动作、表情、眼神等，肢体语言更善于,沟通的是人与人之间的思想和情感。,比如：说话时的音调、表情、舞蹈、武术、体育运动,第三部分 沟通三、沟通的基本模式：,37,第三部分 沟通,四、工作中常见的沟通类型：,沟通按信息流动方向可分为上行沟通、平行沟通和下行沟通三种。不同层次的沟通，目的、方式、侧重点不同。,工作中，许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的,第三部分 沟通四、工作中常见的沟通类型：,38,第三部分 沟通,五、最糟糕的沟通模式,！,1.挖苦、讽刺、嘲笑、恶语中伤；,2.不尊重别人；,3.情绪激动或紧张；,4.不真诚；,5.互相指责或咒骂；,6.说一半留一半；,7. 不恰当的肢体行为或称呼、用词不当；,8.态度不认真；,9.只顾说自己的，不认真倾听别人说话；,10.对另一方无反馈，无应答。,第三部分 沟通,39,第三部分 沟通,六、如何更好的沟通：,（一）,讲出来：,尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝不是批评、责备、抱怨、攻击。,（二）,不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教,：反之只会使事情恶化，成为沟通的刽子手。,（三）,互相尊重,：只有给予彼此尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。,（四）,绝不口出恶言,：恶言伤人，就是所谓的“祸从口出”。,（五）,不说不该说的话,：否则往往要花费极大的代价来弥补，甚至于还可能造成无可弥补的遗憾！所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦；但是完全不说话，有时候也会变得更恶劣。,第三部分 沟通六、如何更好的沟通：,40,第三部分 沟通,（六）,承认“真实的自我”，,即承认自己反映在别人心目中的形象。心理学研究表明：人们并不喜欢一个各方面都十分完美的人，而恰恰是一个各方面都表现优秀而又有一些小小缺点的人最受欢迎。所以您不用太在意自己的缺点，对这点要有足够的信心。,（七）要时时处处,站在他人的角度来考虑问题,，经常要与别人合作，在取得成绩之后，要与他人共同分享；给他人提供机会，帮助其实现目标；当他人遭遇到困难、挫折时，伸出援助之手，给予帮助。,（八）要,胸襟豁达乐于接受他人及自己,。当别人取得成绩时，要不失时机的给予赞扬和祝贺。这种赞美的话语会给被赞扬者带来快乐，引起积极的情绪反应。情绪具有传染性，即也会传染给周围的人给周围所有人带来快乐。“快乐”则会消融人际关系的僵局，使人际关系变得融洽。,（九）要掌握,沟通的技巧,。与人沟通时，,要注意倾听,，倾听的时候，最好别做其他的事情，并给予以表情、手势、点头等方面适当的反馈，特别是当对方有怨气和不满需要发泄时的倾听，更能显示一个人的素质和修养水平；在表达自己思想时，要条理清楚、简洁、生动，给他人提意见、指出错误时，要注意场合，措词要平和，以免伤及他人自尊心,第三部分 沟通（六）承认“真实的自我”，即承认自己反映,41,第三部分 沟通,沟通是人生存很重要的一课，说话谁都会，但如何把话,说得艺术，如何跟他人进行很好的沟通，建立良好的人际关,系，就不是每个人都能做好。想更好地与人沟通，就得学习一,点沟通的技巧。,1、了解人和人性：,人首先是对自己感兴趣，而不是对其它事物感兴趣，换句话说，一个人关注自己胜过关注别人或别的事物一万倍。,2、多说“您”或“您的”而不是“我”、“我的”：,与别人交谈时尽量使用这些词“您”或“您的”而不是“我”，“我自己，我的”。,第三部分 沟通 沟通是人生存很重要的一课，,42,第三部分 沟通,3、如何发言：,一定要明白和清楚你所说的内容。（如果你不知道自己要说什么，就根本不必站起来，更不要开口。）,该说的话说完后，就马上坐下。（没有人会因为人讲得少而批评你，废话讲的多的人，人人都讨厌他，千万记住，见好就收。）,说话时，请注视着听众。（一群人时不要只盯着一个人说）,谈论一些听众感兴趣的话题。,4、如何令别人觉得重要：,真诚地赞许和恭维他们，关心他们；,在回答之前，请稍加停顿（表现出专注倾听并认真思考他说话的样子）,肯定那些等待见你的人们（“对不起，让你久等了”）,第三部分 沟通3、如何发言：,43,第三部分 沟通,5、如何赞同别人：,学会赞同和认可。（培养成一个自然而然赞同别人和认可别人的人）,当你赞同别人时，一定要说出来。（有力的点头并说“是的”，“对”或注视着对方眼睛说：“我同意你的看法”、“你的观点很好”。,当你不赞同别人时，请不要急着告诉他们，除非万不得已。,当你犯错误时，要敢于承认。,避免与人争论。（没有人能从争论中获胜，也没人能从争论中得到朋友。）,正确的处理冲突。,第三部分 沟通5、如何赞同别人：,44,观看视频讲座,请大家在观看影片时保持安静，,完了后会给大家讨论的时间,有效沟通余世维,观看视频讲座请大家在观看影片时保持安静，有效沟通余世维,45,观后感,心得与收获：,请每个人发言，谈一下自己在沟通方面的心得和收获。,观后感心得与收获：,46,责任沟通服务,第四部分 服务,责任沟通服务第四部分 服务,47,第三部分 服务,一、什么是服务：,1、服务：,是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。,2、企业内部服务：,就是让每一个岗位对下一个流程的岗位负责，形成内部服务链。,企业内部服务是企业作为团队，同时又作为个体对外进行服务的基础，好的内部服务是提升企业外部绩效的基础。,3、内部客户：,相对于外部客户而言，是指在一个企业内部得到你产品或服务的公司同事。,4、要做好内部服务就少不了“责任”,意识,、“沟通”意识、“协作”意识和“服务”的,理念,。,第三部分 服务一、什么是服务：,48,第三部分 服务,二、关于服务的格言：,1、服务就是我为人人，人人为我。孙中山,2、最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。邹金宏,3、尊重个人，优质服务，追求卓越。IBM,4、我是世界的公民，应为人类而生。 诺贝尔,第三部分 服务二、关于服务的格言：,49,第三部分 服务,三、企业对员工服务的基本要求：,1、诚实可信，忠于企业。,忠诚度是世界500强企业选人、育人、用人、留人的重要标准。,2、遵章守纪，服从管理。,没有规矩不成方圆；没有纪律的团队都只能是乌合之众！,3、胜任工作，勤奋肯干。,人是自身行动的产物，别的一切什么都不是。,4、懂得感恩，善于协作。,企业的价值是通过客户的认可来体现的，而个人的价值是通过为企业服务来体现的。,团队中的每个人都应该感谢为团队做出贡献的其他人。,协作成就别人，成就自己，学会感恩于身边的每一个人。,（接下页）,第三部分 服务三、企业对员工服务的基本要求：,50,第三部分 服务,5、善于学习，不断提高。,当树上没有足够的食物时，猿类下到地面并学会了耕种这个时候他们就实现了从,“猿”,到,“人”,的转变，而他们所得到的也,不仅仅是食物,更重要的是自身的,“脱胎换骨”！这一转变最根本是由学习产生的,，学习能够提高服务的水平和结果，并最终改变学习者。,第三部分 服务 5、善于学习，不断提高。,51,第三部分 服务,四、在自己的岗位上如何做好服务：,1、忠于职守，做好本职工作，不给别人留麻烦；,2、在自己不忙时主动帮助别人；,3、带头遵守企业的各种规章制度；,4、善于与人沟通、有效沟通，快乐合作；,5、善于采纳良言，提升与完善自我；,6、不断学习，改进工作方法，提高工作绩效；,7、顾大局，不因个人或小集体利益而损害企业利益；,8、团结、友爱、协作、热情、主动、高效；,第三部分 服务四、在自己的岗位上如何做好服务：,52,第三部分 服务,五、就“员工如何为企业做好服务”进行讨论、发言。,第三部分 服务五、就“员工如何为企业做好服务”进行讨论,53,培训总结与回顾,“责任、协作、沟通、服务”,让我们承担起各自的责任，携起手来共同协作，做好必要的沟通，共同为麦德好服务！为我们的客户服务，为我们的家人服务，为社会服务，发挥我们每个人应有的价值！让我们为一个未来成功的自己、成功的企业而骄傲！,培训总结与回顾“责任、协作、沟通、服务”,54,大 会 发 言,畅所欲言！,大 会 发 言畅所欲言！,55,培训结束，感谢大家的参与！,培训结束，感谢大家的参与！,56,docin/sanshengshiyuan,doc88/sanshenglu,更多精品资源请访问,docin/sanshengshiyuan 更多精品,57,
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