行政工作技巧培训课件

单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,*,行政工作技巧培训,Training in administrative skills,汇报时间：,2018,年,7,月,23,日,汇报人：,行政工作技巧培训Training in administra,1,行政工作的意义,首先，行政部门是一个幕僚部门，肩负整个公司的管理、监督等职能，不仅为公司正常运行提供平台，而且还要为公司的所有活动提供各种支持和报务。因此，行政管理工作做的好坏，将对整个公司规范化运行起到至关重要的作用。,其次，行政部门本身不是企业经济效益的直接创造者，但是，通过行政部门良好的服务，从而使那些为企业直接创造经济效益的部门良好地运作，这就是行政工作的最终价值所在。,其三，行政部门协调各部门的工作，在各部门之间牵线搭桥，利用各种关系来解决各种矛盾和问题，使公司的经营活动得到正常运行。,其四，行政部门的日常工作，给公司各部门的工作提供了一个良好的环境，行政人员努力所营造的干净整洁的办公场所、积极向上凝聚人心的企业文化氛围，对企业各部门的员工都有着潜移默化的作用，不容小视。,行政工作的意义首先，行政部门是一个幕僚部门，肩负整个公司的管,2,目录,CONTENTS,Competencies required of administrative staff,行政人员需具备的能力,01,Administrative skills,行政工作技巧,02,Communication skills,沟通技巧,03,Official Reception Skills,公务接待技巧,04,Eight Ways to Be Happy,快乐的八种技巧,05,目录CONTENTSCompetencies require,3,PART ONE,Competencies required of administrative staff,行政人员需具备的能力,01,PART ONECompetencies required,4,行政人员需具备的能力,一、办事能力,写作能力,阅读概括能力,编辑校对能力,统计分析能力,操作能力,二,、沟通能力,交际能力,口头表达能力,协调能力,组织能力,行政人员需具备的能力一、办事能力二、沟通能力,5,PART TWO,Administrative skills,行政工作技巧,02,PART TWOAdministrative skills行,6,一、行政人员日常工作,办公室管理,照明、隔音、色彩、室内装饰、空气（温度，湿度，换气）、消耗品、办公自动化设备、安全、保密,日程安排,与管理,公司事务的联络、转达、交涉、调整、计划的外出管理：车务、旅票、住宿、出入境,文书工作,合同、资质、工商、通用公文、事务文书、新闻文稿、公司内外文件的收发、处理、整理、归档,会务安排,通知的制作寄发，会场的选定、预约、布置，必须品、资料的准备、制作、分发，会务的安排，接待，善后等工作,一、行政人员日常工作办公室管理照明、隔音、色彩、室内装饰、空,7,二、行政工作技巧,Q1,：手上现有一件待办事项，同时，领导也交办了件临时性事务，要求尽快处理，该如何安排先后处理顺序？,A1,：考虑的两件事项的因素大致有以下几点：,1,、紧急程度,2,、工作量大小,3,、所需时间多少,4,、能否由其他人代办等,二、行政工作技巧Q1：手上现有一件待办事项，同时，领导也交办,8,二、行政工作技巧,Q2,：每天忙的不可开交，连喝水的时间都没有，但是每到月底写月度总结的时候，却怎么也想不起来这个月到底做了些什么事。,A2,：,建议大家每天做流水账记录。,每天早上思考今天需要做的事情有哪些，以自己知道 的方式做下记录，并按轻重缓急处理。,临时出现的事情根据紧急程度先后处理，但记住，未及时处理的事情一定要做好备忘记录。,手上的事情尽量不要做一半又去做别的事情，很容易两件事或几件事都做不好。,平常多和同部门、工作性质相同的同事交流工作，在别人忙的时候你可以帮助别人，在你忙的时候别人也会伸出援助之手。,二、行政工作技巧Q2：每天忙的不可开交，连喝水的时间都没有，,9,二、行政工作技巧,Q3,：每天的事情多而杂，而且大多是临时性的事务，在越多人的催促下，越容易出错。,A3,：,要根据自己的经验判断事项的紧急程度；,专心致志做事，越着急，越分心，越容易出错；,每天重复性事务多的人可安排好处理不同事项的时段（紧急情况紧急处理）；,办公用品、文件资料、办公设备等的摆放要定点、整齐、有序，方便临时取用；,二、行政工作技巧Q3：每天的事情多而杂，而且大多是临时性的事,10,三、安全与保密工作,方针与原则,方 针,积极防范,突出重点,有保有放,内外有别,原 则,不该说的不说,不该问的不问,不该看的不看,不该记录的不记录,不在非保密本上记录,不在私人通信中涉及,不在公共场所谈论,不在非保密区存放,不在非保密区传达,不在公共场所携带,三、安全与保密工作方针与原则方 针原 则,11,PART THREE,Communication skills,沟通技巧,03,PART THREECommunication skills,12,一、沟通的定义,将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。,我们做的每一件事情,都是在沟通！,一、沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相,13,二、沟通的七个步骤,知己,知彼,用适当的方式,获得对方的承诺,细心聆听回应,为对方的处境设想,让对方的按照自己的心愿做事,二、沟通的七个步骤知己知彼用适当的方式获得对方的承诺细心聆听,14,三、听的技巧,站在别人的立场去理解,理解信息内容,理解隐含成分,理解对方的感情成分,去除干扰讯息接收的障碍,积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度,反复思考听到的讯息,勇于发问，增强理解力,增强记忆：做笔记,三、听的技巧 站在别人的立场去理解,15,四、回应方式,鼓励,促进对方表达意愿,询问,以探索的方式获得更多的信息,反应,告诉对方你在听,同时确定对方完全了解你的意思,重述,用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思,四、回应方式鼓励促进对方表达意愿询问以探索的方式获得更多的信,16,五、说话的原则,孔子名言：成事不说,遂事不谏,既往不咎,好事情：播新闻,坏事情：先设定底线,敏感事情：制造气氛，引导,避免正面冲突,词汇是很小的一部分,语调、音量、语速、重音,38%,的听者注重的是表现力,五、说话的原则 孔子名言：成事不说,遂事不谏,既往不咎,17,六、沟通的技巧,留心捕捉脸部表情,洞察眼睛的变化,肢体动作可以增添色彩与气氛,距离代表亲疏,暗示地位的非语言信号,六、沟通的技巧 留心捕捉脸部表情,18,七、用别人喜欢的听的句式来说话,句式一：用“我理解,”,平息不满与矛盾,同 事：“这台复印机的质量太差了，才买回来,几天就不能用了，你们行政是不是专,买不合格产品阿？”,行政人员：“,我,非常,理解,你的心情！可能是最近我们,使用频率确实太高了，我们也正在联系,商家进行检修。”,七、用别人喜欢的听的句式来说话句式一：用“我理解”平息不,19,七、用别人喜欢的听的句式来说话,句式二：用“我会,”,表达服务意愿,行政人员：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向部门经理崔经理询问吧。”,同 事：“你这是在应付我嘛，,尽可能就是有可能不会啦，真是的！,”,行政人员：“你的问题我已经明白了。,我会,给部门经理打电话询问，,我会,尽快给你答复的，好吗？,”,同 事：“那就,OK,啦，谢谢！”,七、用别人喜欢的听的句式来说话句式二：用“我会”表达服务,20,七、用别人喜欢的听的句式来说话,句式三：用“你能,？”提出要求,行政人员：“你必须参加这次会议，这次会议很重要！”,同 事：“喂喂，你以为你是总经理呢！说话这么冲！”,行政人员：“,你能,尽,全力,抽出时间来参加此次会议吗？因为这次会议很重要！”,同 事：“好的，我会尽全力安排的，谢谢你了！”,七、用别人喜欢的听的句式来说话句式三：用“你能？”提出要,21,七、用别人喜欢的听的句式来说话,句式四：说“你可以,”,来代替说“不”,“这不是公司的规定”,“这不是我的工作”,“没人让我这么做”,“我不知道”,“我做不到”,行政人员：“我没有这个职权，不过，,Lisa,应该可以帮到你，“,你可以,和她谈谈，你等一下，我打她电话叫她过来。”,同 事：“好的，太感谢你了！”,七、用别人喜欢的听的句式来说话句式四：说“你可以”来代替,22,八、与领导沟通的四种形式,接受指示,汇报,商讨问题,表示不同意见,八、与领导沟通的四种形式 接受指示,23,八、与领导沟通的四种形式,接受指示,倾听,沟通前，同上司明确指示时间地点,发问，以明确沟通目的为接受指示,恰当反馈，重要问题澄清,无条件接受指示,拒绝讨论与争辩（领导同意除外）,汇报（,你和领导的沟通差异在哪里呢？）,出发点的差异,评价的差异,表达的差异,信息的差异,八、与领导沟通的四种形式接受指示汇报（你和领导的沟通差异在哪,24,八、与领导沟通的四种形式,精简,忌讳“渲染”,有针对性,忌讳“漫无边际”,从领导的角度来看问题,尊重领导，不要争论,补充事实,“上司的评价是一种反馈”,汇报的技巧,八、与领导沟通的四种形式 精简,25,八、与领导沟通的四种形式,平等、互动、开放,正确扮演各自的角色,切忌随意改变沟通的目的,事先约定商讨的内容，使双方都做好准备,当场的决定，事后确认，避免出现偏差,确切、简明、完整,对事不对人,摆正自己的位置和心态,不强加于人,不形成辩论,商讨问题,表示不同意见,八、与领导沟通的四种形式商讨问题表示不同意见,26,九、不同领导的沟通技巧,强硬的态度,充满竞争心态,要求下属立即服从,实际、果决、求胜,对琐事不感兴趣,性格特征,简明扼要,干脆利索,不拖泥带水,不拐弯抹角,尊重他的权威,认真对待他的命令,称赞他的成就,沟通技巧,控制型领导,九、不同领导的沟通技巧强硬的态度性格特征简明扼要沟通技巧控制,27,九、不同领导的沟通技巧,善于交际,喜欢互动交流,喜欢被称赞,凡事喜欢参与,性格特征,和蔼友善,真心诚意赞美,言之有物称赞,多用肢体语言,开诚布公谈问题,不私下发泄,沟通技巧,互动型领导,九、不同领导的沟通技巧善于交际性格特征和蔼友善沟通技巧互动型,28,九、不同领导的沟通技巧,讲究逻辑,不喜欢感情用事,为人处事自有标准,追究事情的来龙去脉,理性思考,缺乏想象力,方法论的最佳实践者,性格特征,谈他感兴趣的话题,直接切入实质性问题,直截了当回答问题,汇报加入关键性细节,沟通技巧,实事求是型领导,九、不同领导的沟通技巧讲究逻辑性格特征谈他感兴趣的话题沟通技,29,PART FOUR,Official Reception Skills,公务接待技巧,04,PART FOUROfficial Reception Sk,30,行政会见技巧,行政介绍、握手技巧,使用名片技巧,行政接待与拜访技巧,行政谈判座次技巧,行政签约座次技巧,行政迎送技巧,82%,公务接待技巧,行政会见技巧行政介绍、握手技巧使用名片技巧行政接待与拜访技巧,31,一、行政会见技巧,行政介绍的技巧,使用名片的技巧,行政迎送的技巧,一、行政会见技巧 行政介绍的技巧,32,二、行政介绍的技巧,介绍人不同显示接待规格不同,介绍时多提供一些相关的个人资料,介绍时记住加上头衔,按介绍的顺序技巧进行,介绍别人时的技巧,二、行政介绍的技巧 介绍人不同显示接待规格不同介绍别人时的,33,二、行政介绍的技巧,把职位低者介绍给职位高者,把晚辈介绍给长辈,把公司同事介绍给客户,非,非官方人士介绍给官方人士,把本国同事介绍给外籍同事,把男士介绍给女士,介绍别人时的顺序技巧,问题：你带客户到公司参观，你先介绍谁？,尊者居后,客人优先知情权,二、行政介绍的技巧 把职位低者介绍给职位高者介绍别人时的顺,34,二、行政介绍的技巧,做好递交前的准备,掌握递送场合和时机,应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去,递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针,递送名片的技巧,二、行政介绍的技巧做好递交前的准备递送名片的技巧,35,三、行政接待的技巧,日常接待,接待不速之客,接待重要宾客,三、行政接待的技巧 日常接待,36,三、行政接待的技巧,日常接待技巧,要做自我介绍,妥善安排客人等候,奉茶、报纸、资料,回避客人打电话,对待客人注意事项,聊天注意保密,切勿让客人等太久,注意身体的“逐客”语言,热情送客,自我注意事项,三、行政接待的技巧日常接待技巧要做自我介绍对待客人注意事项聊,37,三、行政接待的技巧,接待不速之客技巧,分流,亲朋好友,不需要上司亲自解决的问题,了解清楚来意,婉言拒绝,三、行政接待的技巧接待不速之客技巧分流亲朋好友婉言拒绝,38,四、行政迎送技巧,商务迎接原则,明确来访者的身份和地位,确定接待规格和档次,接待人与客人身份相当,正规的接待场合着行政装,遵循提前达到的原则,四、行政迎送技巧商务迎接原则 明确来访者的身份和地位,39,四、行政迎送技巧,商务送别原则,根据来宾身份和迎接规格确定送别规格,主要迎候人员都应参加送别,来宾系贵宾，应举行专门的欢送仪式,待来宾在视野里消失后，方可离去,四、行政迎送技巧商务送别原则根据来宾身份和迎接规格确定送别规,40,五、商务接待的座次技巧,问题：你把客户安排坐在哪里呢？,相对式,桌子,主人,随从,客人,随从,正 门,动态的右,客方 主方,横桌式,谈判桌,6 4 2 1 3 5 7,7 5 3 1 2 4 6,正 门,竖桌式,主方 客方,谈判桌,7,5,3,1,2,4,6,6,4,2,1,3,5,7,正 门,动态的右,“面门为上、居中为上、以右为上”,五、商务接待的座次技巧问题：你把客户安排坐在哪里呢？,41,PART FOUR,Eight Ways to Be Happy,快乐的八种技巧,05,PART FOUREight Ways to Be Happ,42,快乐的八种技巧,1、要有目标和追求,快乐的八种技巧1、要有目标和追求,43,快乐的八种技巧,2、经常保持微笑,快乐的八种技巧2、经常保持微笑,44,快乐的八种技巧,3、学会和各种人愉快的相处,快乐的八种技巧3、学会和各种人愉快的相处,45,快乐的八种技巧,4、不要财迷,快乐的八种技巧4、不要财迷,46,快乐的八种技巧,5、要能处变不惊,快乐的八种技巧5、要能处变不惊,47,快乐的八种技巧,6、有几个知心朋友,快乐的八种技巧6、有几个知心朋友,48,快乐的八种技巧,7、偶尔放纵自己一下,快乐的八种技巧7、偶尔放纵自己一下,49,快乐的八种技巧,8、最后，保持高度的自信心,快乐的八种技巧8、最后，保持高度的自信心,50,THANK YOU FOR WATCHING,感谢大家的观看,THANK YOU FOR WATCHING感谢大家的观看,51,感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络，,如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！,感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络，,52,