医院保安服务培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2017/4/14,#,医院保安服务培训,1,医院保安服务培训1,一、医院保安服务,二、医院保安服务职责及范围,三、医院保安服务礼仪,四、情景演示,2,一、医院保安服务2,医院保安服务特点,服务对象双重性：,医务人员,和,病人,功能双重性：,保证医院工作秩序,和,树立医院品牌形象,素质双重性：,保安业务素质,和,医院卫生常识,3,医院保安服务特点服务对象双重性：医务人员和病人3,医院保安服务职责及范围,（一）服务对象：,1.,院内工作人员,2.,来院患者及家属,4,医院保安服务职责及范围（一）服务对象：4,医院保安服务职责及范围,（二）服务区域：,1.,大院门岗,24,小时执勤；,2.,门急诊,24,小时不间断监控；,3.,院区内,24,小时保安巡逻；,4.,停车场、车库车辆引导；,5,医院保安服务职责及范围（二）服务区域：5,医院保安服务职责及范围,（三）职责范围：,1.,全院安全秩序（人员、财产、消防、治安）；,2.,来院人员指引咨询；,3.,车辆引导，有序停放；,4.,院内环境和就诊秩序（禁止大声喧哗、禁止吸烟、酗酒闹事、打架斗殴、公物花木、环境整洁）；,5.,医院突发事件处理（急危重症患者抢救、打架斗殴、盗窃、医患矛盾、医闹）；,6.,领导交办的临时任务。,6,医院保安服务职责及范围（三）职责范围：6,医院保安服务职责及范围,（四）应知应会：,1.,医院布局，各科室位置，消防安全通道（走现场）,2.,常用电话（咨询电话、投诉电话、总值班电话、应急预案中需熟记的电话等）（电话本）,3.,门诊就诊流程、入、出院流程、报销流程和报销资料、产妇降消政策规定；,4.,急救技能（心肺复苏），轮椅、平板车的使用方法。,7,医院保安服务职责及范围（四）应知应会：7,应知应会：,常用电话：,1.,咨询电话：,86105013,2.,总值班：,86105013,3.,投诉电话：,86105005,4.,火灾：,119,；报警：,110,；急救：,120/86105012,8,应知应会：常用电话：8,应知应会：,门诊就诊流程：,挂号,就诊,检查,取药,9,应知应会：门诊就诊流程： 挂号 就诊 检查 取药9,应知应会：,住院流程,住院证,住院处,护士站,出院流程,出院证,住院证,结算,10,应知应会：住院流程 住院证 住院处 护士站出院流程 出院证,应知应会：,住院流程,住院证,住院处,护士站,出院流程,出院证,住院处,结算,11,应知应会：住院流程 住院证 住院处 护士站出院流程 出院证,应知应会：,住院处：,3,号住院楼一楼 急诊（,24,小时）,出生医学证明、医保科,3,号楼一楼,复印病历：,6,号楼病案室,带患者身份证与复印人身份证,出生医学证明,3,号楼一楼，每周一、三、五的上午,12,应知应会：住院处：3号住院楼一楼 急诊（24小时）出生医学,医院保安服务职责及范围,（五）哪些人需要帮助：,1.,看年龄、看神态、看面色、看脚步,2.,老弱病残孕（老人、小孩、孕妇、残障）、军人、上级领导,3.,行动不便、抱小孩的、拿重物、摔倒、推轮椅、推平板车,4.,急性病容（面色苍白、发黄、痛苦、虚汗淋漓、呼吸急促）,5.,脚步急、慢（神色紧张、脚步急促、左顾右盼、犹豫踟蹰、不知所措）,6.,其他需要帮助和主动请求帮助的人群,13,医院保安服务职责及范围（五）哪些人需要帮助：13,医院保安如何服务,（一）礼仪概念及原则：,（,1,）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。,（,2,）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。,14,医院保安如何服务（一）礼仪概念及原则：（1）礼仪就是以最恰当,医院保安如何服务,礼仪八大原则：,律己,敬人,宽容,平等,真诚,遵守,适度,从俗,15,医院保安如何服务礼仪八大原则： 律己 敬人 宽容 平等真诚,医院保安如何服务,（二）仪容仪表：,仪表：,服饰,整体精神面貌要求：,？你在别人眼中是什么样的？,16,医院保安如何服务（二）仪容仪表：仪表： ？你在别人眼,医院保安如何服务,（三）行为举止：,站,-,站如松,坐,-,坐如钟,行,-,行如风,17,医院保安如何服务（三）行为举止：站-站如松17,医院保安如何服务,（三）敬礼：,举手礼 注目礼,18,医院保安如何服务（三）敬礼：举手礼 注目礼18,注目礼在何种场合使用：,1,保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼，注目礼时要站立。,2.,保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。,19,注目礼在何种场合使用：1保安没戴帽子时，无论停止间还是行动,医院保安如何服务,（五）人际交往距离：,公众距离,（,3.6,米）,社交距离（,1.20,米,3.6,米）,个人距离（,45,厘米,1.2,米）,亲密距离（,45,厘米,零距离）,20,医院保安如何服务（五）人际交往距离：公众距离 （3.6米）2,医院保安如何服务,（五）文明用语,早上好、您好、在早晨或遇到患者从电梯出来或门口进来时必要的问候,您好！请问我能帮您什么？（当在值班时，有来访者向你走来时，需主动迎上前问）,请问您贵姓，您有预约吗？（当来访人回答找医院工作人员时）,对不起我们谢绝推销员和保险人员。,对不起这里是禁烟区，请不要在这里吸烟。,您好！请在这里登记后再上去（当有客人进来时，值班保安必须的工作）。,您好！请您出示出入证，谢谢！,对不起，您没有登记不能上去（当有客人进来，当值保安需要提出的问题）。,对不起，这事我先记录下来，明天我报告后再跟您联系。,常用语句,21,医院保安如何服务（五）文明用语早上好、您好、在早晨或遇到患者,医院保安如何服务,（五）文明用语,喂、哎找谁？干什么？站住！出去，车不能进！,我不知道，我不管，你自己找去吧！,这不管我事，愿找谁找谁！,有本事告去，上哪儿告都行！,喊什么，等一会，急什么！,多大的事呀！等等，没看见正忙着吗！,你问我，我问谁去？,快点拿证件看看！没证件不准出去！,停车，要检查！,你怎么把车开进来了，谁叫你开进来的？,禁忌语句,22,医院保安如何服务（五）文明用语喂、哎找谁？干什么？站住！出去,情景演示,你会如何处理？,遇到有人咨询或求助时,遇到有人投诉时：,遇到纠纷时：,遇到盗窃小偷时：,遇到有人摔倒时：,遇到急危重症患者时：,遇到车辆引导时,遇到车辆堵塞时：,遇到打架斗殴、医患矛盾时：,23,情景演示你会如何处理？遇到有人咨询或求助时23,稳重心态,灵活运用,妥当,处,理,急院方、病人之所急,想院方、病人之所想,24,稳重心态,灵活运用,妥当处理24,25,25,