优质服务培训课程课件

,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,优质服务培训课程,1,优质服务培训课程 1,培训目的,了解优质服务内涵,树立优质服务意识,2,培训目的了解优质服务内涵2,培训内容介绍,优质服务的重要性,优质服务定义,优质服务四步骤,优质服务标准,3,培训内容介绍优质服务的重要性3,小王的故事,4,小王的故事4,5,5,6,6,7,7,8,8,9,9,为什么要有优质服务？,竞争带来的,优质服务,-,利润的源泉，服务才能创造经济效益,顾客的期望越来越高,10,为什么要有优质服务？竞争带来的10,与五年前相比，顾客：,更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务,11,与五年前相比，顾客： 更注意自己所得到的服务,美国乔治亚希尔顿饭店：,一所最佳饭店，决不是它的楼体设计、造型和陈设，也不是它的客房床具和餐厅的美味佳肴，而是那些精心、细心，使客人有一种舒适、安全和宾至如归之感的服务员。这是成为一所最佳饭店的秘密，这个秘密会使饭店成为同行业中的强者并享有威名。,12,美国乔治亚希尔顿饭店： 一所最佳饭店，决不,提供了优质服务的员工,更容易,获得提升涨工资获得好心情保住工作,13,提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情,顾客是怎样流失的？,1%,死亡,3%,搬家,5%,和其他同业有交情，在朋友的推荐下换了公司,9%,价钱过高，在别处买到更便宜的产品,14%,产品品质不佳对产品不满意,68%,服务不周，服务人员对他们的需求漠不关心,14,顾客是怎样流失的？1%死亡14,一个满意的顾客,一个满意的顾客会告诉,1-5,人,100,个满意的客户会带来,25,个新顾客,维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的,1/5,更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚,购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级,对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感,给公司提供有关产品和服务的好主意,15,一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人15,一个不满的顾客,一个投诉不满的顾客背后有,25,个不满的顾客,一个投诉不满的顾客背后有,24,人不满但并不投诉,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉,10-20,人,24,个不投诉的人有,6,个遇到严重问题但未发出抱怨声,10,次不满会有多少次投诉？,1,，,2,次。,不投诉通常代表非常不满，不再来。,16,一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客16,投诉者和不投诉者谁更愿意和公司合作呢？,投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系,投诉者的问题得到解决，会有,60%,的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决，会有,9095%,的顾客会与公司保持关系,17,投诉者和不投诉者谁更愿意和公司合作呢？投诉者比不投诉者更有意,什么是客人？,客人,=,生意,=,薪水,=,快乐,18,什么是客人？ 客人=生意=薪水=快乐18,宾客就是通过个人信件或电话或亲自到宾馆来的最重要的客人，他不是供你议论或跟你较量智力的人，他是我们应该以礼貌和端庄的态度给予服务的人。他不仅仅是住房里的一个号码，他是和我们一样是有血有肉有感情的人。他是一个我们必须持续得到他的亲善友好，一次再次到宾馆来的人。他永远都不是我们工作中的障碍，相反，他是我们工作的目的。我们为他服务，不是我们给他一种恩惠，而是通过给予为他服务的机会，他给予我们一种恩惠。,-,理查德,.,斯威,19,宾客就是通过个人信件或电话或亲自到,顾客期待什么呢？,生理需求,尊重需求,归属需求,安全需求,自我实现需求,20,顾客期待什么呢？,=,事先期望,事后获得,不满,满意,Delighted,我们的目标：事先期望,事先期望事后获得不满我们的目标：事先期望 事后获得21,什么是优质服务？,22,什么是优质服务？22,优质服务,的三个层次,基础,服务质量,规范化服务,硬件、文明行为、效率效能、技术技能、洁美环境、安全可靠,个性化服务,情感化服务,整体,服务质量,-,每一位员工都代表酒店,-,加强部门间沟通协调,-,“,到我为止”,服务,创新,23,规范化服务个性化服务情感化服务-每一位员工都代表酒店2,找停车的地方,-,保安员,健身,康乐员工,登记入住,-,总台接待,住客房,-,客房员工,洗衣,洗衣房员工,文件,商务中心员工,进酒店,-,门童,电话,总机员工,结帐,总台收银,取车,保安员,结束,开始,上客房,-,行李生,用餐,-,餐厅服务员,服务圈模型,真实一刻：,当顾客光顾你酒店的任何一个部门时发生的那一瞬间,员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。,客房维修,工程员工,24,找停车的地方-保安员 健身登记入住-总,优质服务就是规范化的服务加个性服务，即：对流程的全部掌握和员工全方位的付出。,25,优质服务就是规范化的服务加个性服务，即：对流,服务的四种类型,A,冰箱型,程序化 个性化,C,友好动物园型,程序化 个性化,B,工厂型,程序化 个性化,D,传奇型,程序化 个性化,26,服务的四种类型A冰箱型C友好动物园型B工厂型D传奇型26,程序,慢,不一致,死板,混乱,不便,个人,不敏感,冷淡,缺乏感情,疏远,不感兴趣,“,冰箱型”服务特点,给顾客的信息：“我们不关心你”,27,“冰箱型”服务特点给顾客的信息：“我们不关心你”27,程序,慢,不一致,无组织,混乱,个人,仪表得体,友好,有兴趣,关注,友好动物园型服务特点,给顾客的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么。”,28,友好动物园型服务特点给顾客的信息：“我们在努力，但实在不知道,程序,及时,有效率,统一,死板,个人,不敏感,缺乏感情,疏远,不感兴趣,“,工厂型”服务特点,给顾客的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。”,29,“工厂型”服务特点给顾客的信息：“你是一个数字，我们在此对你,程序,及时,有效率,统一,适应性强,抢先一步,个人,友好,有兴趣,关注,得体,有礼貌地解决问题,“,传奇型”服务特点,给顾客的信息：“关心你，我们提供服务来满足你。”,30,“传奇型”服务特点给顾客的信息：“关心你，我们提供服务来满足,如何做到优质服务？,31,如何做到优质服务？31,优质服务四步骤,热情对待你的顾客,想在你的顾客之前,满足你的顾客的需求,让你的顾客惊喜,32,优质服务四步骤热情对待你的顾客32,小导游的故事,33,小导游的故事33,态,度,决,定,一,切！,34,态度决定一切！ 34,积极的态度包括：,尊,重,备,至,35,积极的态度包括：35,谦恭：自豪而不傲慢，谦顺而不自卑,礼貌,乐于助人,36,36,我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女！,37,我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女！ 37,真诚,38,38,微笑,39,39,职业化的外表,40,职业化的外表40,41,41,身体语言,动 作,意 义,拍自己的脖子,太累了,玩筆或轉筆,很不耐煩,擺弄著自己的頭髮,透露內心的緊張,不斷輕輕地用腳碰地,不太有耐心,拉拉耳朵,表示作出一個決定是多麼的困難,42,身体语言动 作意 义拍自己的脖子太累了玩筆或,动 作,意 义,懶洋洋靠在椅子,傲慢而且懶惰,摸著自己的臉,有些緊張、不誠實,在鞋跟上來回晃悠,非常孩子氣、沒有可信度,聳聳肩,不相信自,己說的,話、非常不屑,43,动 作意 义懶洋洋靠在椅子傲慢而且懶惰摸著自己的臉有些緊張、,识别顾 客需求,44,识别顾 客需求44,故事：超级售货员,一个百货公司老板去检查他的一个售货员：“你今天服务了多少客户？”,“一个。”,小伙子回答。,45,故事：超级售货员 一个百货公司老板去检查他的一个售货员：“,“,只有一个？,”,老板说，,“,你的营业额是多少呢？,”,售货员回答：,“,58334,美元！,”,老板大吃一惊，让他解释一下。,46,“,首先我卖给他一个鱼钩，然后卖给他鱼竿和鱼线。接着我问他在哪儿钓鱼，他说在海滨， 于是我建议他应该有一 只小艇，于是他买了一 条,20,英尺长的快艇。当他说他的轿车可能无法带走快艇时，我又带他到机动车部卖给他一辆福特小卡车。,”,47,“首先我卖给他一个鱼钩，然后卖给他鱼竿,老板惊讶地说：,“,你卖了这么多东西,给一位只想买一个,鱼钩的顾客？,”,售货员回答：,“,不，他来只是为治他妻子的头痛而买一瓶阿司匹林的。我告诉他，夫人的头痛，除了服药外，似乎更应该注意放松。周末快到了，你可以考虑去钓鱼。,”,48,老板惊讶地说：48,1,、,从顾客的附带物品,2,、从顾客的身体语言,3,、从顾客的表情,4,、从顾客的声音,49,1、从顾客的附带物品2、从顾客的身体语言,从细微处理解顾客需求！,50,从细微处理解顾客需求！50,案例赏析：,一次，上海金山区财政局会议团队入住钱塘新世纪大酒店。大堂副理正在大堂视，看到一位老先生拿着房卡走向安全楼梯，大堂副理很纳闷，为什么他不坐电梯呢？于是马上赶过去询问。这才了解到，原来他患有心脏病，不能坐电梯，但是他的房间在,11,楼，只好步行。得知这一情况，大堂副理马上为这位客人重新安排到低楼层的房间入住。该客人十分感谢，并写来了感谢信。,51,案例赏析： 一次，上海金山区财政局会议团队入住,从一根牙签探寻,“,东方,”,不败的秘密,52,从一根牙签探寻“东方”不败的秘密,细节决定成败,53,细节决定成败53,就拿上海的地铁为例。上海的地铁一号线是由德国人设计的，看上去并没有什么特别的地方，直到中国人自己设计的二号线投入运营才知道其中有那么多的细节被二号线忽略了。结果二号线运营成本远远高于一号线，似乎至今仍未实现收支平衡。现将我所知的二号线忽略的细节罗列于下，给大家一个参考。,54,就拿上海的地铁为例。上海的地铁一号线是由德国人设计的,1,、三级台阶,地铁一号线的每一个室外出口都不是和地面齐平的，要进入地铁口，必须要踏上三级台阶，然后再往下进入地铁站。不要小看这三级台阶，在下雨天它可以阻挡雨水倒灌，从而减轻地铁的防洪压力。事实上一号线内的那些防汛设施几乎从来没有动用过，与之相比较，地铁二号线曾发生过雨天被淹的惨剧。,55,1、三级台阶 55,2,、转弯,地铁一号线的每一个出口都会转一个弯，不会直接通到室外，而二号线显然没有注意到这一点。这一个转弯大大减少了地铁站台和外部的热量交换，从而减轻了空调的压力，使得一号线的电费大大小于二号线。,56,2、转弯 56,3,、地面装饰线,一号线的站台最外边采用金属装饰，里面又用黑色大理石嵌了一条边，在里面铺设同一色彩地砖。这样的装饰，给予乘客心理上暗示，从而使所有的人都会下意识地站在地砖所在的范围内，和地铁保持了大约,50,厘米的距离，保证了乘客的安全。而二号线地面全部用同色的地砖铺成，稍不注意就会过于靠近轨道，使得地铁公司不得不安排专门的人员来提醒乘客。,57,3、地面装饰线 57,4,、站台宽度,一号线的站台比较宽，上下车比较方便，而二号线的站台比较窄，尤其是一二层之间的楼梯比较窄。在高峰时间，显得非常拥挤。,较窄的站台，也使乘客无法看清楚对面的本站站牌，容易坐过站。这使得二号线重新装饰了所有的柱子，使每一个站台的柱子都不相同，以方便乘客辩认。但同时二号线也丧失了在柱子上做广告的收入。,58,4、站台宽度 58,小小一个地铁就有如此多的细节需要掌握，那么我们的日常工作中，又有多少细节需要掌握，又有多少人真正努力去研究和思考这些细节呢？,59,小小一个地铁就有如此多的细节需要掌握，那么我们的日常,现代商业的成败，在很大程度上已经由细节决定了。大笔的金钱投入下去，往往只为了赚取百分之几的利润，而任何一个细节的失误，就可能将这些利润完全吞噬掉。,60,现代商业的成败，在很大程度上已经由细节决定了。大笔的,满足顾客的需求,1,、赞美顾客满足其自我价值需求,2,、同情与体贴顾客,3,、注重顾客隐私,4,、为特殊顾客着想,5,、辨别一些具体行为,61,满足顾客的需求1、赞美顾客满足其自我价值需求61,东京迪斯尼培训员工案例,62,东京迪斯尼培训员工案例62,给顾客一个惊喜！,63,给顾客一个惊喜！63,完成优质服务的四个阶段,当你向顾客显示一种起点,-,积极热情的态度时，你就进入第一阶段,当你识别顾客需求时，你就进入第二阶段,当你满足了顾客需求时，你就进入第三阶段,当顾客成为你的回头客时，你就成功了,64,完成优质服务的四个阶段当你向顾客显示一种起点-积极热情的,饭店服务质量的“黄金标准”,凡是客人看到的必须是整洁美观的,凡是提供给客人使用的必须是有效的,凡是提供给客人使用的必须是安全的,凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的,65,饭店服务质量的“黄金标准”凡是客人看到的必须是整洁美观的65,服务的精髓,你必须推己及人，待人若己。,要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。,顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的顾客。,66,服务的精髓66,一个“好”顾客的自白,你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。,当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，,我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，,只是静静地坐在座位上等候。,当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，,如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，,我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，,因为我相信以牙还牙是不妥的。,我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，,就算是看见别人在公众场合做这样的事，,但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。,再此我还要告诉你我的另一面。,我也是一个绝对不会再上门的顾客。,67,一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服,服务是全公司事，不是个人或一个部门的事。,68,服务是全公司事，不是个人或一个部门的事。68,优质服务你准备,好了吗？,69,69,