银行培训——客户识别推荐流程课件

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,单击此处编辑母版标题样式,火眼金睛 找准客户,客户识别推荐流程,网点内的一切都是成本 只有营销才是利润,火眼金睛 找准客户客户识别推荐流程网点内的一切都是成本,授课内容说明,四大流程,识别推荐,引导分流,服务营销,关系管理,关键点之一：客户价值判断方法及技巧,关键点之六：客户价值提升,关键点之五：客户关系管理方法与技巧,关键点之三：客户需求分析方法,关键点之四：产品组合营销技巧,关键点之二：高效的沟通技巧,授课内容说明四大流程识别推荐引导分流服务营销关系管理关键点之,前言,绩效,有价值客户,收入,按绩分配，如何提高网点利润？如何提高你的收入？,付出同样精力，如何提高你的营销业绩？,客户识别推荐,（客户价值判断）,3,MAN,前言绩效有价值客户收入按绩分配，如何提高网点利润？如何提高你,银行培训客户识别推荐流程课件,主要内容,大堂经理识别推荐流程及技巧,二,柜员识别推荐流程及技巧,三,厅堂内识别推荐的岗位衔接,一,5,主要内容大堂经理识别推荐流程及技巧二柜员识别推荐流程及技巧三,一,.,厅堂内各岗位识别推荐衔接,潜在贵宾客户识别推荐表,其它部门,6,大堂识别,柜员识别,大堂引导,客户经理,电子银行,一.厅堂内各岗位识别推荐衔接潜在贵宾客户识别推荐表其它部门6,银行培训客户识别推荐流程课件,二,.,大堂经理识别推荐流程及技巧,2,、第一时间关注进入网点客户,4,、不同客户的推荐方法,1,、流程图简介,3,、三个阶段的客户识别判断法,8,二.大堂经理识别推荐流程及技巧2、第一时间关注进入网点客户4,1.,流程图,关注进入厅堂的客户,判断客户价值,潜在贵宾客户,根据客户需求介绍相应产品或服务，尽量实现推荐,客户是否有时间,是,引荐客户经理或直接呼叫客户经理，填写,潜在贵宾客户信息记录表,否,无时间，递送贵宾服务体验卡，填写,潜在贵宾客户推荐表,贵宾客户,普通客户,现有贵宾客户服务引导,普通客户分流引导,潜在贵宾客户引导,1.流程图关注进入厅堂的客户判断客户价值潜在贵宾客户根据客户,2.,第一时间关注进入网点的客户,遵守,网点文明标准服务规范中的,礼仪,要求,保持恰当站位，能够,持续关注,进出门口的客户,如果不能做到对每位客户进行问候，尽可能在第一时间与客户有,目光接触,，点头示意并微笑,若客户进入网点，尽可能第一时间,上前,热情,询问,若发现,熟悉的贵宾,客户，应在第一时间上前，并能够正确,称呼客户,应主动,巡视等候区,客户，进行二次分流，并统一发放,同种折页,，进行厅堂一对多营销；针对有需求的客户进行客户价值判断和一句话营销。,10,2.第一时间关注进入网点的客户遵守网点文明标准服务规范中的礼,银行培训客户识别推荐流程课件,银行培训客户识别推荐流程课件,3.,三个阶段的客户识别判断法,（,1,）客户,进门时,的识别判断,（,2,）客户,咨询时,的识别判断,（,3,）客户,等候时,的识别判断,13,3.三个阶段的客户识别判断法（1）客户进门时的识别判断 （,（,1,）客户进门时的识别判断,看,外在特征,客户气质与谈吐,客户行为,问,请问您办理什么业务？,望,问,判断,无显著特征,贵宾客户,潜在贵宾客户,14,（1）客户进门时的识别判断 看问望问判断14,（,2,）客户咨询时的识别判断,客户直接咨询,敏感,业务,咨询某产品时直接询问,投资额度,业务,凭单,上的内容信息,客户咨询,对公业务,重要的识别判断信号,15,（2）客户咨询时的识别判断客户直接咨询敏感业务重要的识别判断,（,3,）客户等候时的识别判断,客户关注理财产品信息,客户看一下就离开,客户看一下离开，但办完后又回来看,客户驻足详细观看,客户浏览或关注外汇牌价,先生，您是想做外汇交易还是要了解一些外汇信息？,没关系，如果您需要的话，我们客户经理可以帮您,时时关注,并及时通知您外汇信息，我们还有一些外币理财产品，我帮您安排，让他给您介绍一下吧？,问,16,（3）客户等候时的识别判断客户关注理财产品信息先生，您是想做,总结：厅堂识别的四个技巧,望,闻,问,切,17,总结：厅堂识别的四个技巧 望闻问切17,4.,不同客户的推荐方法,潜在贵宾客户推荐方法,普通客户推荐方法,大堂经理的介绍后，如客户愿意了解，则引荐到客户经理处,客户表示没时间，则介绍贵宾服务,体验卡,客户表示,不愿留联系方式,，应示意折页上的客户经理名片,普通客户如有理财需求或产品需求，应引荐至开放式柜台或客户经理处进行服务营销，进入普通客户引导流程,18,4.不同客户的推荐方法潜在贵宾客户推荐方法普通客户推荐方法,案例解析,客户办理大额存款业务，大堂经理想营销理财产品,大堂经理：,先生，您这么多存款就直接放在活期上啊？,客户：嗯。,大堂经理：,存活期可不太划算！,客户：是啊，现在的利息很低的。,大堂经理：,如果您短期不用，我们有更高收益的产品，比活期利息要高,XX,倍，我帮您约一下我们客户经理为您介绍一下这种产品好吗？,如果客户表示兴趣，则推荐到客户经理处。,如果客户表示没时间,客户：改天吧，我今天没时间。（多选）,大堂经理：,没关系的，这是我们客户经理的名片，如果在理财方面有任何需求，您随时可以咨询他。,（递上客户经理名片）,19,案例解析客户办理大额存款业务，大堂经理想营销理财产品19,你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？,场景,情景：客户进门后,客户：某先生，,35,岁左右，进门后站在基金净值表前。,识别动作：望闻问切,（注：只进行识别和推荐动作，不要进行营销环节）,20,你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？场景20,三,.,柜员识别推荐流程及技巧,1,、流程图简介,3,、演练,2,、柜员识别推荐七步曲,21,三.柜员识别推荐流程及技巧1、流程图简介3、演练2、柜员识别,1.,柜员识别推荐流程图,22,1.柜员识别推荐流程图22,2.,柜员识别推荐七步,站相迎,笑相问,礼貌接,及时办,巧推荐,目相送,提醒递,23,2.柜员识别推荐七步站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相,2.,柜员识别推荐七步,站相迎,笑相问,礼貌接,及时办,巧推荐,目相送,提醒递,您是要办理这项业务是吗？,您还要办理其他业务吗？我可以帮您一并办理。,这笔业务大概需要,X,分钟，这是我们推出的最新的服务，您可以先了解一下。,24,2.柜员识别推荐七步站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相,2.,柜员识别推荐七步,站相迎,笑相问,礼貌接,及时办,巧推荐,目相送,提醒递,查询客户资产,办理业务种类,客户咨询,客户行为,客户价值判定,25,2.柜员识别推荐七步站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相,2.,柜员识别推荐七步,站相迎,笑相问,礼貌接,及时办,巧推荐,目相送,提醒递,第一步,递送折页，用话术引起客户的兴趣,第二步,对于符合潜在,贵宾客户,识别特征的客户进行推荐,客户价值,再,判定,26,交话费查余额汇款打八折,2.柜员识别推荐七步站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相,2.,柜员识别推荐七步,站相迎,笑相问,礼貌接,及时办,巧推荐,目相送,提醒递,您的业务办理好了，这是您的单据和证件，请收好。,请您对我的服务做出评价！,再见，请慢走！,潜在贵宾客户推荐表,不要忘记填我哟,27,2.柜员识别推荐七步站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相,3.,您会用柜员七步曲了吗？,客户一：办理大额转账；,客户二：办理大额存款,运用柜员七步曲进行客户价值判断并实施推荐？,分组讨论,/,角色演练,分组练习,28,3.您会用柜员七步曲了吗？客户一：办理大额转账；,课程回顾,识别推荐是整个厅堂协调工作的重要标志,大堂经理识别推荐,多看一眼、多说一句、多伸手一次，潜在贵宾就在身边,识别是前提，推荐是关键,柜员识别推荐,服务营销七步曲，养成习惯要牢记,业务识别快又好，推荐行为不要忘,29,课程回顾识别推荐是整个厅堂协调工作的重要标志29,银行培训客户识别推荐流程课件,二、柜员识别引导流程,一、大堂经理引导分流流程,客户引导分流流程,31,二、柜员识别引导流程一、大堂经理引导分流流程客户,一,.,大堂经理,引导流程,贵宾客户引导分流流程,（一）,潜在贵宾客户引导分流流程,（二）,普通客户引导分流流程,（三）,32,一.大堂经理引导流程贵宾客户引导分流流程（一）潜在贵宾客户引,(,一,),贵宾客户服务引导基本原则,保证客户优先接受服务的同时，不引起其他客户的不满，保证,贵宾客户,的隐私,。,贵宾客户,服务引导,基本原则,应努力创造现有,贵宾客户,与个人客户经理面对面接触的机会,33,(一)贵宾客户服务引导基本原则保证客户优先接受服务的同时，不,参考话术,客户办理小额存取款,您好，请问您办,理,什么业务,好的，请您这边走。,客户办理大额存取款业务,请问您预约了吗？,好的，请您先在贵宾服务区休息，我帮您安排一下。,不好意思，您取款,20,万是需要,提,前一天预约的。,大额取现需要预约，转账可以吗？,您可以少量取现，我今天帮你预约上，您明天就可以,取了,！,34,参考话术客户办理小额存取款客户办理大额存取款业务34,参考话术,好的。请您稍等，我这就帮您联系客户经理，让他帮您详细介绍。,让您久等了，,xx,经理正在等您，您这边请。,大堂经理：抱歉，,xx,经理正在接待客户，请您先在贵宾室休息，他很快就过来。这里有份基金折页，您可以先看一下。,35,3.,客户有理财需求,参考话术 好的。请您稍等，我这就帮您联系客户经理，让他帮,客户经理,能立刻接待,，引导客户接受客户经理服务,客户经理暂时不能立刻接待且客户愿意等待，引导,客户进入等候区,客户无时间或对所介绍业务不感兴趣，大堂经理,派发贵宾服务体验卡及个人客户经理名片，争取留下,客户联系方式,36,信息及时有效传递,树立客户经理专业地位,（二）潜在贵宾客户引导流程,基本原则,客户经理能立刻接待，引导客户接受客户经理服务客户经理暂时不能,参考话术,37,大额转账汇款的客户,针对您办理的业务，我们建议您开立我行的贵宾卡，可以享受手续费减免及其他专属服务。请客户经理给您介绍一下，好吗？,咨询理财业务的客户,我们的,黄,经理是首席理财师，很专业，很多客户都愿意找他咨询。,大额存款的客户,其实现在利率很低，不管您存活期还是定期都不划算。我们现在有几,款产品是保本型的，收益是同期利率的,X,倍呢，您有兴趣了解一下吗？,参考话术37大额转账汇款的客户针对您办理的业务，我们建议您开,需要注意的关键点,确认客户经理时间,向客户经理简单介绍客户情况,主动向客户提前介绍客户经理情况,为客户经理和客户进行介绍,在,潜在贵宾客户推荐表,标记为已推荐,及时向客户经理提交未完成引导的潜在贵宾客户,38,需要注意的关键点确认客户经理时间38,小额存取款业务,缴费类业务,理财类业务,在对客户进行引导之,前，需明确客户所缴,纳的费用属于哪一类,，在本网点可采用的,缴费渠道，,适当进行,渠道分流。,大堂经理,应发放宣传,折页进行初步营销,让,开放式柜台柜员获得,更多的销售机会。,(,三,),普通客户分流引导流程基本原则,小额存取款是,成,柜面压力的主要业务之一，此类业务可通过引导客户使用金穗卡实现分流的目的,小额存取款业务 缴费类业务,小额存取,款,业务,您,看，操作很简单，而且不用排长队。这些自助设备还可以转账、缴费，,很方便，,而且还可以查询,下次您就不用排队了。,缴费类业务,您看这边排队的人这么多，您可以和我到自助终端上缴费，不用排队。,您,也可以办一个网银，以后在家足不出户就可以缴费啦，再也不用跑银行排队。,非现金业务,您请跟我来。您的业务也可以在这儿办理。,参考话术,小额存取款业务您看，操作很简单，而且不用排长队。这些自助设备,二,.,柜员,分流引导流程,基本原则,（一）,参考话术,（二）,41,二.柜员分流引导流程基本原则（一）参考话术（二）41,（一）基本原则,客户分流教育：,提示客户,某些业务,可到自助机具办理。,（封闭式柜台）,营销功能性产品：,在为客户办理业务时尽量营销网银、电话银行、手机银行等业务。,（开放式柜台）,42,（一）基本原则客户分流教育：提示客户某些业务可到自助机具办理,小额现金业务和缴费业务,您下次存取款时可以直接到自助机具办理，既方便又快捷，,您以后就不用排长队啦。,您如果开通网银业务，就可以足不出户办理转账汇款业务，即方便,又安全，免得您还要来网点排长队。,（二）参考话术,小额现金业务和缴费业务您下次存取款时可以直接到自助机具办理，,理财类业务,我帮您联系客户经理，他会给您更专业的建议,。,开户业务,我们现在开户免费送网银、短信通知业务，这样您办理业务,就可以在家自由操作，而且各种费用还有一定的优惠、折扣。,理财类业务我帮您联系客户经理，他会给您更专业的建议。开户业务,1,、,客户价值和服务渠道匹配,2,、,客户价值提升,45,目,标,1、客户价值和服务渠道匹配2、客户价值提升45目,银行培训客户识别推荐流程课件,