博士论文答辩课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版标题样式,*,博士论文答辩课件,第一部分 我国旅游安全的基本形势,一、我国旅游安全工作面临的主要挑战,二、广东省旅游安全事件分布特征,三、旅游安全与应急管理,第一部分 我国旅游安全的基本形势,一、我国旅游安全工作面临的主要挑战,（一）旅游突发事件呈高发态势,全国景区安全事件的表现类型,一、我国旅游安全工作面临的主要挑战（一）旅游突发事件呈高发态,一、我国旅游安全工作面临的主要挑战,（一）旅游突发事件呈高发态势,近,20,年对我国旅游业产生重大影响的旅游突发事件,（,1,）,1994,年千岛湖事件,（,2,）,1997,年亚洲金融危机,（,3,）,2001,年,911,事件,（,4,）,2003,年非典事件,（,5,）,2008,年冰灾、火炬传递骚乱、汶川地震,（,6,）,2010,年菲警劫持香港游客、香港导游逼死,大陆游客、华侨城“太空迷航”事故、在台大陆游客遭遇泥石流,（7）,2011,年,2011,年,1,月底至,2,月期间埃及政局动荡,；,3,月,11,日，日本大地震及核泄漏；,4,月,27,日中午，台湾嘉义阿里山小火车翻车事故，造成,6,名大陆游客死亡 ；,（,8,）,2014,年,1,月,11,日凌晨,香格里拉的独克宗古城被火海吞没,整个古城三分之一被烧,损失超过一个亿。,（,9,）,2015,年,6,月,1,日,11,点，“东方之星”号客轮在长江湖北监利段沉没，共造成,442,人遇难,社会安全事件,经济安全事件,恐怖袭击,公共卫生事件,自然灾害,分布广泛的综合事件,一、我国旅游安全工作面临的主要挑战（一）旅游突发事件呈高发态,一、我国旅游安全工作面临的主要挑战,（二）,全球传统和非传统安全问题对旅游业造成巨大的威胁,全球传统和非传统,安全问题对旅游业造成巨大威胁,人与自然关系失调导致全球生态环境恶化，自然灾害愈加频繁，容易对区域性的旅游活动造成致命打击。,许多传统的传染病仍未得到有效的遏制，新型疾病（医疗问题）成为人类社会安全的新威胁，旅游成为许多传染性疾病的传播渠道；,全球化带来的不同国家、民族、宗教之间的矛盾和冲突尚未缓解；国际恐怖主义仍十分猖獗，严重影响出境旅游安全；,一、我国旅游安全工作面临的主要挑战（二）全球传统和非传统安全,一、我国旅游安全工作面临的主要挑战,（三）转型期旅游安全隐患众多,转型期中国社会矛,盾突出、旅游安全,隐患众多,3,境内外非法组织在中国境内出于意识形态、分裂要求、民族宗教问题等进行针对中国社会的恐怖活动不断。如,08,年拉萨,3-14,打砸抢烧事件、,09,年乌鲁木齐市“,75”,打砸抢烧事件、13年北京天安门金水桥事件,2,社会价值多元和社会矛盾积累，导致个体性与群体性突发性事件日益增多。,1,社会转型带来利益矛盾和价值冲突，各类违法犯罪增长趋势明显,；,金水桥恐怖袭击事件造成,5,人死亡，,38,人受伤,一、我国旅游安全工作面临的主要挑战（三）转型期旅游安全隐患众,一、我国旅游安全工作面临的主要挑战,（四）高风险旅游产品不断出现、对旅游安全管理带来挑战,高风险旅游产品对旅游安全管理带来挑战,3,交通类高风险旅游项目是指旅游者参加的、以乘坐刺激性交通工具为主要体验经历的游乐项目，包括赛车等陆上交通类高风险旅游项目，水上摩托、快艇、游船等水上交通类高风险旅游项目，和滑翔、动力伞、热气球等空中交通类高风险旅游项目,2,特种设备类高风险旅游项目是指旅游者参加的以乘坐特种游乐设备为主要体验经历的游乐活动，包括转马类、滑行类、观缆车类、自控飞机类、陀螺类、飞行塔类、架空游览车类、小火车类、碰碰车类、电池车类、水上游乐类和其他无动力类游乐设施项目,1,体育类高风险旅游项目是指旅游者参加的需要特殊体力、体能、技能和心理素质才能驾驭的刺激性体育项目。如登山探险、峡谷穿越、攀岩运动、潜水、滑水、冲浪、漂流、滑雪、跳伞、赛马、蹦极等项目,；,一、我国旅游安全工作面临的主要挑战（四）高风险旅游产品不断出,一、我国旅游安全工作面临的主要挑战,（四）高风险旅游产品不断出现、对旅游行业安全监管带来挑战,序号,事故时间,事故发生成因,事故伤害结果,1,2009,年,5,月,28,日,千岛湖中心湖区,两艘游艇驾驶员疏忽驾驶、其中一名驾驶员违规超车，导致两艇,发生追越碰撞。,1,死,1,重伤,2,轻伤,2,2009,年,7,月,1,日,贵州省兴义市马岭河生态漂流公司一艘载有,7,名游客、,5,名船员的皮划艇在马岭河峡谷上段发生翻船事故。,2,亡,2,人失踪,3,2009,年,7,月,11,日,由村民带路进入严禁游客进入的未开发的峡谷地带，重庆“驴友”在万州潭獐峡流域穿越峡谷时遭到山洪袭击。,17,人遇难,2,人失踪,4,2010,年,6,月,29,日,深圳东部华侨城太空迷航娱乐项目的高速旋转舱在高速旋转时失衡撞地导致塌落，造成重大安全事故。,6,死,10,伤,5,2013,年,7,月,14,日,广西来宾市金秀瑶族自治县忠良乡天堂山河谷漂流，突遇山洪暴发，,94,名正在河中漂流的游客猝不及防，卷进了洪峰激流。,8,人死亡，,9,人受伤,6,2014,年,11,月,山东籍游客张,*,在参加山东省五莲县九仙山风景区速降活动时，意外坠亡，两名无资质的速降教练后因过失致人死亡罪被判刑。,1,死,7,2017,年,2,月,9,日,临沂一名,10,岁女孩在临沂茶山滑雪场滑雪时，不幸被卷入传送带死亡。,1,死,一、我国旅游安全工作面临的主要挑战（四）高风险旅游产品不断出,一、我国旅游安全工作面临的主要挑战,（五）旅游者的行为方式不断发生改变,旅游者行为方式,转变,3,旅游者的行为特点发生变化,2,旅游者的消费方式发生变化,1,旅游线路、旅游活动形式发生变化,一、我国旅游安全工作面临的主要挑战（五）旅游者的行为方式不断,一、我国旅游安全工作面临的主要挑战,（五）旅游者的行为方式不断发生改变,事故分析,1.,深入未开发且自然环境险峻的景区，危险系数大大增加，而同行的驴友中只有,3,个人具有户外探险经验，同行的人均无户外探险经验，队伍中甚至还包括了一对年逾六旬的夫妻。在这样的情况下出发前却没有遇险提醒与急救培训。,2.,户外探险经验不足，潭獐峡的地形山高谷深，只要一下雨，雨水就会迅速汇集在溪谷，造成山洪，而这个常识竟没有一个人知道。,3.,领队对整个活动的了解和部署缺乏全局性和预见性。在整个队伍进峡谷前，曾有当地居民提醒此地区尚未开发，且将会下大雨，可是却没有引起团队的重视，继续往前走。,2009,年,7,月11日，位户外旅游者于潭獐峡景区开放的地缝峡峡段徒步旅行，此处,山高谷深,，水流湍急，谷深达至米左右，而河谷最窄处只有米，自然条件非常艰险。因潭獐峡流域因短时阵雨引发山洪，河水猛涨，导致,19,人不幸遇难，是,我国户外探险活动中死亡人数最多的一次安全事故,一、我国旅游安全工作面临的主要挑战（五）旅游者的行为方式不断,（六）旅游服务人员的行为心态不断发生改变,旅游服务人员的行为心态不断发生改变,1,80,后、,90,后员工问题突出,2,不愿吃苦、没有耐力、没有等级观念、不愿受委屈，容易导致主客冲突,3,不能忍受诱惑、钱财观念浓厚，员工犯案率提高,一、我国旅游安全工作面临的主要挑战,（六）旅游服务人员的行为心态不断发生改变旅游服务人员的行为心,（六）旅游服务人员的行为心态不断发生改变,2013,年,5,月29日，4名游客因走错路误入管理区域，发生口角和抓扯，游客被云南宾川鸡足山景区工作人员围殴，其中两人伤势严重；,2014,年,12,月,11,日，新疆籍游客陈女士因不愿骑马也不愿交人头费，被景区员工围殴,3,分钟导致骨折、小便失禁。,2015,年7月6日下午，从福建来庐山旅游的张女士在庐山植物园景点游玩时，与庐山旅游观光车公司植物园站点的一名工作人员发生冲突，遭到对方殴打并受伤。,2015年8月16曰中午11时30分，一名女性游客为6岁女儿在拍划草照片时，遇到工作人员上前阻拦，双方起了言语争执，现场十一名景区工作人员一拥而上，对着女性游客的弟弟大打出手。,一、我国旅游安全工作面临的主要挑战,（六）旅游服务人员的行为心态不断发生改变2013年5月29日,（六）旅游服务人员的行为心态不断发生改变,一、我国旅游安全工作面临的主要挑战,2014,年9月20日18时47分，贵阳市的崔先生来到酒店收银台，拿出信用卡准备预付款，收银员刘某拿走崔先生的信用卡，为其办理入住手续。趁崔先生低头填写资料，刘某弯下腰，借着柜台的遮挡，迅速地将信用卡在读卡器上刷了一下。,刘某的异常举动，引起了崔先生的注意。他立即提出质疑，要求刘某将口袋里的东西拿出来。刘某辩称，口袋里的是一个充电宝，之后又改口说是充电器。,对于这样的解释，崔先生选择了报警。经警方调查，刘某是今年9月6日通过应聘成为这家酒店的收银员，但找工作并不是她的本意，她的目的是接触客人的银行卡，并偷看客人的密码，伺机盗刷。,（六）旅游服务人员的行为心态不断发生改变一、我国旅游安全工作,一、我国旅游安全工作面临的主要挑战,（七）我国旅游安全应急的舆情环境复杂,1.,舆情是影响旅游突发事件善后处置的重要因素,2.,截止,2016,年年底，中国网名规模达到7.31亿，手机网民达6.95亿。中国手机用户使用率前五的应用分别为：微信、QQ、淘宝、手机百度和支付宝。,3.,和颐酒店案例：2016年4月3日，北京朝阳区酒仙桥北路望京798和颐酒店，住客弯弯(化名)被陌生男子跟踪后强行拖拽暴打，酒店安保人员未阻止，在投诉无果的情况下弯弯将事件在网络上传播，引起社会极大的关注，如家酒店集团被迫多次道歉并被舆论反复抨击。,4.,广大的民众可以通过各种以网络技术为基础的媒介来表达信念、态度、意见和情绪，由此形成的网络舆论具有强大的发酵放大作用，借由网络媒介引起的广泛社会关注，将改变突发事件的处置背景和力量。,一、我国旅游安全工作面临的主要挑战（七）我国旅游安全应急的舆,一、我国旅游安全工作面临的主要挑战,（七）我国旅游安全应急的舆情环境复杂,百度百科：北京和颐酒店顾客被劫事件：2016年4月5日，女网友弯弯在微博自曝通过携程预订如家旗下北京望京798和颐酒店，3日晚在酒店遭陌生男尾随挟持、强行拖拽、掐脖，整个过程持续6分钟。安保人员酒店人员未阻止，保洁人员只是看着，多人围观，路过女房客出手相救，男子逃走。事后，弯弯将自己的遭遇发到了微博上寻求媒体关注。,携程,携程高度关注，并于第一时间成立处理小组协助用户，建议客人及时报警，如有需要，携程会配合警方调查。,受害者：4月6日10点54分，针对如家酒店第一份声明，网友弯弯_2016对如家集团的声明作出回应称，“修改公告中不实之处；公开道歉，给个解释和交代。”,4月6日凌晨1点公告回应,4月6日8点39分，如家给出第二份更新版的回应,4月6日下午，如家酒店集团召开新闻发布会,网友意见：大部分人都认为女孩遭遇非常值得同情，如家的管理是存在重大问题的,舆情风暴形成的起因：现场保安不作为、酒店管理人员不重视现场案情处置,一、我国旅游安全工作面临的主要挑战（七）我国旅游安全应急的舆,一、我国旅游安全工作面临的主要挑战,（七）我国旅游安全应急的舆情环境复杂,海底捞卫生门：,20,17年5月，记者对海底捞劲松店、太阳宫店进行暗访，拍下海底捞后厨的系列问题。8月25日，一则关于海底捞两家门店后厨脏乱情况的报道闹得沸沸扬扬，报道中涉及的两家门店分别为：海底捞劲松店和太阳宫店,公众：,海底捞一直被奉为餐饮界的“神话”，如今却被曝光食品卫生隐患问题，让很多人难以置信并愤怒。,海底捞：海底捞的回应声明很快在8月25日下午发布：这锅我背，这错我改，员工我养！,媒体初期评论：危机公关100分,海底捞公关不抵赖、不狡辩，快速、坦率的回应，有点令人措手不及,网友：上午，海底捞沦陷；下午，海底捞逆袭”的说法。,媒体：在海底捞公关面前“心软”就是对自己“残忍”,海底捞“老鼠门”公关获点赞，你还会去吃吗？,凭什么要轻易原谅海底捞？公关满分不代表“老鼠事件”过去了,结论：并不是每一次危机都能成功闯关，在食品安全面前，也从来没有一家“大而不能倒”的企业。穿越舆情风波，也只有彻底整改和再造后厨，才能重拾消费者信任。一个经得起检验的后厨，是一家餐饮企业的良心，这应该成为一种共识。,一、我国旅游安全工作面临的主要挑战（七）我国旅游安全应急的舆,一、我国旅游安全工作面临的主要挑战,我国旅游安全应急的舆情环境复杂面临的挑战,如何善待、善用网络舆情,如何有效处置全球化舆情可能导致的市场影响？,如何善待、善用网络舆情,？,如何增加旅游安全沟通的及时性、透明性和有效性？,（七）我国旅游安全应急的舆情环境复杂,一、我国旅游安全工作面临的主要挑战我国旅游安全应急的舆情环境,一、我国旅游安全工作面临的主要挑战,传统旅游安全管理模式,面向对象：团队旅游者,调控对象：旅行社、,A,级景区、星级饭店,调控方法：审批管理、安全检查和专项整治,工作特点：监管对象多、工作内容多、监管主体多、专业性强、协调难度大,（八）我国旅游安全职能面临转型革新,一、我国旅游安全工作面临的主要挑战传统旅游安全管理模式面向对,八、我国旅游安全职能面临转型革新,旅游法治理下旅游职能转型,面向对象：所有旅游者,调控对象：旅游经营者,调控方法：监管、协调、服务,工作特点：全程治理,（八）我国旅游安全职能面临转型革新,八、我国旅游安全职能面临转型革新旅游法治理下旅游职能转型,八、我国旅游安全职能面临转型革新,（八）我国旅游安全职能面临转型革新,旅游项目,安全监管,原则,3.,管行业必须管安全、管业务必须管安全。,习总书记要求和国务院安全生产委员会的通知文件,2.,县级以上人民政府统一负责旅游安全工作旅游法,1.“谁许可，谁监管；谁生产，谁负责”。,行政许可法、安全生产法,广东省旅游条例第四十二条 经营高空、高速、水上、潜水、探险、漂流等高风险旅游项目，应当依法取得经营许可，由负责许可的部门实施安全监督管理。法律、法规未明确规定安全监督管理部门的，由高风险旅游项目所在地县级以上人民政府确定。,漂流、玻璃栈道等高风险旅游项目的安全监管应该由负责许可的部门实施。,八、我国旅游安全职能面临转型革新（八）我国旅游安全职能面临转,二、广东广东省旅游安全事件分布特征,事故大类,事故小类,频数,比率（%）,事故大类,事故小类,频数,比率（%）,业务安全事故1653/49.0%,旅程延误,935,27.8,公共卫生事件272/8.1%,个人疾病,110,3.3,旅程取消,449,13.3,食物中毒,93,2.8,票务事故,108,3.2,猝死,55,1.6,物品遗失,57,1.7,其他卫生事件,13,0.4,证件事故,54,1.6,疫情,1,0,证件丢失,19,0.5,自然灾害138/4.1%,其他自然灾害,78,2.3,人员走失,14,0.4,台风,20,0.6,其他业务安全事故,11,0.3,暴雨,16,0.5,合同纠纷,6,0.2,海洋灾害,10,0.3,事故灾难1263/37.5%,意外摔倒,440,13.1,地质灾害,6,0.2,其他意外事故,280,8.3,浓雾,4,0.1,交通安全事故,176,5.2,冰雪灾害,2,0.1,涉水事故,168,5,地震灾害,1,0,交通场所意外,102,3,高温,1,0,设备事故,32,1,社会安全事件30/0.9%,盗窃,19,0.6,动物袭击,23,0.7,群体性事件,6,0.2,坠落事故,23,0.7,其他社会安全事件,4,0.1,踩踏挤压事故,7,0.2,盗抢,1,0,火灾爆炸,7,0.2,其他,未识别,3,0.1,高空坠物,4,0.1,骑马摔伤,1,0,2010-2016,年广东旅行社责任保险案例分布,二、广东广东省旅游安全事件分布特征事故大类事故小类频数比率（,二、广东广东省旅游安全事件分布特征,二、广东广东省旅游安全事件分布特征,二、广东广东省旅游安全事件分布特征,二、广东广东省旅游安全事件分布特征,二、广东广东省旅游安全事件分布特征,二、广东广东省旅游安全事件分布特征,二、广东广东省旅游安全事件分布特征,二、广东广东省旅游安全事件分布特征,二、广东广东省旅游安全事件分布特征,二、广东广东省旅游安全事件分布特征,二、广东广东省旅游安全事件分布特征,二、广东广东省旅游安全事件分布特征,二、广东广东省旅游安全事件分布特征,二、广东广东省旅游安全事件分布特征,第二部分 旅游突发事件的应急管理,第一节 旅游突发事件的预防预备,第二节 旅游突发事件的监测预警,第三节 旅游突发事件的处置救援,第四节 旅游突发事件后的恢复重建,第五节 应急系统的建设与规划,第二部分 旅游突发事件的应急管理,第二部分 旅游突发事件的应急管理,预防准备,事前,事发,事中,事后,监测,预警,恢复,重建,处置救援,应急管理的基本任务,第二部分 旅游突发事件的应急管理预防准备事前事发事中事后监测,关键任务,2.,旅游安全风险的排查、识别、评估与建档,1.,旅游安全管理关键路径的确立,第一节 旅游突发事件的预防预备,一、旅游突发事件的预防管理,3.,旅游安全风险管理措施的制定与执行,关键任务2.旅游安全风险的排查、识别、评估与建档 1. 旅游,1.,旅游安全管理关键路径的,确立,第一节 旅游突发事件的预防预备,一、旅游突发事件的预防管理,经营许可,安全运作,日常监管,旅游救援,事故处理,高风险旅游项目经营者,保险保障,交通主管部门,法定许可部门,(,安全监管,),海事管理机构,民用航空主管部门,体育主管部门,质量技术监督部门,商业保险公司,安全部门,地震部门,外交部门,其他机构,气象部门,公安消防,交通部门,武警部队,医疗卫生,公共救援机构,商业救援机构,公益救援机构,救援联盟,救援队伍,志愿者组织,救援基金,旅游采购商,旅游者,旅游部门,旅游景区,事故社区,旅游地,旅行社,境内旅行援助公司,境外旅行援助公司,图- 高风险旅游项目的安全管理路线图,风险宣传与舆论监督,官方媒介,公共与商业媒介,旅游部门（市场监管）,善后恢复,风险预警,宏观风险预警,微观风险预警,1. 旅游安全管理关键路径的确立第一节 旅游突发事件的预防预,2.,旅游安全风险的排查、识别、评估与建档,第一节 旅游突发事件的预防预备,一、旅游突发事件的预防管理,（,1,）景区突发事件的风险来源与成因,成因结构,成因类型与表现,景区环境因素,自然环境因素，如洪水、泥石流、滑坡、地震、海啸等；,社会环境风险如周边治安环境差、个体经营者违法违规经营、文化冲突。,景区人员因素,游客安全意识薄弱、风险戒备意识不足；刻意追求个性化、刺激性的旅游体验；游客自以为是、采取危险的旅游行为。,景区员工安全素质低下；景区员工不当操作。,景区设施设备因素,设施设备设计不当、设施设备故障、安全应急设施配置不足、设施设备维护不当；,设施设备超负荷使用、越期使用、违规使用、使用不慎,景区管理因素,安全经费、安全应急设施、安全人员等景区安全资源投入不足；,旅游安全法制薄弱；景区安全管理制度与规范缺失；,景区的风险因素管控不当。,案例：景区周边乱设摊点、围追兜售、强买强卖、攻击游客、主客冲突打架、民俗冲突、宗教冲突、文化冲突、假冒宗教人员诱骗游客财物、景区内外串通偷门票行为；,案例：,2015,年,8,月，,33,岁游客在四川剑门关景区突发疾病死亡，事发时游客中心医生电话不通，景区紧急调配,27,公里外的镇区医疗人员，但为时已晚。事件显示景区一线工作人员缺乏急救意识和急救能力,；,2012,年8月12日，湖南平江连云山漂流景点突发事故，游客投诉称有50多位“漂客”受伤。游客投诉：“下水前，没有任何人向我们讲解安全帽怎么带、救生衣怎么穿，也没人告诉我们碰到激流、险滩的时候该怎么操作皮筏。”,2016,年,5,月,2,日，湖北麻城龟峰山景区索道因雷击等恶劣天气原因发生机械故障，,160,余名游客在风雨中被悬挂半空。当地消防历时,2,个多小时救援才救出被困游客。,2.旅游安全风险的排查、识别、评估与建档第一节 旅游突发事件,2.,旅游安全风险的排查、识别、评估与建档,第一节 旅游突发事件的预防预备,一、旅游突发事件的预防管理,踩踏案例：,2001年4月8日，前往陕西省华阴市玉泉院赶庙会的游客因拥挤踩踏，造成死16人伤6人的重大事故。,2004年2月5日19时45分，正在北京市密云县密虹公园举办的密云县第二届迎春灯展中，因一游人在公园桥上跌倒，引起身后游人拥挤，造成踩死、挤伤游人的特大恶性事故，37人死亡、15人受伤。,2010年10月22日，柬埔寨金边钻石岛一座斜拉桥在送水节欢庆活动中发生严重踩踏事件，造成456人死亡，700多人受伤。,2014年12月31日23时35分，正值跨年夜活动，因很多游客市民聚集在上海外滩迎接新年，上海市黄浦区外滩陈毅广场东南角通往黄浦江观景平台的人行通道阶梯处底部有人失衡跌倒，继而引发多人摔倒、叠压，致使拥挤踩踏事件发生，造成36人死亡，49人受伤。,2015年9月24日发生在沙特阿拉伯麦加附近的朝觐踩踏事故造成至少1300人死亡，超过2000人受伤。其中，1名中国甘肃籍朝觐者在此次的麦加朝觐踩踏事故中不幸死亡。,2010,年柬埔寨金边泼水节踩踏事故,456,死,700,伤,2.旅游安全风险的排查、识别、评估与建档第一节 旅游突发事件,2.,旅游安全风险的排查、识别、评估与建档,第一节 旅游突发事件的预防预备,一、旅游突发事件的预防管理,景区服务大类,景区服务小类,景区潜在的突发事件风险,景区游览接待服务,停车服务,车辆丢失、车内财物被盗、车辆损伤事故、车胎被扎破、车辆冲岗、交通事故、爆炸、火灾、车辆拥挤等；,售票服务,假钞问题、购票队伍冲突、主客冲突等；,入门接待服务,游客队伍拥挤混乱、踩踏挤压、主客冲突、假票冲突等；,咨询服务,因抱怨和投诉产生的各种冲突；,导游服务,缩短行程、减少景点、安排自费景点等业务事故；,游览服务,自然灾害、游客走失、游客遗失物品、游客患病死亡、坠落事件、其他突发意外事件等。,景区附加商业服务,餐饮服务,食物中毒、疾病、盗窃、欺诈、火灾、宰客等；,住宿服务,偷窃、火灾、受伤、意外死亡、黄赌毒等；,交通服务,地面交通事故、缆车事故、飞行器坠落等；,购物服务,欺诈、强迫购物、火灾、偷窃等；,娱乐服务,排队冲突、设施安全事故、游客突发疾病等；,高风险特种旅游服务,特种设施故障、游客失踪、游客迷路、高空坠落、突发疾病猝死、动植物伤害、过敏中毒、高原病、溺亡等。,（,2,）景区运作过程中的安全风险,2.旅游安全风险的排查、识别、评估与建档第一节 旅游突发事件,2.,旅游安全风险的排查、识别、评估与建档,第一节 旅游突发事件的预防预备,一、旅游突发事件的预防管理,序号,事故时间,事故发生成因,事故伤害结果,1,2016,年,7,月,23,日,北京八达岭野生动物园虎园内，因自驾游客私自下车被老虎攻击，导致,1,死,1,重伤。,1,死,1,伤,2,2016,年,5,月,22,日,山东威海荣成一野生动物园内，,1,名游客和,1,名饲养员被海象当成玩具抱入水底导致溺亡。,2,死,3,2016,年,4,月,19,日,河南云台山景区，一猴子蹬掉的石头砸中游客并导致其死亡，该游客为上海冠生园集团前董事长翁懋,1,死,4,2010,年,6,月,13,日,两名游客未按照游园规定误入西安秦岭野生动物园虎区,(,车行区,),大门，进入老虎散养区。,1,名游客被老虎当场咬死，另一名游客被园区工作人员救起。,1,死,1,伤,5,2009,年,3,月,7,日,3,名河北籍男子爬完长城后想抄近路下山，翻过了,3,道护网，误入八达岭野生动物世界虎园。,1,人被老虎咬死,6,2009,年,1,月,8,日,一名男子跳入北京动物园熊猫运动场捡玩具，被熊猫咬伤。这是该动物园发生的第四起熊猫伤人事故,咬伤游客大腿,7,2008,年,2,月,23,日,河南省小浪底动物园租用蒙城万佛塔公园从事野生动物巡展演出，管理人员让一游客帮助打开狮子的铁笼子门帮助喂食时，圈养在铁笼子里面的狮子猛然抓住游客的左臂并一口咬断。,咬断游客左臂,8,2007,年,1,月,16,日,云南省野生动物园发生了一起拍照时老虎意外伤人的事件，事件导致了一四岁儿童胳膊和头部被咬伤,四岁儿童胳膊和头部被咬伤。,9,2005,年,6,月,28,日,哈尔滨北方森林动物园内，一名,18,岁男高中生攀爬铁护栏进入老虎散放区。,1,人被,3,只散放的老虎咬死。,10,2008,年,1,月,13,日,吉林市某景点一匹专供游客骑着拍照的马疑因接待游客太多，工作量过大突然袭击一位女游客,咬伤,1,女游客,2.旅游安全风险的排查、识别、评估与建档第一节 旅游突发事件,第一节 旅游突发事件的预防预备,新闻案例材料,九寨沟游客滞留事件回放,2013,年,10,月,2,日，四川九寨沟景区内出现了,4000,多名游客滞留的情况，部分游客滞留时间长达,5,小时。景区交通瘫痪后，大批游客被迫步行十几公里下山。入夜后，游客围住售票处要求退票，甚至出现游客“攻陷”售票处的传闻。,九寨沟景区管理方通过其官网为,10,月,2,日游客滞留事件致歉，称对未游览完景区的游客进行全额退票，并将采取延缓售票时间等措施分流乘客。声明称，事发当日少数急于赶车游客强行拦车，导致部分站点观光车辆受阻，引发连锁反应最终导致整个客运系统瘫痪。,第一节 旅游突发事件的预防预备新闻案例材料九寨沟游客滞留事件,新闻案例材料：,2014,年,“,五一,”,九寨沟的安全预防,2014,年,5,月,2,日，九寨沟风景区接待游客高达,18778,人次，但景区对游客进行合理分流，景区内秩序良好。九寨沟景区专门成立了“五一”假日旅游,工作指挥中心,，采取,总量控制、网络预售、分时售票、分时进沟,等管理办法，对游客进行合理分流，使广大游客咨询、购票、乘车等秩序保持良好，核心景区各景点未出现游客拥堵滞留现象。,为了提升景区应对旅游高峰时段的应急保障能力，,4,月,29,日，九寨沟管理局和大九旅集团就进行了以模拟犀牛海站点游客拥堵和售票厅游客聚集产生的一系列连锁反应为背景的,应急联合演练,，共,300,余人参加，提高景区从业人员应急处突意识和现场处置手段，提升景区应对旅游高峰时段应急保障能力。,第一节 旅游突发事件的预防预备,新闻案例材料： 2014年“五一”九寨沟的安全预防2014年,（,1,）针对游客的风险预防措施,1,）对游客进行适应性检查,2,）对游客进行安全引导,3,）对游客进行风险警示,案例：,2015,年,8,月,2,日，范先生一行,7,人在西岛景区购买了潜水项目的服务，范先生,61,岁的母亲潜水发生意外、医治无效当天去世。范先生认为景区应负全责，景区认为游客隐瞒年龄，但景区给予了积极的救助并愿意支付,7,万补偿。,第一节 旅游突发事件的预防预备,一、旅游突发事件的预防管理,3.,旅游安全风险防范措施的制定与执行,（1）针对游客的风险预防措施第一节 旅游突发事件的预防预备一,（,2,）针对从业人员的风险防范措施,1,）合理选拔安排员工,2,）对员工进行动态安全培训,3,）对员工安全操作进行制度化,4,）对重要安全行为实施确认制度,5,）对员工操作实施安全检查,6,）对员工实施安全激励,第一节 旅游突发事件的预防预备,案例：,2013,年,9,月，陕西西安的秦岭欢乐世界游乐场，一幕惨剧上演，,3,名游客在一台名为“极速风车”的游乐设施上被甩了下来。事发当天，在使用团购通票乘坐极速风车时，工作人员并没有检查游客的安全扣。,案例：,2013,年,7,月,14,日,15,时,35,分，来宾市金秀瑶族自治县一漂流景区因山洪导致名游客死亡、人受伤。漂流还没有正式开始，他们都只是刚上了船，天色突变，暴雨下下来，但是工作人员仍然放了闸，让漂流开始，谁知雨越下越大，然后悲剧就发生了，头盔救生衣都穿了，但基本让水冲走不起保护作用了。船是两人一张，其中两个遇难者同一船。,一、旅游突发事件的预防管理,3.,旅游安全风险防范措施的制定与执行,（2）针对从业人员的风险防范措施 第一节 旅游突发事件的预防,（,3,）针对设备设施因素的风险预防措施,1,）确保设施设备设计的安全性,2,）在设备设施使用前进行预防性试验：动车每天第一班列车开行前要放出一班确,认车，以确保安全,3,）积极开展设备设施的检查工作,4,）积极进行设备设施的维修保养,第一节 旅游突发事件的预防预备,案例：安全的过山车具备紧急制动装置，发生故障后，会自动刹车停运，同时，为了保护乘客不被甩出车外，座位压杠也会锁死，必须通过外部电源才能松动，以保证乘客安全。,案例：,2015,年,7,月,30,日下午，位于太行山深处的平山县驼梁景区突降暴雨，滑道破裂，,10,余名游客被冲出滑道，,3,名游客死亡。,一、旅游突发事件的预防管理,3.,旅游安全风险防范措施的制定与执行,2013.10.13,庐山西海景区引桥坍塌,（3）针对设备设施因素的风险预防措施 第一节 旅游突发事件的,（,4,）针对环境因素的风险防范措施,通过风险排查、风险识别、风险评价、登记建档和事件预测等方式，寻找旅游环境中各种可能导致旅游突发事件的风险因素；,针对自然、社会、卫生等环境风险分类采取预防措施。,第一节 旅游突发事件的预防预备,一、旅游突发事件的预防管理,3.,旅游安全风险防范措施的制定与执行,（4）针对环境因素的风险防范措施 第一节 旅游突发事件的预防,（四）针对管理因素的预防措施 案例：马岭河缆车坠毁事件（,14,人死亡）,1,选择安全素质较高的旅游管理人,2,督促旅游管理人员履行安全职责,3,推动旅游安全操作的管理优化,4,推动旅游安全教育的管理强化,5,提升旅游管理人员的突发事件应对能力,6,考核旅游管理人员的安全纠错能力,第一节 旅游突发事件的预防预备,案例：,2015,年,8,月,7,日，剑门关国家,5A,级风景区发生一名游客突发疾病死亡事件，引起了多方关注。事发后，剑门关景区开发有限责任公司公司举一反三,，对各类安全设施设备进行全面安全大检查，对存在隐患的进行全面整改。重点对景区医疗设施进行整改和完善。根据景区实际地理位置情况在原有的游客中心、翠云廊医务室的基础上再新增加了,2,号索道下站、仙云客栈两处医务室；充实和增添了医务室各类应急药品、急救包和担架；进一步完善了应急救援机构和充实应急救护人员尤其是医务人员。,一、旅游突发事件的预防管理,3.,旅游安全风险防范措施的制定与执行,（四）针对管理因素的预防措施 案例：马岭河缆车坠毁事件（,关键任务,旅游应急队伍的建设,旅游应急资源的供给与配置,旅游应急保险的推广,旅游应急教育的实施,旅游“一案三制”的建设,第一节 旅游突发事件的预防预备,二、旅游突发事件的应急准备,旅游安全规划的编制,关键任务旅游应急队伍的建设 旅游应急资源的供给与配置旅游应急,第一节 旅游突发事件的预防预备,案例：*风景区恶劣气候条件下应急处置工作预案,为保障*风景区旅游安全，进一步建立健全*风景区恶劣气候条件下的应急处置机制，最大限度为游客提供优质、安全的旅游服务，依据,*风景区旅游安全事故应急处置预案,，制定*风景区恶劣气候条件下的应急处置预案。,一、景区恶劣气候条件下的应急处置范围,景区恶劣气候是指雨、风、雷、雪、冰、雾等天气已超出景区正常旅游接待承受能力，且随时可能对游客生命、财产造成威胁和影响。凡符合下列条件之一的，应立即启动景区恶劣气候条件下的应急处置预案，并及时、有序关闭景区相关游览区域。,（一）凡,12,小时内降雨量将（已）达,50,毫米以上且降雨可能持续；,6,小时内降雨量将（已）达,50,毫米以上且降雨可能持续；,3,小时内降雨量将（已）达,50,毫米以上且降雨可能持续，并可能引发山洪、滑坡、泥石流等地质灾害的；,（二）凡风力六级以上、且直接影响索道安全运行，并可能对景区旅游安全构成威胁和影响的；,（三）凡雷电天气，直接威胁索道安全运行的；,（四）凡,12,小时内降雪量将（已）达,10,毫米以上且降雪可能持续；,6,小时内降雪量将（已）达,8,毫米以上且降雪可能持续，并可能或者已对道路交通安全构成直接危害的；,（五）当路表温度低于,0,，出现降水，,2,小时内可能出现或已经出现对交通有很大影响的道路结冰；,（六）凡,2,小时内可能出现能见度小于,50,米的雾，或者已经出现能见度小于,50,米的雾并将持续；,（七）其他对景区旅游构成直接威胁和影响的恶劣、极端气候。,第一节 旅游突发事件的预防预备案例：*风景区恶劣气候条件下,第一节 旅游突发事件的预防预备,案例：*风景区恶劣气候条件下应急处置工作预案,二、应急处置指挥机构及职责,景区恶劣气候条件下的应急处置，由景区恶劣气候条件下的应急处置指挥部统一组织领导。指挥部成员组成如下：,总 指 挥：段训田,成员单位：由局办公室、旅游管理处、市场开发处、资源管理处、行政执法局以及巨峰管理处、流清管理处、太清管理处、棋盘石管理处、仰口管理处、北九水管理处、华楼管理处等有关单位组成，各成员单位主要负责同志为第一责任人。,景区恶劣气候条件下的应急处置指挥部下设两个工作部门。,（一）应急处置指挥部办公室,指挥部办公室设在旅游管理处，办公室主任由旅游管理处负责同志兼任。,职责是：负责景区恶劣气候条件下的应急处置及组织指挥工作；及时保持与气象、安监等部门的协调联系，建立高效、畅通的信息平台；收集掌握景区天气气象的相关信息，供领导决策；指导、监督应急处理工作，对各基层单位上报的恶劣、极端气象信息以及险情进行及时分析、处置；整合指挥部成员单位力量，及时、高效、有序地展开应急处置工作；协调解决恶劣气候条件下景区旅游可能发生的各类具体问题，防患于未然。,（二）恶劣气候条件下属地管理处,属地各管理处处长，为恶劣气候条件下应急处置第一责任人。,职责是：负责属地恶劣气候条件下的应急处置及组织指挥工作；及时收集掌握属地天气气象的最新信息，遇有恶劣、极端气象，应在第一时间上报应急处置指挥部办公室；负责恶劣气候条件下的应急救援工作，并根据指挥部指令封闭游览区域及相关旅游线路，确保景区安全有序；具体制定和实施本单位恶劣气候条件下的应急处置预案并组织演练。,第一节 旅游突发事件的预防预备案例：*风景区恶劣气候条件下,第一节 旅游突发事件的预防预备,案例：*风景区恶劣气候条件下应急处置工作预案,三、景区恶劣气候条件下应急处置要求及程序,（一）建立严格的值班制度,。景区各有关单位实行,24,小时值班制度，各责任单位主要领导以及应急联络员必须保证,24,小时开机，保持联络畅通。要切实安排好气候多变、气象复杂条件下的应急处置工作，确保足够的应急力量，随时启动恶劣气象条件下的应急处置预案。,（二）建立及时报告制度,。景区内如发生恶劣气象等应急情况，属地管理处应及时安排骨干力量，在游人相对集中游览区，随时做好气象信息的收集上报工作；符合恶劣气象应急处置条件的，应在第一时间报告景区应急处置指挥部办公室，由办公室及时报告指挥部领导，启动应急处置预案。,（三）制作、备便恶劣气候条件下应急处置提示牌,。各基层管理处应按照恶劣气候应急处置要求，根据不同情况，制作、备便如：“太清（仰口、北九水）景区大雨（大雪、大雾），暂时关闭，请游览仰口、北九水（太清）景区”“因大风（雷电）、索道暂时停运、谨请谅解”“因大雨（大雪、大雾）停止售票游览景区、谨请谅解”等警示、提示标语及牌匾；对气候恶劣，景区关闭时间较长的，各管理处应组织力量做好说服、解释，稳定游客情绪。,（四）建立信息通报机制,。景区气候因受山地环境影响，景点之间存在诸多不确定因素。要建立景区恶劣气候通报机制，指挥部应急处置办公室要针对各景点气候差异的实际情况，及时对各基层管理处通报相关信息，采取积极应对措施，要本着对游客负责的精神，既科学决策，又尊重实际，切实做到该关的景点坚决关闭，该开的景点安全开放；对因恶劣气候造成景区关闭或解除关闭的，由旅游管理处通知市场处和信息中心，市场处利用媒体发布景区封闭、开通的相关信息；同时通过“商务飞信”系统给签有协议的旅行社发布景区封闭、开通的相关信息，并及时通报景区的气候变化情况；信息中心应在相关网站发布景区封闭、开通的相关信息；旅游处要及时掌握相关气象信息，答复游客询问，力争最低限度减少游客的不便。,（五）积极配合，密切协作,。景区各成员单位和相关部门，要牢固树立一盘棋思想，在恶劣气候应急处置过程中，按照指挥部办公室的统一安排，积极配合、密切协作，避免推诿扯皮现象发生。,（六）景区各成员单位和相关部门，要结合实际,，调整充实各自恶劣气候条件下的应急处置预案。,四、恶劣气候的日常防范,景区恶劣气候应急处置是否及时有效，重点在日常防范。要坚持未雨绸缪、预防为主的原则，充分利用网络、媒体的信息优势，建立健全景区气象资料信息库，提高科学决策水平，根据各自职责真正做到早预测、早报告、早处置，把损失和影响降到最低，确保景区安全有序,第一节 旅游突发事件的预防预备案例：*风景区恶劣气候条件下,第一节 旅游突发事件的预防预备,三、旅游预防预备的任务结构,旅游预防与应急预备机制的任务结构,旅游者,旅游风险评估,旅游风险控制,旅游风险识别,旅游风险排查,旅游应急资源,旅游应急保险,旅游应急队伍,“,一案三制,”,旅游应急教育,旅游应急规划,旅游风险预防,旅游应急准备,从业人员,旅游企业,旅游地主管部门,第一节 旅游突发事件的预防预备三、旅游预防预备的任务结构旅游,第二节 旅游突发事件的监测预警,案例材料：广东凤凰峡漂流安全事故,2016,年5月28日,广东台山市端芬镇凤凰峡景区，一群漂流游客遭遇山洪袭击，造成8人死亡,10人受伤。事发前气象部门两度发出暴雨预警，旅游部门也向景区转发了预警信息， 景区、旅行社都知道预警信息的存在，但危险的漂流活动照常进行，最终导致事故的发生。,事后，在地方举办的新闻发布会上，体育部门和旅游部门都拒绝认为自己是适合的监管部门，体育部门认为自己只是将其作为一个运动项目进行审批，自己不负责其旅游经营行为；旅游部门认为漂流许可是体育部门在发，营业执照是工商部门再发，事发景区不是,A,级景区，旅游部门只对,A,级景区负安全监管职责。,对此，,CCTV,新闻频道,“,新闻,1+1”,栏目对此进行了专题报道。节目播出后，当地以当中推诿责任为理由解除了体育局局长和旅游局局长的职务。事情的,焦点是：到底谁承担监管责任？,第二节 旅游突发事件的监测预警案例材料：广东凤凰峡漂流安全事,第二节 旅游突发事件的监测预警,一、景区安全风险的监测预警体系,关键任务,旅游,安全应急预警与执行,旅游,安全风险评价与分级,旅游安全风险识别与监测,第二节 旅游突发事件的监测预警一、景区安全风险的监测预警体系,第二节 旅游突发事件的监测预警,二、旅游突发事件的风险识别与监测,（一）旅游风险监测的信息分类,监测信息类别,小类,内容,旅游突发事件风险信息,自然灾害信息,气象灾害风险、海洋灾害风险、洪水灾害风险、地质灾害风险、地震灾害风险、农作物生物灾害风险、森林生物灾害风险、极端自然因素风险。,事故灾难信息,火灾爆炸风险、旅游交通安全风险、涉水安全风险、坠落事故风险、设施设备风险、会展节事风险、动物袭击风险、旅游业务风险。,公共卫生信息,传染病风险、重大食物中毒风险、高原猝死风险、精神卫生风险、其他卫生风险。,社会安全信息,刑事治安风险、恐怖袭击风险、群体性事件风险、金融与经济安全风险、国际关系安全风险、政局动态、战争局势、其他社会安全风险。,表,9-1-1,旅游业外风险信息的监测分类,第二节 旅游突发事件的监测预警二、旅游突发事件的风险识别与监,第二节 旅游突发事件的监测预警,二、旅游突发事件的风险识别与监测,（一）旅游风险监测的信息分类,表,9-1-2,旅游业内风险信息的监测分类,监测信息类别,小类,内容,景区业风险信息,景区内要素场所的安全信息,旅游饮食、旅游住宿、旅游交通、游览景点、旅游娱乐、旅游购物等分支要素场所存在的各种事件型风险信息、事件多发期的前兆信息等。,景区容量风险信息,旅游地容量信息,旅游地的基础容量信息、游客总量的动态变化信息。,景区容量信息,旅游景区的基础容量信息、景区游客总量的动态变化信息。,住宿容量信息,住宿设施的总体容量、住宿客人总量的动态变化信息。,景区业务风险信息,景区内不良旅游企业信息,播放虚假广告的旅游企业、发生过重大事故未处理的旅游企业、经营不安全、不合格产品的旅游企业、经曝光存在欺诈顾客现象的企业等；,不良旅游业务信息,欺诈性旅游业务、恶意导购、价格虚高、恶意宰客、天价餐饮、天价购物品等。,第二节 旅游突发事件的监测预警二、旅游突发事件的风险识别与监,第二节 旅游突发事件的监测预警,二、旅游突发事件的风险识别与监测,（二）旅游风险监测的信息渠道,表,9-2-3,旅游风险信息的监测渠道,渠道,收集方式,业内风险监测渠道,旅游部门针对重大旅游风险源建立的风险监测渠道。,公共行政渠道,安监、气象、交通、卫生、公安、消防、外事等专业部门的信息渠道。,公共媒介渠道,网络、报纸、电视等专业媒体渠道。,景区、企业渠道,景区自建的风险汇报渠道；大型,OTA,企业的预订信息,旅游者渠道,旅游呼叫中心等面向旅游者的信息搜集渠道。,第二节 旅游突发事件的监测预警二、旅游突发事件的风险识别与监,第二节 旅游突发事件的监测预警,三、旅游突发事件的评价与分级,I,级：极其危险,1-5,组合,III,级：轻度危险,10-17,组合,II,级：高度危险,6-9,组合,IIII,级：轻微危险,18-20,组合,惨重,严重,轻度,轻微,连续发生,1,3,7,13,经常发生,2,5,9,16,有时发生,4,6,11,18,可能发生,8,10,14,19,几乎不会发生,12,15,17,20,表,风险等级评估表,危险后果严重性危险性组合危险可能性,第二节 旅游突发事件的监测预警三、旅游突发事件的评价与分级I,第二节 旅游突发事件的监测预警,四、旅游突发事件风险的预警预备,旅游风险监测的目的是对即将发生的风险因素进行信息搜集和分级评估，并预测旅游风险的发展趋势、形成旅游风险报告和管理建议，从而为旅游风险的预警发布提供科学的认知基础。,工作任务,出具旅游风险报告,形成旅游风险预测,做出旅游风险判断,第二节 旅游突发事件的监测预警四、旅游突发事件风险的预警预备,第二节 旅游突发事件的监测预警,五、旅游突发事件的风险预警与执行,案例材料：四川广元白龙湖沉船事件,2016,年,6,月,4,日，四川广元白龙湖景区突发强对流天气，异常天气导致一游船翻船并造成,15,名游客死亡或失踪。,6,月4日14时许，,广元市气象局,曾发布雷电黄色预警，称利州区等地在6小时内可能发生雷电活动，提示防范雷电、短时阵性大风、短时强降水及冰雹等强对流天气的影响。白龙湖景区工作人员表示，收到黄色预警后，,海事部门,及时通知并停止出船，但“双龙”号在此前已经出船。据了解，按景区规定，每次出船前均要求乘客穿好救生衣，工作人员在确认安全后才可出船。但开船之后，乘客会因怕热等原因脱掉救生衣，而船员在驾驶舱内无法及时监控。,事件处置：广元市境内所有旅游船只均已停运，进行安全检查。四川省成立事故调查组，国家安监总局要求四川省安监局配合有关部门协助地方千方百计搜救落水人员。交通部救助打捞局下安排专业人才下水开展打捞工作。广元市政府成立广元市处置白龙湖沉船事件指挥部，应对沉船事件。,白龙湖事件与凤凰峡漂流事件区别：前者是事发预警要求关停，后者是事前有预警但没要求关停。,第二节 旅游突发事件的监测预警五、旅游突发事件的风险预警与执,第三节 旅游突发事件的处置救援,第一，趋前管理原则,制定,突发事件的应急管理预案,，提高景区各部门的应急管理能力,对突发事件案例进行搜集、分析和宣传，提高景区企业的应急管理能力,制定和宣传,旅游者风险应急手册,，引导旅游者安全旅游，提高其风险应急能力,通过标准化引导相关岗位重视对突发事件的应急管理。,一、旅游突发事件的应急处置,1,旅游部门应对突发事件的管理措施,第三节 旅游突发事件的处置救援第一，趋前管理原则制定突发,第三节 旅游突发事件的处置救援,第二，保障性管理原则,应由传统的监督性管理向服务保障性管理转变，要站在旅游者和企业立场，为旅游者的风险防范和旅游企业的安全经营提供应急服务,旅游管理部门应贯彻执行突发事件的预警机制和应急处理机制,对突发事件进行应急监测、风险分析和信息发布,为突发事件的应急处理提供技术支持,做好应急处理时的信息沟通与信息披露，承担起舆论引导和公众沟通工作。,一、旅游突发事件的应急处置,1,旅游部门应对突发事件的管理措施,第三节 旅游突发事件的处置救援第二，保障性管理原则旅游管理,第三节 旅游突发事件的处置救援,第三，协调性管理原则,旅游管理部门应积极协调利用地方的应急管理体系，提倡多元联动主体的综合应急干预,积极协调不同层级的旅游行政管理部门，在属地负责的基础上发挥上级部门的应资源保障作用,积极协调旅游者、旅游企业、旅游社区等相关利益主体，为突发事件的有效解决提供条件。,一、旅游突发事件的应急处置,1,旅游部门应对突发事件的管理措施,第三节 旅游突发事件的处置救援第三，协调性管理原则旅游管理,第三节 旅游突发事件的处置救援,第一，企业应占据伦理至高点,以负责任的伦理心态去处理突发事件，通过积极的救助和应急处理提升旅游企业的伦理形象,应急处理时避免不负责任的推诿与逃避，以免丧失道德底线，使景区企业陷入信任危机,应急处理时注重对景区员工、旅游社区民众等利益主体的伦理关怀，以获取员工的忠诚和社区环境的支持 。,一、旅游突发事件的应急处置,2,旅游企业应对突发事件的管理措施,第三节 旅游突发事件的处置救援第一，企业应占据伦理至高点 ,第三节 旅游突发事件的处置救援,一、旅游突发事件的应急处置,2,旅游企业应对突发事件的管理措施,案例：香港迪士尼拒客风波的危机处置,2005,年,9,月，香港迪士尼开幕，内地游客对年底春节赴迪士尼游玩充满期待，许多内地游客订购了半年内有效的预售票。,2006,年,2,月,1,日、,2,日，香港迪斯尼乐园连续两日出现因游客爆满关门禁止游人入场的事件，近千名游客拥堵在乐园门外，此事引起游人强烈不满，为免吃“闭门羹”，一些内地游客凌晨,4,时许就开始在乐园外排队等候。,旅行社纷纷收到吃闭门羹旅客的投诉，部分先行补偿及安排免费乐园酒店以作弥补，更拟于春节后向迪斯