银保客户服务经理的工作职责与职涯规划课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,34,/36,一、引言,二、服务经理的工作职责,三、服务经理的角色定位,四、服务经理的职涯规划,课程目录,一、引言二、服务经理的工作职责三、服务经理的角色定位四、服务,认清两个问题,?,一、引言,1,、什么是客户经营？,2、,为什么要做客户经营？,认清两个问题?一、引言1、什么是客户经营？,一、引言,一、引言,客户经营是银保条线价值贡献及提高盈利能力的主要销售模式,，它依托于上游产业链,网点经营获取的丰富的客户资源，通过为老客户提供专业保险服务，促成老客户加保和转介绍，为公司创造价值增量，,其创造的剩余价值可再为网点经营提供获客资源支持,，以实现银保条线的可持续发展。,有价值 有未来,什么是,客户经营,一、引言,客户经营是银保条线价值贡献及提高盈利能力,餐饮,电信,物流,医疗,旅游,房地产,改革开放以来，我国服务业发展迅猛,。,一、引言,餐饮电信物流医疗旅游房地产改革开放以来，我国服务业发展迅猛。,企业的利润及其价值是由什么决定的？,有数据表明：,1.,客户忠诚度上升,5%,，企业利润上升,25%85%,；,2.,企业,80%,的利润是,20%,的忠诚客户创造的；,3.,吸引一个新顾客的成本比保留一个老客户高出,5,倍。,原来的观念,现实的情况,业务规模,客户忠诚度,市场份额,客户经营首先要清醒地认识到：客户是一种资源。,一、引言,企业的利润及其价值是由什么决定的？有数据表明：原来的观念现实,1,、市场竞争的需要；,2、,客户价值最大化；,3、,为自己建立职涯平台；,4、,更快更好地实现自我价值；,5、,提升公司及销售个体的竞争力。,为什么要做客户经营,?,一、引言,1、市场竞争的需要；为什么要做客户经营?一、引言,一、引言,二、服务经理的工作职责,三、服务经理的角色定位,四、服务经理的职涯规划,课程目录,一、引言二、服务经理的工作职责三、服务经理的角色定位四、服务,客户,服务,存量,开发,服务促进销售,销售引发服务,二、服务经理的工作职责,客户存量服务促进销售二、服务经理的工作职责,客户服务,按照,1393,作业标准和五步法销售流程，做好：,1.,客户名单管理；,2.,客户约访；,3.,客户拜访；,4.,促成与拒绝处理；,5.,售后服务与转介绍。,存量开发,续期收费,保全服务；,满期服务；,投诉咨询处理；,问题处理及反馈；,提供合理解决方案。,二、服务经理的工作职责,客户服务按照1393作业标准和五步法销售流程，做好：存量开发,一、引言,二、服务经理的工作职责,三、服务经理的角色定位,四、服务经理的职涯规划,课程目录,一、引言二、服务经理的工作职责三、服务经理的角色定位四、服务,1,、我是谁？,2,、做什么？,3,、如何做？,共同来思考,三个问题,?,三、服务经理的角色定位,1、我是谁？共同来思考三、服务经理的角色定位,我是谁,服务者,经营者,做什么？,如何做,做什么？,如何做,三、服务经理的角色定位,我是谁服务者经营者做什么？做什么？三、服务经理的角色定位,对客户而言，服务者的角色要点：一切以客户感受良好为标准。,服务者,4.,优秀的服务经理,拥有丰富的人脉资源,，可使客户获得超值服务。,1.,拥有专属、专业的银保服务经理上门代办续期收费、保全服务、理财服务，,解决客户投保的后顾之忧,。,2.,银保服务经理为客户提供长期贴心服务，,更能准确了解和掌握客户的需求,，能够为客户提供及时、完善的投保建议。,2.,优秀的服务经理,能够在区域中形成良好影响力,，帮助客户拓宽社交圈，形成和睦与互助的邻里关系。,三、服务经理的角色定位,对客户而言，服务者的角色要点：一切以客户感受良好为标准。服务,对公司而言，服务者的角色要点：怀着感恩的心，拥有明确的目标。,1.,公司的,服务终端延伸,到客户家中，提升公司的服务品质和声誉；,2.,公司的核心资源，即,客户资源得到专业维护,，有利于公司稳健经营；,3.,通过专属精耕服务，,有效占有区域市场,，提升公司竞争力。,服务者,三、服务经理的角色定位,对公司而言，服务者的角色要点：怀着感恩的心，拥有明确的目标。,经营者的角色要点：自我经营，自主经营。,4.,植根专属客户，依托精耕细作，培养忠诚客户，实现人生价值。,1.,服务经理是公司员工的重要组成部分，拥有完善的社会保障，合理、透明、无上限的薪酬体系和公平、公正的晋升制度；,2.,在个人拥有的人脉资源的基础上，公司还将持续为其提供公司客户资源，使其人际关系网络不断扩大；,3.,可拥有公司提供的完善的培训体系和先进的、标准化的作业模式，使个人能力与销售经验得到持续累积；,成为,公司员工,坐享,客户资源,提升,个人能力,实现,人生价值,三、服务经理的角色定位,经营者的角色要点：自我经营，自主经营。4.植根专属客户，依托,2,客户约访,1,名单筛选,3,客户拜访,4,促成与拒,绝处理,5,售后服务,与转介绍,转介绍,存量开发五步法,三、服务经理的角色定位,21345转介绍 存量开发五步法三、服务经理的角色,一、引言,二、服务经理的工作职责,三、服务经理的角色定位,四、服务经理的职涯规划,课程目录,一、引言二、服务经理的工作职责三、服务经理的角色定位四、服务,1,2,3,短期目标,中期目标,长期目标,自我成长，综合发展。,达到,基本法,考核标准，成为一名合格的服务经理。,成为一名专业的理财规划师，年薪十万元以上的金领人士。,四、服务经理的职涯规划,123短期目标中期目标长期目标自我成长，综合发展。达到基本,服务经理,服务部经理,服务处经理,见习,初级,高级,资深,见习,初级,高级,资深,见习,正式,四、服务经理的职涯规划,短期目标：,达到,基本法,考核标准，成为,一名合格,的服务经理。,基本法,职级设置：四等十级,服务经理服务部经理服务处经理见习初级高级资深见习初级高级资深,2,3,1,4,标准保费,= ,各险种保费,总公司规定的各险种折标系数,标准保费,=,专属产品保费总公司规定的各险种折标系数,满期给付率,=,当月实际给付件数,/,当月应给付件数,续期综合达成率,=,室第二年综合宽末达成率,/95%*,40%,+,室第三年综合宽末达成率,/97% *,30%,+,室当月进度率,/,75,% *,30%,新保标准保费,新型期缴,新保标准保费,满期给付率,续期综合,达成率,四、服务经理的职涯规划,基本法,考核指标,短期目标：,达到,基本法,考核标准，成为,一名合格,的服务经理。,2314标准保费 = 各险种保费总公司规定的各险种折标系,新保,绩效,续期收费,绩效,服务,津贴,年终,绩效,分公司,调整项目,新保越多，绩效越高；职级越高，服务津贴越高。,四、服务经理的职涯规划,短期目标：,达到,基本法,考核标准，成为,一名合格,的服务经理。,绩效,构成,2,3,1,4,5,新保续期收费服务年终分公司新保越多，绩效越高；职,新职级,原职级,A,类,B,类,C,类,（原一类）,D,类,（原二类）,E,类,（原三类）,F,类,资深一级,5250,4850,3300,3000,2800,2250,资深二级,5050,4650,3000,2900,2700,2150,资深三级,资深经理,4850,4450,2760,2530,2300,2050,高级一级,4350,3950,2650,2400,2200,1850,高级二级,4150,3750,2550,2300,2100,1750,高级三级,高级经理,3950,3550,2400,2200,2000,1650,一级,中级经理,3450,3050,2040,1870,1700,1350,二级,3250,2850,1950,1700,1500,1250,三级,初级经理,3050,2650,1680,1540,1400,1150,见习,见习经理,2450,2150,1200,1100,1000,850,四、服务经理的职涯规划,银,保服务经理的底薪标准（部分职级的标准略高于客户经理）,短期目标：,达到,基本法,考核标准，成为,一名合格,的服务经理。,新职级原职级A类B类C类D类E类F类资深一级5250485,案例：,E,类地区中级服务经理王小小，根据“,1393,作业流程”工作要求在某月实现的业务指标如下：,续期服务,新保开发,二,年度,实,收保费,二,年度,宽,末达成率,三,年度,实,收保费,三,年度,宽,末达成率,四年度及以上实收保费,四年及,以上,宽,末达成率,复效二年度保费,智惠,安享,5,年,银福年年,10,年,银泰人生,20,年,20,万,95%,30,万,98%,10,万,100%,2,万,2,万,2,万,8980,当月收入,=,服务津贴,1700,元,+,续期服务津贴,668,元,+,新保佣金约,7500,元,(,平均按,15%,计提,),+,续佣,+,其他奖励项目,=,9868,元,+,续佣,+,其他奖励项目,四、服务经理的职涯规划,案例：E类地区中级服务经理王小小，根据“1393作业流程”工,四、服务经理的职涯规划,2011,年,1-5,月工资收入,一月,29234,元,二月,16225,元,三月,51750,元,四月,14894,元,五月,19400,元,张书军,(,从业十年,),2011,年,1-5,月工资收入,一月,14352,元,二月,8274,元,三月,9040,元,四月,10400,元,五月,15600,元,曹均良,(,从业两年,),四、服务经理的职涯规划2011年1-5月工资收入一月2923,四、服务经理的职涯规划,候鑫,(,新人,),入司后第二个月的工资收入,6125,元,车文慧,(,新人,),入司后第二个月的工资收入,5800,元,榜样就在,你我身边,四、服务经理的职涯规划候鑫(新人)车文慧(新人)榜样就在,初级理财规划师,中级理财规划师,高级理财规划师,客户经理,初级服务经理,中级服务经理,服务部经理,见习,/,初级,营业区总监,助理总监,副总监,业务部经理,助理经理,副经理,高级客户经理,处经理,见习处经理,高级服务经理,部经理,见习部经理,规划师,见习财富人生规划师,财富人生规划师,营业区总监,总监,高级总监,资深总监,业务部经理,经理,高级经理,资深经理,资深客户经理,处经理,处经理,资深服务经理,部经理,部经理,/,高级部经理,规划师,高级财富人生规划师,资深财富人生规划师,服务部经理,中级,/,高级,/,资深,网点经营,客户经营,财富管理,网点经营,客户经营,财富管理,四、服务经理的职涯规划,中期,目标：,成为一名专业的理财规划师，年薪十万元以上的金领人士。,初级理财规划师中级理财规划师高级理财规划师客户经理初级服务经,银行业基础知识,01.,中国银行体系,02.,银行中间业务,(,上,),03.,银行中间业务,(,下,),类,个人理财基础知识,04.,金融市场,06.,财务规划,05.,理财产品概要,07.,资产配置原理,类,寿险业基础知识,类,综合素养,(,选修,),11.,个人色彩之四季色彩论,12.,葡萄酒入门,13.,葡萄酒的礼仪,08.,保险概述,09.,个人理财与人身保险规划,10.,分红保险产品,14.,茶说新语,15.,手表,16.,手袋,初级理财规划师学习平台已于,2012,年,9,月,3,日正式开通！,四、服务经理的职涯规划,类,银行业基础知识01.中国银行体系类 个人理财基础知识04,四、服务经理的职涯规划,理财规划：是由专业理财人员通过明确客户理财目标，分析客户的生活及财务现状，从而帮助客户制定出可行的理财方案的一种,综合性金融服务,。,2011,年中国理财行业发展报告称：我国理财规划师,缺口达,60,万人,，伴随着居民财富的增加和投资热情的高涨，这一缺口还将继续扩大。,中期,目标：,成为一名专业的理财规划师，年薪十万元以上的金领人士。,四、服务经理的职涯规划理财规划：是由专业理财人员通过明确客户,四、服务经理的职涯规划,理财规划,师薪资水平,高,，职业前景,好,！,美国理财规划师年薪,11,万美元,香港理财规划师年薪,200,万港元,中国国内理财规划师年薪,10,万元,100,万元人民币,四、服务经理的职涯规划理财规划师薪资水平高，职业前景好！,四、服务经理的职涯规划,荣耀与喝彩,成就辉煌人生,银行保险金牌俱乐部期待您的加入,长期目标：,自我成长，综合发展。,客户服务经理本年度内任一季度满足以下任一标准，即可获得金牌俱乐部会员资格：,一、,3,个月新型期缴,30,万；,二、,3,个月标保,90,万；,优先获得“太保寿险银保学院”用户资格；,优先选拔成为总公司银保兼讲团成员；,获得会员证书；,选拔出席银保年度高峰会；,俱乐部组织的其他活动。,需同时满足以下条件,：,获得金牌俱乐部会员资格；,服务经理全年标保,250,万以上；,在所辖分公司内排名首位。,四、服务经理的职涯规划荣耀与喝彩成就辉煌人生银行保险金牌俱,四、服务经理的职涯规划,长期目标：,自我成长，综合发展。,销售精英,专业人士,管理干部,多样化的职业发展通道,四、服务经理的职涯规划长期目标：销售精英专业人士管理干部多样,心态决定状态，眼界决定世界,思想有多远，我们就能走多远！,课程小结,心态决定状态，眼界决定世界课程小结,谢谢,Thank You,谢谢,