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按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,TSTD,培訓需求診斷,為什麼你需要培訓？,培訓需求在那裡？,培訓需求的內容,診斷培訓需求的五種方法,0,培訓需求診斷為什麼你需要培訓？0,案例:江主任的煩惱,研發部門的江正文來公司三年多，由於技術開發工作表現優越，今年初經上級提拔為研發課主任。由於他一向工作勤奮、積極付出，因此頗得上級賞識。然而當他擔任研發主任兩個月後，卻發現工作負荷加重，讓他最感困擾的是不知道如何去帶領下屬完成工作，因為他雖然設定目標，但缺乏與部屬溝通，且無法依照下屬能力指派工作。因此，他發現用自己以往做事的方式來帶領部屬，已行不通了，他應該怎麼辦呢？,1,案例:江主任的煩惱研發部門的江正文來公司三年多，由於技術開發,請探討下列問題：,為什麼新上任的江主任在管理上會遇到困難呢？,要如何解決此問題？,2,請探討下列問題：為什麼新上任的江主任在管理上會遇到困難呢？2,案例分析,江主任在管理上遇到困難之原因分析,1.升任為主管的能力與心態要求有所不同，必須透過培訓學習，建立新的能力。,2.需求之能力心態包括：,*,溝通技巧,*,授權技巧,*,目標管理,*,組織能力,*,主管角色,*,激勵技巧,*,時間管理,*,關心員工,3,案例分析江主任在管理上遇到困難之原因分析*溝通技巧*主管角色,案例對策,1.江主任要能意識到培訓需求，並且訂出培訓計劃，加速學習。,2.江主任要多花時間了解員工之長處與心態，透過溝通，影響員工對工作的積極心態。,3.改變自己認知，不能用以往作法與角度，而要學會主管角色定位。,4,案例對策1.江主任要能意識到培訓需求，並且訂出培訓計劃，加速,為什麼需要培訓？,自覺是學習的開始,需求是培訓的起點,5,為什麼需要培訓？自覺是學習的開始5,因為遇到了問題？,工作績效有問題？,面對問題能力不足？,上司不滿意工作成果？,6,因為遇到了問題？工作績效有問題？6,因為想滿足期望！,期望達到工作需求,期望充實自己能力,期望創造更高績效,7,因為想滿足期望！期望達到工作需求7,培訓需求在那裡？,1.從組織觀點來看培訓需求,相對於目標要求或工作標準之能力差距，轉化成待加強的知識(K) 、技巧(S)、態度(A),2.從個人觀點來看培訓需求,相對於個人期望或生涯目標之能力差距，轉化成待加強的：知識(K) 、技巧(S)、態度(A),8,培訓需求在那裡？1.從組織觀點來看培訓需求8,從組織觀點來看培訓需求(例),檢討營運績效,績效現況,績效要求,績效差距(分析),制度與流程,團隊戰力,K S A,員工才能,K S A,文化及領導,科技運用,能力現況,能力要求,能力差距(分析),確認培訓需求,客戶需求(Customer),競爭壓力(Competitor),自我要求(Company),9,從組織觀點來看培訓需求(例)檢討營運績效績效現況績效要求績效,GAP Analysis ：能力差距分析,能力現況,能力要求,能力差距,K,對本身的產品及服,務不夠了解,明確了解自己的產,品服務並能解說,能從顧客了解的,角度來精通自己,的產品（服務）,S,面對顧客服務時，,只被動回應客戶需,求,能主動接觸客戶，,建立關係,建立關係的技巧,A,一切照流程規定做,事沒有變通,隨時時不同客戶需,求能敏銳覺察及應,變,彈情應變的心態,10,GAP Analysis ：能力差距分析能力現況能力要求能力,培訓需求的內容,知識 ( Knowledge ),(例):產品知識,市場訊息,技術動態,作業流程,技巧 ( Skill ),(例):傾聽技巧,人際溝通,客戶服務,態度 ( Attitude ),(例):敬業精神,自我激勵,EQ管理,11,培訓需求的內容知識 ( Knowledge )11,診斷培訓需求的五種方法,1,2,3,4,5,經營目標之展開,專長能力之要求,管理問題之解決,個人生涯之發展,未來機會之掌握,12,診斷培訓需求的五種方法12345經營目標之展開專長能力之要求,培訓需求診斷(1)經營目標之展開,1.經營目標與策略,高階主管之指示,訪談或會議,2.目標管理之展開,目標層級化展開,績效指標之擬定,能力發展的目標,13,培訓需求診斷(1)經營目標之展開1.經營目標與策略13,培訓需求診斷(2)專長能力之要求,1.從工作說明書進行工作內容及需求能力調查,2.建立專長能力藍圖(Competence Roadmap),區分成:,知識 ( K ),技巧 ( S ),態度 ( A ),14,培訓需求診斷(2)專長能力之要求1.從工作說明書進行工作,部門名稱：,主要工作責任,細項工作說明,知識之要求,能力技巧之要求,態度之要求,工作名稱：,日期：,工作內容調查表,15,部門名稱：主要工作責任細項工作說明知識之要求能力技巧之要求態,工作內容調查表(以生產經理為例),部門名稱：生產部,職能名稱：生產部 經理,日期：2002.12.1,主要工作責任,細項工作說明,知識之要求,能力技巧之要求,態度之要求,訂定部門年度目標與年度工作計劃,全年度人力規劃與編列,負責達成生管訂定之產量、交期目標,負責提昇產品品質、良率、產能,負責生產區5S之推動、督導、考核,跨部門作業之溝通與協調,現場生產狀況巡查,生產現場交接班作業監督,召開工作檢討會議,生產作業異常協助處理與追蹤,生產現場5S督導,事業廢棄物及不良品處理督導,參加製造處主管會及資料準備,參加產銷會議,參加客訴改善會議,假日加班人員出勤安排,參加庫存管理會議,熟悉場內生產設備,熟悉各站生產製程,生產現場管理實務,ISO品保系統,電腦應用軟體操作,資料統計與分析,生產工程技術增進,掌握現場人員優缺點,領導統御能力,下達工作指令要領,問題發掘與解決,生產變動管理,溝通協調技巧,務實之工作態度,敬業、服務精神,不畏懼困難與問題,問題意識,紀律要求,16,工作內容調查表(以生產經理為例)部門名稱：生產部職能名稱：生,專長能力藍圖(Competence Roadmap),要求的能力,能力現況,需加強之能力,知識 ( Knowledge ),技巧,( Skill ),態度 ( Attitude ),能力別,17,專長能力藍圖(Competence Roadmap)要求的能,培訓藍圖(以採購人員為例),Level 1（02 Year）,Level 2（2Year More）,知識,Knowledge,K-101,K-102,K-103,K-104,K-105,K-106,採購者之角色定位,採購合約與法務知識,採購基本技能,採購制度與作業流程,採購計劃與預算管理,商情收集與分析運用,1H,2H,2H,2H,2H,2H,K-201,K-202,K-203,K-204,K-205,K-206,採購工作績效評估與成果管理,關鍵零組件之供應商管理,採購與國際金融運作,供應商管理實務,採購風險管理,單一供應來源之採購運作,3H,3H,3H,3H,3H,3H,技巧,Skills,S-101,S-102,S-103,S-104,S-105,S-106,S-107,S-108,採購談判與議價技巧,採購成本分析與降價技巧,供應商評選與報價技巧,催料技巧,採購者之人際關係技巧,團隊共識建立技巧,表達力,觀察力,2H,2H,2H,2H,2H,2H,1H,1H,S-201,S-202,S-203,S-204,S-205,S-206,S-207,採購運作QDC管理,組織內之溝通協調,衝突管理,創造力與應變力,採購團隊談判技巧,供應來源開發技巧,向上管理,2H,2H,2H,4H,4H,4H,4H,態度,Attitude,A-101,A-102,人際敏感度訓練,自我激勵,4H,3H,A-201,A-202,採購自我成長與生涯發展,自我超越,2H,2H,18,培訓藍圖(以採購人員為例)Level 1（02 Year）,培訓藍圖(以生產經理為例),Level II (02 year),Level II ( 2 year more),專業知識,Knowledge,材料配方與後加工應用,製版作業流程與技術,ERP系統,專案管理,人員績效考核與管理,問題個案研討,管理心理學,3H,3H,7H,7H,7H,3H,3H,生產成本分析與控制,電腦化管理,生產變動管理,品質管理,物料管理與庫存控制,產品開發流程,3H,3H,7H,3H,3H,3H,專業技能,Skills,生產績效分析,員工面談技巧,人際衝突與管理,工作教導技巧,員工激勵技巧,時間管理技巧,7H,7H,3H,7H,3H,7H,部門整體績效管理,財務報表應用,跨部門之溝通協調,領導統御能力,外語溝通能力,MTP管理才能訓練,談判技巧,問題分析與決策,7H,7H,3H,3H,21H,30H,7H,7H,工作態度,Attitude,工作壓力與調適,自我激勵,人際敏感度訓練,3H,3H,7H,挫折管理,EQ情緒智慧,學習如何學習,3H,3H,3H,19,培訓藍圖(以生產經理為例)Level II (02 yea,培訓需求診斷(3)管理問題之發現,1. 分析：個人績效不善之原因,2.分析：組織績效不善之原因,3.分析：制度作業流程之問題,4.分析：造成管理盲點之原因,20,培訓需求診斷(3)管理問題之發現1. 分析：個人績效不善,培訓需求調查表從績效不善分析能力需求,績效不善問題描述,需求之能力,知識(K),技能(S),態度(A),21,培訓需求調查表從績效不善分析能力需求績效不善問題描述需求,培訓需求診斷(4)個人生涯之發展,1.員工性向志趣之面談,2.員工工作滿意度調查,3.個人生涯發展之建議,4.組織發展與自我成長之配合,22,培訓需求診斷(4)個人生涯之發展1.員工性向志趣之面談2,培訓需求診斷(5)未來機會之掌握,1.組織未來發展之需求,2.接班人培育計劃,3.標竿設定(Learning From Best),4.國際化發展之需求,23,培訓需求診斷(5)未來機會之掌握1.組織未來發展之需求2,練習問題,當遇到客戶投訴抱怨時，如何診斷負責服,24,練習問題當遇到客戶投訴抱怨24,練習對策,1.請採取第三種方法“管理問題之發現”,2.採取步驟如下:,*首先找出績效差距,客戶期望與現況之差異,*分析服務員工之能力差距,欠缺哪些知識（）、技巧（）,、心態（）。,25,練習對策1.請採取第三種方法“管理問題之發現”25,培訓需求調查表從績效不善分析能力需求,績效不善問題描述,需求之能力,知識(K),技能(S),態度(A),客戶抱怨服務員,不守承諾且接待,態度不佳,洞察客戶 需求之能力,了解客戶需求,溝通與詢問技巧,服務禮儀與心態,創造顧客滿意之能力,客戶滿意,EQ,情緒管理,自我,激勵,26,培訓需求調查表從績效不善分析能力需求績效不善問題描述需求,培訓計劃擬訂,培訓計劃是什麼？,擬訂培訓計劃七步驟,培訓計劃格式,27,培訓計劃擬訂培訓計劃是什麼？27,培訓計劃是什麼?,培訓計劃是針對員工培訓需求，規劃課程目標、教學方式、時間、場地、經費預算，以達到能力提昇的安排,培訓計劃提供組織作為培訓資源分配之依據,28,培訓計劃是什麼?培訓計劃是針對員工培訓需求，規劃課程目標、教,擬定培訓計劃的七步驟,1.了解學員對象 ( Who ),2.決定課程項目及名稱 ( What ),3.設定課程目標及期望 ( Why ),4.安排課程時間、場地 ( When & Where ),5.尋找合適講師 ( Who ),6.規劃教學方式 ( How ),7.預估可能的經費及需求資源 ( How much),29,擬定培訓計劃的七步驟1.了解學員對象 ( Who )29,培訓計劃格式,課程名稱,日期,參加學員,課程目標,講師,教學,場地,經費預算,30,培訓計劃格式課程名稱日期參加學員課程目標講師教學場地經費預算,練習擬定培訓計劃,某電腦公司以往對採購未作集中培訓，針對內部採購人員，在即將來臨的新年度安排系列性採購培訓，應如何擬定培訓計劃？,31,練習擬定培訓計劃某電腦公司以往對採購未作集中培訓，針對內,案例解說,Step1.了解學員對象，區分三種：,A.採購員(新任),B.採購員(資深),C.採購主管,32,案例解說Step1.了解學員對象，區分三種：32,案例解說,Step2.決定課程項目及名稱,課程名稱,時數,A,B,C,1.採購員角色任務,3,2.採購管理,3,3.談判技巧,6,4.採購成本分析,6,5.商情收集技巧,3,6.供應商管理,6,7.問題分析解決,6,33,案例解說Step2.決定課程項目及名稱課程名稱時數ABC1.,案例解說,Step3.決定課程目標及期望,依照採購部門任務及職責，界定課程目標。,訪談相關主管及採購人員了解對課程之期望。,收集眼前常遇到的採購問題，及供應商問題，以作為課程內容之參考。,34,案例解說Step3.決定課程目標及期望34,案例解說,Step4.安排課程時間及場地,週六上課,部分課程在內部舉辦,尋找外界場地,Step5.尋找合適講師,內部講師,外部講師(洽詢採購協會或名師),35,案例解說Step4.安排課程時間及場地35,案例解說,Step6.規劃教學方式,a.系統講授,b.互動分組,c.實例研討,Step7.經費預算及需求資源,講師費及教材費,場地費及食宿交通,36,案例解說Step6.規劃教學方式36,培訓計劃格式,課程名稱,時數,日期,參加,學員,課程,目標,講師,教學,方式,場地,經費,預算,1.採購角色任務,3,3/14,A.B,(略),XXX,a.c,內,(略),2.採購管理,3,3/28,B.C,(略),XXX,a.b.c,外,(略),3.談判技巧,6,4/20,A.B.C,(略),XXX,b.c,外,(略),4.採購成本分析,6,5/18,B.C,(略),XXX,a.c,內,(略),5.商情收集技巧,3,6/8,A.B,(略),XXX,a.b.c,內,(略),6.供應商管理,6,7/15,B.C,(略),XXX,a.b.c,外,(略),7.問題分析解決,6,8/18,A.B.C,(略),XXX,a.b.c,外,(略),37,培訓計劃格式課程名稱時數日期參加課程講師教學場地經費1.採購,指導部屬技巧,培育部屬的正確認知,指導部屬的六個技巧,指導部屬常用的方法,38,指導部屬技巧38,培育部屬的正確認知,39,培育部屬的正確認知39,企業的決戰在未來，,40,企業的決戰在未來，40,日本經營之神松下辛之助,在製造產品之前, 先製造人.,41,日本經營之神松下辛之助在製造產品之前,41,案例:怎麼培育部屬才好呢?,業務部王經理剛上任不久，最近對培育部屬能力感到困惑？一方面，有些業務員在工作上十分忙碌，但績效卻不彰，另方面，有些業務員成績不錯，但卻留不住，陸續離職。王經理深知培育部屬的重要性，但因自己本身忙碌，也排不出時間培訓，他不禁茫然，到底該如何培育部屬呢？要從哪裡著手呢？,42,案例:怎麼培育部屬才好呢?業務部王經理剛上任不久，最近對培育,案例分析,王經理在培育部屬方面的困難在哪裡？,沒有時間培育部屬？,對下屬績效不佳要能敏感覺察能力培訓之需求,對下屬表現不錯卻留不住，員工向心力不足以及主管之領導能力有問題？,不知道該做什麼培訓最有效？,43,案例分析王經理在培育部屬方面的困難在哪裡？43,案例分析,如何幫助王經理做好有效的部屬培育?,1.雙管齊下:,*對部屬能力規劃系統性培訓(OFF-JT),*在工作上有效指導部屬(OJT),2.改變認知:,*培訓要花時間，不培訓要花更多時間,*深切了解培訓重要性在時間規劃上要給培訓高的優先次序,44,案例分析如何幫助王經理做好有效的部屬培育?44,自我思考,？,身為主管的你很想培育部屬,45,自我思考 ？身為主管的你很想培育部屬45,培育人才是主管的重要任務,員工,不知道教導,不會做指導,不願做輔導,主管,方向不明領導,目標,46,培育人才是主管的重要任務員工不知道教導主管方向不明領導目,建立培育部屬的正確認知(1),培育人才就是投資未來，,沒有培育就是沒有未來！,培訓要花錢，不培訓要花大錢！,指導要花時間，不指導要花更多時間！,培育部屬的時間要規劃出來,部屬才是學習的主人，要依其需求來規劃內容,培育部屬的關鍵在於激發意願與自主思考,47,建立培育部屬的正確認知(1)培育人才就是投資未來，47,建立培育部屬的正確認知(2),承認自己的無知是學習的開始,學習的本質在於自我發現,知道不等於做到，差別在於實踐,真正的學習三部曲：認知覺悟行動,善用學習循環才能找到有效的指導方法,48,建立培育部屬的正確認知(2)承認自己的無知是學習的開始48,培育部屬的好處,工作上（組織）之觀點,主管之觀點,部屬之觀點,1.整體作戰力發揮,1.建立共識與默契,1.渴望成長之需求,2.危機意識,2.易於執行授權,2.有效解決問題,3.適才適所，人盡其才,3.加強與部屬之信賴關係,3.創造工作績效,4.留才與展才,4.深入瞭解部屬潛力與意願,4.可確切瞭解上司之期,待目標,5.經驗傳承，減少摸索,時間,5.促使工作目標之達成,5.可激發工作上之勇氣,6.建立啟發性環境,6.有助於自己能力成長,6.消除不安及自卑感,7.增進對環境變化之生,存適應能力,7.為自己前程鋪路人脈與,接班人,7.增進自我生存、發展,條件,49,培育部屬的好處工作上（組織）之觀點主管之觀點部屬之觀點1.整,要培育出什麼樣的部屬？,組織目前所需要之人才條件,從自身組織之現況要求來思考（業務面）,公司,部門,組織未來所需要之人才條件,從自身組織之未來要求來思考（策略面）,公司,部門,50,要培育出什麼樣的部屬？組織目前所需要之人才條件50,討論：組織需要的人才條件,現在（兩年內）,業務面思考,未來（25年）,策略面思考,公司,部門,51,討論：組織需要的人才條件現在（兩年內）未來（25年）公司部,部屬的不同之類型,工作能力,工作意願,高,高,低,低,積極工作型,有勇無謀型,欠缺激勵型,不該錄用型,52,部屬的不同之類型工作能力工作意願高高低低積極工作型有勇無謀型,案例研討,忙碌的李課長（1）,李課長進本公司已有五年了，以李課長勤奮、主動的辦事態度，頗受上級主管的賞識，故能在進入公司短短二年即晉升組長，三年後又晉升為課長。李課長以他過往的經驗告訴自己，一切以完成工作為第一要務，學習亦要靠個人有此意願，才能獲得收穫。,53,案例研討忙碌的李課長（1）53,案例研討,忙碌的李課長（2）,李課長此次受命擔任營業管理課課長，成員有陳君，在此工作職務已有八年經驗，工作效率不錯。不過，經常有倚老賣老的現象。對課長所交付工作，皆能完成，然經常口出怨言。劉君，進本單位已有五年，平日默默工作，課長根本無從瞭解劉君，除了職務上的本分工作外，還能做什麼事。倒是王君，社會新鮮人，進公司不過半年時間，有理想、有衝勁，但做事相當不牢靠，經常出錯，讓李課長很不放心，而不敢交付工作。,54,案例研討忙碌的李課長（2）54,案例研討,忙碌的李課長（3）,為了應付忙碌工作，李課長僅敢把工作交給陳君。若陳君有所抱怨而不願接手，則李課長便需一手承接。初期還能應付，然李課長逐漸感到力不從心。每天從早晨忙到晚，工作還做不完。某天，因延誤一份重要報表，而被經理責罵。李課長從經理室出來，不禁茫然了，甚至懷疑自己的能力是否能勝任課長職務。,55,案例研討忙碌的李課長（3）55,案例研討要點：,Q1.請提出問題在那裡？,Q2.造成問題的原因為何？,Q3.李課長應採取什麼方法解決?,56,案例研討要點：56,測驗(1),Q1. 你覺得問題出在哪裡?,a. 陳君,b. 劉君,c. 王君,d. 李課長,57,測驗(1)Q1. 你覺得問題出在哪裡?57,解說(1),答案為 d,問題就在李課長身上，,他對培育部屬缺乏,正確認知，也未能展現,有效的培育部屬行為,58,解說(1) 答案為 d58,測驗(2),Q2. 造成問題的原因為何?,a.工作太忙碌，壓力大,b.部門間同仁抵制李課長,c.李課長疏忽培育部屬責任,59,測驗(2)Q2. 造成問題的原因為何?59,解說(2),答案為 c,李課長疏忽了,培育部屬責任，,也拿不出具體對策,來改善部屬能力及績效,60,解說(2)60,測驗(3),Q3.請問李課長應採取什麼方法解決?,a.利用開會，提出自己的要求規定，希望他們改善,b.不能要求別人，只好自己多努力點,c.深入了解部屬的長處短處，找出培訓需求及工作指導,d.找上司說明部屬不行,61,測驗(3)Q3.請問李課長應採取什麼方法解決?61,解說(3),答案為 c,李課長應與部屬溝通，分析長短處，找出部屬能力差距及培訓需求,李課長可指派資深的陳君來教導王君，並給予尊重及激勵王君,李課長多關心劉君給予員工輔導並了解劉君想法，適時給予壓力與指導,62,解說(3)答案為 c62,指導員工的六個技巧,63,指導員工的六個技巧63,指導(Coaching)是什麼？,主管與員工在職場上透過有效的互動技巧，掌握員工能力需求，並以引導式的方法來建立員工信心並激發其思想與行為的改變，以增進達成工作績效或面對未來所需的能力。,64,指導(Coaching)是什麼？主管與員工在職場上透過有效的,指導員工的六個技巧,觀察技巧(Observing),分析技巧(Analysis),詢問技巧(Questioning),傾聽技巧(Listening),表達技巧(Presenting),示範技巧(Demonstrating),65,指導員工的六個技巧觀察技巧(Observing)65,觀察技巧(Observing),觀察工作成果,觀察做事流程,觀察肢體語言,觀察人際互動,觀察團隊行為,66,觀察技巧(Observing)觀察工作成果66,案例探討：觀察技巧,某超級商場的收銀員常常在收款結帳時，引起客戶抱怨，於是主管到工作現場查看，觀察到收銀員在為客戶結帳時，常與別人聊天，不僅耽誤工作進度，也讓客戶不高興，擔心他把結帳金額算錯了。,67,案例探討：觀察技巧某超級商場的收銀員常常在收款結帳時，引起客,案例解析,主管在觀察現場員工表現後，採取下列指導：,*清楚解說工作之要求,*指出收銀員要改善之地方,*讓收銀員改進行為專注工作及與客戶打招呼,*作成案例，往後指導員工可使用,68,案例解析主管在觀察現場員工表現後，採取下列指導：68,分析技巧(Analysis),工作分析,問題分析,能力分析,流程分析,績效分析,人際分析,69,分析技巧(Analysis)工作分析69,案例探討：分析技巧,品質部門的小李工作認真負責，然而，最近生產線上品質問題層出不窮，小李雖努力滅火，解決品質問題，然而問題一再發生，身為上司應如何指導？,70,案例探討：分析技巧品質部門的小李工作認真負責，然而，最近生產,案例解析,品質問題一再出現，表示深層的原因沒有找出來加以解決，因此上司可指導小李分別從人、機、料、法(方法)四個方面來分析可能的原因，再作現場查訪找出關鍵原因。因此，主管可指導部屬分析技巧及工具，例如使用魚骨圖、柏拉圖、統計分析法等。,71,案例解析品質問題一再出現，表示深層的原因沒有找出來加以解決，,詢問技巧(Questioning),封閉式詢問,開放式詢問,應用式詢問,創意式詢問,回饋式詢問,72,詢問技巧(Questioning)封閉式詢問72,案例探討：詢問技巧,陳課長對部屬詢問工作時，常質問：“為什麼部屬工作做不好？”他手下的部屬常低頭不語，致陳課長常找不出問題原因，心中又氣又急。,73,案例探討：詢問技巧陳課長對部屬詢問工作時，常質問：“為什麼部,案例分析：,在指導部屬時詢問技巧很重要，不妨注意下列要點，就可以做得更好：,*在詢問前先肯定部屬的努力，建立其挑戰工作之信心,*用開放式詢問，鼓勵部屬表達看法，但不要指責,*多問“How”問部屬如何做會更好?,74,案例分析：在指導部屬時詢問技巧很重要，不妨注意下列要點，就可,傾聽技巧(Listening),接納對方,不預設結論,不心存批判,反映對方感受,重整對方內容,聽出隱藏訊息,聽到對方想要說,75,傾聽技巧(Listening)接納對方75,案例研討:傾聽技巧,許經理是一位行動力強且急性的人，每次與部屬開會時，總是交代許多工作，但缺少傾聽部屬的看法，因此，他常覺得部屬已了解他的指示就會把事做好，但實際狀況都是事與願違。可惜的是不能善用部屬的力量。,76,案例研討:傾聽技巧許經理是一位行動力強且急性的人，每次與部屬,案例分析,在指導部屬時，傾聽技巧是十分重要的，原因如下：,*了解部屬的想法及反應,*可找出部屬認知錯誤之處,*可了解其用心及工作心態,*可聽出部屬的創意與構想,*可激發部屬對工作之承諾,因此，主管應搭配發問技巧，來發揮主管應注意下列要點：,*要專注,*心胸開放，不要預設結論,*給部屬充分時間表達想法,*眼神注視對方,77,案例分析在指導部屬時，傾聽技巧是十分重要的，原因如下：77,表達技巧(Presenting),先說WHAT,然後WHY,再說HOW,提示EXAMPLE,78,表達技巧(Presenting)先說WHAT78,案例探討：表達技巧,趙課長在指導員工時往往針對發生問題就告知員工怎麼做才是對的，雖然這種提供對策的指導方法給了員工答案，但是員工卻不知道其中的道理，所以往往每一次都要依賴趙課長給他們答案，趙課長不禁感嘆員工為什麼不自己思考呢？,79,案例探討：表達技巧趙課長在指導員工時往往針對發生問題就告知員,案例解析,常言道：與其給他魚吃，不如教他一套釣魚的方法，對趙課長的指導方式，我們提出下列建議：,*在表達觀點時，先說What(主題及內容要點)、然後Why(原因分析及動機)、再說How(步驟方法)再提示Example(範例),*在表達時，也常要用詢問技巧來查看部屬的理解程度與思考能力，才能培養部屬系統思考力。,80,案例解析常言道：與其給他魚吃，不如教他一套釣魚的方法，對趙課,示範技巧(Demonstrating),親自示範,詢問對方,找出關鍵,引伸應用,81,示範技巧(Demonstrating)親自示範81,案例探討：示範技巧,採購部蔡經理深知與供應商議價時，談判技巧十分重要，為了培養手下採購員談判能力，蔡經理常帶一、二個採購員上談判桌，事前親自做好談判前準備，談判中則示範相關技巧及臨場應變方法，讓下屬有實戰觀摩機會，而且每次談判後，蔡經理就會詢問下屬的心得、並做問題研討。,82,案例探討：示範技巧採購部蔡經理深知與供應商議價時，談判技巧十,案例解析,主管的示範尤其是在臨場演出，對部屬的啟發很大，採購部蔡經理可說是在實戰演出中對部屬做最深刻印象的指導，事後也記得追蹤詢問，對部屬很有啟發。,83,案例解析主管的示範尤其是在臨場演出，對部屬的啟發很大，採購部,如何激發員工思考,簡要提示法,詢問為什麼,側面暗示法,競爭比較法,狀況提示法,角色模擬法,84,如何激發員工思考簡要提示法84,案例：簡要提示法,通常利用目標提示法，可引發員工思考，例如：,小林，從降低成本的角度來說，如何與供應商要求降價？,小王，為了提昇顧客滿意度，我們在客戶服務上要做那些努力？,85,案例：簡要提示法 通常利用目標提示法，可引發員工思考，例如：,案例：詢問為什麼,激發員工深入問題原因時，常可採用多次為什麼，像台塑企業就常用連問五個為什麼？,作法如下：,Q1.為什麼與客戶溝通不良？,因為不了解客戶需求,Q2.為什麼不了解客戶需求？,因為立場主觀，沒有詢問客戶,Q3.為什麼沒有詢問客戶？,因為缺乏詢問技巧,86,案例：詢問為什麼激發員工深入問題原因時，常可採用多次為什麼，,案例：側面暗示法,王經理：小張，最近客戶對我們不滿意呢？,小張：我已經很努力了,王經理：小張，隔壁的業務部門好像做得 不錯，你可否加以了解,小張：謝謝王經理，我下週就去觀察別 部門的作法,87,案例：側面暗示法王經理：小張，最近客戶對我們不滿意呢？87,案例：競爭比較法,謝經理：小魏，最近我們的報價，客戶不太接受？,小魏：我們已努力降低成本，客戶不接受也沒 辦法,謝經理：小魏，你是否多了解競爭對手的報價如何？據我所知，他們可是很積極喔！,小魏：謝經理，我會把幾家競爭者報價作分析,88,案例：競爭比較法謝經理：小魏，最近我們的報價，客戶不太接受？,案例：狀況提示法,陳主任：小馬，最近生產線狀況如何？,小馬：陳主任，我們目前每天出貨是500台，還不錯喔！,陳主任：小馬，如果客戶訂單增加50%，你看目前的生產能量可否應付？,小馬：有點困難喔！不過讓我想想,89,案例：狀況提示法陳主任：小馬，最近生產線狀況如何？89,案例：角色模擬法,由於本位主義的影響，許多員工常常為了盡本份，只用自己角色與立場思考及做事，但要做好團隊合作及服務客戶，主管更應刺激部屬進行換位思考，由此啟發員工多角度思考，做事才能面面俱到，換位思考就是切換不同角色思考，例如：扮演客戶、上司、跨部門主管或下屬,90,案例：角色模擬法由於本位主義的影響，許多員工常常為了盡本份，,針對員工所要指導之領域,工作意識與概念,工作態度與意願,工作方法與技巧,工作流程與行動,團隊合作與共識,91,針對員工所要指導之領域工作意識與概念91,指導部屬常用的方法,92,指導部屬常用的方法92,指導部屬常用的方法,分組教導,職務說明,技能比賽,讀書會,模擬演練,談判溝通,93,指導部屬常用的方法分組教導93,指導部屬常用的方法,心得報告,工作研討會,提案制度,指定閱讀,改善計畫,參加外部會議,94,指導部屬常用的方法心得報告94,指導部屬常用的方法,做作業標準手冊,個別指導,個案研究,輪調,專題報告,主持會議,95,指導部屬常用的方法做作業標準手冊95,指導部屬常用的方法,工作進度安排,QCC活動,觀摩交流,指導新人,解決衝突,影子計劃,96,指導部屬常用的方法工作進度安排96,現場指導部屬的成功關鍵,現場走動，觀察員工技能差距,對話討論，引導員工思考提案,明確指示，親身示範指出要領,界定問題，給予建設性的回饋,97,現場指導部屬的成功關鍵現場走動，觀察員工技能差距97,指導部屬時的12個注意要點,事先瞭解部屬對此類工作的經驗,讓部屬知道此項工作的重要性,一次不要指導太多的工作,鼓勵發問及反應,以簡易的步驟提出示範,用部屬所能理解的語詞,讓部屬嘗試做一做,大量的回饋、激勵與強化,協助部屬克服知易行難的障礙,不必急於給予指示,以自我啟發的自律性、自發性為依歸,以符合部屬需求為重心,98,指導部屬時的12個注意要點事先瞭解部屬對此類工作的經驗讓部屬,學習(Learning)是什麼？,自我改變的過程,察覺自我的不足,嚐試錯誤的過程,突破習慣領域,尋找未知的答案,提昇自我的含金量,改變自己的思想、行為,認知覺悟行動之過程,與環境互動的自我調整,99,學習(Learning)是什麼？自我改變的過程99,案例研討,小張來公司業務部已經一年多了，,工作上還能勝任，但因工作壓力大，十分忙碌。由於公司以建立訓練體系，對員工成長十分重視，因此小張也收到上課通知，本週五必須上課。然而小張卻不斷抱怨說，工作忙碌我無法參加，而且還說，我在工作上做得還不錯，有什麼需要學習呢！況且學得愈多，老闆指派的工作就愈多，培訓沒有什麼好處的！,100,案例研討小張來公司業務部已經一年多了，100,案例解析,在公司內像小張對培訓這樣的看法是存在的，,然而，這種對學習的認知是不足的，分析如下：,*認為能力只要應付眼前工作需求是不夠的，因為工作挑戰未來會加重。,*學習是一種自我思想與行為的改變。能力必須成長是工作者的責任,*忙碌沒時間是每個人都會遇到的，但事前要規劃出學習時間,*學習要花時間，不學習要花更多時間,101,案例解析在公司內像小張對培訓這樣的看法是存在的，101,學習之窗(Window of Learning),無意識的無知,(我不知道自己的無知),（Unconscious Incompetence),I,有意識的無知,(我知道自己的無知),（Conscious Incompetence),II,無意識的能力,(我不知道自己已知),（Unconscious Competence),IV,有意識的能力,(我知道自己已知),(Conscious Competence,),III,有意識,無意識,無,知,能,力,102,學習之窗(Window of Learning)無意識的無知,承認自己的無知,是學習的開始,103,承認自己的無知是學習的開始103,了解員工的學習特性成人學習特性A-R-I-P-A,注意力集中不易維持長時間(Attention),希望得到尊重與肯定(Respect),想要參與討論與互動(Interaction),問題導向並期望得到答案,(Problem Solving),期望學習有助於工作應用 (Application),104,了解員工的學習特性成人學習特性A-R-I-P-A注意力集中,學習六要MCROCR,動機(Motivation),專注(Concentration),反應(Response),組織(Organization),理解(Comprehension),重覆(Repetition),105,學習六要MCROCR動機(Motivation)105,1. 動機（ Motivation ）,動機來自需求,二種動機：正向（誘因）及負向（危機）,成人學習需求與實務有密切關係,需求來自何處？,目標任務,問題困難,思考：如何增強學員動機？,106,1. 動機（ Motivation ）動機來自需求106,2. 專心（ Concentration ）,Management By Attention（MBA）,注意力不集中是主要的學習障礙,思考：為什麼不能專心？,思考：如何才能專心？,107,2. 專心（ Concentration ）Manage,3. 反應（Response）,反應代表進入思考,利用詢問可了解反應程度,思考：為什麼學員沒反應？,思考：如何增進快速反應能力？,108,3. 反應（Response）反應代表進入思考108,4. 組織（Organization）,系統化組合所學之內容,利用程序、步驟、因果關係來組合,避免片段、分散、遺忘,思考：為什麼學習缺乏組織化？,109,4. 組織（Organization）系統化組合所學之內,5. 理解（ Comprehension ）,理解是指知道用在那裡？,理解是指知道怎麼用？,理解是指知道何時用？,思考：為何不易理解？,思考：如何使學員有效理解？,110,5. 理解（ Comprehension ）理解是指知道,6. 重複（ Repetition ）,重複代表多次複習與記憶,重複是學習之母,重複可減少記憶遺忘率,思考：如何使學員重複練習？,111,6. 重複（ Repetition ）重複代表多次複習與,1. 設定學習目標,2. 規劃學習策略,3. 善用學習方法,4. 突破學習障礙,5. 衡量學習績效,如何進行績效導向的學習,112,1. 設定學習目標如何進行績效導向的學習112,#1. 設定學習目標,能力增進的學習目標,知識(K),技巧(S),態度(A),解決問題的學習目標,定義問題,找出對策,113,#1. 設定學習目標能力增進的學習目標113,#2. 規劃學習策略,課堂學習(Classroom),書本學習(Books),工作學習(Learning By Doing),體驗學習(Experiential Learning),內省學習(Inner Review),114,#2. 規劃學習策略課堂學習(Classroom)114,#3. 善用學習方法,小組研討,創意思考,角色演練,電腦模擬,實作練習,野外探險,遊戲競賽,115,#3. 善用學習方法小組研討115,#4. 突破學習障礙,常見的學習障礙,克服學習障礙的方法,116,#4. 突破學習障礙常見的學習障礙116,常見的學習障礙,態度消極，缺少目標以忙碌沒時間為藉口對自己沒有信心（心理障礙）雖然專心聽講但欠缺思考認為學習與應用是二回事（認知障礙）,117,常見的學習障礙態度消極，缺少目標以忙碌沒時間為藉口,1.危機感,2.迫切感,3.競賽激勵,4.美好經驗,5.好奇心,6.成就感,7.給予回饋,克服學習障礙之方法,118,1.危機感克服學習障礙之方法118,#5. 衡量學習績效,書面測驗,是非、選擇、問答題,實作測驗,流程、實機操作,C. 實地解決問題之效能評估,D. 應用面之追踪,119,#5. 衡量學習績效書面測驗119,擬定自我發展計劃,1. 自我發展計劃(IDP),2. 如何擬定IDP,120,擬定自我發展計劃1. 自我發展計劃(IDP)120,自我發展計劃(IDP),使每位員工關心自己能力成長，規劃一定期間來進行學習之方案，以確保能力不斷提昇。,121,自我發展計劃(IDP)121,自我發展計劃(IDP)之格式,計劃學習之能力項目,學習之目標,衡量之基準,期間,結果,員工簽名：,主管簽名：,122,自我發展計劃(IDP)之格式計劃學習之能力項目學習之目標衡量,如何擬定IDP,由員工先找出自己能力的需求,需求可來自工作上的要求與現有能力差距,主管可從旁協助學習,員工填寫後送呈主管，列入追踪,每月檢討一次,123,如何擬定IDP由員工先找出自己能力的需求123,進行培訓管理,派訓前的提示與激勵,2. 派訓後的關心與追踪,124,進行培訓管理派訓前的提示與激勵124,派訓前的提示與激勵,使員工了解派訓的積極目的,提示員工學習的重點、目標,找出員工解決實務問題不足之處,激勵員工之學習意願,125,派訓前的提示與激勵使員工了解派訓的積極目的125,案例研討,行銷部的小李收到公司培訓通知，將在下週二參加公司內訓“有效的簡報技巧”課程，小理的上司孫經理課前很關心，就約小李談了20分鐘，提示下列重點,*希望小李把對簡報工作常遇到的困難或問題列出,*期待小李在課堂專心聽課摘記重點及抓住機會請教老師,*希望小李上完課後能在內部會議中作一次業務簡報，並報,告學習心得,*孫經理也分享以往自己做簡報之心得及難忘的經驗,*孫經理還期望小李能把簡報題材做出一份標準文件，以供,內部同仁使用,*最後，孫經理展現對小理的信心與鼓勵他多嘗試,126,案例研討行銷部的小李收到公司培訓通知，將在下週二參加公司內訓,案例解說,派訓前孫經理對小李提示與激勵很好，值得我們學習之處包括：,*加強員工對培訓之重視,*分享自己的經驗，提示員工重點,*鼓勵員工，增加信心,*指派培訓後的應用與行動學習,127,案例解說派訓前孫經理對小李提示與激勵很好，值得我們學習之處包,派訓後的關心與追踪,與員工交流、了解學習之狀況,讓員工分享學習心得,讓員工提出應用計劃,指派行動學習之任務,追踪行動學習之結果,觀察員工學習後的行為改變,128,派訓後的關心與追踪與員工交流、了解學習之狀況128,派訓後績效追蹤表,1. 員工派訓後,之學習心得,2. 員工派訓後,之行為改變,3. 員工派訓後,工作績效提,昇之處,129,派訓後績效追蹤表1. 員工派訓後2. 員工派訓後3. 員工派,案例研討,當小李上完“有效簡報技巧”課程後，孫經理做了下列事項：,*詢問小李上課狀況，說出自己心得,*詢問小李是否發現自己不足之處及改進之道,*安排二週後在內部會議時作20分業務簡報，並,請其他同仁給予點評及反饋,*指派任務，在一個月內完成部門簡報手冊,*孫課長並考量未來安排更多機會讓小李作簡報，,並提升其表達能力。,130,案例研討當小李上完“有效簡報技巧”課程後，孫經理做了下列事項,單元6. 留才管理實務運作,有效溝通技巧,如何激勵部屬,培養積極心態,員工問體輔導,團隊協作共識,131,單元6. 留才管理實務運作有效溝通技巧131,有效溝通的意義,精確表達意思,傾聽說話內容,協調異中求同,激發合作意願,132,有效溝通的意義精確表達意思132,隱藏性訊息決定了互動的80%成功性,資訊,流程,印象,關係,態度、意圖,感情、假設,資訊,流程,印象,關係,態度、意圖,感情、假設,表面交流,裡面交流,133,隱藏性訊息決定了互動的80%成功性資訊流程印象關係態度、意圖,不稱職的主管多來自溝通不良,誤判上司的指示,讓部屬方向迷失,跨部門衝突升高,不能發揮影響力,134,不稱職的主管多來自溝通不良誤判上司的指示134,人際溝通中的心理之窗,1.,公開領域,Open,（公眾我）,3.,盲目領域,Blind,（公眾我）,2.,隱藏領域,Hidden,（隱私我）,4.,未知領域,Unknown,（潛在我）,自我披露,別人知道,別人不知,自己知道,自己不知,互動回饋,135,人際溝通中的心理之窗1.3.2.4.自我披露別人知道別人不知,有效溝通的三個成功關鍵,溝通,關鍵,積極的心態,正確的認知,有效的技巧,136,有效溝通的三個成功關鍵溝通積極的心態正確的認知有效的技巧13,溝通時的正確認知,溝通前要有充分準備,掌握溝通的內涵,敏感觀察避開溝通陷阱,137,溝通時的正確認知溝通前要有充分準備137,積極的心態,抱持正面思考（Positive Thinking）,主動進取,化對立為合作,138,積極的心態抱持正面思考（Positive Thinking）,溝通的要訣,要說到對方想要聽，並且聽到對方想要說,善用有效方法，懂得接納別人意見,有效處理對立意見,利用Buffer可使溝通更順暢,做到真正的傾聽,139,溝通的要訣要說到對方想要聽，並且聽到對方想要說139,有效溝通的技巧,人際溝通技巧,適時發問技巧,異議處理技巧,精確表達技巧,用心傾聽技巧,140,有效溝通的技巧人際溝通技巧適時發問技巧異議處理技巧精確表達技,精確表達技巧,了解對方背景,掌握對方需求,說話把握要點,眼神接觸專注,善用語調節奏,要有系統結構,適時運用停頓,141,精確表達技巧了解對方背景141,用心傾聽技巧,傾聽的障礙,四種傾聽技巧,142,用心傾聽技巧傾聽的障礙142,傾聽時的障礙(1),比較（誰較優秀）,揣測（猜對方感覺）,預習（心中準備自己說辭）,過濾（選擇性地聽）,評斷（貼上標籤）,做夢（引發白日夢聯想）,143,傾聽時的障礙(1)比較（誰較優秀）143,傾聽時的障礙(2),認同（印證自己的經驗）,勸服（只想說服對方）,爭論（想與別人爭輸贏）,永遠是對的（防衛自己）,出軌（突然改變話題）,撫慰（只為幫助對方但不聽）,144,傾聽時的障礙(2)認同（印證自己的經驗）144,有效傾聽技巧(1),積極的傾聽,闡明涵義（Paraphrasing）,澄清（Clarifying）,回饋（Feedback）,145,有效傾聽技巧(1)積極的傾聽145,有效傾聽技巧(2),以同理心傾聽,回應對方的感覺,找出對方的需求,146,有效傾聽技巧(2)以同理心傾聽146,有效傾聽技巧(3),開放態度的傾聽,去除批判性,虛心學習之態度,147,有效傾聽技巧(3)開放態度的傾聽147,有效傾聽技巧(4),覺察性的傾聽,留意訊息與事實的關聯性,注意言行的一致性,148,有效傾聽技巧(4)覺察性的傾聽148,適時發問技巧,問題的類別,發問的八個要點,149,適時發問技巧問題的類別149,問題的類別,封閉式的問題,開放式的問題,假設性的問題,行為事例問題,追蹤式的問題,轉移式的問題,150,問題的類別封閉式的問題150,發問的八個要點,留意對方心態,運用親切口氣,注意對方表情,給予準備時間,減輕對方防衛,多用開放問句,善用假設問句,為對方找台階,151,發問的八個要點留意對方心態151,異議處理的技巧（1）,對事實再確認,彼此尊重對方的立場,接受上級的裁示,我方與對方意見不同時，可就更高層次之整合性結論進行探討,對難以贊同的對方意見，運用發問技巧提供對方並不瞭解的必要資訊，協助對方修改其想法,152,異議處理的技巧（1）對事實再確認152,異議處理的技巧（2）,找尋重新對話的機會,就彼此的意見進行歸納及整理,使對方就我方的目的與計劃有充分了解,儘可能掌握令對方接納的我方言詞、心態的關鍵,對難以贊同的對方意見，須保持冷靜、或加入幽默的口氣說明原由，誠懇表達難以認同的觀點,153,異議處理的技巧（2）找尋重新對話的機會153,Exercise：溝通中Buffer之運用,目的：利用Buffer說話術來尊重對方意見，,並表達自己的看法,方法：,我非常瞭解您的感覺，,以前也有過類似的想法，,現在我覺得,154,Exercise：溝通中Buffer之運用目的：利用Buff,從人的需求看激勵,生 理 的 需 求,安全與安定的需求,歸屬與愛的需求,自尊的需求,自我,實現需求,155,從人的需求看激勵生 理 的 需 求安全與安定的需求歸屬與愛的,Herzberg 雙因子激勵理論（1）,使員工覺得滿足的因素和覺得不滿的因素並不相同，前者多屬於內在的，稱為激勵因素(Motivator) ，後大多是外在的， 稱為保健因素(Hygiene factors) ，又叫做維持因素(Maintenance factors ),雙因子激勵,激勵因素,成長,升遷,責任,工作本身,被賞識,成就,自我實現,156,Herzberg 雙因子激勵理論（1）雙因子激勵激勵因,Herzberg 雙因子激勵理論（2）,維持因素,地位,與部屬關係,與同仁關係,個人生活,薪水,工作環境,與公司關係,監督,公司政策及企業文化,157,Herzberg 雙因子激勵理論（2）維持因素地位工作環,有效激勵的途徑,激勵,(Motivation),#3,#1,#2,自我,激勵,環境,激勵,團隊激勵,158,有效激勵的途徑激勵#3#1#2自我環境團隊激勵158,#1. 環境激勵,工作挑戰，目標管理,企業文化，激發使命感,變動環境，危機意識,激勵工具之運用,159,#1. 環境激勵工作挑戰，目標管理159,#2. 團隊激勵,共同目標,互信互諒,經驗分享,共同成長,組織學習,160,#2. 團隊激勵共同目標160,#3. 自我激勵的10個途徑,工作熱情的抒發,學習如何定可實現的目標,尋找志同道合的夥伴,工作關係的自我定位,尋找有效益的資訊,建立並維持持久的關係,與相同熱情的人建立和諧關係,不止息地勇往直前,開放學習且部自我設限,用生命熱愛工作3E管理,161,#3. 自我激勵的10個途徑工作熱情的抒發161,如何激勵與肯定員工？,1.工作成果受到肯定,2.不斷提昇員工的能力,3.安排有挑戰性、創新的工作,4.工作安排考慮員工的感受,5.分派多樣化的工作與具有挑戰性工作,6.關心員工生活,7.分享成功、同舟共濟,162,如何激勵與肯定員工？ 1.工作成果受到肯定162,如何激勵與肯定員工？,8.經常與員工交流(不限於工作),9.創造公平競爭環境,10.對工作和發展提供指導,11.領導的經驗分享,12.定期面談，表現好與不好的地方,13.瞭解並幫助員工實現職業生涯規劃,14.給予培訓機會,163,如何激勵與肯定員工？ 8.經常與員工交流(不限於工作)163,如何激勵與肯定員工？,15.增加多與外界接觸機會(客戶、同行)
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