【培训课件】xx电信金牌营业员培训

,常州电信金牌营业员培训,单元一 服务提供者心理准备,服务工作中面临的挑战,1、获得生活费用的场所,（工匠盖屋）,2、人际关系发展的场所,（解雇前后）,3、竞争的场所,（同窗境遇）,4、发挥个性、能力的场所,（辞职经历）,5、学习的场所,（免费大学）,工作场所是什么？,企业喜欢的是能给企业带来财富的人！,态度,能力,“材”,“财”,“裁”,“才”,自行车理论,1-,4-,2-,3-,顾客意识：,（,黑猫请客,）,利润意识：,（,阿基勃特,）,目标意识：,（,军阀行刑,）,竞争意识：,（,旅途遇虎,）,学习意识：,（,三年愿望,）,成就意识：,（,面包艺术,）,团队意识：,（,八只猩猩,）,责任意识：,（,野田圣子,）,创新意识：,（,割草男孩,）,时间意识：,（,时间银行,）,职业人之十大意识,我为人人、人人为我：,每个人的工作都是企业组织体系中的一环，即环环相扣，您一定有自己的前手和后手。,对于前手，要使您的前手充分地知道您有哪些需求，这些需求对您的工作的完成有帮助,对于后手，您必须要充分知道后手需要的是什么？如何充分地满足他们,您工作的好坏，就是您工作的贡献，也是您的前手及后手对您工作的满意度,如果您能充分考虑到您的前手与后手，相信您在工作时必会赢得极高的评价。,是主动、乐于为他人服务的意愿；,不仅满足客户的显性需求，而且满足隐性需求！,不要拒绝客户，而要将拒绝和选择的权利交给客户！,不要迷惑客户，而是想客之所想，急客之所急！,良好的服务意识,按时,兑现你的承诺,不许太高的诺言，送达超额服务,作出额外的服务,给客户提供的选择的余地,表示同情,把关心客户作为你工作中最重要的部分,把你的工作伙伴作为客户,把你的姓名和电话号码告诉给你的客户,微笑并在电话中运用语音音调的变化,服务的十大好习惯,单元二 了解服务和你的客户,服务一般是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。,克里斯蒂格鲁诺斯,服务是满足他人需求的无形商品。,徐政,何谓服务?,满意的顾客,不满意的顾客,重复购买并推荐给周围朋友,抱怨或投诉,把不愉快经历告知周围朋友,一个满意的顾客可以带来9个新客户。反之则会带走15个客户。,服务的效果,服务的类型,冰冷型,流程上,-缓慢,-心不在焉,-无序的,-混乱的,-不方便的,个人表现,-冷淡,-疏远,-不感兴趣,工 厂化的,流程上,-准时,-有效,-统一,-无兴趣,个人表现,-麻木的,-毫无兴趣的,-冷淡的,“乡村俱乐部”式的服务,流程上,-缓慢,-心不在焉,-无序的,-混乱的,个人表现,-友好的,-可亲的,-感兴趣的,-得体的,WE are working hard, but,I dont know what we are doing,高质的客户服务,流程上,-及时的,-有效的,-统一的,个人表现,-友好的,-可亲的,-有兴趣的,-得体的,We care what we deliver,中国移动客户满意度模型,忠诚度,2、,1、,客户感觉之产品价值,客户感觉之服务质量,企业形象,情感沟通,满意度,产品,售后服务,销售/营销,资费,语,音,类,业务,新业务,业务办理,话费信息,缴费,客户建议意见处理,业务咨询,积分回馈,产品,售后服务,销售/营销,资费,语,音,类,业务,漫游服务质量,新业务,业务宣传,业务咨询,商业过程,以全球通品牌为例,服务五,大关键,有形性,可靠性,反应性,保证性,移情性,服务的五大关键,优质服务与客户期望,指企业所提供的产品或服务的最终表现（客户感知）与,客户期望的吻合程度。,客户满意=期望-结果； 满意度=感受值/期望值,口 碑,过去经历,个人需求,客户的期望,与需求分析：情感需求、信息需求、环境需求,客户十大期望,网络,质量好,各种,费用,优惠,服务,质量,优良,营业,网点,均匀，环境,设施,舒适,计费,准确无误,缴费,方便快捷,品牌,令人骄傲,分销网点,操作规范,功能,多而实用,反应,及时迅速,客户期望值的主次顺序：,1、不合理的客户期望值,2、无法满足的合理期望值,3、矛盾的客户期望值,4、可以放弃的期望值,5、不可放弃的期望值,客户期望值组合及管理,2P,（Personally 亲历、Pleasing 愉悦）,M（,Memorable 难忘）,I（,Interaction 互动）,S,:,Smile for everyone 微笑待客,E,：,Excellence in everything you do 精通业务,R,:,Reaching out to every Customer with hospitality 亲切友善,V,:,Viewing every Customer as special 每位客户都是重要的,I,：,Inviting your Customer to return 邀请客户再度光临,C,：,Creating a warm atmosphere 创造温馨环境,E,：,Eye contact that shows we care 用眼神表达对客户的关心,典型类型,主要表现,自我判定,外界判定,较固执，一旦做出决定后不会轻易改变；不喜欢强迫推销，应使用协商性,的语言客观地介绍产品,易接受别人意见，客户见证、媒体、专家等对此类型客户的影响力较大；,购买产品时还会考虑到他人的需求；注重你的服务态度和亲和力,一般型,特定型,较不注重细节，对其介绍产品时勿太罗嗦,做决定时小心谨慎，对产品细节较挑剔；说服此类型客户时要提供给他们,尽可能详细的信息,求同型,求异型,看相同点；介绍产品时应强调所提供的产品与他所熟悉事物之间的相似点,看差异点，逆反心理较强；与此类客户沟通时，不要使用“绝对”、“肯定、一定、保证、不可能”等词汇,追求型,逃避型,对此种客户，应强调产品带给他们的好处和利益,对此种客户，应强调产品会让他们避免或减少哪些痛苦,成本型,品质型,重成本及价格，喜欢杀价，精打细算,注重产品质量，认为便宜没好货,典型的购买行为模式分析,原则,方式,购买心理过程,表现态度,营业员要诀,A,广,告,领,域,影,响,销,售,活,动,影,响,1,注意,视觉、听觉,哎呀,善用美好的第一印象，成为瞩目,I,2,兴趣,知觉、感觉,太好了,由闲谈探索对方需要,3,联想,假设推理,好，很好,利用触摸商品暗示，使其产生联想,D,4,欲望,需求、刺激,嗯，很想要。,以实力为诉求点，引起顾客欲望,M,5,记忆,印象、反复,不过等一下,了解同类竞争，并确定需要,6,比较,异质、同质,会有更好的？,使顾客自由选择、比较,7,选择,差异、重点,决定哪一个,比较检讨后，试图消除对方疑虑,8,可能,判断、检验,这种比较好,说明商品的信用，使其肯定判断,9,确信,复核意愿,那一种才好,让顾客意识到购买是自己的意愿，,10,决心,正确、值得,决定这个吧,加强信念，使对方购买、缔结,A,11,行动,排他、保障,我要这一种,确认交货时间，签定契约售后服务,12,满足,成就、有名,正是想要的,使顾客自觉眼光独到，拥有满足感、,消费心理阶段转变过程,接待客户,帮助客户,理解客户,留住客户,客户,服务循环图,服务阶段,例子,接待阶段,小姐，你好，请坐！有什么我能帮到您的吗？,理解阶段,哦，小姐，我知道您很着急。,帮助阶段,请您稍等一下，我那一部测试机来检测一下好吗？,留住阶段,还有什么需要我帮您做的吗，小姐？,客户服务循环,1接待客户,准备工作,店面环境的准备,服务心态的调整,接待顾客的技巧,职业化的第一印象,欢迎的态度,以顾客为中心,关注客户需求,主动,问候,主动,招呼（引导 ）,主动,介绍（推荐 ）,主动,服务（宣传 ）,主动,征求意见,询问,复述,聆听,2理解客户,优柔,感性,率直,理性,和平型,（听故事）,“NO”,活泼型,（讲故事）,“HOW ABOUT YOU”？,力量型,（产生故事）,“I AM SORRY”,完美型,（分析故事）,“THAT IS RIGHT”,开放心灵,-,同理心,注视-表现兴趣,不要打岔,注意肢体语言-言外之意,记录重点,重复求证,用耳：聆听他人的言语,用眼：看到他人内心世界,用心：感觉他人的感受,精确的聆听能有助于你：,一次性妥善处理客户投诉,正确有效的处理问题,提高与同事之间合作效率,有目地的提问,谨慎结论性发问,1、针对性问题,2、选择性问题,3、开放式问题,4、封闭式问题,其它问题,同文同种,同步谐拍（语音、语调、语速等）,正面措辞,言简意赅,旁征博引,S,P,I,N,ituation,roblem,ndication,eed-benefit,背景问题：,寻找客户的伤口,难点问题：,揭示伤口,暗示问题,：,伤口上撒盐,示益问题：,伤口上抹药,F,A,B,E,eature,dvantage,enefit,vidence,特点：,产品或业务的属性，如性能和,特性,优点：,由独特的功能引发出来的便利或,与众不同之处,利益：,可以为客户带来的好处和利益，,能满足其深层次的需求,证据：,用以证明利益的案例、数据,肢体语言同步,呼吸方式频率同步,语气、语调、语速同步,语言文字同步,情绪及面部表情同步,价值观、规则同步,自我身份及信念同步,沟通中共情技术七步契合法,十准,“我会找出的.”,“我所能做的是”,“这是能帮助你的某某人”,“我理解你的感受.”,“让我看看我能为这件事,作些什麽.”,“让我来帮助你.”,“我会尽全力.”,“对不起.”,“我马上就回来.”,十不准,“我不知道.”,“不行.”,“那不是我的工作.”,“你是对的真讨厌.”,“那不是我的错.”,“你需要和经理通话.”,“你马上就要吗?”,“冷静一点.”,“我现在很忙.”,客户需要更多选择方案,更多选择方案更多成功可能,更多选择方案给予客户尽力的感觉,缺少解决方案意味着缺少解决诚意,更多选择方案对于客户意味着补偿,3帮助客户,检查是否满意,表示感谢（歉意）,建立联系,保持联系,4留住客户,服务要有始有终。,标准的服务结束语：“请问还有什么需要我为您做的？”,通过询问客户是否还有其他需求，避免服务的遗漏,通过询问客户是否还有其他需求，表达主动服务的意愿,表示感谢可以给客户带来完美的服务感知并向其传达企业的重视与尊重,在抱怨的处理结束时，表示感谢应该变为表示歉意。,无论客户的问题是否得到解决，都要对服务失误给客户带来的损失表示真诚的歉意，这是一种有效的客户心理补偿。,视觉营销,核心任务与实质：,通过对营业厅的外观、环境、布局的精心设计，达到营业厅促销暗示和客户教育的作用。,视觉营销系统包括环境布置、功能区的布局（便利客户消费流程、利于促销流程）等内容。,涉及功能区和人员：,视觉营销系统涉及的功能区和人员依次是，营业厅的外围、文化展示区、客户休息区（含展示柜台、宣传招贴、装饰画、服务器具等）、营业厅环境（音乐、嗅觉），负责人是营业厅经理及日常清洁员。,运作描述：,营业厅的视觉系统由多重要素组成，并直接影响到服务提供者与消费者心理感受和行为。而主动服务的定位令服务更具挑战性，因为消费者和服务者同时出现在同一服务环境中，服务组织需要同时兼顾两者的不同需求，这使设计过程变得十分复杂。,促销暗示和客户教育方面,：,空间布局：,尽可能增加营业面积，尽可能减少动作成本和提高工作效率。同时在布局的时候要考虑到引导客户的行进线路，从而为主动服务营销系统、分流系统的顺利运作提供条件。,环境设置,：环境条件是指服务环境的基本背景要素，如室温、照明、噪音、音乐、气味、色调等。色彩明快的工作环境会促进工作效率的提高。服务环境条件设计十分强调“人性化”。,产品陈列,：以是否有利于顾客做出购买决策、是否带给顾客方便为原则来指导物品、装饰、服务器具、宣传单的布置；例如将主推产品放在必经之路中心且明显的位置，且视线与平均身高等高等。,视觉营销系统期望通过精心考虑营业厅的布局、环境设置、产品陈列从而达到吸引客户眼球，将营业厅变成一个无声的超级导购员。,视觉营销系统关注焦点,出入口,（行动路线规划的焦点）,主通道,（楼梯两边为关键视觉吸引区）、,过渡区,业务台席,（收银台）,休息洽谈区、自助服务区,视觉营销系统常见错误,区域核心利用价值不明确,沟通对象与目的不明确,与店铺整体氛围不协调（劣质、杂乱、污损）,忽视位置、流动线路等因素,只重视橱窗、陈列台,越多越好,1、人体工学,一米原则与一米四原则,视线范围是左右120度、最理想的观看角度是25度,2、色彩,同色系搭配,为突出某主题可以冷暖搭配，可由暖色至冷色或由冷色至暖色,以明度高低来排列（亮度高在上层、亮度低在下层）,3、亮度,坏灯不维修或为了节省支出，在没客户时关掉灯光,灯光照射角度不对,亮度标准：店头为店内照明度的12倍,橱窗为店面照明的23倍,陈列柜台为店面照明的1.52倍,装饰、展示柜台为店面照明的24倍,海报粘贴,位置选择：服务厅门口橱窗或墙壁；进门3米两侧墙壁；上楼梯处墙壁；大客户室、投诉接待室右侧墙壁,摆放细节：张贴于视线平面向下15度的位置，大约离地面位置90-110厘米,注意事项：随时注意维护，发生丢失与损坏应及时补充,易拉宝摆放,位置选择：服务厅门口；业务受理台席侧对客户视线处；上楼梯拐弯处,注意事项：随时注意维护，发生丢失与损坏应及时补充,宣传单张或折页摆放,位置选择：服务厅宣传展柜；业务受理台席；客户体验区,摆放细节：促销组合活动的各类宣传单张应放在一起；颜色搭配要协调，相似颜色的宣传单张或折页应集中摆放；按促销活动的重要程度摆放；将最新的促销宣传单张摆放在最好位置的展柜层面上，也就是视觉接触最舒适的位置，一般是展柜面对服务厅大门的一面,迎宾员/导购员,营业员/流动员,演示员/流动员,客户接触点,接 触 点,The Moment Truth,人,的接触点,物,的接触点,信息,接触点,入网业务,对于新入网的客户来说，他们可能是经过了多方的权衡与,比较最终选择了中国电信。面对陌生的环境，他们既有需求又,非常敏感。作为营业员，在客户面前你将如何表现专家形象呢？,情景1,某客户拿着一款新买的小灵通来到营业厅，该手机款型,较新，价格较高。,“小姐，我想买个好记点的号给我老婆，有没有尾数是527,的？你看这是我刚买的手机做她生日礼物，还可以吧？”,缴费本身是一个短暂的业务，手续较简单，客户办理此项,业务一般会注重营业员的工作效率。而作为营业员，你能发现,客户的哪些需求呢？,缴费业务,客户来到台席前如果说了以下一些话,你会如何应对呢?,“话费怎么这么高啊?前两天刚缴过费，怎么现在又余额不足了呢？小姐，我要出差了，你看我得预存多少钱为好？”,情景2,流动观察,你正在营业厅内做流动服务，看到一位客户走进营业厅，边走边打电话：“我昨天手机没电了，不知道你来过电话，今天早上我又被老板叫到办公室加班，我又不是故意不理你的，你生什么气啊？”随即客户来到你面前询问在哪里交费。,情景3,异议处理与客户挽留,事实离网,显性离网,隐性离网,网间迁移,品牌迁移,资费迁移,业务迁移,客户抱怨,触发式挽留,预防式挽留,客户异议,投诉处理观点,1、从对客户异议抱怨的处理开始进行预防式挽留；,2、没有客户分析的处理是一厢情愿“一切以数据说话”；,3、投诉处理的核心是“提高关键客户群的核心满意度”：,客户细分,对重点客户重点需求的关注,4、接触点管理原则-所有接触点都应该是可控的；,5、利益感知塑造原则“只有合适的才是最好的”；,6、以有效的语言脚本展现挽留方案的深思熟虑：,从服务上考虑,从价格上考虑,从竞争上考虑,从产品定位上考虑,向我道歉,得到关心,了解我的处境,保全我的面子,站在顾客的角度考虑问题,处理问题时的责任心与灵活性,投诉类型感性,感性：,希望得到尊重（重视）,希望得以倾诉（理解）,希望体会愉悦（体验）,给我提供解决方案或变通方法,说明要采取的具体行动,告诉我所需要的时间,通知我事态的进展,投诉类型理性,多数客户只想讨回公道、解决问题；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会积极回报。,理性：,希望解决问题,希望得到补偿,希望改正失误,1.直接向该企业倾诉,2、在企业外倾,诉且不再光顾,3.正式诉诸第三方,类型,现状,趋势,抱怨状态,向企业直言并关注改善状况,处理不当则转为行动型, ,被动状态,不轻易评论、传播企业好坏,一旦被激怒就直接投奔其它企业, ,行动状态,视企业行为而随机行动最严重会以牙还牙制造社会公愤, ,愤怒状态,在企业外四处传播且难挽回, ,抱怨层级与对应状态,投诉处理步骤,客户识别,客户关系判断,期望值判断,接触点把握,理性方案,感性方案,沟通频道(情感/角色),利益塑造(快乐/痛苦),异议处理,总结跟踪,T.H.A.N.K.S.,预测客户需求,（期望值判断）,多项解决方案,（理性接触点）,跟踪反馈,投诉处理之闭环原则,澄清事实,（期望值管理）,协商引导,满足心理需求,（感性接触点）,五原则运用,01.承担责任,02.控制自己的情绪,03.倾听客户的意见,04.道歉（,平息客户的怒气,）,05.易地而处的思考,06.不要争论（,与客户保持一致）,07.把重点集中在问题上而不是抱怨上,08.找到客户的所需（,寻求伙伴利益）,09.迅速行动并留意事态的发展,10.提供保证,十条金科玉律,1、忽视客户抱怨,为抱怨现象少或满意度高而沾沾自喜,缺乏引导客户主动抱怨的机制,设定目标以减少客户抱怨,2、抱怨处置不当,不理解表面陈述与潜台词,怀疑客户抱怨动机,未站在客户立场看问题（争辩、推诿）,轻率切断客户行为链,未区别“可弥补”与“不可弥补”,抱怨处理常见错误,