沟通与说服技巧讲义课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,37,沟通会使我们的工作和生活变得更加美好,!,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,沟通与说服技巧,沟通与说服技巧,常见的几种沟通模式,第一种：语气平缓。,如：某某人，你看你是怎么搞的，搞成这样！（批评中多了一份关心，站在关心对方的角度）,第二种：语气强硬。,如：某某人，你看你是怎么搞的，搞成这样！ （责骂和批评）,常见的几种沟通模式,说服三要素,什么人？（人格魅力）,说什么？（内容）,怎么说？（表达方式）,由不同的人说出同样的话会有不同的效果,说服三要素什么人？（人格魅力）由不同的人说出同样的话会有不同,不同的人，说出同样的一句话，所产生的说服力、影响力和感染力是完全不一样的。,说话有没有人听，不完全是说话内容的问题，很大程度上取决于说话者的个人魅力和人格魅力。,要想提高自我的说服能力，就要不断提升自身价值，提升自身的人格魅力。,话是谁说的？,不同的人，说出同样的一句话，所产生的说服力、影响力和感染力是,内容合符逻辑；,内容合符常理；,内容不会出现矛盾；,内容真实可信。,你在讲什么？,内容合符逻辑；你在讲什么？,表达方式要符合客户心里；,根据客户的特点选择适合的沟通方式；,注意双方的身份特点和语言特征。,以什么方式说？,表达方式要符合客户心里；以什么方式说？,说服两大障碍,视觉障碍,听觉障碍,说服两大障碍视觉障碍,沟通双方,自已问 对方说,沟通是由双方组成的，最高效的沟通是双向的！,沟通双方 自已问 对方说沟通是,问话，是所有销售沟通的关健,！,学会提问！,通过提问得到我们的所需要的信息！,问话，是所有销售沟通的关健！学会提问！ 通过提问得到我们的所,问话四种模式：,1,、开放式,案例一：情景,晚上十二点，太太一觉醒来，发现老公未回，拿起电话：,现在在哪里,?,跟谁在一起,?,还有谁,?,在做什么,?,怎么做,?,什么时候回来,?,问话四种模式：1、开放式现在在哪里?,问话，是沟通的关健,！,问话，是沟通的关健！,问话四种模式：,1,、开放式,案例一：情景,晚上十二点，太太一觉醒来，发现老公未回，拿起电话：,现在在哪里,?,跟谁在一起,?,还有谁,?,在做什么,?,怎么做,?,什么时候回来,?,问话四种模式：1、开放式现在在哪里?,2,、约束式,付现方便吗,?,你喜不喜欢红色,?,这种款式适合你是不是,?,明天上午可不可以给你送过来,?,你的意思对批发比较感兴趣对吗,?,今年国庆咱俩把事办了行不行,?,2、约束式付现方便吗?,3,、选择式,这个星期内哪天去你那里比较方便,?,是你移驾过来,还是我去拜访你,?,批发还是零售,?,全套还是单件,?,定金还是全款,?,支票还是现金,?,小明你是洗碗还是去买酱油,?,3、选择式这个星期内哪天去你那里比较方便?,男,:,今晚去逛公园还是看电影,?,女,:,你是喜欢还是爱我,?,女,:,爱是用来说的,还是用来做的,?,女,:,要不要用行动来证明,?,女,:,你送我什么就证明你有多爱我你同意吗,?,女,:,那你是送我新款手机还是手提电脑,?,男,:,你看今晚是开房还是去我家,?,男:今晚去逛公园还是看电影?,4,、反问式,这种款式有红色吗,?,明天下午能送货吗,?,死鬼这么晚回家,去哪里了？,老总这件事怎么办？,这件事这样办行不行？,晚上有没有空？,4、反问式这种款式有红色吗?,问,开始,问,兴趣,问,需求,问,痛苦,问,快乐,问,成交,问话六种作用,问痛苦 问话六种作用,问问题的关键,1.,注意表情,肢体动作,问问题的关键1. 注意表情,肢体动作,其实你的笑容很可爱！,其实你的笑容很可爱！,经常保持微笑！,经常保持微笑！,2.,注意语气语调,3.,问简单容易回答的问题,4.,问是的问题,5.,从小事开始,6.,问二选一的问题,7.,事先想好答案,8.,能用问尽量少说,问问题的关键,问问题的关键,聆听四个层面,听懂对方说的话。,听懂想说没有说出来的话。,听懂对方想说没有说出来，要你说出来的话。,听懂对方为什么说这句话有时比说什么更重要。,聆听四个层面听懂对方说的话。,聆听技巧,1.,是一种礼貌,2.,建立信赖感,3.,用心听,4.,态度诚恳,5.,记笔记,6.,重新确认,7.,停顿,3-5,秒,8.,不打断插嘴,聆听技巧1.是一种礼貌 5.记笔记,聆听技巧,12.,聆听中可以看对方的鼻尖或额头，忌直勾勾的看着对方的眼睛。,13.,听别人讲话的时候不要组织语言,9.,聆听中听到不明白的地方可以追问,10.,听话的时候不要发出声音，如是、嗯、嗯等,11.,点头微笑,聆听技巧12.聆听中可以看对方的鼻尖或额头，忌直勾勾的看着对,1,、发自内心且真诚的赞美对方；,2,、赞美别人的闪光点；,3,、赞美要具体；,4,、间接的赞美；（赞美与他相关的人、事、物）,5,、通过第三者来赞美；,6,、赞美要及时；,7,、公众赞美。,赞美的价值,1、发自内心且真诚的赞美对方； 赞美的价值,练 习：,轮流赞美你身边的每一个人，而且每一次的赞美次不能相同！,反 例：,面对赞美完,150,人以后，下一句的赞美词却被前一个人抢先说了，此时,练 习：反 例：,人都有一个共性，就是在受到别人赞美之后会极力维护这份荣誉，赞美能激发人内在的自尊，人们都会喜欢和真诚赞美他们的人接触交往。,人都有一个共性，就是在受到别人赞美之后会极力维,经典四句赞美语,1,、你真不简单,2,、我很欣赏你,3,、我很佩服你,4,、你很特别,中国人的特点：赞美很含蓄、骂人却很大声！,经典四句赞美语1、你真不简单 中国人的特点：赞美很含蓄、,案例：,中美文化之对比,案例概要：郎平接女儿放学，老师问了个问题，,2+3=,？孩子回答等于,4,，美国老师说：“小朋友们，非常好，你们离正确答案很近了！”,如果是中国的老师,启示：学会去鼓励他人，赞赏他人,案例：启示：学会去鼓励他人，赞赏他人,肯定认同技巧,你说得很有道理,我理解你的心情,我了解你的意思,感谢你的建议,我认同你的观点,你这个问题问得很好,我知道你这样做是为我好,肯定认同技巧你说得很有道理我认同你的观点,你说得很有道理,人最喜欢的人永远是自己，一旦被对方认可，也就会马上对方。,你说得很有道理,我理解你的心情,人都需要被理解！,同理心会将沟通双方的距离拉近！,我理解你的心情,我了解你的意思,肯定了对方的表达，对方才能够信任自己！,肯定了对方的表达，对方在接下来的沟通过程中才会有安全感！,我了解你的意思,感谢你的建议,我们对客户表示感谢的同事，客户会感受到自己被尊重和重视！,处理客户投诉原则：先处理心情，再处理事情！,中国古语：伸手不打笑脸人！,中国古语：伸手不打笑脸人！,我认同你的观点,人都有被认同的需求！,一旦人被认可，接下来的谈判自然是水到渠成！,认同客户观点，拉近与客户之间的距离！,人生得一知己，足矣！,我认同你的观点人生得一知己，足矣！,你这个问题问得很好,肯定问题本身，也给自己自己找到了缓冲时间；,肯定对方的问题，化解客户的坏心情！,沟通与说服技巧讲义课件,我知道你这样做是为我好,需要在特定的环境！,对方是关心自己的人！,非常有效的化解对方的怒气！,我知道你这样做是为我好,1,、聪明的人有长的耳朵和短的舌头。,弗莱格,2,、重复是学习之母。,狄慈根,3,、当你还不能对自己说今天学到了什么东西时，你就不要去睡觉。,利希顿堡,4,、人天天都学到一点东西，而往往所学到的是发现昨日学到的是错的。,B.V,5,、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。,洛 克,6,、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。,阿卜,日,法拉兹,7,、学习是劳动，是充满思想的劳动。,乌申斯基,8,、聪明出于勤奋，天才在于积累 华罗庚,9,、好学而不勤问非真好学者。,10,、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。,11,、人的大脑和肢体一样，多用则灵，不用则废 茅以升,12,、你想成为幸福的人吗？但愿你首先学会吃得起苦 屠格涅夫,13,、成功艰苦劳动正确方法少说空话 爱因斯坦,14,、不经历风雨，怎能见彩虹 ,真心英雄,15,、只有登上山顶，才能看到那边的风光。,16,只会幻想而不行动的人，永远也体会不到收获果实时的喜悦。,17,、勤奋是你生命的密码，能译出你一部壮丽的史诗。,1 8,成功，往往住在失败的隔壁！,1 9,生命不是要超越别人，而是要超越自己,2 0,命运是那些懦弱和认命的人发明的！,1,人生最大的喜悦是每个人都说你做不到，你却完成它了！,2,世界上大部分的事情，都是觉得不太舒服的人做出来的,3,昨天是失效的支票，明天是未兑现的支票，今天才是现金,4,一直割舍不下一件事，永远成不了,!,5,扫地，要连心地一起扫！,6,不为模糊不清的未来担忧，只为清清楚楚的现在努力,7,当你停止尝试时，就是失败的时候,8,心灵激情不在，就可能被打败,9,凡事不要说我不会或不可能，因为你根本还没有去做！,0,成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践,1,只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星,2,上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价,3,现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。,4,宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子,5,为成功找方法，不为失败找借口,6,不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。,7,垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！,8,不一定要做最大的，但要做最好的,9,死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！,0,成功是动词，不是名词！,20,、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。,1、聪明的人有长的耳朵和短的舌头。 弗莱格,38,