《护理服务礼仪讲稿》ppt课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二层,第三层,第四层,第五层,护理服务礼仪讲稿,*,好,礼仪,带来好,前程,医院服务礼仪,护理部,护理服务礼仪讲稿,1,护理服务礼仪讲稿1,1990年美国Syracuse大学管理学院的调查研究结果,对100家大公司的高级执行经理和人事主管同时进行全面调查。结果显示：,英国93%和美国96%的公司经理一致认为礼仪和个人形象对于获得成功非常重要。,美国第一任总统华盛顿待人处事言行守则,护理服务礼仪讲稿,2,1990年美国Syracuse大学管理学院的调查研究结果对1,不学礼，无以立。,-,孔子,护理服务礼仪讲稿,3,不学礼，无以立。,好礼仪是一味使人快乐的 “灵丹妙药”,做人比做事更重要,厚德载物态度决定一切,炼透人情是最大的学问,护理是科学、艺术、爱心的结晶,护理服务礼仪讲稿,4,好礼仪是一味使人快乐的 “灵丹妙药”做人比做事更,用手，是医匠式的服务逼迫-吓人,用脑，是专家式的服务回报-压人,用心，是大事级的服务自动-亲和,低水平的服务是简单单调的劳动,中水平的服务是取悦于人的付出,高水平的服务是悦人悦己的享受,护理服务礼仪讲稿,5,用手，是医匠式的服务逼迫-吓人护理服务礼仪讲稿5,1礼仪培训的意义:,人际关系和谐轻松的工作环境都是礼仪所带来,设身处地为他人着想,提高可信度和,人格魅力,护理服务礼仪讲稿,6,1礼仪培训的意义:人际关系和谐轻松的工作环境都是礼仪所带来,2服务技巧：,问候、询问、倾听、肢体语言、微笑、恰当的语言、仪表高贵、带来信任,最高的服务是总统带来的,体现诚信,护理服务礼仪讲稿,7,2服务技巧：问候、询问、倾听、肢体语言、微笑、恰当的语言、,3如何提高医院的服务,学会尊重病人及家属,与众不同的修养素质、高职业素质,对素质修养定期考核,统一着装注重仪表,制定规范：服务语言、服务动作,激励优秀,就医、划价、取药一体化,慎下判断，及时补救,科室相互协作解除给病人造成的误解和麻烦,不是亲人胜似亲人,温馨的环境是有效的沟通的保证,耐心解释,做服务形象模拟光盘,护理服务礼仪讲稿,8,3如何提高医院的服务学会尊重病人及家属护理服务礼仪讲稿,从,“,头,”,做起身随头动,兵随将移,从,“,小,”,做起大处着眼,小处着手,从,“,好,”,开始好的开始是成功的一半,从,“,心,”,开始知行合一,与其坐而谈不如起而行,护理服务礼仪讲稿,9,从“头”做起身随头动 兵随将移护理服务礼仪讲稿9,内容概要,一、塑造好您的第一印象,二、语言礼仪,三、见面礼仪,四、工作礼仪,五、礼仪的原则,护理服务礼仪讲稿,10,内容概要护理服务礼仪讲稿10,一、,塑造好您的,第一,印象,1.首因效应,(大学生),最初的1分钟设计,问候+微笑+仪表,形成来自视觉75%,护理服务礼仪讲稿,11,一、塑造好您的第一印象1.首因效应(大学生)护理服务礼仪讲,护理服务礼仪讲稿,12,护理服务礼仪讲稿12,魅力关键,把话说得动听：体态、音调、措辞,把丰富的感情表达出来,随世界的变化而变化,做一个有原则的人,松弛放松不墨守成规,(上海的三H服务),护理服务礼仪讲稿,13,魅力关键把话说得动听：体态、音调、措辞护理服务礼仪讲稿1,2. 仪 态 礼 仪： (注意事项),站 姿,坐 姿,走 姿,蹲 姿,手 势,鞠 躬,表 情,眼 神,距 离,护理服务礼仪讲稿,14,2. 仪 态 礼 仪： (注意事项) 站 姿 手,一个微笑，花费很少价值却很高给的人幸福收的人谢报,一个微笑，仅有几秒而留下的回忆终生美好,没有人富富到对它不需要,也没有人穷穷到给不出一个微笑,护理服务礼仪讲稿,15,一个微笑，花费很少价值却很高给的人幸福收的人谢报护理,人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要,应该笑口常开因为我们无论是奉献还是最好的礼物都是微笑,如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑?,护理服务礼仪讲稿,16,人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要,有了它家庭充满幸福有了它生意兴隆荣耀,它还是朋友间交流的暗号,它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望的火苗,对悲伤者它有如太阳要化解烦恼它是良药,它既拿不来也偷不去它不出租也买不到只有作礼品它才有效,护理服务礼仪讲稿,17,有了它家庭充满幸福有了它生意兴隆荣耀护理服务礼仪讲稿1,永远微笑吧在人生的旅途上最好的身份证就是微笑,护理服务礼仪讲稿,18,永远微笑吧在人生的旅途上最好的身份证就是微笑护理服务,举手投足的修养：,头的语言,头发的语言,胸的语言,肩的语言,背的语言,腰的语言,手腕的语言,腿足的语言,体位的语言,护理服务礼仪讲稿,19,举手投足的修养：头的语言手腕的语言护理服务礼仪讲稿19,3.,服 饰,礼 仪,男士着装,女士着装,饰品与服饰搭配,发型,化妆,护理服务礼仪讲稿,20,3.服 饰 礼 仪男士着装护理服务礼仪讲稿20,服装设计师韦斯特任德说：,一个不喜欢看女人穿套装的男人，不是傻瓜就是脑子有问题。,护士职业套装更能显露护士女性高雅的气质和独特魅力。,护士,如燕般穿梭于病房,护理服务礼仪讲稿,21,服装设计师韦斯特任德说：一个不喜欢看女人穿套装的男人，不是傻,目前我国护士服装的规定是：,身着白色工作衣帽，脚着软底白鞋，帽子应遮住头发，如系燕式帽，则头发应整洁，不长发披肩。衣服要适体，无油渍尘污，特别是不要有血迹或碘汞沾污。如有腰带应熨平系好，鞋袜干净，结好鞋带。这是符合与环境的和谐、协调，是符合美的规律的。护士的仪容应是自然、大方、整洁、雅净、健美。不浓妆艳抹，不奇装异服。在工作中有无菌技术，洗手消毒等操作，需修短指甲，不宜戴指环、手镯等，维护护理职业的严肃性。,护理服务礼仪讲稿,22,目前我国护士服装的规定是：身着白色工作衣帽，脚着软底白鞋，帽,护士上岗前的基本要求,（一）礼貌礼节,1、护理人员的职业形象关系着医院的整体形象，是医疗行业的外在表现形式，也是医院创造品牌、赢得病人的必要条件。,2、护理人员应具有良好的职业道德的修养，在工作、生活期间应文明礼貌、保持良好的仪表。,3、在工作区域应统一着装，科室内在季节变换时，应统一更换夏装，冬装和鞋。,4、与领导、同事相遇，应微笑示意主动问好，言谈礼貌平和，使用文明敬语。,5、维护公共场所次序，不大声喧哗，嬉笑打闹。,护理服务礼仪讲稿,23,护士上岗前的基本要求（一）礼貌礼节护理服务礼仪讲稿23,护士上岗前的基本要求,（二）举止,护理人员在工作期间应保持良好的体态，合理使用形体语言，站、坐、行、蹲姿应大方、得体、规范；在就餐、乘车时应自觉排列成纵队。为病人指向时应五指并拢，工作交谈应轻声，不影响他人。,护理服务礼仪讲稿,24,护士上岗前的基本要求（二）举止护理服务礼仪讲稿24,护士上岗前的基本要求,（三）职业形象标准,化妆发型标准：,化妆：上岗前须化淡妆,发型：符合职业要求，头发要干净、整洁，不染发、染发只限自然黑色。,护士发型标准：低头进行操作时，无头发下垂，无碎发。,长发：长发束起来，盘于脑后，发髻的高度为直立时不触及衣领，发髻要戴正，并充实、饱满，头花只限医院规定的式样。,短发：要求长度不得过肩，最短不得低于双耳底部。,烫发：要求美观、自然、修饰得体，不得蓬乱。,刘海：长度保持在眉毛上方。,护理服务礼仪讲稿,25,护士上岗前的基本要求（三）职业形象标准护理服务礼仪讲稿2,护士上岗前的基本要求,（四）着装标准,护士着装标准,1、护士服穿着整洁，合体，衣服熨烫平整，无胶布粘贴和粘贴痕迹及无污物痕迹。着装时，纽扣要扣齐，内衣不外露。不穿花袜、紧身裤，统一穿白色工作裤（特殊科室应整体协调一致）。不能穿护士服不戴护士帽。,2、燕帽要戴正、戴稳，距发际4,5cm，用白色发卡固定于帽后，任何发卡不得暴露于帽的正面。,3、鞋的穿着标准：护士鞋应为白色或奶白色，要求为软底、坡跟、防滑，要求清洁，无破损。不能赤脚穿凉鞋、不得染指（趾）甲。,4、饰物佩戴标准,（1）护士帽上只限别白色发卡，头发上发卡只限不带装饰的黑的。,（2）耳钉一副，大小不超出耳垂为宜，颜色界定为白色和金色两种。,（3）禁止戴手镯、手链、脚链等,（4）禁止带过大的装饰表,5、工作证佩带标准,应统一戴在工作服左侧口袋的上方，护士表统一戴在口袋的左上方。上面口袋装笔不超过2支，不携带与工作无关的物品（手机办公桌护士和护士长除外，但必须打到震动上）,护理服务礼仪讲稿,26,护士上岗前的基本要求（四）着装标准护理服务礼仪讲稿26,着装的五应原则,应时：时代、四季、早中晚变化,应景：工作、娱乐、游览、购物,应事：普通、庄重、喜庆、悲伤,应己：性别、年龄、肤色、形体,应制：制度化、系列化、标准化,避免脏、乱、破、露、短、紧、艳、异,护理服务礼仪讲稿,27,着装的五应原则应时：时代、四季、早中晚变化护理服务礼仪讲稿,4. 其他日常动作姿态,双 手 交 叉,依 靠,进 出 门,楼 梯,电 梯,递 物,敲 门,护理服务礼仪讲稿,28,4. 其他日常动作姿态 双 手 交 叉护理服务礼仪讲稿,热爱生活,实现你的价值,1起床欢迎新的一天,2洗澡哼歌,3每天换衣服,4赞美别人至少三次,5头发露出脑袋,6为爱情结婚,护理服务礼仪讲稿,29,1起床欢迎新的一天护理服务礼仪讲稿29,7先声夺人,8紧紧握手,9发现创造快乐,10 每年看一次日出,11 有机会喝一杯,12 结交新朋友，不忘老朋友,13 不忘旧情,护理服务礼仪讲稿,30,7先声夺人护理服务礼仪讲稿30,人品的关键是爱心,孝心,是基本的爱心,治病先治心,一杯水、二句话、三本书,四到位：认识、工作、宣传、疗法,五不准：咨询、开方、推销、收礼、交易,六做到：整洁、工作牌、挂牌、详情、回访、应诊,护理服务礼仪讲稿,31,人品的关键是爱心孝心是基本的爱心护理服务礼仪讲稿31,提高职业素养,朗诵,小品,表演,写作,演讲,护理服务礼仪讲稿,32,提高职业素养朗诵护理服务礼仪讲稿32,您的服务理念是什么？,人人为我把关，我为人人把关,您的健康是我们永远的追求,您的健康是我们最大的满足,您只需相信您的选择，剩下的由我们来做,服务就是情感的一种付出,您所想的就是我们要做的,护理服务礼仪讲稿,33,您的服务理念是什么？人人为我把关，我为人人把关护理服务礼仪,给别人带来快乐的人才是最快乐的人,告诉我们您的不满意，我们还给您的最满意,低水平的服务是简单单调的劳动,中水平的服务是取悦于人的付出,高水平的服务是悦人悦己的享受,真心的沟通是服务的真谛,服务是连接您与上帝的杠杆,服务就是真诚到让顾客感动,护理服务礼仪讲稿,34,给别人带来快乐的人才是最快乐的人护理服务礼仪讲稿34,你具备向顾客提供优质服务的基本条件吗？,控制自己,高兴地对待对我冷漠的人,乐于与别人相处,乐意为别人服务,即使我没错我也不介意,我对自己善于与别人沟通感到自豪,我善于记住别人的名字和脸,我的微笑是自然流露,我喜欢看别人自得其乐,我常保持清洁和打扮,护理服务礼仪讲稿,35,你具备向顾客提供优质服务的基本条件吗？控制自己护理服务礼仪,80分：优秀,50-80：需要学习,50分以下：服务不是你最好的职业选择。,护理服务礼仪讲稿,36,80分：优秀护理服务礼仪讲稿36,二、,语言,礼仪：尊重、谦让、郑重,1.声音的,魅力,语 调,语 速,音 量,音 强,态 度,护理服务礼仪讲稿,37,二、语言礼仪：尊重、谦让、郑重 1.声音的魅力护理服务,2,.,称呼,的礼仪,生活中：,名字或小名、姓氏加辈分或老小,工作中：,姓氏加职务和职称,涉外场合：阁下、陛下、殿下、先生,护理服务礼仪讲稿,38,2.称呼的礼仪 生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老小,3.,道歉,的礼仪,这一页给您！,护理服务礼仪讲稿,39,3.道歉的礼仪 护理服务礼仪讲稿39,4,.,倾听,的礼仪,这一页也给您！,护理服务礼仪讲稿,40,4.倾听的礼仪 这一页也给您,5. 谈话禁忌,隐私,短处,禁忌语,事事表现,装腔作势,玩笑过分,护理服务礼仪讲稿,41,5. 谈话禁忌隐私护理服务礼仪讲稿41,服务用语：,迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康复,请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰,致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦,应答：是的、好的、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意,护理服务礼仪讲稿,42,服务用语：迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康复护理,祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐,道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真过意不去,拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我能做什么、请、暗示、,禁忌：506房的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语,护理服务礼仪讲稿,43,护理服务礼仪讲稿43,为病人多说一句话,1,.入院时多说一句话，使病人感到温暖；,2.操作前多说一句话，使病人消除顾虑；,3.操作后多说一句话，使病人知晓放心；,4.检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；,5.留标本前多说一句话，使病人一次完成；,6.出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；,7.为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；,8.为康复多说一句话，使病人提高自我防护能力。,护理服务礼仪讲稿,44,为病人多说一句话1.入院时多说一句话，使病人感到温暖；护理,三、,见面,礼仪,1.,介绍,的礼仪,自我介绍,介绍他人,集体介绍,护理服务礼仪讲稿,45,三、见面礼仪1. 介绍的礼仪护理服务礼仪讲稿45,2.,握手,的礼仪,力度,顺序,时间,方式,握手语：问候、 祝贺关心,欢迎、致谦、祝福,护理服务礼仪讲稿,46,2. 握手的礼仪 力度护理服务礼仪讲稿46,3.,名片,礼仪,顺序,递送,接受,确认,珍藏,电话,护理服务礼仪讲稿,47,3. 名片礼仪 顺序护理服务礼仪讲稿47,4. 其他见面礼仪,吻礼,拥抱,作揖,合十礼,欠身礼,鼓掌,招手,点头,鞠躬,护理服务礼仪讲稿,48,4. 其他见面礼仪 吻礼护理服务礼仪讲稿48,五、,工作,礼仪,环境礼仪,桌面空间大,办公用品高效率,更衣柜不是仓库,备用品不要公私不分,洗手间和厨房要打扫干净,护理服务礼仪讲稿,49,五、工作礼仪环境礼仪护理服务礼仪讲稿49,2 . 工作礼仪,迟到礼仪：“吊儿郎当”标签,缺勤礼仪：提前、亲自、亲属、无故与解雇,早退礼仪：,带薪休假：申请、礼品,私人电话：不约束自己,外出办事礼仪：时间、联系,护理服务礼仪讲稿,50,2 . 工作礼仪迟到礼仪：“吊儿郎当”标签护理服务礼仪讲稿,3. 电话礼仪,时间,准确,自报家门,代为传呼,代为传达,确认,挂机,手机礼仪,护理服务礼仪讲稿,51,3. 电话礼仪时间护理服务礼仪讲稿51,电话打错时,电话不清楚时,电话中断时,同时来了两个电话时,护理服务礼仪讲稿,52,电话打错时护理服务礼仪讲稿52,4 . 传真礼仪,问清对方情况,付上送信指南：地址、日期、电话、页数,必要时打电话核实,护理服务礼仪讲稿,53,4 . 传真礼仪问清对方情况护理服务礼仪讲稿53,5 .网上礼仪,何时使用：不能用来逃避直接的人际交流。,不要暴露,电子邮件不欢迎笑话,避免缩写,整齐和谨慎,尽快回信,主题简洁,给较长的信回复时不要包括全文,护理服务礼仪讲稿,54,5 .网上礼仪何时使用：不能用来逃避直接的人际交流。护理服,6. 人际关系礼仪,同事之间,与领导之间,与顾客之间,护理服务礼仪讲稿,55,6. 人际关系礼仪同事之间护理服务礼仪讲稿55,个人至上法则,以人为本,个性自由,尊重隐私,维护自尊,不妨碍他人,不得纠正,以右为尊,护理服务礼仪讲稿,56,个人至上法则护理服务礼仪讲稿56,同事之间的交际,单位里还是好人多，众人是天,君子之交淡如水,多琢磨事、少琢磨人,不谈私事、忌金钱来往,受排挤怎么办：沟通、,忍让豁达,与你争功怎么办：退出,背后议论怎么办：平静,怎么开玩笑：提升对方,异性之间：发牢骚、开玩笑、过分热心、强人所难,护理服务礼仪讲稿,57,同事之间的交际单位里还是好人多，众人是天护理服务礼仪讲稿,与同事打交道的处理,合伙买东西的烦恼,不经意的伤害,是非惹祸,盗用别人的观点,其他,护理服务礼仪讲稿,58,与同事打交道的处理合伙买东西的烦恼护理服务礼仪讲稿58,与领导之间的交际,尊重领导、拒绝背叛,对领导的诺言不可较真,展现自我：新任务、适度推销、适当的逆反、创新,做好准备、知己知彼,护理服务礼仪讲稿,59,与领导之间的交际尊重领导、拒绝背叛护理服务礼仪讲稿59,与领导相处的礼仪,趋前打招呼,休整衣冠,共众场合的相处,谈家常：电梯、办公室、第三人,离开时、路过时、请假时、出差时、发红包时、送礼时、争吵时、生病时、请客时,掌握分寸,当面致谢,护理服务礼仪讲稿,60,与领导相处的礼仪趋前打招呼护理服务礼仪讲稿60,与顾客的关系,顾客是老板的老板，,成为朋友，广结善缘、善于施与赞扬,人类需求：欢迎、及时、服务、舒服、有序、被理解、帮助、重视、称赞、记住、尊重,及时预测顾客要求，知晓顾客的基本需求，善于倾听获得顾客反馈，满足顾客、说话恰倒好处,要求型、影响型、安定型、恭敬型,迷在理上、迷在名利儿女上、迷在酒色上、迷在鬼神吃穿上,护理服务礼仪讲稿,61,与顾客的关系顾客是老板的老板，成为朋友，广结善缘、善于施与赞,如何让顾客成为回头客,留心观察,：用笔记下常客的重要资料,找出适合顾客的医疗服务,：最合适的才是最满意的,给顾客提供其他选择,：让顾客参与选择,知道何时需要把客户介绍到别处,：开阔胸怀，才能做得更好！靠德行、靠品格才能达到让客户深深依恋你的医院,护理服务礼仪讲稿,62,留心观察：用笔记下常客的重要资料护理服务礼仪讲稿62,告知顾客有额外服务,：煎药、送药、咨询等，多一些额外的贴心服务吧！,让顾客产生依恋,：无依恋、潜在依恋、惯性依恋、高级依恋,交易后的服务,：电话留言、致谢卡、电子邮箱,数据库的魔力,：不过分也不强人所难,客户分类,：经常改变、习惯性、尝试的、忠实的/要求型、影响型、稳定型、恭顺型,记录顾客的重要资料,：记住保密,！,护理服务礼仪讲稿,63,护理服务礼仪讲稿63,技巧：经常有惊喜、最持久印象、顾客是圣徒再怎么感谢也不过分！一点点的好心会走得好远！,巧用名片：准备好让顾客找到你,礼仪周全好做事！,护理服务礼仪讲稿,64,技巧：经常有惊喜、最持久印象、顾客是圣徒再怎么感谢也不过分！,六、礼仪应该遵循的原则,尊重、适中、真诚、自律,护理服务礼仪讲稿,65,六、礼仪应该遵循的原则护理服务礼仪讲稿65,护理服务礼仪讲稿,66,护理服务礼仪讲稿66,谢谢！,王红霞,电话：,Email：,护理服务礼仪讲稿,67,谢谢！王红霞护理服务礼仪讲稿67,