汽车销售与服务流程 中高职教学ppt课件

,电话：010-63707819 网址：,中高职教学课件,主讲：,*,中高职教学课件 主讲：*,1,汽车销售与服务流程,马芬 杨鹏 于霞 主编,汽车销售与服务流程 马芬 杨鹏 于霞 主编,2,第一部分,汽车销售与服务概述,情景一,汽车,4s,店的组织构架与岗位设置,情景二 汽车销售与服务人员商务礼仪,情景三 汽车销售与服务人员的业务素质,第一部分情景一 汽车4s店的组织构架与岗位设置,3,情境一 汽车4S店的组织架构与岗位设置,一、一汽大众奥迪汽车,4S,店整体组织架构,情境一 汽车4S店的组织架构与岗位设置一、一汽大众奥迪汽车4,4,情境一 汽车4S店的组织架构与岗位设置,二,、一汽大众奥迪汽车4S店主要岗位设置及岗位职责（见表1-1 ）,情境一 汽车4S店的组织架构与岗位设置二、一汽大众奥迪汽车4,5,情景二 汽车销售与服务人员商务礼仪,一、奥迪品牌核心理念,二、尊贵理念中的形象和礼仪,情景二 汽车销售与服务人员商务礼仪一、奥迪品牌核心理念二、,6,情景二 汽车销售与服务人员商务礼仪,三、“内外兼修卓越奥迪”之仪容,情景二 汽车销售与服务人员商务礼仪三、“内外兼修卓越奥迪”,7,情景二 汽车销售与服务人员商务礼仪,四、“内外兼修卓越奥迪”之仪表,情景二 汽车销售与服务人员商务礼仪四、“内外兼修卓越奥迪”,8,情景二 汽车销售与服务人员商务礼仪,四、“内外兼修卓越奥迪”之仪表,情景二 汽车销售与服务人员商务礼仪四、“内外兼修卓越奥迪”,9,情景二 汽车销售与服务人员商务礼仪,五、“内外兼修卓越奥迪之仪态,情景二 汽车销售与服务人员商务礼仪五、“内外兼修卓越奥迪,10,情景二 汽车销售与服务人员商务礼仪,五、“内外兼修卓越奥迪之仪态,情景二 汽车销售与服务人员商务礼仪五、“内外兼修卓越奥迪,11,情景二 汽车销售与服务人员商务礼仪,五、“内外兼修卓越奥迪之仪态,情景二 汽车销售与服务人员商务礼仪五、“内外兼修卓越奥迪,12,情景二 汽车销售与服务人员商务礼仪,五、“内外兼修卓越奥迪之仪态,情景二 汽车销售与服务人员商务礼仪五、“内外兼修卓越奥迪,13,情景二 汽车销售与服务人员商务礼仪,六、“内外兼修卓越奥迪”之沟通礼仪,情景二 汽车销售与服务人员商务礼仪六、“内外兼修卓越奥迪”,14,情境三汽车销售与服务人员的业务素质,四、汽车销售人员应具备的知识体系,五、汽车服务人员(服务顾问)应具备的知识体系,三、优秀汽车销售与服务人员应具备的重要条件,一、汽车销售与服务人员的基本素质,二,、汽车销售与服务人员的心理素质,情境三汽车销售与服务人员的业务素质四、汽车销售人员应具备的知,15,第二部分,汽车销售流程,情景一,汽车销售流程概述,情景二 销售流程之初次接触,情景三 销售流程之确立潜在客户个性化需求,情景四 销售流程之新车展示,情景五 销售流程之试乘试驾,情景六 销售流程之提案成交,情景七 销售流程之交车,情景八 销售流程之客户跟踪,第二部分情景一 汽车销售流程概述,16,一、一汽大众汽车公司简介,一汽大众汽车有限公司是由第一汽车集团公司和德国大众公司共同合资经营的大型轿车生产企业, 一汽集团公司占60%的股份，德国大众康采恩集团占40%的股份。其中，德国大众公司占20%的股份, 奥迪公司占10%的股份，大众汽车(中国)投资有限公司占10%的股份。,情境一汽车销售流程概述,一、一汽大众汽车公司简介一汽大众汽车有限公司是由第一汽车集团,17,情境一汽车销售流程概述,二、奥迪销售顾问的能力与知识基本要求,三、一汽大众奥迪销售流程,四、一汽大众奥迪销售流程的作用与意义,情境一汽车销售流程概述二、奥迪销售顾问的能力与知识基本要求三,18,情境二销售流程之初次接触,一、汽车用户的类型,四、一汽大众奥迪销售流程的作用与意义,情境二销售流程之初次接触一、汽车用户的类型四、一汽大众奥迪销,19,情境二销售流程之初次接触,（四）网上接触客户,（五）电话接触客户,（三）接触客户渠道,（）初次接触顾客的目的,（二）初次接触获取顾客,三、,初次接触客户,情境二销售流程之初次接触（四）网上接触客户（五）电话接触客户,20,（一）顾客接待的目的,（二）顾客接待的流程,（三）顾客接待流程的行动要点,（四）顾客接待辅助工具,01,02,03,04,情境二销售流程之初次接触,四、潜在客户到访展厅,（一）顾客接待的目的（二）顾客接待的流程（三）顾客接待流程的,21,一、什么,是需求?,在建立信任的前提下，充分了解客户的需求，并在此基础上，从奥迪销售顾问的角度向客户提出专业建议。,与客户沟通的技巧非常重要。,销售顾问的价值就体现在他所提出的建议不仅能够满足客户的重点需求，还能传递奥迪品牌价值和理念，并且也能彰显所在经销商的整体价值。,目标；,了解客户需求和购买动机，并在此基础上确定解决方案。,需求的本质：,客户的期望和现状之间的差距。,情境三销售流程之确立潜在顾客个性化需求,二、销售顾,问确立潜在,顾客个性化,需求的重点,和目标,一、什么在建立信任的前提下，充分了解客户的需求，并在此基础,22,（二）客户的类型分析,1.客户的类型,2.客户类型的辨别和应对,（一）尽快确认谁是购买的决策者,销售顾问尽可能创造机会，让每一个来访者表达自己的观点和期望。只有确认了决策者，后期的工作才能围绕如何满足决策者的实际需求展开。,（三）客户需求,情境三销售流程之确立潜在顾客个性化需求,三、分析顾客,（二）客户的类型分析（一）尽快确认谁是购买的决策者（三）客户,23,（一）需求分析流程的目的,（二）需求分析的流程,（三）需求分析的流程行动要点,（四）需求分析评估表,01,02,03,04,情境三销售流程之确立潜在顾客个性化需求,四、需求分析流程,（一）需求分析流程的目的（二）需求分析的流程（三）需求分,24,情境三销售流程之确立潜在顾客个性化需求,五、如何做到更好地确立潜在客户的个性化需求,六、确立潜在客户的个性化需求的基本话术,(一)基本话术,(二)失败的沟通,(三)成功的沟通,（四）客户到底要什么,情境三销售流程之确立潜在顾客个性化需求五、如何做到更好地确立,25,点击添加正文、温馨提示正文行距在,1.21.3,之间点击添加正文、温馨提示正文行距在,1.21.3,之间,(二)新车展示销售顾问的目标,新车展示销售顾问工作重点如下：,充分运用自己的专业知识和经验，直接有效地对客户的需求做出反应。基于在了解需求阶段 获得的客户需求情况，利用符合逻辑的QFABQ产品介绍话术，为客户做有针对性地新车展示。,完备的专业知识在这阶段是不可或缺的。,有针对性、符合逻辑是非常重要的流程关键点，同时，如果能够熟练描绘愿景会使您的展示 更加令人印象深刻。,QFABQ产品介绍法：Q是询问，F是特征，A是优势，B是利益,。,一、新车展示流程概述,（三）奥迪汽车在售主要车型,情境四 销售流程之新车展示,(-)新车展示销售顾问的工作重点,展现经销商和销售顾问服务的专业性，建立良好的信任感。,提升服务品质和企业品牌形象。,通过对客户需求的产品介绍激发客户的购买欲望。,印证所推荐的车型能够最大限度满足客户的需求。,点击添加正文、温馨提示正文行距在1.21.3之间点击添加正,26,二、新车展示的流程,情境四 销售流程之新车展示,二、新车展示的流程情境四 销售流程之新车展示,27,三、奥迪A6L2014款50 TFSI quattro,豪华型参数配置举例介绍,情境四 销售流程之新车展示,三、奥迪A6L2014款50 TFSI quattro情境四,28,四、新车展示6+1方法,情境四 销售流程之新车展示,四、新车展示6+1方法情境四 销售流程之新车展示,29,五、奥迪新A6L新车展示6+1介绍剧本,情境四 销售流程之新车展示,在各个环节的展示中要求销售人员在各个不同的位置应该阐述对应的汽车特征带给客户的利益，要,展示出该款车型的独到之处和领先之处，并通过展示来印证这些特征，满足客户利益的方法与途径，从,而让客户感受一次完美的驾车体验。作为销售人员，在向客户介绍汽车产品的过程中，要讲究方法和技,巧，灵活运用，抓住重点。六方位汽车的介绍可以概括为汽车产品的五大特征，既讲个性，也讲共性。,五大特征为：外型与美观、动力与操控、舒适实用性、安全性能和超值性表现。,六、新车展示如何做到更好,五、奥迪新A6L新车展示6+1介绍剧本情境四 销售流程之新,30,(,一,)试乘试驾流程图,（二）试乘试驾流程行动要点,（三）试乘试驾流程执行中的工具,二、试乘试驾流程,1.,让客户通过各种感官切身体会，动态且性感的了解车辆信息。,2.强化客户接待工作，获取更多的客户资料及信息，以利于销售活动的开展。,3.让客户充分体会“客户第一“的理念，增强客户对企业的信任感与购买信心。,4.激发客户的购买冲动，为报价说明和签约成交做好准备。,一、试乘试驾的目的,三、奥迪A6L试驾时销售顾,问（部分）FAB话术,情境五销售流程之试乘试驾,(一)试乘试驾流程图二、试乘试驾流程1.让客户通过各种感,31,五、试乘试驾如何做得更好,四、试乘试驾注意事项,六、试乘试驾后问题的处理,情境五销售流程之试乘试驾,试乘试驾结束后，客户一般会有两种反应：一是对试乘试驾车型的各项性能感到满意，增强了购买,欲望；二是试乘试驾车型还存在一些不太满意的地方。,情境六销售流程之提案成交,五、试乘试驾如何做得更好四、试乘试驾注意事项六、试乘试驾后问,32,四、提供金融服务,（-）金融服务流程,(,二,),金融服务流程的行动要点,（三）贷款服务,（四）保险服务,五、最终成交,(,一,)成交的流程,（二）成交流程的行动要点,（三）销售顾问填写销售确认单,（四）填写客户订单,三、二手车（旧车）置换,（一）二手车置换的目的,（二）客户得到的利益,（三）二手车置换的流程,一、提案成交的,工作重点及目标,(-)提案成交的工作重点,(二)提案成交的工作目标,二、制定提案,(-)成交的信号,1.语言信号2.行为信号,3.表情信号,（二）产品确认,（三）产品确认流程的行动要点,情境六销售流程之提案成交,四、提供金融服务五、最终成交三、二手车（旧车）置换一、提案成,33,一、新车交付的目的,通过新车交付前的精心准备，使新车交付过程成为顾客难以忘怀的激动人心的时刻，销售顾 问及所有的经销商工作人员共同分享他的欢乐与喜悦。,通过热情、专业、规范的交车，来加深顾客印象，提高客户满意度，并以此为机会发掘更多 的销售机会。,让顾客充分了解新车的操作和使用，以及后续保养服务事项，确保顾客熟练驾车，无后顾 之忧。,情境七销售流程之交车,一、新车交付的目的情境七销售流程之交车,34,二、新车交付的工作重点,.充分讲解车辆使用相关知识，简单介绍车辆常见问题及解决方案，创造美好交车体验，提高 客户满意度，带给客户愉悦，为通过老客户开发新的商机打好基础。,交车过程中应该有计划，特别是对于客户可能在初期使用中遇到的问题做前期心理铺垫，降 低在问题出现时客户可能产生的不安与无助的感觉，从而避免投诉的产生。,利用客户在交车阶段的积极情绪，和客户做深度沟通，争取建立超越买卖关系的人际关系， 为以后经营老客户资源做准备。,情境七销售流程之交车,二、新车交付的工作重点情境七销售流程之交车,35,四、新车交付流程的行动要点,三、新车交付的流程,情境七销售流程之交车,五、PDI检测单,六、奥迪用户交车清单,七、填写奥迪用户联系卡,四、新车交付流程的行动要点三、新车交付的流程情境七销售流程之,36,一、现实客户跟踪的目的,期望与客户保持长久关系，从而为公司赢得服务的机会。,从顾客满意到顾客忠诚，通过老顾客的口碑来带来更多潜在客户,。,及时了解顾客驾驶过程中不满意的原因，迅速予以解决，以提高顾客的满意度。,情境八销售流程之客户跟踪,二、现实客户跟踪的流程,一、现实客户跟踪的目的情境八销售流程之客户跟踪二、现实客户跟,37,三、现实客户跟踪流程执行的行动要点,情境八销售流程之客户跟踪,三、现实客户跟踪流程执行的行动要点情境八销售流程之客户跟踪,38,第三部分,汽车服务流程,情景一,汽车服务流程概述,情景二 汽车售后服务,IT,系统简介,情景三 服务核心流程之预约,情景四 服务核心流程之准备工作,情景五 服务核心流程之接车制单,情景六 服务核心流程之修理工作,情景七 服务核心流程之质检，内部交车,情景八 服务核心流程之交车结账,情景九 服务核心流程之跟踪服务,第三部分情景一 汽车服务流程概述,39,奥迪“卓悦” 服务的传播将以“以心悦心”作为传播主张，围绕“专业、尊贵、愉悦”三个核心传播价值，不断塑造 和提升奥迪“卓悦”服务的品牌形象和美誉度。,情景一 汽车服务流程概述,一、一汽大众奥迪汽车服务理念,奥迪“卓悦” 服务的传播将以“以心悦心”作为传播主张，围绕,40,（二）,服务行为,二、奥迪“卓悦”服务的体现,（一）,服务形象,情景一 汽车服务流程概述,（三）,服务内容,（四）,服务流程,（二）二、奥迪“卓悦”服务的体现（一）情景一 汽车服务流,41,三、一汽大众奥迪汽车的服务核心流程,随着奥迪品牌在国际上的竞争对手先后在国内投产，汽车售后服务市场的竞争将会更加激烈、更 加残酷。一汽大众和奥迪经销商如何才能够在如此激烈的市场竞争中保持领先地位，立于不败之地，那 就是始终如一地贯彻“用户第一”的服务理念，坚持以“提高用户满意度”为最终目标，通过切实执行 一汽大众奥迪服务标准，从各个方面不断提高奥迪经销商的技术和管理水平，保持奥迪经销商在服务技 术和服务管理方面的竞争优势，以服务赢得用户，以服务赢得市场。,情景一 汽车服务流程概述,三、一汽大众奥迪汽车的服务核心流程情景一 汽车服,42,一、DSERP,DSERP修车管理概述:,DSERP系统主要功能有：系统管理、销售管理、维修管理、备件管理、工具管理、索赔管理 财务管理、二手车管理、金融贷款管理、会员俱乐部管理。,情境二 汽车售后服务IT系统简介,一、奥迪售后服务,IT,系统分布,一、DSERP情境二 汽车售后服务IT系统简介一、,43,四、透明车间系统,情境二 汽车售后服务IT系统简介,三、,DSCRM,DSCRM,系统的功能应用有：,工作自检 工作提醒 销售预测销售,管理 客户挖掘 来源调查 服务监督,服务改进客户关怀,五、ElsaWin,四、透明车间系统情境二 汽车售后服务IT系统简介三、DSCR,44,七、Dealer Portal,情境二 汽车售后服务IT系统简介,六、ETKA,八、R/3的WEB应用,提供了图形化的查询方式,可以针对车辆部件的矢量图的指示来,查询具体部件的零件号,可以通过,17,位底盘号来识别车辆,具体使用的零件号信息,R/3,售后服务,Web,应用系统是采用,SAP,最新的,Web Dynpro,技术开发的基于,Web,的售后服务应用,:,系统，此系统采用,B/S,结构，作为一汽大众经销商门户系统的一个,Web,应用。,经销商只需要使用各应用部门或人员自己的登陆名和密码登陆一汽大众,Dealer Portal,就可以使用系统中有权限访问的内容，此系统将替代现在经销商使用的,R/3,系统。,九、Service Key,七、Dealer Portal情境二 汽车售后服务IT系统简,45,一、预约的目的,情境三服务核心流程之预约,一、预约的目的情境三服务核心流程之预约,46,二、预约的方式,情境三服务核心流程之预约,二、预约的方式情境三服务核心流程之预约,47,三、预约服务的优点,情境三服务核心流程之预约,三、预约服务的优点情境三服务核心流程之预约,48,四、电话预约的流程,情境三服务核心流程之预约,四、电话预约的流程情境三服务核心流程之预约,49,五、被动预约,情境三服务核心流程之预约,被动预约主要是指客户主动发起，服务站被动接受的各种预约活动，主要包括,:,.被动预约客户保养,维修咨询,事故车预约,.正常维修项目,（一）接听电话，问候客户,（二）核对和更新客户信息，询问服务项目,（三）完善IT系统客户、需求、维修和其他相关信息，打印预约单，装入维修记录夹,（四）将维修记录夹交予服务顾问,五、被动预约情境三服务核心流程之预约被动预约主要是指客户主动,50,六、主动预约,情境三服务核心流程之预约,(-),查询应保养的客户,(二)查询历史信息,(三)软件外呼,七、电话预约的专业话术,（一）主动预约,（二）被动预约,六、主动预约情境三服务核心流程之预约(-)查询应保养的客户七,51,情境四 服务核心流程之准备工作,一、准备工作流程的目的,二、准备工作的流程,情境四 服务核心流程之准备工作一、准备工作流程的目的二、准备,52,情境四 服务核心流程之准备工作,（四）替换车的,预约,（五）提前再次确认客户的预约,（三）预釣工位和维修人员,（一）核对预约单，全面了解客户车辆信息,（二）预约相关配件和专用工具,三、准备工作的相关内容,情境四 服务核心流程之准备工作（四）替换车的（五）提前再次确,53,情境五 服务核心流程之接车制单,一、接车制单工作的流程,二、接车制单具体执行内容,1.车辆入厂,2.准时接待，介绍自己,3.邀请客户陪同接车检查，做好车辆保护准备,4.按照接车检查表进行检查，填写相关内容,5.根据维修服务项目的要求是否进行路试,6.确认故障后，提醒客户带走车辆中贵重物品,7.引导客户进入大厅，根据接车检查结果，制作相关任务委托书和单据,8.,解释任务委托书和接车检查单内容、价格构成等，并请客户确认签字,9.如客户预约替换成服务，带客户办理相关手续,10.安排客户休息或送客户离开,11.安排班组维修作业,情境五 服务核心流程之接车制单一、接车制单工作的流程二、接,54,情境六 服务核心流程之修理工作,一、奥迪透明车间系统,奥迪透明车间系统，将维修保养过程可视化。服务顾问随时查看车辆维修状态及工位使用情况，为客户提供放心、省心的优质服务，实现维修全透明。,二、维修操作及进程监控流程图,情境六 服务核心流程之修理工作一、奥迪透明车间系统二、维修,55,情境六 服务核心流程之修理工作,三、维修操作具体流程内容,1.维修班组长接车到维修工位并根据维修记录夹了解维修作业内容,2.维修技工打开DSERP系统，进行工时控制计算,3,.套上四件套，铺好翼子板护垫,4,.,故障诊断,5.按照维修及相关流程检査是否有增加维修项目,6.有维修增项及时联系客户,7.,根据维修或保养项目领取配件，按技术标准进行维修工作,8.维修完成后相关人员自检,9.通知服务顾问车辆维修完成并已自检，将车停到质检工位等待质检,情境六 服务核心流程之修理工作三、维修操作具体流程内容,56,一、质检交车流程,二、质检交车流程的具体执行,1.,维修项目总检,2.车辆清洗,3.质检完毕，交车服务顾问,4.整理相关资料，准备交车,三、索赔服务,索赔服务是一汽奥迪对产品的质量担保。质量担保的目的：一是使客户对一汽奥迪的产品满意；二 是使客户对一汽奥迪特许经销商的售后服务满意。,情境七服务核心流程之质检、内部交车,一、质检交车流程情境七服务核心流程之质检、内部交车,57,一、交车结账流程,二、交车结账流程的执行,1 .接待客户,2.询问替换车使用情况，提供替换车产品宣传手册,3.陪同客户查看确认车辆维修保养情况,4.结算单项目进行详细说明和提醒,5.陪同客户结账，开具发票,6.,交付车辆钥匙,情境八服务核心流程之交车结账,一、交车结账流程情境八服务核心流程之交车结账,58,一、跟踪服务流程,二、跟踪服务流程的执行,1.査询需回访的客户,2.查看相关信息（维修项目、备件、关联委托书），做好回访准备,3.联系客户，进入回访界面，填写回访结果,4.填写回访问卷后保存,5,.维修回访中建立投诉,6.,投诉建议处理,情境九服务核心流程之跟踪服务,一、跟踪服务流程情境九服务核心流程之跟踪服务,59,三、回访注意事项,(1 )打电话时为避免顾客觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然友善；,(2)不要讲话太快，-方面给没有准备的顾客时间和机会回忆细节，另一方面避免顾客觉得你很忙(看着顾客上次维修内容与顾客交流);,(3)不要打断顾客，运用回访登记表的内容，与顾客沟通并记下顾客的评语，无论批评或表扬,记录在回访登记表中;,(4)维修一周之内100%打电话询问顾客是否满意。电话错误或多次联系不上的原因，记录在回访登记表中(便于考核营销部或服务顾问的顾客档案正确率);,(5)打回访电话的人应识别顾客上次维修的内容，用专业的术语与顾客进行沟通; .,(6)打电话的时间尽可能安排在上午9时至下午4时之内，回避用户不方便接听电话的时间;,(7)如果顾客有抱怨，不要找借口搪塞，告诉顾客你已记下他的意见，并填写顾客信息反馈表,让相关责任人与顾客联系并解决问题，有关人员要尽快处理，预约员协助相关责任人尽快回复顾客;,(8)将跟踪的严重抱怨或多次抱怨情况记录在回访登记表中，并填写顾客信息反馈表给相关责任人，按顾客信息表中的内容记录服务质量汇总表中，便于及时跟踪相关责任人的处理回复;,(9)对顾客的不合理要求进行合理解释，不纳入第8条的内容执行，并在顾客电话回访表中进行记录;,( 10)每月1日上报回访登记表、质量汇总表、信息反馈表至综合部，综合部按月进行统计分析,由维修部的责任部门分析原因，提出改进措施。,情境九服务核心流程之跟踪服务,三、回访注意事项(1 )打电话时为避免顾客觉得他的车辆有问题,60,谢谢您的聆听,THANK YOU FOR LISTENING,谢谢您的聆听THANK YOU FOR LISTENING,61,优质课件 欢迎下载,优质课件 欢迎下载,62,再见！,再见！,63,