急诊科护理纠纷及安全隐患分析课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,武汉市汉阳医院,项慧琼,防范急诊护患冲突发生的探讨,武汉市汉阳医院防范急诊护患冲突发生的探讨,在国内、外医患纠纷愈演愈烈的情况下，急诊科作为医院的一主要窗口科室，危重病人多，突发事件多，社会矛盾集中，其工作性质决定了护患人际关系的不稳定性和复杂性，是一个容易引发护患矛盾冲突的场所。护理纠纷可发生于护理活动的任何时候，急诊科所发生的纠纷大多数与护理过失无关，但在工作中却由于种种因素未能被有效避免。,在国内、外医患纠纷愈演愈烈的情况下，急诊科作为医院的一主,2,输液室、注射室,常见护理纠纷及安全隐患,查对制度方面,护患沟通方面,操作技术方面,查对制度方面,：治疗前、中、后查对未全部贯穿于工作中，普遍能做到操作前查，中、后查对未完全落实，埋下了安全隐患；,输液室、注射室 常见护理纠纷及安全隐患 查对制度方面 护,3,护患沟通方面：,治疗护理中不懂得关心人，“不会说话”，进行操作时，没有给予充分解释取得病人的理解和配合，就勉强地进行，或个别护士缺乏耐心解释或解释不当，原本合理的事也让患者产生疑惑；,操作技术方面：,个别年轻护士操作技术欠熟练，容易引起病人不满，也可能影响病人对整个科室护理水平的总体评价，病人一旦出现其它不如意的事情，一次静脉穿刺不成功也会成为导致护患关系紧张的“导火索”。,护患沟通方面：治疗护理中不懂得关心人，“不会说话”，进行操作,4,急诊抢救工作中常见的纠纷隐患,抢救记录不完整可能产生纠纷,对急救结果不满意时可能产生纠纷,因分诊可能产生纠纷,因分诊可能产生纠纷：,医护人员在集中精力抢救一个危重病人时“怠慢”了其它急诊病人；复合外伤或复杂病情一时难以确认，使收留科室难以很快确定时，病人或家属会情绪急躁地认为在拖延时间，或由于病人、家属主诉病情不准确造成预检分诊不准确而看错科室，当换科室重新诊治时，引发不满而发生纠纷；,急诊抢救工作中常见的纠纷隐患 抢救记录不完整可能产生纠,5,病人家属对急救结果不满意时可能产生纠纷：,对突发外伤及疾病造成的危重患者虽经尽力抢救而死亡，由于家属无法接受突发的冷酷现实，拒绝撤离抢救而引发纠纷；由于医护人员整日工作处于紧张、忙碌状态，当患者或家属有疑问不能得到及时的满意答复时，认为医护人员麻木、冷漠而引发纠纷；,病人或其家属因抢救记录不完整可能产生纠纷：,有时因医生所开医嘱或写记录时，暂时遗漏了抢救过程中执行过医嘱或抢救程序；或护士在紧急抢救患者过程中，执行了医生的口头医嘱；或忙碌中执行了医嘱，但过后处理医嘱时遗漏签字；或抢救记录书写不完善，患者或家属误认为漏了治疗或延误治疗，而引发纠纷等等。,病人家属对急救结果不满意时可能产生纠纷：对突发外伤及疾病造成,6,易引发护患矛盾冲突的病患人群,输液室的输液病人是急诊科常见的矛盾冲突群体,猝死患者家属人群,“三无”人群,急诊科是无名氏患者的主要收容科室,易引发护患矛盾冲突的病患人群 输液室的输液病人是急诊科常见的,7,其他人群,(1),车祸或打架导致外伤人员在涉及费用时，患者往往容易迁怒于医护人员；,(2),经济拮据，诊疗不合作者；,(3),患者家属或朋友中有医务工作者或法律工作者；,(4),本院职工熟人或多方关照的患者。,易引发护患矛盾冲突的病患人群,其他人群(1)车祸或打架导致外伤人员在涉及费用时，患者,8,预防护理纠纷及安全隐患的对策,强化服务意识,严格落实制度,加强经常性管理,提升业务技能,预防护理纠纷及安全隐患的对策 强化服务意识 严格落实制度 加,9,强化服务意识,针对近些年来急诊护理队伍年轻化，新护士服务意识薄弱，缺乏与病人及家属沟通的技巧，在急诊工作中易引起护患紧张的特点，重点加强对新进科护士的传、帮、带，采取以老带新、以岗代训、新老护士结对子等形式，一名老护士至少要帮助一至两名新护士；同时，利用护理会议交流工作经验和处理护患关系的技巧，使所有护士认清服务态度在急诊科工作中的重要性，从思想上、观念上和行动上做到处处为病人着想。经常提醒全科护士进行“换位”思考，开展优质服务竞赛活动，从病人及其家属的切身利益出发，努力体会病人及家属就诊时焦急的心理和迫切得到诊治的心情，从而变被动服务为主动服务；,强化服务意识 针对近些年来急诊护理队伍年轻化，新护士服务意,10,严格落实制度,针对个别护士制度意识不强、查对不严格，危重病人抢救制度落实不彻底，护理文书记录不严密等现象，不断加强规章制度的学习教育，尤其是对个别护士进行重点帮教，增强落实制度的自觉性。不定期检查制度落实情况，特别是查对、护理文书书写情况，并与平时的工作考核挂钩，激发大家严格按照制度完成每一项护理操作。为确保急救物品、器材随时处于备用状态，切实做到“四定、三及时”，即定位放置、定人保管、定数量、定期消毒，及时检查、及时补充、及时维修，以保证抢救工作顺利进行；,严格落实制度 针对个别护士制度意识不强、查对不严格，危重病,11,加强经常性管理,牢固树立“以人为本，以病人为中心”的预防管理思想，注重搞好平时的护理管理，使每个环节达到管理标准。经常分析在医疗活动中与护理相关纠纷产生的原因，探究其根源，制订可行的防范对策，并以纠纷实例举一反三，对大家反复教育，防止类似问题重复出现；合理安排班次，对双休日及晚间急诊室患者增多这种情况，安排老护士及护士长带班，增加工作力度，把隐患降低至最低点；,加强经常性管理 牢固树立“以人为本，以病人为中心”的预防管,12,提升业务技能,严格按照护理部培训计划，结合本科室护理特点，进一步细化培训内容，有针对性地搞好护理知识学习和护士操作技能培训，使全科护士熟悉重点疾病抢救程序，并组织经常性模拟抢救配合演练；经常组织业务理论学习及业务培训，重点加强新护士20项护理技术操作的熟练程度培训，掌握各种急救仪器的操作方法，提高整体护理水平；针对门诊病人流动性大、不确定性强、接触时间短、语言交流要求高等特点，加强护士与病人及其家属沟通能力的学习，增强预防各种护患纠纷的能力。,提升业务技能 严格按照护理部培训计划，结合本科室护理特点，,13,针对不同人群“十不” 变“十要”,不管面对什么样的病患人群，引起护患矛盾冲突的主要因素往往不外乎以下十点：,(1),说话不注意；,(2),交待不清楚；,(3),检查不仔细；,(4),记录不完整；,(5),制度不严格；,(6),技术不熟练；,(7),操作不规范；,(8),抢救不到位,(,人员、知识、设备、基本设施不到位,),；,(9),内部不协同；,(10),责任心不强。因此，要防范护患之间发生矛盾冲突，就必须将以上“十不”改为“十要”，提高服务意识，这样才能避免或减少护患矛盾冲突的发生。,针对不同人群“十不” 变“十要” 不管面对什么样的病患人群,14,通过以上对策，护理纠纷明显减少。全体护士树立一种“护理纠纷预防为主”的意识，防患于未然。而且一旦发生，护患双方均应保持冷静和克制，切忌冲动和过激行为，以免矛盾激化，妨碍问题解决。护理人员更应本着实事求是的态度，诚恳承认自己的错误，勇于承担责任，善于示弱，以取得谅解。及时报告相关部门，采取必要措施，以达到最终解决纠纷的目的。,通过以上对策，护理纠纷明显减少。全体护士树立一种“护理,15,谢谢,谢谢,16,