沟通过程与沟通方式ppt课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,沟通的过程和方式,沟通的过程和方式,沟通的过程,信息,反馈,信息发送者,信息接收者,渠道,障碍,主体,客体,（噪音）,噪音（noise）：阻止理解和准确解释的障碍。,反馈（feedback）：发送接收者相互间的反应。,沟通的过程 信息反馈信息发送者信息接收者渠道障碍主体客体（噪,沟通的六个步骤,1、产生想法目标：知己、真心,2、确定表达方式：知彼、关心,3、注意情况变化：关注、精心,4、领悟反馈内容：聆听、细心,5、接受对方承诺：中肯、用心,6、达成双方协议：诚信、同心,沟通的六个步骤1、产生想法目标：知己、真心,管理沟通的基本步骤,事前准备,确认需求,阐述观点,处理异议,达成协议,共同实施,全员会,中层会,专题研讨会,部门工作会,班组会,管理沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议,语言,其它,肢体语言,沟通的三个方式,口头语言、书面语言、图片或者图形,动作、表情、眼神,距离、持物,语言其它肢体语言沟通的三个方式口头语言、书面语言、图片或者图,语言的沟通,声言,书面,图片,一对一(面对面),小组会,讲话,电影,电视/录像,电话(一对一/联网),无线电,录像会议,视频/QQ,信,用户电报,出版物,传真,广告,计算机,报表,电子邮件,互联网/论坛,幻灯片,投影,照片,画片,图表,曲线图,语言的沟通 声言书面图片一对一(面对面)信幻灯片,经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：,文字7,声音38,肢体语言55,55%,7%,38%,100%,经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影,语气声调,面部表情,身体姿势和手势,目光接触,身体距离,所持物件,反应时间,肢体语言的沟通,柔和、急促、生硬,微笑、皱眉、冷淡,前倾、后仰、抱胸,关注、游离、直视,紧贴、靠近、远离,鲜花、笔杆、手机,立即、快速、延迟,其它沟通,语气声调肢体语言的沟通 柔和、急促、生硬其它沟通,四种距离圈,公共,社交,私人,亲密,自我,046米,046122米,122366米,366米以上,四种距离圈公共社交私人亲密自我046米046122米,单用语言不足以表达意思。,能帮助表达我们的感情。,能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。,能告诉他人对我们的看法。,肢体语言沟通的重要性,肢体语言比语言更可信,单用语言不足以表达意思。肢体语言沟通的重要性肢体语言比语言,耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。,5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题,著名企业员工沟通管理实例,如果选错了参考对象，就无法做出客观评价，与同行业比较起来，本公司高层管理人员的薪金和红利等收入并不少。,因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。,只要你勤于跟别人沟通，那你的朋友自然就知道你有什么困难，进而藉着人际关系这张大网来帮你早日实现自己的梦。,能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。,1990年1月25日在美国发生的由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交管员之间沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。,7、增加直接交流次数。,待人热情，微笑，适当赞美对方。,著名企业员工沟通管理实例,定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。,对不了解的事物不要轻易下判断，对没有试过的事情不要说不可能。,在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，机上的油量可以维持近2个小时的航程，这一缓冲保护措施可以说十分安全。,高支配性：倾向于给别人提供建议，喜欢发表自己的见解并希望获得别人的支持，好发号施令。,明白自己有哪些专长，无论你的专长是得自专业训练或是业余摸索，都可转化成一股强劲的“人际关系动能”，千万不要妄自菲薄。,拟定短期与长期奋斗目标，定期予以审视与修改。,比I区的人表现出的行为特点更鲜明。,位于该区的人表现出的风格特色最不明显，甚至比较难找出其具有特色的线索。,拟定短期与长期奋斗目标，定期予以审视与修改。,拟定目标不仅可以督促自己，也能让别人得知你有哪些需要。,不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。,一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。,著名企业员工沟通管理实例,迪特尼包威斯公司的,“员工意见沟通”系统,早在20年前就认识到员工意见沟通的重要性，并且不断地加以实践。,主要分为两个部分：一是,每月举行的员工协调会议,，二是,每年举办的主管汇报和员工大会,。,员工协调会议是每月举行一次的公开讨论会。在会议中，管理人员和员工共聚一堂，商讨一些彼此关心的问题。,在开会之前，员工可事先将建议或怨言反映给参加会议的员工代表，代表们将在协调会议上把意见传递给管理部门，管理部门也可以利用这个机会，同时将公司政策和计划讲解给代表们听，相互之间进行广泛的讨论。,耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。著名企业员工沟通管理,著名企业员工沟通管理实例,员工协调会议摘录资料,问：公司有时要求员工星期六加班，是不是强迫性的？如果某位员工不愿意在星期六加班，公司是否会算他旷工？,答：星期六加班是属于自愿的。在销售高峰期如果大家都愿加班，而少数不愿意，应仔细了解其原因，并尽力加以解决,问：本公司高级管理人员的收入太少了，公司是否准备采取措施加以调整？,答：选择比较对象很重要。如果选错了参考对象，就无法做出客观评价，与同行业比较起来，本公司高层管理人员的薪金和红利等收入并不少。,著名企业员工沟通管理实例 员工协调会议摘录资料,沟通障碍导致灾难的著名案例,1990年1月25日在美国发生的由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交管员之间沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。,在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，机上的油量可以维持近2个小时的航程，这一缓冲保护措施可以说十分安全。航空交管员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。,原因很简单。飞行员始终说他们“,燃料不足,”，这是飞行员们经常使用的一句话。,当被告之需要延误降落时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题,。但是，如果飞行员发出“,燃料危急,”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速的允许其着陆。,非典爆发案例,沟通障碍导致灾难的著名案例1990年1月25日在美国发生的由,三、管理沟通的艺术和方法,三、管理沟通的艺术和方法,沟通的艺术,沟通的艺术,沟通之窗,沟通时怎样利用沟通之窗？,不知道,知道,盲目区,知道,开放区,未知区,不知道,隐藏区,别人,自己,相互尊重,共同交流,虚心听取,认真回应,开诚布公,实话实说,相互尊重,共同探讨,美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如何提高人际交往成功的效率,提出了一个名为“,约哈里窗户,”的理论,沟通之窗沟通时怎样利用沟通之窗？不知道知道盲目区知道开放区未,沟通是理解力！,法则一,：,沟通是一种感知（是否感悟）,法则二,：,沟通是一种期望（是否期待）,法则三,：,沟通产生要求（要求接受）,法则四,：,信息不是沟通（信息是中性的）,彼得德鲁克,有效沟通的四个基本法则,沟通是理解力！法则一：沟通是一种感知（是否感悟）,沟通的信念,信念一,人不等于他的行为。 一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。沟通时要把人与心情分开。,信念二,每个人在每分每秒都在做他最好的选择。,信念三,没有不好的人，只有不好的心态。,信念四,任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。,信念五,不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。,信念六,倾听对方讲话的目的而非争辩他们讲得是否正确。,信念七,所有的沟通分成两种： 一是对方表达对你的爱和关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。,世界顶尖沟通人物的信念,沟通的信念 信念一 人不等于他的行为。 一个人的行为好,沟通的四个原则,有明确的沟通目标,重视每个细节,要达到你的至少一个目标,适应主观和客观环境的突然变化,沟通的四个原则有明确的沟通目标,从沟通上的“黄金定律”,不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。,你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。,到沟通上的“白金定律”,从沟通上的“黄金定律”不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用,沟通的灵魂同理心,定义,：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。,同理心的两大准则：,沟通的灵魂同理心定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理,同理心的功效,1、满足对方心理需求, 深度尊重对方,2、化解人际矛盾，融洽人际关系,3、消除逆反情绪，避免沟通障碍,4、增加专业风范，展示人格魅力,5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题,6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资,沟通的灵魂同理心,同理心的功效沟通的灵魂同理心,同理心的应用对象,沟通的灵魂同理心,同理心的应用对象沟通的灵魂同理心,有效沟通要诀,想要成为一个人际关系高手，第一步就必须先确认你的价值观。若是你连这个都摸不清楚，就很难去看透人生的意义，更不用说什么成就感了。,对不了解的事物不要轻易下判断，对没有试过的事情不要说不可能。,最要命的是别人知道你，而你却不知道你自己的盲点、盲区。,有效沟通要诀想要成为一个人际关系高手，第一步就必须先确认你的,有效沟通要诀,天生我才必有用。明白自己有哪些专长，无论你的专长是得自专业训练或是业余摸索，都可转化成一股强劲的“人际关系动能”，千万不要妄自菲薄。,拟定短期与长期奋斗目标，定期予以审视与修改。拟定目标不仅可以督促自己，也能让别人得知你有哪些需要。只要你勤于跟别人沟通，那你的朋友自然就知道你有什么困难，进而藉着人际关系这张大网来帮你早日实现自己的梦。,有效沟通要诀天生我才必有用。明白自己有哪些专长，无论你的专长,有效沟通要诀,不要吝于表达感激之意。成功人士有个特性，就是常怀感恩之心。以感恩的心来对待所有曾扶持过你的朋友们，主动表达你的由衷感激之意，慢慢地你会发现不但自己的人际关系愈加牢固，别人也将以你为仿效的对象。,聆听的艺术就是：耐心听别人讲话，而且不要听错！,确定自己无意中没有穿敌对的外衣。,在想起下一个问题之前，不要害怕停顿。,不要在拒绝了解你的人身上浪费时间。,适当运用幽默感加强共识的达成。,如果你想听实话，就要对部属坦白。,有效沟通要诀不要吝于表达感激之意。成功人士有个特性，就是常怀,良好沟通的关键点,1、平等待人。,待人热情，微笑，,适当赞美对方,。,2、要有自信。,只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。,3、尊重对方。,不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。,4、信守诺言。,言出必行，就会得到支持者和帮助者。,5、不要保守。,告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。,6、学会倾听别人的意见。,更多的情感交流，缩短双方的距离。,7、增加直接交流次数。,减少书面交流的频率。,8、先选择能沟通的主题和事情。,先易后难，循序渐进。,良好沟通的关键点1、平等待人。待人热情，微笑，适当赞美对方。,沟通的风格,沟通的风格,6、达成双方协议：诚信、同心,不要吝于表达感激之意。,6、学会倾听别人的意见。,员工协调会议是每月举行一次的公开讨论会。,拟定目标不仅可以督促自己，也能让别人得知你有哪些需要。,在销售高峰期如果大家都愿加班，而少数不愿意，应仔细了解其原因，并尽力加以解决,拟定短期与长期奋斗目标，定期予以审视与修改。,只要你勤于跟别人沟通，那你的朋友自然就知道你有什么困难，进而藉着人际关系这张大网来帮你早日实现自己的梦。,能帮助表达我们的感情。,在想起下一个问题之前，不要害怕停顿。,三、管理沟通的艺术和方法,6、达成双方协议：诚信、同心,只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。,低社交性：喜欢独处，不与他人交往。,要达到你的至少一个目标,1、满足对方心理需求, 深度尊重对方,1、满足对方心理需求, 深度尊重对方,每种风格随个人在交往中表现出的特性的强弱而有程度上的差别。,口头语言、书面语言、图片或者图形,能帮助表达我们的感情。,拟定短期与长期奋斗目标，定期予以审视与修改。,高支配性：倾向于给别人提供建议，喜欢发表自己的见解并希望获得别人的支持，好发号施令。,什么是沟通风格？,在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式或沟通习惯。,每个人都有独特的沟通方式,个人的沟通方式往往是比较稳定的,沟通方式可以归结为一定数量的类型,人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重,德鲁克说：,“人无法只靠一句话来沟通，总是得,靠整个人,来沟通。”,6、达成双方协议：诚信、同心什么是沟通风格？在组织内部，个人,判断沟通风格的标准,支配性,高支配性,：倾向于给别人提供建议，喜欢发表自己的见解并希望获得别人的支持，好发号施令。,低支配性：,具有合作倾向，喜欢支持他人的意见，宁愿他人控制自己。,社交性,个人寻求与他人建立关系并享受这种关系的倾向。,高社交性,：乐于同他人建立关系,低社交性,：喜欢独处，不与他人交往。,判断沟通风格的标准支配性社交性,位于该区的人表现出的风格特色最不明显，甚至比较难找出其具有特色的线索。,低支配,高支配,高社交性,低社交性,情绪型,指导型,支持型,思考型,I,II,III,四种基本的沟通风格,每种风格随个人在交往中表现出的特性的强弱而有程度上的差别。,比I区的人表现出的行为特点更鲜明。,过量区，或“危险区”。该区的人的行为特征很强，显得刻板、不灵活，从而造成人际关系的紧张甚至破裂。,位于该区的人表现出的风格特色最不明显，甚至比较难找出其具有特,四种沟通风格的优缺点,情绪型,指导型,支持型,思考型,优点,激励人、可爱,思考周密、有决断力,自在、响应他人,能控制情绪，很勤奋,缺点,过于兴奋、不够严肃,咄咄逼人、太爱干预,过于迎合他人、令人怀疑,过于谨慎和刻板,四种沟通风格的优缺点情绪型指导型支持型思考型优点激励人、可爱,1、满足对方心理需求, 深度尊重对方,比I区的人表现出的行为特点更鲜明。,每种风格随个人在交往中表现出的特性的强弱而有程度上的差别。,口头语言、书面语言、图片或者图形,低社交性：喜欢独处，不与他人交往。,不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。,5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题,每种风格随个人在交往中表现出的特性的强弱而有程度上的差别。,要达到你的至少一个目标,每种风格随个人在交往中表现出的特性的强弱而有程度上的差别。,高支配性：倾向于给别人提供建议，喜欢发表自己的见解并希望获得别人的支持，好发号施令。,7、增加直接交流次数。,主要分为两个部分：一是每月举行的员工协调会议，二是每年举办的主管汇报和员工大会。,高支配性：倾向于给别人提供建议，喜欢发表自己的见解并希望获得别人的支持，好发号施令。,在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，机上的油量可以维持近2个小时的航程，这一缓冲保护措施可以说十分安全。,该区的人的行为特征很强，显得刻板、不灵活，从而造成人际关系的紧张甚至破裂。,每种风格随个人在交往中表现出的特性的强弱而有程度上的差别。,能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。,最要命的是别人知道你，而你却不知道你自己的盲点、盲区。,到沟通上的“白金定律”,飞行员始终说他们“燃料不足”，这是飞行员们经常使用的一句话。,1、产生想法目标：知己、真心,法则二：沟通是一种期望（是否期待）,法则三：沟通产生要求（要求接受）,高支配性：倾向于给别人提供建议，喜欢发表自己的见解并希望获得别人的支持，好发号施令。,1、产生想法目标：知己、真心,能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。,在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，机上的油量可以维持近2个小时的航程，这一缓冲保护措施可以说十分安全。,最要命的是别人知道你，而你却不知道你自己的盲点、盲区。,要达到你的至少一个目标,信念一 人不等于他的行为。,不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。,在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，机上的油量可以维持近2个小时的航程，这一缓冲保护措施可以说十分安全。,4、领悟反馈内容：聆听、细心,在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式或沟通习惯。,4、增加专业风范，展示人格魅力,5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题,言出必行，就会得到支持者和帮助者。,单用语言不足以表达意思。,飞行员始终说他们“燃料不足”，这是飞行员们经常使用的一句话。,四种基本管理者风格,低,高,与员工的沟通程度,管理员工的程度,支持,辅导,授权,命令,高,1、满足对方心理需求, 深度尊重对方最要命的是别人知道你，而,