企业员工质量意识培训课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,.,*,员工质量意识培训,主讲：欧阳瑛奇,2017,年,06,月,企业,核心才能,：企业优于,別人，且,为,別人,无,法取代的能力，是企,业,重要,无,形,资产,。能夠,创造绩效与利润,的能力。,一般而言，短交,货,期,、,低成本,、,快速,响应,系統,、,高度的,顾,客,满意、极,低的不良率,、,快速的研,发、,不,断,自我,创,新的能力,、,高度共,识,的企,业,文化,、灵,活的,财务投资,管理等都是,企,业,的核心才能,。,质量,企业的核心才能之一,.,员工质量意识培训 主讲：欧阳瑛奇企业核心才能：,1,目录,什么是质量,什么是质量意识,质量,的,相关知识,我们如何去做,如何去控制,质量意识,的建立,7.,常,见,缺乏质量,意识,8.质量与,成本的,关系,8.,ISO,八大原则,9.,解释质量在工作中的运用,10.,品质要靠大家维护,.,目录什么是质量7.常见缺乏质量意识.,2,质量的思考,2.,为什么质量控人员天,天找我麻烦？,3.,质量关我,什么事？,1.,质量是什么？,4.,我们到底应该,怎么做啊？,.,质量的思考2.为什么质量控人员天3.质量关我4.我们到底应该,3,质量管理的三大目标,减少缺陷,提高顾客满意度,缩短流程,.,质量管理的三大目标减少缺陷提高顾客满意度缩短流程.,4,什么是质量,定义,:,ISO9000,对质量的定义,质量,一组固有特性,满足要求,的程度,要求：包含隐含的和需要规定的，许多情况下要求是会随时间改变的。,TS16949,对质量的定义在,ISO9000,的基础上增加了客户的特殊要求。,思考：（,1,）是满足谁的要求？,（,2,）顾客的要求包括什么？,.,什么是质量定义:.,5,顾客的要求包括：,（,1,） 质量要求：包括性能、外观、可靠性,（,2,）交付：数量、时间、地点,（,3,）特殊性及潜在要求,例如,:,交货数量，交货时间，尺寸公差要求（表现为图纸），表面无锈无磕碰无裂纹要求，硬度要求，组织结构等要求。,企业宗旨：为顾客创造价值,质量方针：顾客满意是我们的职责，顾客忠诚是我们的方向,.,顾客的要求包括：.,6,产品质量的具体内容,(,具体质量特性,),产品的质量特性很多，但是归纳起来，从大的方面讲包括产品的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性这五个方面。以液压动力钳为例具体图示如下：,.,产品质量的具体内容(具体质量特性)产品的质量特性很多，但是归,7,2.,质量与“我”有什么关系？,（,1,）木桶理论：满足客户要求的产品是我们每个人共同合作生产出来的，可是一些个别的不合格品是个别人生产的。,（,2,）,每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献,.,（,3,）,产品的质量与每位员工的利益息息相关，因为客户要根据我们产品的品质来决定订单量大小，客户在采购我们的产品时要和市场的产品做比值比价分析，只有在质量上让客户满意才能留得住客户。,（,4,）说的远一点，产品质量也是一种社会责任。,.,2.质量与“我”有什么关系？.,8,一只木桶到底能盛多少水,取决于桶壁的那块最低的木板,而不是取决于那块最高的木板,.,同样,一件产品质量的高低,取决于那个质量最差的零部件,而不是取决于那个质量最好的零部件,.,这种现象通常被称为,木桶效应,.,.,一只木桶到底能盛多少水,取决于桶壁的那块最低的木板,而不是取,9,如何看待质量控制,1,：生产顺利进行，一切都顺理成章的进行,2,：顾客满意，没有投诉,3,：有了绩效,1,：生产不能顺利进行,2,：天天返工、返修；顾客投诉,3,：没有绩效，甚至是罚款和辞退,.,如何看待质量控制1：生产顺利进行，一切都顺理成章的进行1：生,10,我们应该如何去做,（,1,）,了解客户要求：,如何去了解客户要求，现各工序的客户要求主要来源于图纸、控制计划、作业指导书，图纸中规定了产品的尺寸要求及技术要求，控制计划中明确了产品规范，作业指导书上明确了产品判断的标准及不良产生的原因及预防措施。,（,2,）,按照客户要求去完成：,熟悉检验标准了解操作规范。,（,3,）自检互检专检：,自检就是自己检查自己的工作的产品是否满足图纸、作业指导书、控制计划的要求。互检是上下工序或者同类工序不同操作者相互检查。专检是由过程检验人员来完成。,（,4,）,零缺陷思想：,第一次就把事情作对。返工，是我们作为一个生产一线员工最讨厌的事情，返工就意味着我们以前的某些工作没有做好，现在需要再花时间和精力去完成以前的工作，这本身就是一种浪费。给公司和个人都带来麻烦。,.,我们应该如何去做（1）了解客户要求：如何去了解客户要求，现各,11,（,5,）,做好标识：,对产品状态的标识是避免不合格品的非预期使用，同时为了避免混料。,（,6,）,数据记录：,及时性、真实性 、完整性。,（,7,）,现场,5S,：推行,5S,能提升企业形象、减少故障保证品质、养成节约习惯降低成本、提高生产效率、提高库存周转率、缩短作业周期保证周期、改善企业精神面貌形成良好企业文化、加强安全减少隐患。,（,8,）,品,质,保,证,的三不政策,:,不接受不良品,，,不制造不良 品,，,不流出不良品,。,当你发现不良的时候你有责任和义务提出来。不要让它往下一道工序流。流到后面的工序你就有责任了。,（,9),设备维护：,正确操作设备，设备定期检查定期维修定期润滑等。,.,.,12,我们应,有的共,识,工作愉快,身体健康,家庭幸福,企,业,成,长,及,获,利,企,业,个,人,社,会,三贏效果,我,们,追求三贏的效果,.,我们应有的共识 工作愉快企业成长及获利企个社 会三贏效果 我,13,我们应,有的共,识,设计,Design,有需求的好,产品,价值创新,生产,Production,更好的,产品,我,们理解,成功的秘,决,：,产品,！,产品,！,产品,！,产品,产品,面,对现实,产品,市场,产品,面,对现实,技术,市场,Market,好的,产品,区,隔,竞争,者,.,我们应有的共识 设计 Design 生产 Productio,14,质量意识,观念改变,行动才会改变,行动改变,习惯才会改变,习惯改变,人生才会改变,为什么,我,不早,改变自己,的,观念,呢?,全因,为当,初,我改,变,了,自己,的,观念,!,.,质量意识观念改变行动才会改变为什么我全因为当初.,15,什么是质量意识,质量意识是一个企业中每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，质量意识对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。,质量意识，就是在主观上追求产品质量更好或工作质量更好，时刻关注工作成果，对顾客、对公司负责的工作态度。质量意识,体现在,每一位员工的岗位工作中。企业以质量求生存，求发展，质量意识则是企业生存和发展的思想基础。,质量意识的确立不是口头上说说，在纸上画画就大功告成了。有了质量意识，还要通过实际行动去传播、通过管理工具去加强、通过规章制度去固化、通过各部门质量管理职能去贯彻，,加速转变旧的、落后的质量观念,，使质量意识深入人心，流到员工的血液中去，让员工把遵守质量管理规范变成自觉行动。,纵观国内外成功企业的发展史：企业应在质量意识教育中，培植企业文化，增强职工的团队精神，才能真正把质量管理落到实处，充分体现质量意识的内涵和意义。,.,什么是质量意识质量意识是一个企业中每一个员工对质量和质量工作,16,质量意识的具体内容,质量第一,质量是企业的生命,设计是产品质量的核心 （,好的产品是怎么来的？不是检出来的，绝大部分是设计和工序上生产出来的。不是检查出来的,）,谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工,不接受不合格产品、不制造不合格产品、不移交不合格产品,生产自己和顾客都满意的产品,下道工序是上道工序的客户,质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意味着开始倒退,第一次就做好,格守职业道德、树立职业形象,严守工作程序,.,质量意识的具体内容 质量第一.,17,只有,100%,才算合格,对很多事情来说，,执行上的一点点差距，往往会导致结果上出现很大的差别,。,一位管理专家一针见血地指出，,从手中溜走,1%,的不合格，到用户手中就是,100%,的不合格,。,有位外资公司的工程师的个人信条就是：,“我要做的事情，不会让任何人操心。任何事情，只有,100%,才是合格，,99,分都是不合格。,60,分就是次品、半次品。”,.,只有100%才算合格对很多事情来说，执行上的一点点差距，往往,18,影响质量,的因素,材料,机器,人,影,响,质,量,的,因,素,方法,环境,4,M 1 E,.,影响质量的因素材料机器人影质的因方法环境4 M 1 E.,19,质量管理,的七大手法,1.,特性要因,图,追原因,2.直方,图 显,分布,3.柏拉,图,抓重,点,4.管制,图,找,异常,5.散布,图,看相,关,6.查,检,表 集,数据,7.,层,別法 作解析,.,质量管理的七大手法1.特性要因图 追原因.,20,解决质量问题,的九大,步骤,1.,发掘问题,2.,选定题目,3.,追查,原因 4.分析,资料,5.提出,办法,6.,选择对策,7.,草拟行动,8.成果比,较,9.,标准,化,.,解决质量问题的九大步骤1.发掘问题 2.选定题目.,21,质量,管理的,发,展史,品,管,全面,质量,管理,的,质量,统计,进,检验员,化,作业者,领班,1900,1925,1950,1975,2000,6,品管,无,知,觉醒,启蒙,懂事,成熟, 精,进,时代的前进,.,质量管理的发展史品管全面的质量进检验员化作业者领班19001,22,质量概念的发展,随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随着不断深化、发展。具有代表性的质量概念主要有,:“,符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”。,1.,符合性质量的概念,:,它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度皮映了产品质量的一致性。这是长期以来人们对质量的定义，认为产品只要符合标准，就满足了顾客需求。“规格”和“标准”有先进和落后之分，过去认为是先进的，现在可能是落后的。落后的标准即使百分之百的符合，也不能认为是质量好的产品。同时，“规格”和“标准”不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望。,2.,适用性质量的概念,:,它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。”,“适用性”的质量概念，要求人们从“使用要求”和“满足程度”两个方面去理解质量的实质。,质量从“符合性”发展到“适用性”，使人们对质量认识逐渐把顾客的需求放在首位。顾客对他们所消费的产品和服务有不同的需求和期望。这意味着企业需要决定他们想要服务于哪类顾客，是否在合理的前提下每一件事都满足顾客的需要和期望。,3.,广义质量,的概念,:,国际标准化组织总结质量的不同概念加以归纳提炼，并逐渐形成人们公认的名词术语，即质量是一组固有特性满足要求的程度。这一定义的含义是十分广泛的，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需要，,综合了符合性和适用性的含义,。,贯彻,2000,版,9001,标准，就是贯彻广义的质量概念。,.,质量概念的发展随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不,23,质量管理的基本原则,PROCESS,OUTPUT,INPUT,不接受不良,不制造不良,不流出不良,.,质量管理的基本原则PROCESSOUTPUTINPUT不接受,24,过程方法,顾,客,要求,管理,职责,资源,管理,测量,分析,和改善,产品实现,满,意,顾,客,质量管理体系,的持续改进,产品,增值,.,过程方法顾要求管理职责资源管理测量分析产品实现满意顾质量管理,25,过程定义,Process,过程,（,COP,、,MOP,、,SP,）,Input,输入,Output,输出,With what,用那些,With Who,跟谁做,How,如何做,What result,测量方法,乌龟图,.,过程定义Process InputOutputWith wh,26,QIT,质量改进,小組,选,定,题,目,质量管理,活,动,QCC,质量管理,圈,MIR,质量,改善提案,.,QIT 质量改进小組选定题目质量管理活动QCC 质量管理,27,PDCA,管理,循环,PDCA,循环是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照,PDCA,循环，不停顿地周而复始地运转的。,PDCA,循环不仅在质量管理体系中运用，也适用于一切循序渐进的管理工作。,P（Planning）,计划职能包括三小部分：目标（,goal）、,实施计划（,plan）、,收支预算（,budget）。,D（design),设计方案和布局。,C（4C)4C,管理：,Check（,检查）、,Communicate（,沟通）、,Clean （,清理）、,Control（,控制）。,A（2A)Act（,执行，对总结检查的结果进行处理）、,Aim（,按照目标要求行事，如改善、提高）。,.,PDCA管理循环PDCA循环是全面质量管理所应遵循的科学程序,28,PDCA,管理,循环,PLAN,计划,DO,实施,CHECK,检讨,ACTION,处置,再行,动,持续不断循环改进,.,PDCA管理循环PLAN 计划DO 实施CHECK 检讨AC,29,戴明的,PDCA,循环,A P,C D,A P,C D,A P,C D,A P,C D,A P,C D,A P,C D,处置,策划,检查,实施,A P,C D,A P,C D,.,戴明的PDCA循环A PA PA PA PA,30,戴明的,PDCA,循环,PDCA,循环的七个步骤,分析现状，,发现问题,。,分析质量问题中,各种影响因素,。,找出影响质量问题的,主要原因,。,针对主要原因，提出,解决措施并执行,。,检查执行结果,是否达到了预定的目标。,把成功的经验总结出来，,制定相应标准,。,把没有解决或新出现的问题转入下一个,PDCA,循环,去解决。,.,戴明的PDCA循环 PDCA循环的七个步骤 .,31,戴明质量管理,持续不断地改进产品和服务质量。,提倡新的质量观念，不容忍劣质产品,。,摆脱对大批检验的依赖性，要依靠统计质量控制技术。,要求供货者提供质量统计资料。,持之以恒地改进规划、生产和服务过程的质量,。,培训全体员工。,向全体员工提供合适的、正确的工作工具和工作条件。,鼓励信息沟通。,鼓励不同部门协作解决问题。,不搞流于形式的质量运动,。,取消定量的工作任务标准，通过持之以恒地改进质量而提高劳动生产率。,消除妨碍员工工作热情的障碍，以提高工作质量。,通过不断灌输质量专业知识以适应产品、生产和工艺迅速更新的需求。,明确高层次质量管理部门对于质量的永恒义务。,.,戴明质量管理持续不断地改进产品和服务质量。.,32,质量与,成本的,关系,客,户投诉与,成本,丟,单,退货,/,赔偿,等.,PPM,.,质量与成本的关系客户投诉与成本 丟单, 退货/赔偿等.PPM,33,质量成本,1,、预防成本：指为了防止劣质产品或服务而开展的所有活动的成本。例如进行新产品评审、质量教育和培训、质量改进班组会议、质量策划、供方能力调查和质量部门员工的工资等，,2,、鉴定成本是指为了确保产品或服务符合质量标准和性能要求而开展的测量、评估或审核成本。例如入厂检验、过程检验和最终检验成本；测量和检测仪器设备的核准成本，等等,3,、内部损失成本是指向顾客交付产品之前，或者向顾客提供服务之前所发生的成本。如废品、返工、重新检查检验、原材料评审以及产品降级而引发的成本。,4,、外部损失成本是指向顾客交付或者装运产品之后，以及向顾客提供服务期间或之后所引发的成本。如顾客投诉处理、退货、保修以及产品召回等成本。,.,质量成本1、预防成本：指为了防止劣质产品或服务而开展的所有活,34,补救与顾客忠诚,补救是一柄,“,双刃剑,”,，有可能对企业形象造成伤害。就像一个人买了一个名贵的瓷器，如果不小心摔碎了，尽管,修补,好了，但由此而形成的,裂缝却会永远地存在,下去,。,.,补救与顾客忠诚 补救是一柄“双刃剑”，有可能对,35,失去顾客的代价,把一个现有顾客培养成一个忠诚顾客的费用（,1,￥,）,赢得一个新顾客的费用（,5,￥）,重新赢得一个不满意顾客的费用（,12,￥,）,.,失去顾客的代价把一个现有顾客培养成一个忠诚顾客的费用（1￥）,36,质量,管理的五不,放过,原,则,质量意识,的建立,5.有效措施不,纳入,不放,过,-,标准,化,4.,纠正,措施不,验证,不放,过,-成果,比较,3.,纠正,措施,不,落实,不放,过,-,草拟行动,2.,责任,分不清,不放,过,-,选择对策,1.,原因,找不到,不放,过,-,追查,原因,质量,管理中需做到:,.,质量管理的五不放过原则质量意识的建立5.有效措施不纳入,不放,37,制造单位过,程,质量,管理的四不政策,一不: 不收不良品,用,合格品,二不: 不做不良品,做,合格品,三不: 不流不良品,给,合格品,四不: 不出不良品,卖,合格品,质量意识,的建立,.,制造单位过程质量管理的四不政策一不: 不收不良品用合格品,38,质量意识,的建立,4,H,质量意识,.,质量意识的建立4H质量意识.,39,质量意识,的建立,质量检验异常,质量异常报告,停机或停产,原因分析,通知责任单位采取纠正,改善措施并,回复对策,改善效果,验证,NG,OK,合格,继续生产,追溯,已制品,进,行再,确认,不,合格,品扣留,按不,合格,品,处,理流程作,业,NG,放行,OK,5.4,质量异常处理,流程,.,质量意识的建立质量检验异常质量异常报告停机或停产原因分析通知,40,质量,再,确认,质量,再,确认,不合格品,IQC,标示,&,隔离,NG,OK,FQC,IPQC,返,工,特殊放行,报废,挑,选,下一,工序,OK,NG,不可,返,工,不合格品,处,理流程,质量意识,的建立,.,质量质量IQC标示&隔离NGOKFQCIPQC返工特殊放行报,41,常见缺乏质量意识,.,常见缺乏质量意识.,42,1.超,差产,品,侥幸,使用.,2.,工序突变,在,公差,內,突变视为,正常.,导致,后果,1.,装,配,工序,不,合格,上升.,2.不,合格,品流出,厂,外,客,诉隐患,缺乏质量意识,尺寸超差0.01,mm,从,上限跑下限!,公差,变异,上次都沒,问题,这,次肯定不,会,有,问题,的!,反正在,公差,內,管他呢!,.,1.超差产品侥幸使用.导致后果1.装配工序不合格上升.缺乏质,43,习惯,成自然,不良,当,良品,导致,后果,客户,抱怨,质量,不良,一直都是,这样,应该没问题,旧观念,常识,缺乏质量意识,.,习惯成自然,不良当良品导致后果客户抱怨质量不良一直都是这样,44,自主,检,查不落,实,导致后果,异常发生,不能,及时发现,1.后,工序,不,合格,率上升.2.不,合格,品流出,厂,外,客,诉隐患,弄,虚,作假,哎呀,这,台,设备,很,稳,定,不,会,有,问题,啦!放心的,填,吧!,瞧他,可真笨,这,台,设备,已有1,个,月,没,有,问题,还,要,确认,!,缺乏质量意识,.,自主检查不落实导致后果异常发生不能及时发现1.后工序不合格率,45,物料標示不清.,导致,后果,不,合格,品,与合格,品,混在一块,混,杂产,品流出,厂,外,客,诉,抱怨,整理,整,顿,就放在,这,好了,等,會我,马,上來拿,.,咦!,这,是什么,产品,?,干脆,报废,咦,!,这,是什么,产,品?,看起來是,合格,品,装上,使用.,缺乏质量意识,.,物料標示不清.导致后果不合格品与合格品混在一块混杂产品流出厂,46,小事,变,大事,小小,错误嘛,缺乏质量意识,.,小事变大事小小错误嘛缺乏质量意识.,47,忽视影响产品质量隐患,客,户报,怨,那边,在施工,灰尘,好大呀,！,小小,灰尘,不用管它,缺乏质量意识,.,忽视影响产品质量隐患客户报怨那边在施工小小灰尘,缺乏质量意识,48,标准,制定不清,导致,后果,执行状况,因人而,异,客户抱怨,这个,作,业标,准到,底是何意思?,可能是,就,这样,做吧!,缺乏质量意识,.,标准制定不清导致后果执行状况因人而异客户抱怨这个作业标准到缺,49,1.,质量意识淡薄,2.存在,侥幸,心理,3.,习惯,性思,维,无,法提供客,户,需求,质量,4.,执行,不,彻底,敷衍了事,.,最,终,被淘汰,反,思,.,1.质量意识淡薄最终被淘汰反 思.,50,A.,好的,质量,就是高的,质量,B.,质量,只,牵涉,到有形的事,务,C.,质量,是各人自,扫门,前雪,莫管他人瓦上霜的作事原則,D.,质量,是差不多就可以了,错误,的,质量观念,.,A.好的质量就是高的质量错误的质量观念.,51,A.,质量,是价值,与尊严,的起,点,B.,质量,的,标准,是由市場,、,客,户来决定,的,C.,质量,是,环环,相扣的,过,程,D.,质量,就是符合,顾,客的需求,E.,质量,看得見,过,程是,关键,F.,第一次就做好,一,开,始就符合要求,正,确,的,质量观念,.,A.质量是价值与尊严的起点正确的质量观念.,52,1.,突破旧有思维,模式,2.,细微处着手,3.,从,我做起,4.全面,质量管理,贯彻,制度,走,质量,之路!,改 善,.,1.突破旧有思维模式走质量之路!改 善.,53,全面,质量,管理,定,义,全面,质量管理,是,公司,所有,阶层,的,全体,员工,为达,成,顾客满意,所做的一,种,承,诺,也就是,对,所有,产品,和,服务质量,作,持,续,不,断,的改,进。,.,全面质量管理定义.,54,3.,全员参与,-,唯有全,员参与来推动、,改,变,和行,动,才能,达,成,持续不断,的,改进。,全面,质量,管理基本要求,2.,持续不断,的改,进,-,要,持续,領先,必,须不断,改,进。,1.,顾,客,为,先,-,顾,客永,远,第一,顾,客包括公司,內部,以及,外部,的,顾,客,。,.,3.全员参与-全面质量管理基本要求2.,55,ISO9000,的八大原则,1,、以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望；,2,、领导作用：领导者确立本组织统一的宗旨和方向；他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境；,3,、全员参与：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益；,4,、过程方法：将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果；,5,、管理的系统方法：识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性；,6,、持续改进：组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标；,7,、基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析基础上；,8,、互利的供方关系：组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力； 这,八项质量管理原则,形成了,ISO 9000,族质量管理体系标准的基础。,.,ISO9000的八大原则 1、,56,八项质量管理原则的理解,1.,以顾客为关注焦点,“企业依存于顾客。因此，企业应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”,顾客是企业存在的基础，如果企业失去了顾客，就无法生存下去，所以企业应把满足顾客的需求和期望放在第一位。将其转化成企业的质量要求，采取措施使其实现；同时还应测量顾客的满意程度，处理好与顾客的关系，加强与顾客的沟通，通过采取改进措施，以使顾客和其他相关方满意。由于顾客的需求和期望是不断变化的，也是因人因地而异的，因此需要进行市场调查，分析市场变化，以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望，以创造竞争优势。,.,八项质量管理原则的理解1.以顾客为关注焦点.,57,2.,领导作用,“领导者确立企业统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现企业目标的内部环境。”,领导的作用即最高管理者具有决策和领导一个企业的关键作用。为了全体员工实现企业的目标创造良好的工作环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，以体现企业总的质量宗旨和方向，以及在质量方面所追求的目的。应时刻关注企业经营的国内外环境，制定企业的发展战略，规划企业的蓝图。质量方针应随着环境的变化而变化，并与企业的宗旨相一致。最高管理者应将质量方针、目标传达落实到企业的各职能部门和相关层次，让全体员工理解和执行。,为了实施质量方针和目标，企业的最高管理者应身体力行，建立、实施和保持一个有效的质量管理体系，确保提供充分的资源，识别影响质量的所有过程，并管理这些过程，使顾客和相关方满意。,为了使建立的质量管理体系保持其持续的适宜性、充分性和有效性，最高管理者应亲自主持对质量管理体系的评审，并确定持续改进和实现质量方针、目标的各项措施。,.,2.领导作用“领导者确立企业统一的宗旨及方向。他们应当,58,3.,全员参与,“,各级人员都是企业之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为,企,业带来收益。”,全体员工是每个企业的根本，人是生产力中最活跃的因素。企业的成功不仅取决于正确的领导，还有赖于全体人员的积极参与。所以应赋予各部门、各岗位人员应有的职责和权限，为全体员工制造一个良好的工作环境，激励他们的创造性和积极性，通过教育和培训，增长他们的才干和能力，发挥员工的革新和创新精神；共享知识和经验，积极寻求增长知识和经验的机遇，为员工的成长和发展创造良好的条件。这样才会给企业带来最大的收益。,.,3.全员参与 “各级人员都是企业之本，只有他们的充分参与，才,59,4.,过程方法,“,将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”,任何使用资源将输入转化为输出的活动即认为是过程。企业为了有效地运作，必须识别并管理许多相互关联的过程。系统地识别并管理企业所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为“过程方法”。,在建立质量管理体系或制定质量方针和目标时，应识别和确定所需要的过程，确定可预测的结果，识别并测量过程的输入和输出，识别过程与企业职能之间的接口和联系，明确规定管理过程的职责和权限，识别过程的内部和外部顾客，在设计过程时还应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、投入资源、培训、方法、信息、材料和其他资源等。只有这样才能充分利用资源，缩短周期，以较低的成本实现预期的结果。,.,4.过程方法“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效,60,5.,管理的系统方法,“,将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于企业提高实现目标的有效性和效率。”,一个企业的体系是由大量错综复杂、互相关联的过程组成的网络构成的。最高管理者要成功地领导和运作一个企业，要求用系统的和透明的方式进行管理，也就是对过程网络实施系统管理，可以帮助企业提高实现目标的有效性和效率。,管理的系统方法包括,确定顾客的需求和期望,，,建立,企业的质量方针和目标，,确定,过程及过程的相互关系和作用，,并明确,职责和资源需求，,确立,过程有效性的测量方法并用以测量现行过程的有效性，,防止,不合格，,寻找,改进机会，,确立,改进方向，,实施,改进，,监控,改进效果，,评价,结果，,评审改,进措施和确定后续措施等。这种建立和实施质量管理体系的方法，既可用于建立新体系，也可用于改进现行的体系。这种方法不仅可提高过程能力及产品质量，还可为持续改进打好基础，,最终导致顾客满意和使企业获得成功。,.,5.管理的系统方法“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和,61,6.,持续改进,“,持续改进总体业绩应当是企业的一个永恒目标。”,企业所处的环境是在不断变化的，科学技术在进步、生产力在发展。人们对物质和精神的需求在不断提高，市场竞争日趋激烈，顾客的要求越来越高。因此企业应不断调整自己的经营战略和策略，制定适应形势变化的策略和目标，提高企业的管理水平，才能适应这样的竞争的生存环境。所以持续改进是企业自身生存和发展的需要。,持续改进是一种管理的理念，是企业的价值观和行为准则，是一种持续满足顾客要求、增加效益、追求持续提高过程有效性和效率的活动。,持续改进应包括,:,了解现状，建立目标，寻找、实施和评价解决办法，测量、验证和分析结果，把它纳入文件等活动，其实质也是一种,PDCA,的循环,，从策划、计划开始，执行和检查效果，直至采取纠正和预防措施，将它纳入改进成果加以巩固。,.,6.持续改进 “持续改进总体业绩应当是企业的一个永恒目标。”,62,7.,基于事实的决策方法,“,有效决策是建立,在数据和信息分析,的基础上。”,成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确决策。决策的依据应采用准确的数据和信息，分析或依据信息做出判断是一种良好的决策方法。在对数据和信息进行科学分析时，可借助于其他辅助手段。统计技术是最重要的工具之一。,应用基于事实的决策方法，,首先,应对信息和数据的来源进行识别，,确保,获得充分的数据和信息的渠道，并能将得到的数据正确方便地,传递,给使用者，做到,信息的共享,，利用信息和数据进行决策并采取措施。,其次,用数据说话，以事实为依据，有助于决策的有效性，减少失误并有能力评估和改变判断和决策。,.,7.基于事实的决策方法“有效决策是建立在数据和信息分析的基础,63,8.,与供方互利的关系,“,企业与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。”,供方提供的产品对企业向顾客提供满意的产品可以产生重要的影响。因此把供方、协作方、合作方都看做是企业经营战略同盟中的,合作伙伴,，形成共同的竞争优势，可以优化成本和资源，有利于企业和供方共同得到利益。,企业在形成经营和质量目标时，应及早让供方参与合作。因此，需要企业识别、评价和选择供方，处理好与供方或合作伙伴的关系，与供方共享技术和资源，加强与供方的联系和沟通，采取联合改进活动，并对其改进成果进行肯定和鼓励，都有助于增强供需双方创造价值的能力和对变化的市场做出灵活和迅速反应的能力，从而达到优化成本和资源。,.,8.与供方互利的关系“企业与供方是相互依存的，互利的关系可增,64,在质量工作中每个人能做点什么,必须强化质量意识，主观上追求产品质量更好或工作质量更好，时刻关注工作成果，对顾客、对公司负责。,提升自身的六大素质,职业道德素质。,职业道德素质是所有素质中最重要的，也是越来越多的公司最看中的素质。现在有些公司，在招聘员工的时候，要求他们有原辞职单位的工作表现证明，以证明他以往在工作中的职业道德素质水平。,人际交流素质。,员工属于团队作业，需要员工有一定的交流素质和人际交往能力。工作讨论中沉默寡言或固执己见都会影响工作效率。由于知识更新的速度越来越快，这要求员工不断学习，如果员工不愿将自己的知识与他人共享，会影响大家的进步。,专业技术素质。,员工要有适合本岗位工作所需要的技术理论和专业技能。同时员工要有较强的自我学习能力，否则会被发展的技术所淘汰。,基本管理素质。,知识型员工要掌握一般的管理原理和管理方法。在工作团队中，没有专业的管理者，根据项目的不同，每个员工都可能成为临时的管理者，负责团队成员工作的协调。由于自主管理和平等协作的管理模式的引入，就要求员工有这方面的基本素质。,身体素质。,不论是身体健康还是心理健康，都非常重要。不论工作有多重要，也要善于调节自己的身体和心理素质，它们是未来能够更好的工作的基石。,思维素质。,员工应该有较好的分析问题和系统思考的能力。,明确岗位职责和岗位目标，切实做好本职工作。要做好本职工作，必须有好的思想观念和工作态度，具备适宜的业务技能和业务知识。同时，一个人的力量是有限的，不可能把所有工作都做完，还需要集体协作，团队合作精神必不可少。,.,在质量工作中每个人能做点什么必须强化质量意识，主观上追求产品,65,强化质量意识的作用和意义,1,、 总结经验，坚定信心，树立良好的质量观念。摆正设计思路，努力提高设计、制造工艺水平。公司在狠抓市场拓展的同时，时刻以质量为中心，强化质量管理，降低质量成本，提高产品质量。,2,、重视现实存在的问题。找出存在的不足和差距，冷静地分析，寻找有效的解决方法。,3,、认真把好质量关，实行质量否决制。,4,、规范物资采购工作。原材料的质量是决定产品质量的重要因素，为此，必须加强外购、外协件的管理，实行优先原则和货比三家的原则，杜绝采购假冒伪劣产品，完善原辅材料检验制度，坚决防止不合格材料流入制造过程或不合格产品进入市场。,5,、强化过程控制。质量管理重在过程，为了提高生产环节的质量控制力度，降低质量损失成本。必须加强制造过程的检查工作，通过“三自一控”、工序间相互检查和专职检验员的检验相结合，将质量问题消除在萌芽状态，及时采取纠正,/,预防措施，降低不合格品率，提高一次交检合格率。,6,、 学习先进管理方法，提高员工素质。员工素质始终是决定企业产品质量水平的最重要的因素，员工的质量意识和素质对产品质量将产生巨大影响。良好的工作习惯是,:,提前到岗，当日事当日毕，清理整顿，不断学习，培养良好的工作习惯和修养。,7,、时刻不忘以顾客为关注焦点。顾客是我们的衣食父母，我们必须理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客观期望。以顾客为关注焦点是质量管理体系的八大原则之首，也是企业以产品为核心向顾客为核心的战略性转变。我们特达公司要持续发展离不开顾客的持续支持，要获得更多持续顾客的支持，就必须坚持不懈地关注着顾客，真正地做到以关注顾客为焦点，特别是管理层的高度重视使我公司形成一种关注顾客的文化氛围，顾客对我们的满意度就会提高，忠诚于我们的顾客就会增多，特达的市场占有率就会不断扩大。,8,、强化企业质量责任，坚决杜绝质量意识淡薄的工作作风。要不断开拓创新，牢固树立质量是企业生命线的指导思想，以质量为根本，以优质产品和优良服务满足顾客需要。,.,强化质量意识的作用和意义1、 总结经验，坚定信心，树立良好的,66,1.,质量管理的定义,质量管理是指在,质量方面,指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,上述定义可从以下几个方面来理解,:,第一、质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。,第二、企业在整个生产和经营过程中，需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环境等各个方面进行有序的管理。由于企业的基本任务是向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品，围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理是企业的各项管理的主线。,第三、质量管理涉及到企业的各个方面，是否有效地实施质量管理关系到企业的兴衰。企业的最高管理者应正式发布本企业的质量方针，在确立质量目标的基础上，按照质量管理的基本原则，运用管理的系统方法来建立质量管理体系，为实现质量方针和质量目标配备必要的人力和物质资源，开展各项相关的质量活动，这也是各级管理者的职责。所以，企业应采取激励措施激发全体员工积极参与，充分发挥他们的才干和工作热情，造就人人争做贡献的工作环境，确保质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动顺利地进行。,.,1.质量管理的定义质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协,67,2.,质量方针和质量目标,质量方针是指由企业的最高管理者正式发布的该企业总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。,质量方针的基本要求应包括供方的企业目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。,质量目标是企业在质量方面所追求的目的，是企业质量方针的具体体现，自标既要先进，又要可行，便于实施和检查。,.,2.质量方针和质量目标质量方针是指由企业的最高管理者正式发,68,3.,质量策划,质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。,质量策划幕后关键是制定质量目标并设法使其实现。质量目标是在质量方面所追求的目的，其通常依据企业的质量方针制定。并且通常对企业的相关职能和层次分别规定质量目标,.,3.质量策划质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标,69,4.,质量控制,质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。,作为质量管理的一部分，质量控制适用于对企业任何质量的控制，不仅仅限于生产领域，还适用于产品的设计、生产原料的采购、服务的提供、市场营销、人力资源的配置，涉及企业内几乎所有的活动。质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此,，要解决要求,(,标准,),是什么、如何实现,(,过程,),、需要对哪些进行控制等问题。,质量控制是一个设定标准,(,根据质量要求,),、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程，质量控制不是检验。在生产前对生产过程进行评审和评价的过程也是质量控制的一个组成部分。总之，质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。例如，为了控制采购过程的质量，采取的控制措施可以有,:,确定采购文件,(,规定采购的产品及其质量要求,),，通过评定选择合格的供货单位，规定对进货质量的验证方法，做好相关质量记录的保管并定期进行业绩分析。为了选择合格的供货单位而采用的评定方法可以有,:,评价候选供货单位的质量管理体系、检验其产品样品、小批试用、考察其业绩等。再如，为了控制生产过程，例如某一工序的质量，,1,可以通过作业指导书规定生产该工序使用的设备、工艺装备、加工方法、检验方法等，对特殊过程或关键工序还可以采取控制图法监视其质量的波动情况。,.,4.质量控制质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。,70,5.,质量保证,质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。,质量保证定义的关键词是,“信任”,，对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。这种信任是在订货前建立起来的，如果顾客对供方没有这种信任则不会与之订货。质量保证不是买到不合格产品以后保修、保换、保退保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。因为质量管理体系将所有影响质量的因素，包括技术、管理和人员方面的，都采取了有效的方法进行控制，因而具有减少、消除、特别是预防不合格的机制。,企业规定的质量要求，包括产品的、过程的和体系的要求，必须完全反映顾客的需求，才能给顾客以足够的信任。因此，质量保证要求，即顾客对供方的质量体系要求往往需要证实，以使顾客具有足够的信任。证实的方法可包括,:,供方的合格声明；提供形成文件的基本证据,(,如质量手册，第三方的型式检验报告,),；提供由其他顾客认定的证据；顾客亲自审核；由第三方进行审核；提供经国家认可的认证机构出具的认证证据,(,如质量体系认证证书或名录,),。,质量保证是在有两方的情况下才存在，由一方向另一方提供信任。由于两方的具体情况不同，质量保证分为内部和外部两种，,内部质量保证是企业向自己的管理者提供信任；外部质量保证是企业向顾客或其他方提供信任。,.,5.质量保证质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会,71,6.,质量改进,质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。,作为质量管理的一部分，质量改进的目的在于增强企业满足质量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，质量改进的对象也可能会涉及企业的质量管理体系，过程和产品，可能会涉及企业的方方面面。同时，由于各方面的要求不同，为确保有效性、效率或可追溯性，企业应注意识别需改进的项目和关键质量要求，考虑改进所需的过程，以增强企业体系或过程实现产品并使其满足要求的能力。,.,6.质量改进质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要,72,质量的含义,质量是符合出厂标准？,质量：满足顾客需求,卖出去才是硬道理,质量,对社会的最小损失,企业,返修等所花费的人力物力和财力,顾客,联系维修的时间、精力以及产品,不良带来的后果等,.,质量的含义.,73,问题的定义,请问什么叫问题,?,问题,目标与现状有了差距,意识到问题并不可怕，说明已经认识到与目标存在的差距，只有通过解决问题，企业才会有持续的改进。,可怕的是没有发现问题或者把问题掩盖，只会产生更大的问题。,.,问题的定义请问什么叫问题?.,74,质量问题,1,、救火类问题,-,出现不良品,有人受伤,2,、发现类问题,-,改善工装,成本可以降低,效率更高,3,、预测类问题,-,维持现状的话,将来没有发展,(,招致损失,),.,质量问题1、救火类问题-出现不良品,有人受伤.,75,质量问题,关于质量问题，可以说是只要是影响使用或者外观达不到承诺的，都属于质量问题，但是具体的界定还需要根据产品来定,;,一般来讲，某一功能或者部分功能不能正常使用的，都属于质量问题,比如：？,.,质量问题关于质量问题，可以说是只要是影响使用或者外观达不到承,76,降落伞的真实故事,这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了,99.9%,，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说,No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到,100%,。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。,后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。,.,降落伞的真实故事 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空,77,故事体会,1,、,提高质量，总是有方法！,2,、,许多人做事时常有,“,差不多,”,的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行,但就是很多的差不多，产生质量问题。,3,、或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：,10,万（或,10,亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是,100%,。试想，如果什么事情只有,99.9%,的成功率，那么每年有,20,，,000,次配错药事件；每年,15,，,000,婴儿出生时会被抱错；每星期有,500,宗做错手术事件；每小时有,2000,封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到,100%,。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。,更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。,4,、品质没有折扣。,.,故事体会1、提高质量，总是有方法！.,78,为什么说品质是企业的生命线,1,、在具体指导这项理论的时候。食品行业为例，一旦出现食品卫生问题，容易就面临破产。,2,、对于一般的商品也一样。当今时代，物质丰富。顾客是在众多商品中选择值得信赖的商品来购买的。如出现质量问题。顾客不会第二次购买商品了,3,、汽车企业或者汽车零部件企业来说东道西，一旦出现了品质缺陷，就会危及生命的事情。所以，汽车企业在选择自己的供应商时，首先要做对它的品质状况展开详尽的调查。作为零部件企业；如不能满足整车企业的要求，就拿不到订单，自己就无法发展。,加入,TWO,后，企业之间更加激烈，企业被置于国际竞争之中。在这种环境卫生下，只有提高自己的竞争力这一路。,.,为什么说品质是企业的生命线1、在具体指导这项理论的时候。食品,79,重视每一个客户,本来交给客户的产品就必须全部合格，本田对零部件供应商的质量要求是达到,C,PK,大于等于,1.33,，即便如此，出现的概率是,1/16000,。虽整车下线后都是经过全检才出货的，但是，设,16000,辆车中有缺陷，那么购车的客户会怎样呢？即便对于本田来说不良率是,1/16000,。但对于客户来说，本田的不良率是,100%,，客户极大的不信任感产生，以后就不会购买本田的车，这是个不幸的事情。为此，为了保证交给客户的车都是合格的产品，需要将产品降低为,0,，也就是要将产品的品质提高到工序能力有富裕的相当高的能力。,所以，现在本田公司为了能够满足每个客户，正以不同级别的高品质为目标展开工作，当然，从理念出发，零部件厂商不应仅仅局限于,C,PK,大于等于,1.33,的要求。最近，,C,PK,大于等于,1.67,或等于,2,的方向努力推进的厂家越来越多了。,.,重视每一个客户 本来交给客户的产品就必须全部合格，本田对零,80,扁鹊论医,一次周王召见扁鹊说：,“,寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？,”,扁鹊说：,“,我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后,”,。,周王不解，,“,为啥你的名气最大？,”,扁鹊答说：,“,我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。,”,故事体会：,事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。,.,扁鹊论医一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上你名气最大，,81,品质在工序上创造,(,检查最小化,),1.,依靠检查来保证产品品质的做法,不但会出现不良品,也会出现把勉强符合规格要求接近不良品交与客户的事情,另外,这种做法,对品质提高没有多大帮助,而且生产效率不高,.,这样下去,竞争力就无法培养,.,“,在工序中创造品质”就是在各个工序中附加品质的要素,为了确保制造的品质,确定合适的加工条件和方法设计出效率最好的加工形式并把它反映到工序管理表上,.,并在各个工序上,以作业标准书形式明确规定作业内容,让无论是谁来工作都能保证制造出同样质量水平的产品,.,换句话表达这些思想,就是集中这家企业的技术力量,不断完善工序品质管理表,来培养自己的竞争力,.,2.,品质一旦在工序中得到保证,工序被很好的管控起来,不良品就会下降,生产效率也会提高,以检查为主体的品质课的工作方法就会发生改变,.(,检查不产生附加值,要减少,),在制造工序上,品质得到保