护理服务管理与创新课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,护理服务管理与创新,广东省中医院,护理部,张广清,护理服务管理与创新广东省中医院护理部张广清,汇报主要内容,1,为什么要提升护理服务,怎样做好护理服务,怎样创新护理服务,2,3,4,怎样做好护理服务持续改进,汇报主要内容1为什么要提升护理服务怎样做好护理服务怎样创新护,一、什么是服务？,?,?,?,?,服务是“伺候”人的事？,对医务人员而言，服务是一种执业行为。,服务是一种美好心灵的外部表现。,服务是一种努力（因为，服务没有最好，,只有更好）。,一、什么是服务？?服务是“伺候”人的事？对医务人员而言,一、什么是护理服务？,?,?,?,医疗服务是一个过程，而不仅仅是一,次诊疗活动。成功的服务，以建立持,久的医患情缘为目标。,护理服务是无硬件产品含量的健康服,务，服务质量较有形产品更难评价。,护理服务像是一台戏，台前、幕后通,力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧。,无论哪个环节出了问题，都将损害医,院的整体形象。,一、什么是护理服务？?医疗服务是一个过程，而不仅仅是一次,一、什么是护理服务,?,?,?,服务品质的优劣，由顾客的体验去认,定。,护理服务不仅要满足患者的技术性需,求，更要满足他们的人文性需求。,服务没有最好，只有更好。所以，服,务须持续改进。,一、什么是护理服务?服务品质的优劣，由顾客的体验去认定。,护理服务的需求主要表现在：,?,?,?,护理服务提供及时、准确,安全可靠,护理环境卫生舒适、文明,护士言语举止个人特征,护理服务的需求主要表现在：?护理服务提供及时、准确安,二、为什么要提升护理服务,1,、护理服务提高了医疗的价值,?,核心产品：一项手术,?,形式产品：各项准备,?,整体产品：住院期间的感受,二、为什么要提升护理服务1、护理服务提高了医疗的价值?核心产,二、为什么要提升护理服务,2,、患者的就医模式发生变化,?,昔日，病人来“求”医（医院、医生）,?,如今，病人选择医院（医生）,3,、群雄角逐，竞争升级,?,病人在选择医院的时候，不仅考虑疗,效、服务，还要考虑“信誉”。良好的,信誉是医院的精神财富和价值资源，能,够使医院产生极大的效益。,二、为什么要提升护理服务2、患者的就医模式发生变化?昔日，病,二、为什么要提升护理服务,4,、职业道德的要求营造良好的医患关系,?,用我们责任心，换来病人的信心；,?,用我们的细心，换来病人的舒心；,?,用我们的耐心，换来病人的安心；,?,用我们的热心，换来病人的宽心；,?,用我们的爱心，换来病人的放心。,二、为什么要提升护理服务4、职业道德的要求营造良好的医患关,三、怎样提升护理服务,主要采取的措施是：,?,?,?,?,强化“服务意识”,加强“服务管理”,落实“服务规范”,倡导“主动服务”,?,开展“流程再造”,?,加强“投诉管理”,?,完善“奖惩制度”,?,加强员工“系统培训,”,三、怎样提升护理服务主要采取的措施是：?强化“服务意识,三、怎样提升护理服务,1,、强化服务意识,以病人为中心,?,医院、医院职工与患者三者利益相统一,的关系上帮助员工树立起“一切以病人,为中心”的观念；,?,把“一切以病人为中心”作为我们工作,的出发点和落脚点；,?,使员工认识到这种价值观与自身利益的,一致性。,三、怎样提升护理服务1、强化服务意识以病人为中心?医院、,三、怎样提升护理服务,1,、强化服务意识,以病人为中心,?,病人可以没有广东省中医院，广东省,中医院不能没有病人,?,病人是我们的衣食父母,?,病人选择我们是对我们的信赖，我们,必须用精湛的医术、良好的医德医风,来回报,三、怎样提升护理服务1、强化服务意识以病人为中心?病人可,三、怎样提升护理服务,1,、强化服务意识,主动服务,?,努力满足病人的多层次需要，变被动,单一服务为主动全面服务；,?,以“一切令病人满意”为目标，倡导,由“要我服务”的被动服务向“我要,服务”的主动服务转变；,?,由传统的窗口服务向全员服务、全程,服务、全面服务转变。,三、怎样提升护理服务1、强化服务意识主动服务?努力满足病,三、怎样提升护理服务,1,、强化服务意识,服务理念,?,面对的不只是人的“病”，而是有病的,“人”,?,服务没有最好，只有更好。,?,充分尊重病人，自觉把“对”让给病人,。,?,使患者从进入医院那一刻起直到康复都,能得到无微不至的照料。,?,确立“病人至上，真诚关爱”的医院价值,观，从追求病人满意度最高化向追求病人,三、怎样提升护理服务1、强化服务意识服务理念?面对的不只,三、怎样提升护理服务,2,、加强服务管理,制定各项规范指引,三、怎样提升护理服务2、加强服务管理制定各项规范指引,三、怎样提升护理服务,2,、加强服务管理,落实规章制度,?,首见首问负责制；,?,每人、每天、每事，,?,尽心、尽力、尽职。,三、怎样提升护理服务2、加强服务管理落实规章制度?首见首问,三、怎样提升医疗服务,2,、加强服务管理落实规章制度,?,?,?,?,入院,多一些介绍；,诊疗,多一些解释；,护理,多一些呵护；,出院,多一些嘱咐。,三、怎样提升医疗服务2、加强服务管理落实规章制度?入,三、怎样提升护理服务,3,、落实服务规范服务措施到位,?,连心卡、生日卡、节日卡、安慰卡、温馨提示牌,?,开展病人选医生、选护士的活动,?,各科制定便民措施、关键时刻的服务措施、温馨,服务措施,?,倡导“人无我有，人有我优”的服务模式,?,完善、落实护士语言行为服务规范,三、怎样提升护理服务3、落实服务规范服务措施到位?连心卡、,三、怎样提升护理服务,3,、落实服务规范服务措施到位,开展五四三二一满意工程活动,?,五比：比服务好、比形象美、比素质高、比技术,强、比贡献大；,?,四心：对病人充满爱心、治疗细心、解释耐心，,工作要有责任心；,?,三及时：发现问题及时、处理问题及时、抢救处,理及时；,?,二满意：病人满意、社会满意；,?,一创优秀：创优质服务。,三、怎样提升护理服务3、落实服务规范服务措施到位开展五四三,三、怎样提升护理服务,3,、落实服务规范护理标识到位,?,人员标识（工作人员级别、病人识别）,?,引导性标识（急诊路线）,?,药物警示标识（过敏、膀胱冲洗、胃肠,内营养）,?,提示标识（管道、沟通）,?,预防意外标识（跌倒、心理障碍）,?,环境危险标识（地滑、开水）,三、怎样提升护理服务3、落实服务规范护理标识到位?人员标识,三、怎样提升护理服务,4,、倡导主动服务,?,适时的感动服务,?,新奇的服务,?,超出期望的服务,三、怎样提升护理服务4、倡导主动服务?适时的感动服务?新奇的,三、怎样提升护理服务,4,、倡导主动服务,?,主动服务三之前：走在红灯呼叫之前，想在,病人所想之前，做在病人开口之前。,?,热情服务三个好：话好听、脸好看、事好办,三、怎样提升护理服务4、倡导主动服务?主动服务三之前：走在红,三、怎样提升护理服务,4,、倡导主动服务,护理服务规范顺口溜,?,护理服务常微笑，见到病人问声好；,?,红灯一响皆回首，病人第一记心头；,?,病人主诉要重视，病情观察要及时；,三、怎样提升护理服务4、倡导主动服务护理服务规范顺口溜?护理,三、怎样提升护理服务,4,、倡导主动服务推进措施落实,四个到位,?,心到位,?,做到位：检查到位、措施到位、,落实制度到位、记录到位,?,说到位：说就是沟通,?,管理到位,三、怎样提升护理服务4、倡导主动服务推进措施落实四个到位,三、怎样提升护理服务,看到的，有我的责任,?,听到的，有我的责任,?,想到的，也有我的责任,?,三、怎样提升护理服务看到的，有我的责任?听到的，有我的责任?,三、怎样提升护理服务,5,、,开展流程再造,?,?,?,?,?,将划价与收费“两条龙”合二为一。部分患,者有异议。尊重患者选择，让他们“货比三,家”。,承诺：,兑现：,成效：诚信得人心。,取消入院处，病人来了直接到病区，护士在,病人躺下后才做入院处置,三、怎样提升护理服务5、开展流程再造?将划价与收费“,三、怎样提升护理服务,5,、开展流程再造,?,急诊抢救绿色通道,?,静脉输液输液服务,?,健康教育法、激励法,三、怎样提升护理服务5、开展流程再造?急诊抢救绿色通道?,三、怎样提升医疗服务,6,、加强投诉管理积极对待投诉,?,?,?,?,正确认识投诉,疏通投诉渠道,提高反馈速度,提升经验技巧,三、怎样提升医疗服务6、加强投诉管理积极对待投诉?,三、怎样提升医疗服务,6,、加强投诉管理积极对待投诉,?,?,?,?,?,?,用积极的态度看待病人的意见、建议和投诉。,第一时间做出回应,第一时间解决问题,第一时间寻找问题的根源,投诉象一面镜子，反映某些工作环节并没有,完全按要求做好。,病人的投诉可以意识到病人有此类需求。,三、怎样提升医疗服务6、加强投诉管理积极对待投诉?,三、怎样提升护理服务,6,、加强投诉管理建立完善的监督考核体系,三、怎样提升护理服务6、加强投诉管理建立完善的监督考核体系,三、怎样提升护理服务,7,、完善奖惩制度发生问题五不放过,?,?,?,?,?,没有查清楚服务投诉发生的来龙去脉不放过,没有找出护理服务缺陷出现的原因不放过,护理服务缺陷发生的责任人没有吸取教训不,放过,全体员工没能分享到护理服务缺陷背后的规,律不放过,防范再次出现同类型的护理服务缺陷的措施,不落实不放过,三、怎样提升护理服务7、完善奖惩制度发生问题五不放过?,三、怎样提升护理服务,7,、完善奖惩制度奖优罚劣,?,?,?,?,评选服务之星,评选文明科室,影响科室评级,护理单元评定,三、怎样提升护理服务7、完善奖惩制度奖优罚劣?评选,三、怎样提升护理服务,8,、加强员工系统培训,全员、全程培训,?,?,?,?,新员工岗前服务礼仪培训,每年服务礼貌用语考核,每季度的服务缺陷分享,每月护理服务现场点评,三、怎样提升护理服务8、加强员工系统培训全员、全程培训?,三、怎样提升护理服务,8,、加强员工系统培训开展丰富多彩的活动,?,创立“叶欣”杯，打造省中医护理品牌,?,举行“护患沟通情景模拟”比赛,?,开展,“内强素质，外树形象”的“塑形工程”,?,开展“完美工程”活动,?,开展,QC,小组活动,?,开展争创“青年文明号”活动,三、怎样提升护理服务8、加强员工系统培训开展丰富多彩的活,四、创新护理服务理念,?,?,?,不创新死亡,Innovate or die,世界上没有永远成功的企业,也没有,永远成功的人。,要想超越自己的对手,要想出人头地,你必须创新。,四、创新护理服务理念?不创新死亡Innovate or,五、为什么要创新？,?,?,?,?,?,创新求存,创新是推动医院发展的根本性动力和源泉。,入选财富杂志原因,第一是创新,第二,是创新,第三还是创新。,英特尔公司董事长安迪,葛鲁夫在只有偏执,狂才能生存指出：要想保住领先位置,关键,在于不断创新。,要想积极接受变革、成功实现创新,还必须有,一种强烈的个性意识。,对于医院来说：服务创新是最容易成功的,五、为什么要创新？?创新求存创新是推动医院发展的根本,六、怎样创新护理服务,?,?,?,?,?,引进新的方法,导管技术的应用,;,采用新的方式,预约服务,;,创造新的市场,新业务的拓展,;,使用新的材料,降低成本,;,采用新的组织形式,后勤社会化；,观念和思维的创新（这是最重要的）,六、怎样创新护理服务?引进新的方法导管技术的应用,六、怎样创新护理服务,医院的护理服务创新要从医院,自身可控的因素出发,去探求、设计,出富有吸引力的核心竞争力,并考虑,用哪种方式把它们推向市场。,六、怎样创新护理服务医院的护理服务创新要从医院自身可控的因素,六、怎样创新护理服务,从细节做起，培育服务品牌,?,以舒适为条件,考虑到服务对象是人,?,以简单为基础,考虑到人性的弱点,?,以多元为导向,考虑到人性的差异,?,以尊重为原则,考虑到人的隐私权,六、怎样创新护理服务从细节做起，培育服务品牌?以舒适为条件,六、怎样创新护理服务,?,?,?,?,温馨感：白大衣改为粉红色,儿科设立“儿童娱乐室”,亲近感：在病区设立客房式病室,在手术室外设立了亲属等候区,门诊大厅播放健康教育光碟,播放轻音乐，配备有轮椅、饮水设施,放心感：病人可以电话预约和选择医生,可以选择膳食、就诊及手术时间,舒适感：构筑花园式医院，营造清新自然的环境,六、怎样创新护理服务?温馨感：白大衣改为粉红色儿科设立,六、怎样创新护理服务,?,?,?,?,?,服务中以要有中国特色，即：“人情味”,诚心，热心，精心，耐心，细心,多表示一份理解,多传送一份感情,多给予一份帮助,使患者把自己当作终生健康的依靠,六、怎样创新护理服务?服务中以要有中国特色，即：“人,六、怎样创新护理服务,细微,?,?,?,?,细微之处保护隐私,细微之处体现关怀,细微之处感到便利,细微之处接受治疗,六、怎样创新护理服务细微?细微之处保护隐私细微之处体现,七、怎样做好护理服务持续改进,当服务走向成熟，并达到了,一定程度的成功时，就获得了竞,争优势。然而，一所医院要保持,服务的持续竞争力，就必须持续,改进医院服务，从而使医院保持,竞争优势，不断应对新的挑战。,七、怎样做好护理服务持续改进当服务走向成熟，并达到了一定程度,七、怎样做好护理服务持续改进,总结提高,持,续,改,进,循环,强,化,过,程,改,进,新持续,改进,循,环,七、怎样做好护理服务持续改进总结提高持续改进循环强化过程改进,七、怎样做好护理服务持续改进,?,?,?,?,新的不同病人需要不同的护理服务,病人的期望和医疗需求每天都在提高,总是存在着一种更为理想、更易于为病,人所接受的护理服务。,长期不变的护理服务会随着时间的推移,而使服务质量相对下降。,七、怎样做好护理服务持续改进?新的不同病人需要不同的护,七、怎样做好护理服务持续改进,?,?,?,?,优化：合并重复的护理服务,简化服务流程,服务方式、态度、行为的改进,预防：随手记下病人的要求,想安慰病人的话语，再思考一下,把病人送到门口（电梯口）,修正,超越,七、怎样做好护理服务持续改进?优化：合并重复的护理服务,七、怎样做好医疗服务持续改进,三强化措施,?,强化学习：每个科室、每个系统要对服务,规范学习拿出计划，并要有考核，科主任,（或护长）签名。,?,强化执行：加强精神文明检查，另一方面，,各部门组织检查小组，针对性地进行专题查,房。,?,强化改进：抓住服务规范未落实的问题，,追究服务未落实的人，强制进行改进。,七、怎样做好医疗服务持续改进三强化措施?强化学习：每个科室、,七、怎样做好医疗服务持续改进,为病人提供优质服务就象对待自己的,母亲一样而无需特别安排。因为每一个环,节，每一个员工都提供优质服务，病人看,病的全程都很方便。,七、怎样做好医疗服务持续改进为病人提供优质服务就象对待自己的,七、怎样做好医疗服务持续改进,当然主动服务措施并不永远代表主动,服务。当我们认识到某项主动服务措施受到,病人欢迎收到效果时，就及时纳入到服务规,范中去变为规范的行为方式，从而使服务规,范的层次不断提升。,七、怎样做好医疗服务持续改进当然主动服务措施并不永远代表主动,七、怎样做好医疗服务持续改进,审视我们的每一个工作流程，不断从,三个方面进行对比：,对比我们的服务规范、原则，找出差距。,对比病人的满意度，找寻我们做得不够,的地方。,对比其他医院好的经验，不断改进，发,现问题。,?,?,?,七、怎样做好医疗服务持续改进审视我们的每一个工作流程，不断从,七、怎样做好医疗服务持续改进,2008,年提出消除患者的焦虑,2009,年我们的服务要做到“可亲、,可近、可靠”,?,?,七、怎样做好医疗服务持续改进2008年提出消除患者的焦虑20,服务没有最好,只有更好,服务没有最好只有更好,