双美妆商家诊断课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,双美妆商家诊断,46、寓形宇内复几时，曷不委心任去留。,47、采菊东篱下，悠然见南山。,48、啸傲东轩下，聊复得此生。,49、勤学如春起之苗，不见其增，日有所长。,50、环堵萧然，不蔽风日；短褐穿结，箪瓢屡空，晏如也。,双美妆商家诊断双美妆商家诊断46、寓形宇内复几时，曷不委心任去留。,47、采菊东篱下，悠然见南山。,48、啸傲东轩下，聊复得此生。,49、勤学如春起之苗，不见其增，日有所长。,50、环堵萧然，不蔽风日；短褐穿结，箪瓢屡空，晏如也。2013双11大促售后保障唐德 缪歌天猫客户满意部,双美妆商家诊断46、寓形宇内复几时，曷不委心任去留。双美妆商,1,双美妆商家诊断课件,2,双美妆商家诊断课件,3,双美妆商家诊断课件,4,双美妆商家诊断课件,5,为什么退款时效会影响,DSR,评分？,双,11,商家商品独立打包概率高，同时买家单店铺多件购买概率高，一个包裹的退款时效影响了多个订单的评分。,大批订单买家未收到货时，交易自动确认收货，买家只能发起售后维权，而售后维权仍有评价入口，故退款效率直接影响该笔订单的评分。,2012,年双,11,回顾,DSR,走势,为什么退款时效会影响DSR评分？2012年双11回顾DSR,6,2013,年双,11,售后怎么做,2013年双11售后怎么做,7,2013,年双,11,售后怎么做,人员配备,例,：,某,天猫品,商家当天,预计,销售额为,2000W,，退款率,5%,，客单价为,250,元,，,客服日均处理售后能力为,100,笔。,商家预计在,7,天内完结所有售后，需要配备多少售后客服？,该店铺退款笔数预估,售后笔数预估,总服务量,退款专员人数预估,2000W*5%/250=4000,笔,4000,*,40%=1600,笔,5600,笔,56001007=8,人,（售后接待客服等除外）,2013年双11售后怎么做人员配备例：某天猫品商家当天预计,8,交易额要,800,万！,某洗护商家,退款率达到,7 %,！,4000,多笔争议订单，退款到手软,DSR,降至,4.4,，长达半年不能参加活动；,退款纠纷率超,0.6 %,，超出同行近,4,倍，,倒数第三,！,搜索质量分下降，豆腐块没了,商家人手不足，退款流程复杂，退款处理周期长达,3,个月,2012,年双,11,回顾,前车之鉴,交易额要800万！某洗护商家退款率达到7 %！4000多笔争,9,2013,年双,11,售后怎么做,流程简化,天猫后台退款已经分为四条路径了，您知道吗？,2013年双11售后怎么做流程简化天猫后台退款已经分为四条,10,路径一核心点：利用批量退款工具（对接自己的店铺的,ERP,，保证,ERP,能自己截单）,审核买家申请的退款原因是否涉及赔付，同时商家自主判断赔付是否成立，成立的话第一时间退款买家；,针对路径一的退款实时刷新，争取所有该环节的退款能在半小时内响应。,2013,年双,11,售后怎么做,流程简化,路径一退款流程建议：,路径一核心点：利用批量退款工具（对接自己的店铺的ERP，保证,11,路径二核心点：,商家如何在保证货品安全的前提下，尽快退款给买家。未签收的货品，风险不该由买家承担！建议可以与快递公司做好约定，如：跟快递公司达成协议，,7,天快递没有物流记录，商家重发，原先商品由快递公司追回。,2013,年双,11,售后怎么做,流程简化,路径二退款流程建议：,路径二核心点：2013年双11售后怎么做流程简化路径二退款,12,路径三核心点：设置客服退款权限，设立上级批款批复时间，组建临时电话呼出小组,针对买家申请错误的，联系买家，确认货物状态，如已寄回，等收到商品后操作同意；未寄回的，指导买家修改，建议商家以截图方式旺旺指导；,店铺明确好每个客服的部分退款权限，可以逐级设置权限，针对超过客服本身权限的退款申请，明确好上级批复的时间节点。,2013,年双,11,售后怎么做,流程简化,路径三退款流程建议：,路径三核心点：设置客服退款权限，设立上级批款批复时间，组建临,13,路径四核心点：简化仓库和客服及财务的对接流程，签收后立即退款。,除涉及赔付及,前台有,展示的,退款原因,，其他原因,尽量都,与买家协商,好由谁承担,运费后，立即操作同意,主动联系买家及时提交退货单号（沟通注意点：从买家利益出发）,针对换货,给到买家不同的选择：,1）,退货重拍，,2）,修改金额为,0，,或确认收货,根据天猫实际的交易处理规则，退货一旦签收，商品风险即转移到商家端，建议当场验货，如无法验货，则建议单订单交易直接操作退款。,2013,年双,11,售后怎么做,流程简化,路径四退款流程建议：,路径四核心点：简化仓库和客服及财务的对接流程，签收后立即退款,14,金字塔一期产品培训视频,金字塔二期产品培训视频,这些新功能您都在使用吗？,2013,年双,11,售后怎么做,工具运用,PS,：具体使用方法请查看以上视频教程！,金字塔一期产品培训视频金字塔二期产品培训视频这些新功能您都在,15,点此查看,周数据更新时间：每周一下午三点后,月数据更新时间：每月,1,号下午三点后,商家成长平台：披露效率指标，售中售后统一,2013,年双,11,售后怎么做,工具运用,每周关注四个路径的退款时效，找准关键环节，对症下药！,点此查看周数据更新时间：每周一下午三点后商家成长平台：披露效,16,批量退款功能开放,2013,年双,11,售后怎么做,工具运用,子帐号分段授权,对客服根据角色充分授权，利用批量退款工具，快速处理退款！,批量退款功能开放2013年双11售后怎么做工具运用子帐号分,17,交易额快到,700,万啦！,某美妆商家,退款率只有,0.53%,，同行排第一，卖多少赚多少！,DSR,上升到,4.9,，年终大促不用愁；,主推宝贝都是好评，转化率大增！,2,天完成所有发货，退款介入只有,3,笔，轻松解决,2012,年双,11,回顾,优秀商家,交易额快到700万啦！ 某美妆商家退款率只有0.53%，同,18,2013,年双,11,大促,我们可以怎么做？,2013年双11大促我们可以怎么做？,19,提问环节,提问环节,20,服务创造价值，你我共同努力！,天猫客户满意部,服务创造价值，你我共同努力！,21,51,、天下之事常成于困约，而败于奢靡。,陆游,52,、生命不等于是呼吸，生命是活动。,卢梭,53,、伟大的事业，需要决心，能力，组织和责任感。,易卜生,54,、唯书籍不朽。,乔特,55,、为中华之崛起而读书。,周恩来,谢谢！,51、天下之事常成于困约，而败于奢靡。陆游52、,22,