护理礼仪规范--课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,ppt课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,护理,礼仪,服务规范,1,ppt课件,护理礼仪服务规范1ppt课件,仪表是一种文化，是一种修养，护士因职业的需要，对仪表有特殊的要求。护士的形象以及语言举止、音容笑貌，都可能对护理对象直接或间接的影响，从而影响护理效果。,良好的修养和礼仪规范，是护理质量提高的一个重要标志。护士的礼仪是否规范，直接影响到我院的医疗护理质量和社会声誉。,护士礼仪规范,2,ppt课件,护士礼仪规范2ppt课件,第一章,护士礼仪规范,第二章 护士服务及推荐用语,3,ppt课件,第一章 护士礼仪规范第二章 护士服务及推荐用语3ppt,规范,2,护士着装礼仪规范,1,护士一般礼仪规范,4,护士手势礼仪规范,3,护士见面礼仪规范,5,护士电话礼仪规范,目,录,4,ppt课件,规范2护士着装礼仪规范1护士一般礼仪规范4护士手势礼仪规范3,7,护士临床礼仪规范,6,护患交流礼仪规范,9,护士常用的文明用语,8,护士文明服务规范,10,护士服务忌语,规范,目,录,5,ppt课件,7护士临床礼仪规范6护患交流礼仪规范9护士常用的文明用语8护,护士一般礼仪规范,1.表情,表情自然，面带微笑。,2.目光 柔和，给人以真诚，亲切，和善的印象。,3.语气 吐字清晰，语音、语速，语调，,使用文明用语。,4.精神状态,精神饱满，精力集中,5.淡妆上岗,6.站立姿势,7.坐姿,8.下蹲姿势,9.行走,1,6,ppt课件,护士一般礼仪规范1.表情 表情自然，面带微笑。16ppt课件,站立姿势,7,ppt课件,站立姿势7ppt课件,坐姿,8,ppt课件,坐姿8ppt课件,下蹲姿势,、,行走,9,ppt课件,下蹲姿势、行走9ppt课件,护士着装礼仪规范,1.,头发,2.,首饰,3.,燕帽,4.,护士服,5.,工作鞋,6.,口罩,7.,胸卡,8.,挂表,2,短发佩戴护士帽（正位与后位）,3-5cm,10,ppt课件,护士着装礼仪规范1.头发2短发佩戴护士帽（正位与后位）3-,：禁 忌,3,哑然低头走过，或言行随意（像不认识或没看见一样）。,1.,进行中,2,路遇同事、,病人时：,应面带微笑主动点头礼节性示意或问好，主动谦让，彬彬有礼。,护士见面礼貌规范,1,相遇领导时：,要停止前行或后退半步，身体正面朝向领导，面带微笑主动点头礼节性示意或问好，待领导走过后再继续前行；,3,11,ppt课件,：禁 忌 3哑然低头走过，或言行随意（像不认识或没看见一样）,护士见面礼貌规范,如陪同领导、客人或患者一同上楼梯时，要在领导、客人或患者的左后方上行，显示出谦虚礼让。,如陪同领导、客人或患者一同下楼梯时，要在患者或客人的前侧下行，并适时回头照顾，给予关照和保护。,护士应站立于电梯门的一侧，手扶手梯门用手势请领导、客人或患者先上；请患者客人先下。,3,2.,上楼梯,3.,下楼梯,4.,乘电梯,12,ppt课件,护士见面礼貌规范如陪同领导、客人或患者一同上楼梯时，要在领导,陪同领导、客人、患者上下楼,行走时右下右上,护士陪同引导患者,上下楼梯护士在前,13,ppt课件,陪同领导、客人、患者上下楼行走时右下右上护士陪同引导患者上下,1,、指引方向手势：在回答询问的同时做引路手势：单手臂肘关节自然屈曲，四指并拢，拇指分开，手掌朝向斜上方，指向患者询问的方向。,2.,请坐手势：“您请坐”，肘关节伸直，手掌心朝斜下方向指向座椅。,3.,引导手势：“请随我来”，小臂与身体成直角，同时手掌心朝向鞋上方，前行时要随时回身照顾他人引导一并前行。,护士手势礼仪规范,4,14,ppt课件,1、指引方向手势：在回答询问的同时做引路手势：单手臂肘关节自,（一）接打电话的礼仪要求,及时接听，语调温和，语速和语音适中，内容简明，用文明用语。自觉做到知礼、守礼，待人以仪。,护士电话礼仪规范,5,15,ppt课件,（一）接打电话的礼仪要求护士电话礼仪规范515ppt课件,（二）打电话礼仪规范,1.,打电话前应选择对方适合的时间，准备好打电话的内容。,2.,耐心等待，如果铃响五、六声，还没人接，可以挂断电话。,3.,听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的单位及姓名，并说出要找的人。,4.,通话尽量简明扼要，时间不宜过长。,护士电话礼仪规范,5,16,ppt课件,（二）打电话礼仪规范护士电话礼仪规范516ppt课件,5.,对方不在在时的应对：,使用“对不起、打扰了、再见、谢谢”结束通话。,请教方便联系的时间或其它恰当的联系方式；,请求留言：“如果可以的话，麻烦您转告他,给他打过电话。”,6.,打错电话要道歉。,7.,等对方说“再见”后再挂断电话。,护士电话礼仪规范,5,17,ppt课件,5.对方不在在时的应对：护士电话礼仪规范517ppt课件,（三）接电话礼仪规范,1.,电话铃响，应尽快去接；一般以铃响三声拿起电话最为适宜。,2.,拿起电话，首先问候对方，然后自报科室及本人姓名。应使用“您好，,科，,，请讲。”“您打错了”等用语。不可以直接问答：“不认识、不知道、没听说、没这个人”等。,3.,转接电话前应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前，最好先确认对方的身份，如：“对不起，请问您是哪位？”,护士电话礼仪规范,5,18,ppt课件,（三）接电话礼仪规范护士电话礼仪规范518ppt课件,4.,转接电话前说“请稍等”或“您稍等”，并及时找人接听。,5.,尽量给人方便“很抱歉或对不起”，,不在，请问需要转告或留言吗？”,6.,接到打错电话也需要礼貌应对：“对不起，您打错了。”,7.,应在对方挂电话后再挂断电话。,护士电话礼仪规范,5,19,ppt课件,4.转接电话前说“请稍等”或“您稍等”，并及时找人接听。护士,（四）电话交谈礼仪规范,1.,拿起电话听筒，就不要与他人交谈，更不要随便说笑。,2.,寒暄和礼貌用语，开始时“您好或早上好”，结束时“谢谢或再见”。,3.,为了表示自己在专心倾听并理解对方的意见，需要用一些简单的字，“好、是、奥、嗯，”作为礼貌的反馈。,4.,认真倾听，必要时记录；未听懂的地方再次询问清楚，切忌不懂装懂，避免造成转达错误。,护士电话礼仪规范,5,20,ppt课件,（四）电话交谈礼仪规范护士电话礼仪规范520ppt课件,（五）注意事项,1.,工作期间不得携带手机，管理人员应将手机置于静音状态。,2.,查房及操作期间不得回复电话。,3.,如无特殊公务，上午治疗时间不打外线电话。,4.,工作期间不得打电话聊天。,5.,遇有故障，及时报请通讯站人员维修。,6.,科室电话为公共电话，应注意电话的卫生处理，定期用消毒液擦拭。,护士电话礼仪规范,5,21,ppt课件,（五）注意事项护士电话礼仪规范521ppt课件,护患交流礼仪规范,1.,对患者的称呼：使用敬语，准确的称呼，可以拉近护患间的距离。融洽的交往，利于工作的正常进行。,对明确职务的领导者：可以直称“姓氏职务”,对不明确职务的领导，可以直称“领导”,对老年人，可以称呼“大爷、大娘”,对男士，可以称呼“先生”,对女性，可以称呼“女士”,对小儿，可以称呼“小朋友、小同学”,禁忌：,直接称呼“,床”,6,22,ppt课件,护患交流礼仪规范1.对患者的称呼：使用敬语，准确的称呼，可以,护患交流礼仪规范,2.,与患者打招呼：护士见到患者或患者家属应主动打招呼或自我介绍，语言简洁友好，如“您好、您早、晚上好”；当需要呼唤患者时，切忌称呼“,床”，也不可对面相遇视而不见。,3.,与患者交谈时：身体正面朝向患者，保持适当距离，双目注视患者，认真倾听患者讲话，适当的回答或提问，不得坐病床上与患者交谈。,6,23,ppt课件,护患交流礼仪规范2.与患者打招呼：护士见到患者或患者家属应主,护患交流礼仪规范,要先请患者稍等，找其他人询问、了解清楚后，返回再给患者答复，,如果遇到自己不懂或不知道的问题时：,用通俗的言语，清楚、简洁的回答问题，,不能回答：,4.回答患者的询问：,“不知道、不清楚”，或有去无回，应做到首问负责，有问必答。,6,24,ppt课件,护患交流礼仪规范要先请患者稍等，找其他人询问、了解清楚后，返,护患交流礼仪规范,5.,搀扶患者：当遇到需要帮助的患者时，有可能的情况下，要主动上前帮助。双手或单手搀扶患者的一侧手臂前行，同时还注意观察患者的意愿和病情。不可将身体靠近患者的手臂。,6.安慰患者：当发现患者情绪低落时，护士应主动询问，安慰患者，转移患者的注意力。在可能情况下，谈论一些轻松地话题，如天气、电视节目、明星、体育运动、饮食、花草等，注意运用语言激励，给患者以精神上的安慰和支持，帮助患者保持治疗、康复中所需要的良好心理状态。,6,25,ppt课件,护患交流礼仪规范5.搀扶患者：当遇到需要帮助的患者时，有可能,护士临床礼仪规范,1.,领导、客人等进办公室（到护士站前）：,7,凡在护士站工作的护士均应立即放下手中的工作并站立，面带微笑，办公室护士主动迎上前去打招呼：“您好！请问您有什么事？我可以帮您做什么？”并主动或安排他人给予相应的帮助。不可以对来人视而不见或借口工作忙，不站立、不礼貌接待。,26,ppt课件,护士临床礼仪规范1.领导、客人等进办公室（到护士站前）：7凡,护士临床礼仪规范,2.,清晨护士进病房：,敲门，,面带笑容，,问候,：“大家好，我是护士，现在是整理病房时间，请大家配合”；,床前问候一声：“您昨晚睡得好吗？”“生活习惯吗？您感觉好些吗？”患者从护士彬彬有礼的话语中感受到被尊重、被理解、被关心，使患者每天都有一个好心情。,工作结束时致谢：“谢谢大家或谢谢您的配合。,7,27,ppt课件,护士临床礼仪规范2.清晨护士进病房：敲门，面带笑容，727p,护士临床礼仪规范,3.,端治疗盘姿势：,4.,推治疗车：,5.,携带病历或血压计：,携带病历：,携带血压计：,28,ppt课件,护士临床礼仪规范3.端治疗盘姿势：28ppt课件,端治疗盘、退治疗车姿势,端治疗盘（侧面观）,端治疗盘（下面观）,29,ppt课件,端治疗盘、退治疗车姿势端治疗盘（侧面观）端治疗盘（下面观）2,携带病历或血压计,30,ppt课件,携带病历或血压计30ppt课件,护士临床礼仪规范,6.,迎接新患者入院：主动站立，按规范手势并热情打招呼：“您好，请稍等！”如可以放下手中的工作，应立即给患者办理住院手续；如暂时不能放下手中的工作，则应主动向患者表示歉意：“请您稍等”，同时尽快完成手中的工作，帮助办理入院手续，减少患者等候时间。,7,31,ppt课件,护士临床礼仪规范6.迎接新患者入院：主动站立，按规范手势并热,护士临床礼仪规范,7.,引导新患者进病房：视情况主动帮助拿取患者所携带物品，引导途中上身稍转向患者侧前行，边走边介绍病区环境如：医生和护士办公室的位置、订饭和开饭时间、地点，病房内床单位、房间设施及公物等，嘱患者在病床上等候医生进行入院候诊。,8.特诊检查及留取标本的宣教：要以通俗的语言向患者详细解释检查单的项目、目的、时间、楼层、注意事项；留取标本的时间、要求等，必要时重复解释，直至患者或家属能够完全了解和掌握，避免告知时语言简单、口气生硬、盛气凌人或言辞随意。,7,32,ppt课件,护士临床礼仪规范7.引导新患者进病房：视情况主动帮助拿取患者,护士临床礼仪规范,11.,操作失败时道歉：“对不起，我再重新做一次，可以吗？谢谢您的理解”，或“换一位护士给您操作，好吗？”虽然操作未成功，但让患者感到您的态度是认真和充满诚意的。,12.拔输液针规范：到患者床头打招呼：“您好，今天的输液全部结束了，现在我来帮您拔针。”拔针后说：“请您按压针眼5分钟后，将按压的棉棒置于黄色垃圾袋内，谢谢您的配合！”帮助患者盖好被子，将输液架放回原位。,禁忌：进病房不与患者打招呼，拔完输液针后转身就走。,13.送别患者出院时祝福：“祝您早日康复！请慢走”；“回家后好好休息”；“请多保重，按时复诊”。,禁忌：说“再见”。,7,33,ppt课件,护士临床礼仪规范11.操作失败时道歉：“对不起，我再重新做一,护士文明服务规范,1.在病区，不开玩笑、追逐、打闹、大声喧哗，做到“四轻”。,2.不留长指甲、不涂指甲油（肤色以外颜色）。,3.在患者面前，不剪指甲、不挖耳掏鼻、不剔牙、不伸懒腰、打呵欠时要侧身用手遮掩。,4.,不看手机，,不干私活，不聊天，不看报刊，不擅自离岗位，不在工作区聚堆吃饭。,8,34,ppt课件,护士文明服务规范1.在病区，不开玩笑、追逐、打闹、大声喧哗，,护士文明服务规范,5.工作时间和场所不议论住院患者，更不可以在患者面前议论工作人员之间的问题。,6.单独操作时，不做有损于患者利益的事，保护患者隐私。,7.操作时注意不要散落地面垃圾，不慎落地时请及时捡起。,8.工作人员之间称呼，应以正式的称呼为宜。一般为姓氏主任、医生或护士等，如：“李主任、张医生、陈护士”等或直接称呼：“老师”；避免称呼：“姐、姨、哥、叔”等。,8,35,ppt课件,护士文明服务规范5.工作时间和场所不议论住院患者，更不可以在,护士常用的文明用语,“,早上好。昨晚睡得好吗？”,“您好，我是您的责任护士,，您有什么事请找我？”,“您好，您有什么事吗？”,“打针有点痛，请您不要紧张，很快就会好起来的。”,“非常对不起，给您增添痛苦了。请允许我再打一次好吗，谢谢。”,“您如果有什么事，请按呼叫器，我随时回来。”,“熄灯时间到了，请做好熄灯前的准备，祝大家晚安。”,9,36,ppt课件,护士常用的文明用语“早上好。昨晚睡得好吗？”936ppt课件,护士服务忌语,“,不知道！去问医生吧。”,“这事别找我，我不管（我不,知道）。”,“没见我正忙着吗，等着吧”,“嫌慢，你早干什么来着！”,“上面都写着呢，自己看去！”,“谁和你说的，谁和你说的找,谁去。”,“瞧这破血管，扎都扎不,进去。”,“治病还能不疼！”,“你这样的见多了，有什,么了不起的。”,“我解决不了，你爱找谁,就找谁去！”,“家属陪着干啥的？你怎,么看着病人的？”,10,37,ppt课件,护士服务忌语“不知道！去问医生吧。”“瞧这破血管，扎都扎不,出院病人护理服务推荐用语,推荐用语：,“您好，您的病情现在已经痊愈，根据医嘱今天您可以出院，希望您回家好好休养，尽快恢复。”,推荐用语：,“您好。您的出院信息已转到住院处了，请您的家人到住院处去结账，若您还有任何疑问请您找我。”,推荐用语：,“您好！您可以给我们的工作留下一些宝贵的意见吗？以促进我们今后更好地开展工作，谢谢您的支持！”,推荐用语：,“,（老师、大爷、大娘，根据职业、年龄、性别给予适当称呼），您回家好好休息，按医嘱要求及时服药，祝您早日康复。”,38,ppt课件,出院病人护理服务推荐用语推荐用语：“您好，您的病情现在已经痊,听,聆,谢,谢,39,ppt课件,听聆谢谢39ppt课件,