督导培训课程“高效执行督导”课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,天津恒大酒店“督导培训”课程之（,1,）,高效执行,-,督导,陈 旭 明,2012,年,6,月,天津恒大酒店“督导培训”课程之（1）,督导培训课程“高效执行督导”课件,督导培训课程“高效执行督导”课件,什么是执行力,有效利用资源，保质保量达成目标的能力。,执行力分为：,1,、个人执行力,（个人执行力是指每一单个的人把上级的命令和想法变成行动，把行动变成结果，从而保质保量完成任务的能力。 ）,2,、团队执行力,（团队执行力就是将战略与决策转化为实施结果的能力。 ）,什么是执行力 有效利用资源，保质保量达成目标的能力。,现代酒店,竞争力,四要素,卓越领导力,高效执行力,持续学习力,非凡创新力,现代酒店 竞争力 四要素卓越领导力 高效执行力持续学习力非凡,提升酒店执行力的关键在于管理者，,特别是督导层人员！,酒店的管理层次,酒店的管理层次,督导的角色认知,1,、督导定义,督导,对提供服务的员工进行现场管理的人员。,2,、督导地位：,督导是处在管理者构成的最基层，同时他们又与被管理者即普通员工直接接触，介于管理者与非管理者之间。用简单的话说，处于“承上启下”地位。,督导的角色认知1、督导定义,督导,Supervisor,什么是督导,酒店最基层的管理,（现场管理）,管理服务人员的人,在管理过程中实施督促、检查、,指导、评估、奖惩等工作。,督导Supervisor什么是督导酒店最基层的管理（,顾客,下级员工,其它部门,上级领导,督导,督导的职责与义务,顾客下级员工其它部门上级领导督导督导的职责与义务,对上级领导负责,2,、,把上级下达的各项任务，落实到每一位员工身上,3,、,必须和员工一起工作，指导和带动员工做好工作,1,、,达到工作目标并使酒店盈利,资源分配、产出、质量、费用、效率等,4,、,维护酒店的运营体系并监督它的运作执行,5,、,领会上级的意图,主动思考、积极寻求、准确理解,工作任务的执行者,对上级领导负责2、把上级下达的各项任务，落实到每一位员工身上,对属下员工负责,员工同事的贴心人,2,、敢于承担责任,3,、维护员工利益,4,、,帮助员工成长,1,、创造良好的工作氛围,对属下员工负责 员工同事的贴心人2、敢于承担责任3、维,对顾客负责,1,、,为客人提供所需要的服务,2,、,让客人满意,3,、,给客人惊喜,服务接待的责任人,4,、,亲临服务及工作现场,对顾客负责1、为客人提供所需要的服务2、让客人满意3、给客人,优秀,督导,应具备的能力,一、岗位业务技能,（,ASK),二、应具备的管理技能,1,、有效沟通,2,、时间管理,3,、目标管理,4,、训练和指导,5,、激励能力,6,、压力管理,优秀督导应具备的能力一、岗位业务技能（ASK),有效沟通,（Communications）,基本沟通技巧,1,聆听技巧,如何成为一个好“听众”,2,有效的发讯技巧,表达,沟通行为与比例,倾听,40%,交谈,35%,阅读,16%,书写,9%,有效沟通（Communications） 基本沟通技巧 沟,沟通中的,“,3V”,沟通中的 “3V”,沟通中的,3V,完美的沟通是三个方面的综合运用，接收者是否能够更准确地理解发送者的信,:,有,55%,是取决于视觉传播，也就是通常所说的发送者所表现出的肢体语言这个部分,有,38%,是源于声音传播，包括听到的语音语调等,只有,7%,是取决于语言传播，即我们所说的话。,沟通中的3V完美的沟通是三个方面的综合运用，接收者是否能够更,与上司的沟通,1,、接受指示,2,、向上汇报,3,、商讨问题,与上司的沟通1、接受指示,接受指示的沟通规范,1,、,在进行这种沟通之前，明确与上司确认沟通的时间、地点。,2,、被上司突然招去接受指示时，要事先问一问要沟通的内容，以便作好思想准备。,3,、认真倾听。,4,、不要担心让上司觉得自己理解能力差，要多发问。以明确有关指示的三个问题：一是指示的目标要求是什么？明白这一问题，才便于后面的行动；二是指示的依据是什？明白了这一问题，才能提高贯彻执行指示的能动性；三是落实这一指示，上司有何思路？明白这一点，才能准确地贯彻执行这个指示。,5,、对上司的指示进行反馈，让上司就重要问题进行澄清和确认。,6,、是接受指示，就必须首先将指示接受下来，避免急于表达自己的观点。即使自己对上司的指示有异义，也不要急于反驳。可待上司把话说完之后，按照上司的思路，以假设的口吻提出异义，让上司思考解答。比如“如果,那该怎么办？”尤其要特别注意，不要针对上司指示抱怨、发牢骚。,7,、不要在接受指示时与上司进行讨论和争辩，以免因为考虑不周，对问题阐述不清，说服不了上司，反而引起不快。但可以把自己疑惑的问题概括出来，并让上司确认时间、地点，再进行沟通,接受指示的沟通规范 1、在进行这种沟通之前，明确与上司确认沟,向上司汇报的沟通规范,1,、汇报的内容要与上司原来的指示、计划和期望相对应，避免文不对题，浪费上司的时间。,2,、从上司的角度来看待工作，关注上司的期望，对于上司所关注的问题，应重点详细进行汇报。,3,、避免单向的汇报，要主动寻求反馈，让上司确认自己所作汇报的内容的理解和把握。,4,、尽可能客观、准确，不要突出个人，自我标榜，以避免引起上司的反感。,5,、对上司做出的,工作评价,，有不明白之处，必须复述后让上司确认，以获知上司评价的真实意思。,向上司汇报的沟通规范 1、汇报的内容要与上司原来的指示、计划,与上司商讨问题的沟通规范,1,、表达确切、简明、扼要和完整，有重点。,2,、针对具体的事情进行分析，表达自己的观点和想法，避免针对具体的个人进行评价。,3,、不要把与上司讨论问题当作义务履行，仅仅“我说了”还不行，还必须让上司理解、明白。,4,、避免与上司进行辩论，不要对每个问题都要争出一个是非对错来。,5,、不要在所讨论的问题中加进自己的情绪。,6,、避免把自己的意见强加于上司。,与上司商讨问题的沟通规范 1、表达确切、简明、扼,与下属的沟通,1,、下达指令,2,、听取汇报,3,、商讨问题,与下属的沟通 1、下达指令,下达指令的沟通规范,1,、自己对指令有明确、全面的界定,2,、态度平等，用词礼貌,3,、通过激发意愿，让对方自己,承诺,，主动请缨，避免让下属被动地接受指令，不要以一种绝对不容置疑和不可挑战的,组织原则,，强制性地下达指令,4,、让下属充分理解指令的意义和价值，让下属感到所接受任务的光荣，和他能承担这一任务的自我价值 。,5,、让下属复述指令要求，确保下属准确无误地理解指令的要点和要求。,6,、明确告知自己能为下属提供的资源和支持。,7,、询问下属落实指令的困难，并指明解决的途径，帮助下属树立信心。,8,、允许下属提出问题和要求，并尽可能给予正面解答。,下达指令的沟通规范 1、自己对指令有明确、全面的界定,听取下属汇报的沟通规范,1,、要有事先的时间、地点的约定，让下属做好充分的准备。,2,、注意倾听，让下属感到自己以及自己所承担的工作为领导所重视，同时在倾听中发现问题。,3,、多鼓励少插话，防止下属揣摩着你的倾向后，根据你的倾向，有选择地汇报，致使你不能获得的信息。,4,、对于下属的汇报，要当场做出评价，该肯定的即时予以肯定，该批评的即时给以批评。,5,、恰当地评价下属的工作，但要求以正面肯定为主，并让下属明白没有肯定，也就是有差距的,6,、适时诱导下属，让下属的汇报简明扼要，切中正题,。,听取下属汇报的沟通规范 1、要有事先的时间、地点的约定，,与下属商讨问题的沟通规范,1,、充分为商讨问题的沟通作好准备，事先制订好商讨问题的过程计划提纲，防止跑题，以提高,沟通效率,。,2,、注意多发问，多使用鼓励性的词语，诱导下属讲出自己的真实想法，抓住下属谈话的核心内容和自己想获得的信息。,3,、在商讨问题的过程中，如果下属提出与自己不同的看法，要以尽可能快的速度做出反应，尤其是要从下属的角度思考问题，找出下属意见的合理性，并充分认定其合理性。,4,、不要把自己置身度外，仅仅作下属工作的评价人，而要紧密地把自己的,工作业绩,与下属工作的成效关联起来，尽可能让下属产生责任感和使命感，畅所欲言地沟通，交换意见。,5,、不要在下属明确问题解答的思路之前做结论，防止把讨论问题变成做指示，要求诱导下属自己通过整理归纳作结论，激发下属的信心和责任感。,与下属商讨问题的沟通规范 1、充分为商讨问题的沟通,与平级同事的沟通,与顾客的沟通,要时刻记住：你代表着酒店！,与平级同事的沟通 与顾客的沟通要时刻记住：你代表着酒店！,提高效率的良方,时间管理（,Time Management,）,提高效率的良方时间管理（Time Management,时间管理坐标体系,时间管理坐标体系,帕累托法则,(Pareto Principle）,“二八定律”要求管理者在工作中不能“胡子眉毛一把抓”，而是要抓关键人员、关键环节、,关键用户,、关键项目、,关键岗位,。,帕累托法则 (Pareto Principle）“二八定律”,时间管理的具体要求,1,、要和你的价值观相吻合,你永远没有时间做每件事，但你永远有时间做对你来说最重要的事。,2,、设立明确的目标,3,、改变你的想法,这不是件令人愉快的工作，但它必须完成，所以我得马上动手，好让自己能早些摆脱它 。,时间管理的具体要求1、要和你的价值观相吻合,时间管理的具体要求,4,、遵循,20,比,80,定律,5,、安排“不被干扰”时间,6,、严格规定完成期限,7,、做好时间日志,8,、学会列清单,9,、同一类的事情最好一次把它做完,时间管理的具体要求4、遵循20比80定律,如何提升绩效,目标管理,MBO (Management by Objective),1,、目标的设置,2,、实现目标过程的管理,3,、总结和评估,如何提升绩效目标管理MBO (Management b,目标管理的特点,1,、重视人的因素,上级与下级的关系是平等、尊重、依赖、支持，下级在承诺目标和被授权之后是自觉、自主和自治的。,2,、建立目标锁链与目标体系,组织的整体目标逐级分解，转换为各单位、各员工的分目标 。,3,、重视成果,目标管理以制定目标为起点，以目标完成情况的考核为终结 。,目标管理的特点,制订目标：符合,SMART,原则,S-,具体性（,Specific,）,指要具体明确，尽可能量化为具体数据。,M-,可衡量性（,Measurable,）,指可测量的，要把目标转化为指标，指标可以按照一定标准进行评价 。,A-,可行性（,Attainable,）,指可达成的，要根据酒店的资源、人员技能和管理流程配备程度来设计目标，保证目标是可以达成的。,R-,相关性（,Relevant,）,各项目标之间有关联，相互支持，符合实际。,T-,及时性（,Time-based,）,指有完成时间期限，各项目标要订出明确地完成时间或日期，便于监控评价 。,制订目标：符合SMART原则 S-具体性（Specific）,训练与指导,1,、 员工表现不良的原因,不会做,培训不足,情绪不佳或不想做,不能做,身体状况,不公平地被处分。,2,、 训练,如果你想让下属们有很高的工作绩效，想顺利地通过下属们完成工作，你就必须成为教练。充当教练的角色，不断地在工作当中训练你的下属们。,训练与指导1、 员工表现不良的原因,训练四步骤,1,、,步骤一：,准备工作,2,、步骤二：,说明示范,3,、步骤三：,练 习,4,、步骤四：,追踪考核,训练四步骤1、步骤一：,执行指导的五个重点,执行指导的五个重点,Explanation,讲解,详细描述如何做好这项工作。,首先，概述整个过程；,然后描述过程的每一个步骤，每一次讲解一个步骤，把这些步骤写成指导说明是很有帮助的；,最后，当你再一次讲解这些步骤时，演示如何完成该项任务。,Explanation 讲解详细描述如何做好这项工作。,Experience,经验,充分利用接受辅导者以往的经验，让他全身心投入这项工作。,与他分享你的经验也相当重要，不要担心下属会因此而取代你。,Experience 经验充分利用接受辅导者以往的经验，让他,Exercise,练习,“,任何理论都不及实践来得重要！”,指导的目的是让下属更好地做事，而不是替他们做事。,应给下属更多的机会练习，并在旁进行观察、指导。,让下属通过练习，得到自我启发，发挥个人潜力，找出更好的办法。,Exercise 练习“任何理论都不及实践来得重要！”,Expression,发表意见,提供不断的反馈来承认和奖励取得的进步，来帮助员工评估进展和吸取经验教训。,明确地指出错误是非常重要的，它能改善培训的绩效。但是指正时的态度很重要，一定要以诚恳且对事不对人的态度进行。,Expression 发表意见提供不断的反馈来承认和奖励取得,Esteem,尊重,友善与尊重是很重要的。,做得好的立即鼓励，而对于不正确的地方要对事不对人地立即修正。,对于不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让对方感到技不如人而丧失信心。,Esteem 尊重友善与尊重是很重要的。,创造积极的工作氛围,激励能力 （,Motivate,）,马斯洛的需求层次理论,创造积极的工作氛围激励能力 （Motivate ）,创造积极的工作氛围,激励（,Motivate,）,1,、物质激励与精神激励,2,、正激励与负激励,3,、内激励与外激励,内激励是指由内酬引发的、源自于工作人员内心的激励；,外激励是指由外酬引发的、与工作任务本身无直接关系的激励。,创造积极的工作氛围激励（Motivate ）1、物质激,压力管理,（Stress Management）,1.,压力的定义,当人们去适应由周围环境引起的刺激时，人们的身体或者精神上的生理反应，它可能对人们心理和生理健康状况产生积极或者消极的影响,压力管理（Stress Management）1.压,2,、压力的主要来源,来自工作,来自生活,来自个人性格,2、压力的主要来源来自工作来自生活来自个人性格,3,、如何处理工作上的压力,1.,处理工作压力首先要想到的,:,管好你的时间,2.,有计划地进行工作,3.,建立良好的工作关系,1),相逢开口笑,2),善于自我介绍,3),热烈而坚定地握手,4),记住别人的姓名,5),言论乐观进取,6),开会或赴约要守时,职场成功主要靠良好的人际关系,3、如何处理工作上的压力1.处理工作压力首先要想到的:,4,、有效解压的,10,种方法（,1,）,(1),防止过于孤独,设法结识一些新朋友，认识一些新鲜事物，以保持精神的平衡,.,(2,),伸展运动,可使全身肌肉得到放松,对消除紧张,十分有益,.,(3),洗浴时唱歌,放开歌喉,尽量拉长音调,因为,大声唱歌,需要不停地深呼吸,这样可以得到放松,心情,愉快,.,4、有效解压的10种方法（1）(1) 防止过于孤独,4,、有效解压的,10,种方法（,2,）,(4),放下完美主义,对自己要求不要过高,没有任何事情是能做到完美无瑕的,(5),奖励自己,寻找最近自己在生活中处理成功的一件,小事，给自己奖励，买一件礼物送给自己,(6),和朋友聚会,当你感到有情绪压力时，邀几个亲朋好,友去聚餐一次，或去观赏一部电影,4、有效解压的10种方法（2）(4)放下完美主义,(7),预演压力结果,将情绪压力演变的结果，在心理预想一下达到这一结果的全过程以及最坏结果，做好充分的心理准备,(8),倾谈发泄,(9),运用幽默、微笑来调节情绪,(10),健康检查,如压力已造成身体的不适（如：心脏作痛、大,量出汗、不眠、肠胃消化功能下降等），要认真对,待，及早进行健康检查,4,、有效解压的,10,种方法（,3,）,(7) 预演压力结果4、有效解压的10种方法（3）,本次课程,总结,一、督导概念及角色认知,二、督导应具备的技能,1,、有效沟通,2,、时间管理,3,、目标管理,4,、训练和指导,5,、激励能力,6,、压力管理,本次课程 总结一、督导概念及角色认知,