旅游景区的游客行为管理课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第二节旅游景区游客行为分析,第二节旅游景区游客行为分析,我们所要了解的是：,了解游客行为产生的背景。,理解游客的服务与管理方法。,熟悉游客与旅游服务提供者的关系。,掌握正确引导游客行为的方式,。,游客的服务与管理方法。,游客与旅游服务提供者的关系。,引导游客行为的方式。,我们所要了解的是：游客的服务与管理方法。,第一节,游客行,为,分析,旅游者的人格特征与旅游者的行,为,之,间,的,关,系既十分,复杂,有,紧,密相,关,。通,过对,旅游者的人格,类,型和人格,结,构的分析，有助于旅游工作者更好的,预测,和引,导,旅游者的行,为,。,一、,旅游者的人格特征与旅游行,为,第一节 游客行为分析 旅游者的人格特征与旅游者的行为之间的,最早在心理学,领,域内,规,范化的使用内,倾,和外,倾这,一概念的是心理学家,荣,格。他,认为,人在与周,围,世界,发,生,联,系,时,，人的心灵一般有两,种,指向，一是指向个体内在的世界，叫内,倾,；另一,种,是指向外部,环,境，叫外,倾,。具有内,倾,性格特点的人一般比,较,沉静，富于想像，,爱,思考，退,缩,，害羞，敏感，防御型,强,；而外,倾,者,则爱,交,际,，好外出，坦率，随相，,轻,信，易于适,应环,境。内,倾,和外,倾实际,上个,连续,体，而不是各自独立的两个极端。大多数人,处,于内,倾,和外,倾这,一,连续,体中的某一位置上，,绝对,内,倾,或外,倾,的人并不多,见,。,1内,倾,，外,倾,。,（一）从心理学角度划分,最早在心理学领域内规范化的使用内倾和外倾这一概念的是心理学家,2,、,男性气,质,、女性气,质,所,谓,男性气,质,是指有,进,取心的、喜,欢专,断和控制人的，而且独立性,较强,；而女性气,质,指的是温和的、能容忍的、,细腻,的，有依,赖,性。一般而言，男人更多地具有男性气,质,，女人更多地具有女性气,质,。但,这,并不是,绝对,的。有的男人具有女性气,质,，如,较,温和、能容忍；同,样,，有的女人具有男性气,质,，有,进,取心、,爱,控制人,2、男性气质、女性气质 所谓男性气质是指有进取心的、喜欢专,独立性,强,，不容易受外界影响而改,变,自己的行,为,。,这种,人如果碰到了好事，,则认为,是自己努力的,结,果。如果遇到倒霉事，也只怪自己，,认为,是自己造成的；因而,这种,人从不怨天尤人。外控型的人,则,相反。他,认为,一切事情都是命运主宰的，自己只是,处,于被,动,地位。因此，无,论,成功或失,败,，他,们总认为,是外力的,结,果。,3内控型和外控型。内控型的人,独立性强，不容易受外界影响而改变自己的行为。这种人如果碰到了,4自卑、自尊。所,谓,自卑,认为,自己,软,弱、无能，,对,自己,评,价,较,低；自尊,则,是自,视较,高、,认为,自己了不起，,对,自己估,计过,高。一般情况下人,们,有,时,会有自卑感，,这,并不表明,这,个人有,问题,或不正常，相反它会构成一,种,追求卓越的力量，促使入作出更大的努力，最,终获,得成功并因此而,产,生,优,越感。但是如果,过,于自卑的,话,，就可能摧,垮,一个人，整日唉声,叹,气，最,终,一事无成。,4自卑、自尊。所谓自卑 认为自己软弱、无能，对自己评价较低,旅游者人格,类,型的划分，可以从不同的角度来,进,行。,为,了更好地理解旅游者的人格和旅游行,为,的,关,系，我,们这,里从多个,侧,面来,进,行分析,（二）,旅游,应,用中的人格,类,型分析,旅游者人格类型的划分，可以从不同的角度来进行。为了更好地理解,1,、,根据旅游者在生活中的表,现,来划分,1）,神,经质,的旅游者。,指的是具有敏感、易,变,等不完善人格的人。神,经质,的旅游者的特点：,厌,倦的、脾气乖,戾,的；急躁的、大惊小怪的；,兴奋,的、易激,动,的；无礼的、事必挑剔的；敏感的、,难,以,预测,的,1、根据旅游者在生活中的表现来划分 1）神经质的旅游者。,2)依赖性的旅游者。,具有依赖性的旅游者的特点是：羞怯的、易受感动的、拿不定主意的。,这类客人包括人格不健全的幼稚性人格者、初次出门的旅游者、年老和年幼难以自理者以及不熟悉情况的外国客人。,这类,客人需要更多的,关,注和同情，他,们,需要,详细,掌握旅游,业,所提供的服,务项,目、收,费,情况等。,对这类,客人如果不能,给,予充分,关,注，他,们,便,难,以充分享受和消,费,旅游,业,所能提供的各,种产,品，从旅游,业,角度看也就失去了商机。,2)依赖性的旅游者。,3)使人,难,堪的旅游者。使人,难,堪的旅游者的特点是：,爱,批,评,的、漠不,关,心的、沉默寡言的。,这类,客人的心中好像有,许,多不平事，属于原,则对,外的那,类,人。他,们,只是,对别,人提要求，而很少理解和,关,心,别,人。他,们,也从不由己推人，,进,行心理,换,位。因此，,对这类,客人要,谨,慎、周到、注意,细节,，在服,务过,程中要,给,予更多的,关,注。,4)正常的旅游者。除了以上三,种类,型的旅游者以外，,绝,大多数的旅游者是属于有礼貌、有理智的正常的客人。,对,于,这,些正常的旅游者，服,务,人,员,可以充分,发挥,自己的,聪,明才智，把各,种,服,务,充分有效地提供,给,他,们,。,3)使人难堪的旅游者。使人难堪的旅游者的特点是：爱批评的、漠,2,、,根据旅游者的性格,倾,向来划分,与内,倾,、外,倾,的分,类,方法相近的,种,分,类,方法，是把人,们,分,为,心理中心的和他人中心的两大,类,。心理中心的人,计较,小事，考,虑,自己，一般,忧,心忡忡，心情有些,压,抑，不,爱,冒,险,。他人中心的人喜,欢,冒,险,、自信、好奇、外向、急于与外界接触、喜,欢,在生活中做新的,尝试,。,2、根据旅游者的性格倾向来划分,心理中心人格,他人中心人格,选择,熟悉的旅游目的地,选择,非旅游地区,喜,欢,旅游目的地的一般活,动,喜,欢,在,别,人来到,该,地区前享受新,鲜经验,和,发现,的喜悦,选择,晒日光浴和游,乐场,所，包括相当程度无拘无束的休息,喜,欢,新奇的，不,寻,常的旅游,场,所,活,动,量小,活,动,量大,喜,欢,能,驱车,前往的旅游点,喜,欢,做,飞,机去目的地,喜,欢,正,规,的旅游,设备,，例如,设备齐,全的旅,馆,、家庭式的,饭,店以及旅游商店,旅游,设备,只要包括一般或,较,好的旅,馆,和伙食，不一定要,现,代化的大型旅,馆,，不喜,欢,逛吸引旅游者的商店,喜,欢,家庭的气氛熟悉的,娱乐,活,动,，不喜,欢,外国的气氛,愿意会,见,和接触具有他,们,所不熟悉的文化和外国文化的居民,要准,备,好,齐,全的旅行行装，全部日程都要事先安排,旅游的安排只包括最基本的,项,目（交通工具和旅,馆,），留有,较,大的余地和灵活性,心理中心人格他人中心人格选择熟悉的旅游目的地选择非旅游地区喜,3,、,根据生活方式来划分,1)喜欢安静生活的旅游者。这类旅游者重视家庭，关心孩子,j,维护传统，,爱,好整,洁,，而且,对,身体健康异常注意。尽管他,们,也有足,够,的,钱,用来旅游，但他,们,更愿意将,较,多的,钱,用来,购,置家具，花更多的,时间维,修和粉刷房屋等。当然，他,们对,于一次幽静的度假也会十分欣,赏,。一般情况下，他,们选择,的旅游景点大多是,环,境宜人的湖,滨,、海,岛,、山庄等旅游区。他,们,喜,欢这,里清新的空气、明媚的阳光，喜,欢,去狩,猎,、,钓鱼,、与家人野餐。,这种,人喜,欢,平静的生活，不愿意冒任何,风险,，而且,对,广告从来都抱,怀,疑,态,度尤其是,报纸,和,杂,志上面的广告。,3、根据生活方式来划分 1)喜欢安静生活的旅游者。这类旅游,2)喜,欢,交,际,的旅游者。,这类,旅游者活,跃,、外向、自信、易于接受新,鲜,事物，,他,们,喜,欢,参加各,种,社会活,动,，,认为,旅游度假的含,义,不能局限于休息和,轻,松，而,应该,把它看成是,结,交新朋友、,联络,老朋友、,扩,大交往范,围,的良好,时,机。他,们还,喜,欢,到遥,远,的有异国情,调,的旅游景点去旅游。,总,之他,们,是敢做敢,为,的、活,跃,的、,对,新,经历,充,满兴,趣的。,2)喜欢交际的旅游者。这类旅游者活跃、外向、自信、易于接受新,3),对历,史感,兴,趣的旅游者。,对历,史感,兴,趣的旅游者,认为,旅游度假,应该过,得有教育意,义,，能,够,增,长见识,，而,娱乐,只是一个次要的,动,机。他,们认为,旅游度假是了解他人、了解他,们,的,习,俗和文化的良机，是丰富自己,对,形成今天,这,个世界,产,生,过,影响的,历,史人物和事件了解的良机。,对历,史感,兴,趣的旅游者之所以,对,受教育和增,长见识,如此重,视,，,这,是因,为,他,们,把自己的家庭和孩子看成是生活中最重要的部分，,认为,帮助，教育孩子是做家,长,的主要,责,任。因此他,们认为,假期,应该,是,为,孩子安排的，并且,认为,全家能在一起度假的家庭是幸福的家庭。,3)对历史感兴趣的旅游者。对历史感兴趣的旅游者认为旅游度假,团队游客是由旅行社组织安排的，按照固定的旅游线路、活动日程与内容，在旅游地或旅游景区内进行一日游或数日游的旅游者，团队人数一般在10人以上，团队游客的行为往往受到较多的约束，游客的行程安排大多比较紧凑，而灵活性差，团队游客在旅游地或旅游景区内大多统一行动，在很有限的时间内参观游览该区域内核心的、比较重要的景点和景物，很难深入了解、观赏旅游地或旅游景区的全貌。,二、旅游者的类型与旅游者的行为,1、团队游客及旅游行为特征,团队游客是由旅行社组织安排的，按照固定的旅游线路、活动日程与,2,、,散客式自助游客及旅游行为特征,散客是相对团队游客而言的自行结伴、自助型的游客，他们往往根据自己的兴趣爱好，能够按照自己的意志自行决定旅游行程和线路安排，他们在在旅游地或旅游景区内逗留的时间或重游次数较多。散客一般人数在10人以下，单身、情侣、单位小团体、家庭出游等。个性化行为突出是散客旅游的一大特征，活动中具有自主、分散、随机的特点，不确定性因素较大。,2、散客式自助游客及旅游行为特征 散客是相对团队游客而言的,三、游客个人背景,对,其行,为,的影响分析,1经济收入,收入水平的高低喜接影响游客的旅游,购买,行,为,，家庭收入的多少直接限制旅游者,购买,旅游,产,品的,种类,、品牌、,购买,方式及,购买,数量。从,调查,中得知，旅游者以中等收入者,为,主(指家庭收_入水平在1 0003 000元月之,间,)，占了旅客,总,数的603；高收入者(3 000元月以上)次之，占游客,总,数的13。,这说,明随着人,们,生活水平的提高，旅游正成,为,人,们,生活的一部分。而家庭月平均收入在,l 000,元以下游客；只占,总,数的63，表明收入水平与游客出游行,为,有着直接的,联,系。由于最高收入,层,的人士往往是事,务,十分繁忙的人物，他,们,反而没有,时间,参加更多的旅游活,动,，出游,频,率出,现,一定程度的下降。但一般来,说,，收入越多，,说,明其可自由支配的收入越多，在,选择产,品,时,，更注重自己的,兴,趣而不在意,产,品的价格。,三、游客个人背景对其行为的影响分析 1经济收入,2性,别,调查发现,，男性出游率略高于女性。 在,购,物旅游的消,费,水平上，男性低于女性。,3年,龄,年,龄,不同，旅游需求不同。,总,的来,说,，年,龄,与旅游需求之,间,相,关,，也就是,说,年,轻,人比年老者更,趋,向于参加旅游活,动,。,进,一,步,的分析,还,可,发现,，,对,不同,类,型的旅游活,动,，不同年,龄层,的人的参与率也是不同的。一般老年人体力有限，探,险,欲望低，他,们,旅游往往,较,多地,选择较,省力、安全的城市旅游地。,2性别 调查发现，男性出游率略高于女性。 在购物旅游的消费,4教育程度,一般来,说,，由于出游行,为,很大程度上是一,种,精神消,费,，因此受教育程度越高。,对,旅游的需求越大。受教育程度,对,不同,类,型的旅游活,动,的偏好具有影响。文化程度越高，消,费,能力越,强,。主要原因在于，不同的文化,层,次,间,接地造成了游客社会地位、,经济,收入以及需求,层,次等的明,显,差异。受教育程度越高，所,选择,的,产,品的文化含量越高。此外，学,历,越高知,识,越多，,对,外部世界了解的愿望就越,强,烈。因此，高学,历,者,对,自己的旅游行,为,有,较,明确的目的性，而中等学,历,的人,产,生旅游愿望更多地受大众媒介的影响,4教育程度 一般来说，由于出游行为很大程度上是一种精神消,5,职业,旅游者,职业,不同，意味着收入、,闲,暇,时间,和受教育程度不同，旅游的,倾,向和需求也不一,样,。,5职业 旅游者职业不同，意味着收入、闲暇时间和受教育程度不,一、服,务,方法,服,务,方法是基于游客都有公德心、,责,任心、羞耻心等人性中善的考,虑,，通,过,引,导,游客的行,为,来,实现,目的。服务游客的,过,程中更多地加入人情昧，表,现,出,对,游客的,爱,心，而,这种爱,心,则,需要通,过关,心、理解和尊重来体,现,。,让,游客意,识,到自己,绝,不,仅仅,是被,约,束、,监,督甚至,惩罚,的,对,象，更是被尊重、理解和,关,心的,对,象。同,时,，,让,游客意,识,到自己的不文明行,为,是不,对,的，出于,对资,源的保,护,以及管理的公正和,顺,利,实,施，必,须,被,约,束甚至,惩罚,。,第二节,游客的服务与管理方法,一、服务方法 服务方法是基于游客都有公德心、责任心、羞耻心等,二、控制性管理方法,光靠服务性的管理方法是不够的，无法实现对游客的威慑力，必要的控制性的管理方法有助于管理措施的更好地实施。制定必要的景区管理规则及惩罚措施，并配备必要的人员保证实施。控制性的管理方法的一个特点是严格。游客对管理规则提出的要求必须遵守，而不是既可以遵守也可以不遵守；这个要求必须明确，只能有一种理解，而不是既可以这样理解也可以那样理解；管理人员在操作过程中，必须坚持对的就是对的，错的就是错的，而不能盲目迎合游客；严格按照管理规则来办事，不能规定的是一套，操作起来又是一套。,二、控制性管理方法 光靠服务性的管理方法是不够的，无法,一、正确引,导,游客行,为,的意,义,很多游客存在不文明行,为,，,这,些不文明旅游行,为,从根本性危害上看，可能,导,致旅游景区,环,境,污,染，景,观质,量下降甚至寿命,缩,短，其最,终结,果必然是造成旅游景区整体吸引力下降、旅游价,值,降低。它,严,重影响和直接威,胁,着旅游景区(点)的可持,续发,展。更有甚者，,还,可能,给,景区,带,来灾,难,性影响如,违,章抽烟、燃放爆竹、,违,章野炊等行,为,很容易引起火灾，一旦,发,生，后果将不堪,设,想。,第三节 正确引导游客的行为,一、正确引导游客行为的意义 很多游客存在不文明行为，这些不文,二、游客不文明行为产生的原因,1游客的,环,保意,识,不,强,、生,态,道德素,质,低下,2人,们,在旅游,过,程中的“道德感弱化”,现,象,3游客不文明旅游行,为,跟游,览,活,动,中人,们难,以形成保,护环,境的愿望的特点有极大,关,系,4很多游客缺乏,责,任意,识,二、游客不文明行为产生的原因 1游客的环保意识不强、生态道,三、正确引导游客行为的方法,1,、组织,引,导,方法,(1),发挥导,游的引,导,作用,(2)建立沟通渠道,2,、,示范引,导,方法,3,、强,制引,导,方法,(1)根据景区自身的,资,源特点,编,制游客,规则,(2)分区管理,(3)限制利用量,(4)限制活,动,三、正确引导游客行为的方法 1、组织引导方法,4、教育引导方法,(1)加强环保宣传,(2)增加环保旅游项目,(3)对游客进行事前教育,(4)加强对旅游景区内居民的环保教育,(5)加强旅游者的旅游法规教育,(6)建立旅游信息中心,(7)编制旅游指南或手册,4、教育引导方法,第四节 游客与旅游服务及管理者关系的分析,1.服,务,与被服,务,的,关,系,2管理与被管理的,关,系,3,监,督与被,监,督的,关,系,一、游客与旅游服,务,及管理者,关,系的,类,型,第四节 游客与旅游服务及管理者关系的分析 1.服务与被服,二、,客我交往的特殊性,1短,暂,性,旅游交通与市,场经济,的迅猛,发,展，使注重高效益的旅游者,们,穿梭般地往返于各地，形成了旅游服,务,交往,频,率高、,时间,短的活,跃,局面，短,暂,性的特点愈加突出。客人在一个目的地逗留的,时间,不会很,长,，一般只有一两天，因而客我之,间,接触的,时间,也相,应,短,暂,，客我之,间,相互熟悉了解的机会也随之减少。,二、客我交往的特殊性 1短暂性,2公,务,性,在一般情况下，服,务员,与客人的接触只限于客人需要服,务,的,时间,和地点，否,则,是一,种,打,扰,客人的犯,规,行,为,2公务性在一般情况下，服务员与客人的接触只限于客人需要服务,3不,对,等性,客我之,间,的接触通常是一,种,不,对,等的,过,程。所,谓,不,对,等的接触，是指,这种,接触,过,程中只有客人,对,旅游服,务,及管理人,员,提出要求，而不存在相反,过,程的可能。不,对,等接触也表示主人必,须,服从和,满,足客人的意愿。因此，客我之,间,的不,对,等主要体,现为,客人的金,钱,与地位,为,一方面，主人的知,识,、管理与服,务为,另一方面，是,这,两方面的,关,系的不,对,等。,对,于,传统观,念,较,深的旅游服,务,及管理人,员,，常常不能正确理解和,处,理,这种,不,对,等,关,系而陷于被,动,或,产,生逆反心理，,给,旅游企,业,管理和服,务质,量造成消极影响。,3不对等性 客我之间的接触通常是一种不对等的过程。所谓不对,4个体与群体的兼,顾,性,旅游活,动,中，一般情况下旅游服,务,及管理人,员,接待的是一些个性心理相异、具有不同消,费动,机和滑,费,行,为,的旅游者个人，因此，在交往中依据,每,个旅游者个体的个性消,费,特征向他,们,提供服,务,，就成,为,交往的主要方面。但旅游活,动,的,复杂,与特殊,现,象，使得一些同一社会,阶层,、同一文化、相同或相似,职业,的人聚集在一起,组,成同,质,旅游,团,，在消,费过,程中便出,现,从众、模仿、暗示、,对,比等群体消,费,特征。因此，旅游服,务,及管埋人,员,在客我交往中必,须,注意个体与群体的兼,顾,。,4个体与群体的兼顾性,三、游客与旅游服,务,及管理者最佳,关,系模型,“无,论,我是否同意你的,观,点，我都将尊重你，,给,予你,说,出它的,权,利，同,时,将我的,观,点更有效地与你交流”加拿大“中国城市,综,合,发,展,项,目泰山,环,境,综,合管理,项,”的,专,家在,为,泰山管理人,员编,写的客,户,服,务,培,训,I,教材中,这样,写道。,这,就是沟通。,三、游客与旅游服务及管理者最佳关系模型 “无论我是否同意你的,1沟通,(1)言,语,沟通,言,语,沟通的原,则,：,第一，要,选择,准确表达思想内容的,语,句。,第二，言,语,交往要符合特定的交往,环,境。,(2)非言,语,沟通,1)面部表情。,2)身姿,动态,。,3)服,饰,。,4)空,间,距离。,1沟通 (1)言语沟通,(3)游客,产,生,愤,怒的原因、,阶,段和,层,次,游客,产,生,愤,怒的原因有：未得到所承,诺,的,东,西；,觉,得得到的价,值,与花,费,不,对,称花,钱,太多，价,值,不足；未得到他,们,所期望的服,务,。,游客气,愤,的三个,阶,段：失望；挫折；气,愤,。,游客气,愤,表,现,的三个,层,次：控制,愤,怒；表达气,愤,；非理智气,愤,(,严,重,发,泄不,满,情,绪,)。,(3)游客产生愤怒的原因、阶段和层次,愤,怒游客的三,种类,型、性格特征及,对,策,愤怒游客的三种类型、性格特征及对策,2理解,理解既是,实现,沟通的条件，也是沟通的,结,果。加深管理者与游客之,间,的相互理解，可以,获,得来自旅游者的更多的支持和帮助，易于克服,对,立、抵触情,绪,，减少,误,会和冲突，也容易将管理者的主,张,和,规,定落到,实处,。由于旅游者与景区管理人,员,之,间,的,这种,管理与被管理的,关,系具有,较,大的特殊性，在管理,时应,以服,务,性的管理方式,为,主，控制性的管理方式,为辅,。服,务,性的管理方式更,趋,于平等的沟通，因而也更能,获,得游客的理解。,2理解 理解既是实现沟通的条件，也是沟通的结果。加深管理,3和,谐,实现,旅游工作人,员,与游客之,间,的和,谐,是建立在沟通和理解的基,础,上的。和,谐,的,关,系有助于游客自,觉维护环,境,卫,生，也有助于管理者更好地管理游客。和,谐,是管理最高境界，游客遵守,规则,，管理者服,务,游客，双方,处,于一,种,愉快的合作状,态,中。但,绝对,的和,谐,是没有的，游客与旅游服,务,及管理者之,间,的和,谐,是一个,动态,的不断,变,化的,过,程。只有在工作中不断地消除双方之,间,的不和,谐,，和,谐,才可能出,现,。随着旅游活,动,的不断,进,行，会有很多,问题,不断地出,现,，旅游服,务,与管理者的任,务,在于不断池与游客沟通，,获,得游客的理解，达到双方合作与和,谐,。,3和谐 实现旅游工作人员与游客之间的和谐是建立在沟通和理解,