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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Integrated Drug Discovery Services Preclinical, Biology & Chemistry,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,HEADER,Click to edit Master text styles,Second level,? 效劳标准 ?,王志清,给大家一个安静舒适的环境,请把 调震,那么，,要准备怎么的,材料,呢？,当我为各位准备一道丰富的效劳套餐时，,仪容仪表,效劳八步曲,产品介绍,仪容仪表,整洁,亲和,活力,健康,工服干净，整洁，得体，佩戴工卡。,头发长短适宜，指间剪短，女员工淡妆上岗,仪容仪表,整洁,亲和,活力,健康,微笑亲切，待客热情,语速适中，使用礼貌用语,仪容仪表,整洁,亲和,活力,健康,站姿正确，不依不靠,双手下垂，自然相握,走路轻盈，反响迅速,仪容仪表,整洁,亲和,活力,健康,整体形象大方,不戴夸张饰品,不得浓妆艳抹,不留怪异发型,为什么?,1,2,3,4,5,6,7,8,效劳八步曲,1,2,3,4,5,6,7,8,亲切迎宾,关心顾客,产品介绍,协助试穿,处理异议,赞美顾客,附加推销,美程效劳,1,亲切迎宾,迎宾语言：早上好，欢送光临CBA,声音自然,吐字清晰,语调柔和,肢体语言：站直，双手自然相握,微笑点头,目光接触,适当距离,望,闻,问,切,认真观察顾客并关注顾客,是否打量着某件商品或翻,动商品价格标.当顾客,出现以上行为时，我们应,当主动向顾客打招呼。,顾客直接询问所需商品，,对一起进店的朋友、情侣,家长与孩子，应用心聆听,他们之间的交谈内容，发,现顾客的关注点。,通过询问，与顾客,交谈及时发现顾客,的期望和需要。,将顾客所发出的综上信号,经过处理和思考，结合经,验做出正确的判断。,2,关心顾客,耳朵的聆听,眼睛的观望,综合分析,嘴巴的询问,在顾客发出购物信号前，,应与顾客保持1.5米距离，,切忌顾客一进店立即“追尾,3,产品介绍,熟练掌握N-FAB-E,N-FAB-E,证据,优点,好处,特性,需要,need,advantages,feature,evidence,benefitis,顾客的需求,产品本身具备的特性,F,A,产品特性在使用中所呈现的优点,N,当顾客使用产品时所能感受到的利益,B,E,所有可以证明F、A、B的证据,3,产品介绍,要激发顾客的购置欲望，不要急着介绍产品的FAB，一定要先,了解顾客的需求，做到有的放矢。了解顾客的需求要善于用正,确的方法提问、提好的问题。,提问是了解他人需求的最好方式。,帮助顾客做好试穿准备，从货架上取下品；,解开拉链、扣子或鞋带等引领顾客到试衣间或试鞋凳旁。,在旁等候，及时询问顾客需求，提供搭配、换号等服务，如需离开要交代其他同事。,引领顾客到镜子前，征得顾客同意后，帮顾客整理衣服或鞋子。,4,协助试穿,以良好的协助试穿效劳，让顾客全身心感受到我们的增值效劳，,使其留下深刻印象，促进销售时机。,5,处理异议,解决异议，不仅是同顾客建立良好关系的绝佳时机，而且经常能创,造新的销售时机。所以，我们应该这样理解：,异议是正常的、是好事；,异议说明顾客有买的愿望；,异议是同顾客沟通、建立联系的时机；,异议所指，兴趣所在。,步骤,关键点,我们可以这样讲,认同,赞美,转移,确认,认同赞同,是表示理解,处理好顾客的情感问题,具体、真诚,削弱顾客异议的程度,适用于产品存在缺陷时,转移到产品其他卖点上或者其他产品上,介绍的卖点要针对顾客的需求,用提问的方式,让顾客觉得受到尊重,确认顾客满意度,我明白您的意思.,我理解您的想法.,我知道您有担忧.,您的眼光真好，这款衣服.,您很专业，.,您的眼光很独到.,这是我们今年最新款.,这款产品采用了新的技术.,您也可以看看另外一款.,您觉得怎么样?,您还满意吗?,要不您试穿一下，您选哪一件?,很多人喜欢这件，要不您试穿一下!,处理异议步骤,6,赞美顾客,赞美四原那么：,发自内心、热情有礼,态度诚恳、语气真挚,(慎用“酷毙了、帅呆了等词，否那么给对方的感觉很虚假,用词要得体、恰当,(赞美女生忌用饱满、强壮等词；对瘦小的女生可用秀气、可爱等词,赞美的内容要具体且有针对性，忌用“适宜、好看一带而过,(小姐，这衣服的颜色显得你皮肤很白皙，而且这种.设计显得.,7,附加推销,附加推销常用方式：,运用搭配、系列产品推荐,运用亲朋好友推广方式,运用新品上市或促销推广方法,运用找零方式,满足顾客额外需求，为顾,客提供更好的效劳，是建,立顾客关系的好时机，提,高客单价，可以给店铺增,加至少30%的销售额。,附加推销不是固定发生在某一环节,8,美程效劳,记录顾客的需求和联系方式,产品的洗涤、保养、三包等,单击输入文字内容,单击输入文字内容,单击输入文字内容,引领顾客到收银台，提供快速、准确的收银服务,售后服务介绍,留下顾客档案,收银服务,无论购物与否，都要欢送顾客并致谢!,欢送致谢,销售是一门艺术，而且是现实艺术,销售，它是一种时间的积累，专业知识的积累，,实战经验的积累，行业人脉的积累。在人们心,目当中，佩服那些顶尖销售人员侃侃而谈的演讲、,潇洒非凡的性格魅力，它重如泰山，又是企业的命脉。,成功,And you?,市场督导：,王志清,2010.08.22,
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