2012年超市服务礼仪培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,超市效劳礼仪培训,著名礼仪培训讲师王思齐,超市效劳礼仪培训,超市效劳礼仪培训课程是王思齐礼仪培训课程之一。超市效劳礼仪培训是针对商场、超市员工及营业员开展的礼仪培训。超市效劳礼仪课程阐述了常见的礼仪标准和必备的常识知识，对效劳人员的效劳质量的提高有很大帮助。,王思齐简介,王思齐老师是著名企业培训讲师、职业礼仪培训讲师、国家高级礼仪培训师、多家大学客座讲师、资深课程参谋、前沿讲座主推讲师、中华礼仪培训网首席参谋、多家大型企业集团特邀礼仪培训讲师、2021年“十大时尚礼仪讲师之一。,王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训，出身于效劳行业，凭借多年培训经验与实际工作经验，结合自身对礼仪知识的研究，长期效劳与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。王思齐老师培训方式独特，课程实际操作性强，能很快抓住学员身上的闪光点，并探索出学员的缺乏之处，融入学员感染学员教化学员。深受学员的欢送和喜爱。,授课风格：,讲课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。,课堂生动活泼，采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐；,紧紧地把教学内容与实践能力相结合，幽默轻松，将理论知识演绎得生动易懂；,极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而到达最正确的授课效果；,实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评；,为什么学礼仪?,对个体,不学礼，无以立,使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应,衡量个人道德水准上下和有无教养的尺度,对组织,塑造组织形象,传播沟通信息,提高办事效率,4,塑造专业形象,第一印象,可以先声夺人,造就心理优势,“首因效应,人与人见面的最初印象取决于,最初的7秒-2分钟,32%的口语,68%的态势语,5,仪表、仪容,仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成局部之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。,仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的,精神面貌的外观。,6,仪容、仪表,整体要求：干净、整洁、淡妆,头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华美头饰,眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。,耳朵：内外干净。女性不戴耳环。,鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。,胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。,嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红,脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。,手,：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。,服饰礼仪,根本要求,选择正装：正式、角色、实用、标准,制作精良,外观整洁,讲究文明,8,服饰礼仪,穿着得当,忌过分裸露,胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区,特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露,忌过分透薄,忌过分瘦小,忌过分艳丽,饰品适宜,9,塑造专业形象,服饰礼仪,男士根本要求,不求华美、鲜艳；“三色原那么、“三一定律,着西装八忌：,西裤过短,衬衫放在西裤外,不扣衬衫扣,西服袖子长于衬衫袖,领带太短,西服上装都扣上双排扣西服除外,西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊,西服配便鞋,10,塑造专业形象服饰礼仪,男士根本要求,不求华美、鲜艳；“三色原那么,着西装八忌：,西裤过短,衬衫放在西裤外,不扣衬衫扣,西服袖子长于衬衫袖,领带太短,西服上装两扣都扣上双排扣西服除外,西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊,西服配便鞋,11,塑造专业形象服饰礼仪,男士,西服的选择和穿着,面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工,撤除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西,领带和衬衫的搭配,鞋子：光亮、有形、保养,袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子,12,塑造专业形象服饰礼仪,男士,佩饰,领夹,袖口,眼镜,手表,皮夹,手帕,古龙水,皮带,公文包,13,塑造专业形象服饰礼仪,短裙穿长袜，长裤着短袜,尽量不穿着无袖的衣服,不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋,佩饰少而精,以同一款式为佳,一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用,香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢送,皮包：以肩背式方形包为佳,14,塑造专业形象服饰礼仪,商务着装要求：整洁、利落,女士着西装时要注意“六不,套装不允许过大或过小,不允许衣扣不到位,不允许不穿衬裙,不允许内衣外观,不允许随意搭配,不允许乱配鞋袜,15,塑造专业形象服饰礼仪,服饰装扮,温和的表情，化装清淡以自然为原那么,保持指甲的清洁,套裙的选择,面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式,套裙的穿法,长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止,裤子与裙长以适中为原那么,16,塑造专业形象服饰礼仪,短裙穿长袜，长裤着短袜,尽量不穿着无袖的衣服,不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋,佩饰少而精,香水,皮包,17,塑造专业形象服饰礼仪,行政女性的六类时尚衣装,及膝裙,针织毛衣,灰色系列的直筒长裤,无袖连衣裙,隐形钮扣西装外套,红色衣装-成熟的感应,18,仪态,仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。,19,站,-,站如松,男士的根本站姿：,身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,20,站,-,站如松,女士的根本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉,21,仪 态,不良站姿,身躯歪斜,弯腰驼背,趴伏倚靠,双腿大叉,脚位不当,手位不当置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品,半坐半立,浑身乱动,22,坐,-,坐如钟,男士根本坐姿：,上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上,女士的根本坐姿：,可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。,也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,23,坐 姿,24,蹲 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,研讨：如何拾起地上的钥匙？,25,拾东西,26,上 车,下 车,27,行,-,行如风,标准的行姿：,行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，,行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。,28,个人举止的各种禁忌,在众人之中，应力求防止从身体内发出的各种异常的声音。,公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。,公开露面前，须把衣裤整理好。,参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。,在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应防止。,29,个人举止的各种禁忌,对陌生人不要盯视或评头论足。,在公共场合不要吃东西。,遵守公共场所的规那么。,感冒或其它传染病患者应防止参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。,在公共场所，时刻注意自己的体态语。,30,商务会见礼仪,见面程序,问候,介绍,握手,引导,交换名片,31,视 线,交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。,恳请对方时，注视对方的双眼。,为表示尊重和重视，切忌斜视或光临他人他物，防止让顾客感到你非礼和心不在焉,视 距,70至80厘米熟悉,1米至1米2陌生,2个手臂长站立,一个手臂长坐着,一个半手臂长一站一坐,32,建立职业习惯,问候,早上好上午10点以前,您好,晚上好太阳落山之后,欢送光临,请多照顾,多多指教,本卷须知：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌,33,介 绍,介绍自己推介自己,介绍自己前问候对方,明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀,介绍他人为他人架起沟通的桥梁,原那么：先提到名字者为尊重,仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,34,介绍他人的次序,首先把：,男子介绍给女子；,年轻的介绍给年长的；,低职位的介绍给高职位的；,公司同事介绍给客户；,非官方人事介绍给官方人事；,本国同事介绍给外籍同事；,注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。,35,其他本卷须知,国际惯例敬语姓名和职位。如：X小姐，请允许我向您介绍XXX总监。,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。,被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很快乐认识您！,尽量防止对某个人特别是女性的过分赞扬。,坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,36,握 手,握手时的姿态,用右手，13秒为宜,女士握位：食指位,男士握位：整个手掌,一般关系，一握即放,屈前相握晚辈、下级，,以示尊敬,37,握手的伸手次序,先打招呼，后握手致意,握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士,主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手,男女之间，女士先；,长幼之间，长者先；,上下级之间，上级先，下级屈前相握；,迎接客人，主人先；,送走客人，客人先。,38,本卷须知,握手时双目应注视对方，微笑致意或问好,多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手,拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉,男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位,男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手,年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手,被介绍之后，一般不要立即主动伸手 有时年长者、职务高者用点头致意代替握手 ,39,交换名片,1,、递名片,双手食指和拇指执名片的两角，以文字正,向对方，一边自我介绍，一边递过名片。,2,、接名片,与他人认识后，应立即取出，双手捧接,对方名片，如果同时递过名片，接过对方,的名片， 仔细看一遍，不懂之处请教。,40,交换名片,如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片,辈份较低者，率先以右手递出个人的名片,到别处拜访时，经上司介绍后，再递知名片,接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务,接受名片后，不宜随手置于桌上,41,交换名片,不可递出污旧或皱折的名片,名片夹或皮夹置于西装内袋，,防止由裤子前方的口袋掏出,尽量防止在对方的名片上书写不相关的东西,不要无意识地玩弄对方的名片,上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能,递上自己的名片,42,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。,口袋不要因为放置名片而鼓起来。,不要将名片放在裤袋里。,养成一个根本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,43,如何递交名片？,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下局部，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。,同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,如何接拿名片？,44,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。,把对方名片放入裤兜里。,当场在对方名片上写备忘事情。,先于上司向客人递交名片。,45,引 导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；,引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；,拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请、“注意楼梯。,46,会客室的入座,右方为上的原那么,前座为上原那么,居中为上原那么,离门以远为上为原那么,景观好的位子为上为原那么,47,搭乘电梯礼仪,电梯无人时,在客人之前进入电梯，按住“开的按钮，请客人进入电梯,到达目标楼层时，按住“开的按钮，请客人先下,电梯有人时,无论上下都应客人、上司优先,礼貌问好,电梯人多时,主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯,48,搭乘电梯礼仪,电梯内,先上电梯的人应靠后面站，以免阻碍他人乘电梯以内为尊,面朝电梯门方向站立,等待即将到达着,“沉默是金，不可大声喧哗或嬉笑吵闹,电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,离得远的人可请离按钮近者协助，防止伸手越过数人去按按钮操作按钮处一般为下级或晚辈,靠近电梯者先离电梯,绝不吸烟,进出尽量不站在近门处,49,如何共乘电梯？,先按电梯，让客人先进。假设客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！,进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做应酬。如有他人，应主动询问去几楼，并帮助按下。,到目的地后，一手按“开，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,50,会议礼仪,会议的组织,明确会议的目的,会议的长度、频率,会,议的规模,出席人员,开会地点,会议所需设施、设备,会议的跟踪,开会时礼仪,守时,着正装,与会发言时应先举手示意,注意倾听,必要时做笔记,不早退,51,办公室礼仪,接待、来访,不可“冷板凳,习惯倾听,不随意拍板、许诺,防止 干扰,应付为难,不拖延办事,婉拒,准时赴约,主动通报,等待约见,注意见面礼节,有效谈话,察言观色,接待,来访,52,办公室礼仪,汇报工作、听取汇报,守时，不可失约,敲门，同意前方入,注意仪表、姿态,内容实事求是,吐字清晰,语调、声音恰当,上级示意前方可告辞,守时,招呼落座,善于倾听,先思而后言,不随意打断,告辞时应送,汇报工作,听取汇报,53,餐桌礼仪,弄清楚自己的位置，然后正确入座。,入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。,坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。,在没有正式开席前，也不要吃东西。,当主人招呼用餐时，方可开始用餐方法：拿走餐巾。,餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。,54,礼仪,公司中 承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！,礼貌三要素：声音、态度、言词,成功 沟通,做好通话准备,检查通话表现,讲究通话内容,做好 记录,他可以听出你的表情、心态、情绪,55,第一印象至关重要，且很难改变。,问候语在 中少不了，报上部门/单位一样重要。,拿起 的第一句话应说：,“早上好/下午好/晚上好/您好，部门，我能帮您的忙吗？,第一印象,56,面部表情,面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。,57,坐立姿势,面带笑容的同时，要保持姿势端正，声音也就清晰明朗，不然就会有一种不认真、漫不经心的感觉,58,语气声量,声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。,无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否那么别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心效劳。,59,注意时间,尽量在最短的时间内接听 ，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声前方接起 的，应该说“对不起，让您久等了,在 中谈论的时间不宜太长，否那么 长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。,切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方抱歉“对不起，我现在有事需要立即解决，分钟后再拨给您。,60,讲究效率,不管打 或听 ，,要牢记“5W1H的技巧：,WHEN：什么时候,WHO：对象是谁,WHERE：什么地点,WHAT：什么事,WHY：为什么,HOW：如何进行,最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备,61,热心对待,即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细答复,如果别人打错 ，也要亲切对待，比方说“对不起，您打错了，我们是部门。如果你知道,他所要打的 号码，应该告诉对方。,如果我们打错 ，应马上说“对不起，我打错了,无论走到哪里，只要听见 铃响就应接起，不属于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。,挂 时，应说“再见“谢谢等敬语，然后轻轻放下 。,62,当你接听 时，你就代表着你的公司,63,接听 的职业化形象,礼貌、热诚、熟练地接听内外线 ，声音里透出微笑。,64,接听 的不良习惯,说话时鼻音过重或用力喊叫,使用否认式的语句，如“不，他不在。“我不知道,突兀地打断客人的话,未等客人说完已挂断,65,对方要找的人不是你,转 ：,务必告知对方,“请稍等，我帮您转到,留言并重复留言内容,随时准备好足够的纸笔以备留言之需,重复留言内容以保证准确无误,66,挂断 的礼仪,把话筒轻轻地放回,永远让客人先挂断,挂上 之前先说：,“还有什么可以帮助您吗？,“谢谢您的来电。,67,常用语,您好！XX 部。,请稍等，我帮您把 转过去。,对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。,对不起让您久等了，那边没人接 ，您过五分钟再打过来好吗？,请找一下王先生。,好的，您是公司的王先生，留言给张小姐，内容是。我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。,对不起， 占线，请待会儿再打或请留言。,还有什么我可以帮助吗？,有没有别的人可以帮上忙？,您能替我留言吗？,非常感谢！,不客气。,68,打 的讲究,在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。,先拨客户的固定 ，找不到时再拨 。,在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。,在公共场合打 ，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。,在特定场合如会场、飞机上、加油站等要主动关闭 。,69,