现场服务培训资料课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,现场服务,Tel: 86 21 6917 5347 Fax: 86 21 6917 5526,Web: Email: wuzhangjiong,现场服务,Tel: 86 21 6917 5347 Fax: 86 21 6917 5526,Web: Email: wuzhangjiong,现 场 服 务, ,现 场 服 务 ,什么是服务？,通过各种活动满足客户的心理需求，让客户一种足可信赖的心里感受；,通过各种活动让客户获得期望的价值。,什么是服务？ 通过各种活动满足客户的心理需求，让客户一,满足客户期望是第一要事,客户需要什么？,客户介意什么？,客户喜欢什么？,客户底线是什么？,满足客户期望是第一要事客户需要什么？,什么是客户的期望价值？,经济方面的价值；,实用方面的价值；,心理满足方面的价值。,什么是客户的期望价值？ 经济方面的价值；,价值如何创造,1.,基本服务是顾客选择时最优先考虑的。,2.,我希望你能够超越基本服务，提供我重视的价值给我。,3.,创造出一些机会，将这些让顾客困扰的事变成能够加值的创新作法。,4.,你虽然做了一些事，但却都是些我不在乎的事。,价值如何创造1.基本服务是顾客选择时最优先考虑的。,服务的终极目标,1.,留住老客户,2.,吸引新客户,服务的终极目标1.留住老客户,失去的客户的百分比,原因,1%,死亡,3%,搬走了,4%,自然地改变了喜好,5%,在朋友的推荐下换了公司,9%,在别处买到更便宜的产品,10%,对产品不满意,68%,服务人员对他们的需求漠不关心,客户流失的原因,失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好,一个不满意的客户会干些什么？,一个投诉不满的顾客背后有,25,个不满的顾客，,24,人不满但并不投诉,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉,10-20,人,6,个有严重问题但未发出抱怨声,投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系,投诉者的问题得到解决，会有,60%,的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有,90-95%,的顾客会与公司保持关系。,一个不满意的客户会干些什么？一个投诉不满的顾客背后有25个不,一个满意的客户又会干些什么？,一个满意的顾客会告诉,1-5,人,100,个满意的客户会带来,25,个新顾客,维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的,1/5,更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚,购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级,对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感,给公司提供有关产品和服务的好主意,一个满意的客户又会干些什么？一个满意的顾客会告诉1-5人,客户满意的关键因素,额外的好处,快速反应,便利,解决问题的渠道,信守承诺,专业性,品牌,态度,细致周到,质量,换位思考,效率,受到重视,礼仪,客户满意的关键因素额外的好处态度,常见的扣分因素,行为举止失当,做事粗糙无规范,相互推诿指责,不守信用,现场混乱,无计划性,自以为是自作主张,沟通能力欠佳,不专业,态度生硬,不作为,常见的扣分因素行为举止失当自以为是自作主张,常见的加分因素,专业性强,工作条理性强,勤于汇报沟通,现场管理严谨,精神饱满积极行动,有灵活性但不失原则,能够为客户的利益着想,及时承认并纠正过错,认真踏实责任心强,爱护产品和工具,主动改进工作,赞美对方,常见的加分因素专业性强能够为客户的利益着想,如何通过现场服务给予客户信赖感和满足感？,如何通过现场服务给予客户信赖感和满足感？,第一印象,-,着装、仪表、举止、态度；,专业性,-,硬件和软件,硬件：工具箱、工具、防护设备等,软件：专业知识、熟练程度、规范性等,遵守规则,-,主动了解并遵守客户的规章制度；,遵守本公司的服务规范。,信守承诺,不要过度承诺,有承诺就一定要兑现,第一印象-着装、仪表、举止、态度；,主动沟通,遇到问题主动跟客户沟通寻求帮助或谅解；,主动汇报进度，提醒对方应注意的要点。,不要恶意隐瞒和欺骗客户，逃避责任。,多为客户着想,为客户提供便利；,为客户降低风险；,为客户提高美誉度；,重视客户的每一个想法和要求并尽其所能。,主动沟通,现场服务工作标准及行为规范,现场服务工作标准及行为规范,一、首次进入客户现场,二、现场工作规范,三、每日工作标准,四、验收及撤离,一、首次进入客户现场,一、首次进入客户现场,准备好所有的文件资料、工具，包括技术交底记录、安装计划、安装调试标准、问题表、欠料表、验收标准、验收记录表、现场服务记录表、满意度调查表、备品备件、工具箱和工具、个人防护用品等；,组长向客户介绍安装小组以及相关职责、工作方法及本公司的现场要求请客户监督，并向客户确认相关安装调试计划、标准；,主动请客户介绍其主要的规章制度和相关的生活设施，最好有书面的注意事项，并向组员传达；,跟客户确定工作地点和物品放置区域以及保管责任；,礼貌地请客户介绍其配合人员以及他们的职责。,一、首次进入客户现场,二、现场工作规范,着装和仪表,穿着统一的工作服，并保持整洁完好；,衣服穿着规范，不得披衣、敞怀、立领、歪斜；,胡子剔尽，不留长发，头发和面容整洁；,按规范佩戴客户发放的证件；,二、现场工作规范,二、现场工作规范,文明行为,不得随地吐痰，乱扔杂物；,不得在墙上乱涂乱画，不得擅自标贴及涂改各类通告；,未经客户同意不得擅自使用客户的工具和设备；,使用工具、零件等物品时应轻拿轻放，不得野蛮作业；,非搬运物品不得乘坐货运电梯；,禁止在车间及办公室吸烟，禁止在厂区吸游烟；,不得在工作场所内大声喧哗、嬉闹、追逐、吵架、打架；,爱护公物，不得随意损坏公共财物；,员工应在规定时间内用餐，遵守排队秩序，文明用餐；,遵守公共卫生管理要求，维护公共卫生设施正常运行。,二、现场工作规范,二、现场工作规范,5S,规范,不得占用公共通道，保持通道畅通；,保持自己管辖区域的地面整洁，及时清理杂物；,自己使用的工具、物料工具按要求摆放整齐；,保持使用的文件和图样的完整清晰；,借用拖车等物品使用完毕后必须及时归位归还；,废品、废料及时清理到指定地点；,每天保持产品的清洁，避免灰尘沉积；,做好每台夹具的标识，明确其状态和责任人；,每天离开工作岗位前必须做好清洁工作，所有物品归位。,二、现场工作规范,三、每日工作标准,班组长每天组织班前会，布置工作任务和注意事项；,记录每天工作进展情况及特殊状况；,每天离开前与客户进行一次沟通，让客户了解施工进度情况和存在问题，调整施工节点进度，并在工作记录上签名确认，然后才能离开现场，未经客户同意不得离开现场；,将发生的问题做好记录，并及时向项目经理和工程部部长汇报情况及解决方案；,离开现场前做好现场清洁和整理工作，班组长进行全面检查；,做好合同外追加工作的记录，并请客户签名交项目经理；,记录离开现场的时间。,三、每日工作标准,四、验收和撤离,在正式验收前，要求项目经理、客户主管人员、工程部部长一起进行预验收，并形成预验收记录；,会同项目经理与客户一起进行正式验收，并保持验收报告；,向客户提交交付报告并请客户签名，移交相关备件和技术资料；,整理现场，清点剩余的物料并列出清单，带回公司交物料部处理；,现场恢复到客户要求的状态，并请客户确认；,撤离现场时向客户交换所有的借用物品；,向客户提交,现场服务满意度调查表,，客户填写完成后让其装入信封交工程安装部部长；,向客户道谢致意。,四、验收和撤离,服务等级,符合基本服务规范，无违规现象, 各项服务细节准确到位, 主动跟客户沟通，了解客户需求并努力实现, 帮助客户发现问题并为解决问题提供建议, 成为客户的合作伙伴，获得高度评价,服务等级 符合基本服务规范，无违规现象,用 服务,心,用 服务心,