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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/9/23,#,202,1,/2030,企业管理,酒店培训,客房服务员技能培训,客房介绍|岗位职责|员工条件|客房知识,HOTEL,SKILLS TRAINING,2021/2030企业管理酒店培训客房服务员技能培训客房介绍,1,目 录,CONTENTS,客房介绍,PART.01,岗位职责和要求,PART.02,客房服务员基本条件,PART.03,客房基本知识,PART.04,目 录CONTENTS客房介绍PART.01岗位职责和要求P,2,01,客房介绍,客房介绍|岗位职责|员工条件|客房知识,Room introduction,01客房介绍客房介绍|岗位职责|员工条件|客房知识Room,3,1,3,2,客房是酒店的主体部分,客房是酒店必不可少的基本设施,客房部作为饭店的主要业务部门，承担着为客人提供饭店最主要的也是最基本的产品,客房和客房服务,132客房是酒店的主体部分客房是酒店必不可少的基本设施客房部,4,1,3,2,4,6,5,遵守酒店的各项规章制度,按规定着工装，保持良好的仪容仪表，做到三轻“说话轻，动作轻，走路轻”。,按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的服务工作。,按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清扫客房，及时补充客人所需的物品，每天规整布草车。,做好设施设备的日常保养，发现有损坏和故障及时报修。正确掌握房间电器设备的开关和使用。,树立安全防范意识，发现可疑人和事，立即上报。,客房服务员,岗位职责,客房介绍,PART.01,132465遵守酒店的各项规章制度按规定着工装，保持良好的仪,5,客房介绍,PART.01,亲切的服务态度,专业的服务技能,应有的礼节礼貌,让客人有安全感,给客人宾至如归的感觉,让客人有温馨感,客人到来可以直接称呼客人,熟记客人的特殊习性和喜好,客房服务员应具备的条件,客房介绍PART.01亲切的服务态度专业的服务技能应有的礼节,6,客房介绍,PART.01,确保酒店内的每个角落处于最高的清洁标准，包括客房，走廊，公共区域及客人所看到的区域。,干净,酒店内环境优雅，不吵杂，使客人在店期间有优美的休息环境，可以度过宁静的时光。这里客房的环境舒适尤为重要。,舒适,是我们可以给客人提供最方便的服务，给客人准备最温馨的物品，让客人感觉在酒店的一切就像在家中一样方便。,方便,客房介绍,客房介绍PART.01确保酒店内的每个角落处于最高的清洁标准,7,双标间（28间）,大床房（10间）,家庭房（5间,）,日式房（3间）,豪华套房（3间）,1,2,4,3,5,客房介绍,PART.01,客房种类,双标间（28间）大床房（10间）家庭房（5间）日式房（3间）,8,客房清扫顺序,客房出租率高时,客房出租率低时,第一 空房,第一,VIP,房,第二,VIP,房,第二 请即打扫房,第三 走客房,第三 走客房,第四 请即打扫房,第四 住客房,第五 住客房,第五 空房,第六 长住房,第六 长住房,客房介绍,PART.01,客房清扫顺序客房出租率高时客房出租率低时第一 空房第一,9,0,2,岗位职责和要求,客房介绍|岗位职责|员工条件|客房知识,Job responsibilities and requirements,02岗位职责和要求客房介绍|岗位职责|员工条件|客房知识Jo,10,STEP 01,STEP 03,STEP 05,STEP 02,STEP 04,STEP 06,从上到下,从里到外,客房清扫基本方法,PART.02,环形清理,干湿分开,先卧室后卫生间,注意死角卫生,STEP 01STEP 03STEP 05STEP 02ST,客房清扫十字决,开,撤,扫,铺,抹,摆,洗,吸,关,登,客房清扫的程序,PART.02,客房清扫十字决开撤扫铺抹摆洗吸关登客房清扫的程序PART.0,12,客房清扫的程序,PART.02,铺,开门、开窗及窗帘,撤出用过的用品、用具、倒去茶水,扫蜘蛛网、尘圬、清去所有垃圾杂物,铺设床上用品,抹家具、设备,撤,开,扫,抹,关,按陈设布置的要求补充好摆设用品、用具,洗卫生间,吸尘,关窗、窗帘、关灯、关门,做好房间布草，设施设备维修的登记,洗,摆,吸,登,客房清扫的程序PART.02铺开门、开窗及窗帘撤出用过的用品,13,卫生间的整理,十字决,开,冲,收,擦,洗,抹,消,补,看,关,客房清扫的程序,PART.02,卫生间的整理十字决开冲收擦洗抹消补看关客房清扫的程序PART,14,打开卫生间灯，排风,用水冲,下马桶,撤出布草及用过的用品、清去垃圾杂物,用清洁剂擦、洗洁具、瓷片、地面等,洗去泡沫、污水,开,冲,收,擦,洗,抹干净所有的设备物件,对设施设备进行消毒,补充卫生间用品并摆放好,巡视检查，观看效果,关浴帘、关灯、半关门,抹,消,补,看,关,客房清扫的程序,PART.02,打开卫生间灯，排风用水冲下马桶撤出布草及用过的用品、清去垃圾,15,0,3,客房服务员基本条件,客房介绍|岗位职责|员工条件|客房知识,Basic conditions for room attendants,03客房服务员基本条件客房介绍|岗位职责|员工条件|客房知识,16,1,2,3,4,5,6,7,将床垫拉离床头,整理褥子，拉正床垫,铺设床单,将床垫复位，包床,套被套,套枕套,放枕头,铺床的步骤,PART.03,1234567将床垫拉离床头整理褥子，拉正床垫铺设床单将床垫,17,注意,要点,1,2,3,4,站在床尾甩单，正面朝上。,包角要规范，内角,45 ,，外角,90,，床单不外露。侧面床单要平整规范，撑紧不松散。,套被套要求四角饱满，中线居中，被子与床头齐平，两边自然下垂。,套枕套要求四角饱满，拍打平整，中线与被套，床单的中线三线合一。,5,整体床面要平整，无污渍，无褶皱，无头发，无杂物。,铺床的步骤,PART.03,注意1234站在床尾甩单，正面朝上。包角要规范，内角45 ,18,铺床的步骤,PART.03,房间清扫具体流程,关闭不必要的开关和灯具，开窗通风。,工作车应挡住房门,1/3,靠墙停放，这样既便于观察和取用车上的物品，又不致于挡住客房的客人出入。,将房间和卫生间的垃圾，烟缸的烟头、纸篓的废弃物收集到垃圾袋中。注意烟头是否熄灭。,将用过的杯子烟缸收到卫生间准备洗涮,第一 ，停放工作车,第三，插卡取电,第五，铺床,第四，清理垃圾,第二，敲门进入房间,不管房间有无客人，都要轻敲门,3,下，自报客房服务员，无人应答，用房卡打开房门。,撤下的布草数量要记录清楚，并装入布草袋，禁止乱放乱扔。,注意：住客房不可以随便扔掉和挪动客人的自带品。,铺床的步骤PART.03房间清扫具体流程关闭不必要的开关和灯,铺床的步骤,PART.03,房间清扫具体流程,补充房间和卫生间的必备物品，按要求规定摆放,抹尘遵循先上后下，先里后外，先湿后干的原则。做到不留死角。抹尘中将移动过的物品归位，并记住需要补充的物品。一并检查设施设备是否损坏？,木地板需要半干的尘推和全干的抹布2遍处理。,第六，抹尘,第八，补充客用物品,第九，地面清理,第七，清理卫生间,不管房间有无客人，都要轻敲门,3,下，自报客房服务员，无人应答，用房卡打开房门。,铺床的步骤PART.03房间清扫具体流程补充房间和卫生间的必,0,4,客房基本知识,客房介绍|岗位职责|员工条件|客房知识,Basic conditions for room attendants,04客房基本知识客房介绍|岗位职责|员工条件|客房知识Bas,21,1,3,2,4,6,5,撤换布草时，要单件撤换，以防客人有遗失的物品。撤换的布草要记录好数量，以防丢失。,除扔在垃圾桶里的东西外，即使是放在地上的东西也只能替客人作简单的整理，千万不能自行处理。,将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不要弄错位置，更不得翻,看。不要挪动客人贵重物品。,清理卫生时，要用专用抹布，切记用撤换下来的枕套，毛巾，浴巾擦拭灰尘。,客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，要挂到衣柜里，睡衣内衣也要挂好或叠好放在床上。客人洗过的衣物如挂在空调出风口、窗帘杆、落地灯架或床头灯架上，应取下来挂到卫生间溶帘杆上。,清理完毕退出房间时一定要环视检查，房间的物品是否配备齐全？电器开关是否关闭？,注意,要点,客房基本知识,PART.04,132465撤换布草时，要单件撤换，以防客人有遗失的物品。撤,22,客房基本知识,PART.04,客房服务质量的基本要求,服务人员态度真诚，为了给提供最佳的服务，要做到态度端正，真正为客人着想，把客人当亲人、当家人，使客人感到温暖，避免仅仅为完成任务式的服务。,客房的各项服务通常都有明确的时间限制，要求为客人提供快速准确的服务。客房清扫要求服务人员在,30,分钟内将走客房整理成符合卫生标准的房间,真诚服务,高效服务,客房基本知识PART.04客房服务质量的基本要求服务人员态度,23,客房基本知识,PART.04,客房服务质量的基本要求,主动服务是将服务做在客人开口之前，如：主动提送行李，主动问好，主动打招呼，主动介绍服务项目，主动引领，主动送水等等。,微笑是维系客户关系的最好纽带，是为客人提供服务时最基本的要求，也是服务员优质服务的体现。微笑不仅能向客人传递友好，满足客人的基本情感需求，还能给客人带来宾至如归的亲切感。,主动服务,微笑,客房基本知识PART.04客房服务质量的基本要求主动服务是将,24,第一，培养员工的主动服务意思,第二，为客人提供个性化的服务,第三，为客人提供超值的、有针对性的服务赶得上结果都是经过多少积分来干啥的浪费,提高客房服务质量的途径,客房基本知识,PART.04,第一，培养员工的主动服务意思提高客房服务质量的途径客房基本知,25,202,1,/2030,企业管理,酒店培训,客房服务员技能培训,客房介绍|岗位职责|员工条件|客房知识,HOTEL,SKILLS TRAINING,2021/2030企业管理酒店培训客房服务员技能培训客房介绍,26,
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