客户忠诚度管理PPT参考幻灯片课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客户关系管理,主编庄小将王水清,客户关系管理,1,第五章,客户忠诚度管理,2020222,第五章,2,【知识结构图,L齊户挑选时问的长短,客广忠诚的衡,户对价格的敏感种,客,F户对竞争品牌的态,L客户购买费用的多少,建立和高客户忠诚转换成标户,2020222,【知识结构图,3,【情景写实,张三喜欢仡苹果,李四也是,但是每次两人一三到市场去买苹果的时候,却到各自认为好的卖家买苹果。,张三选经的王大鸡,认为王大妈的苹果新鲜麦比較好,适合戎如买,但是价略相对张大婶的来得高;李四选,拏张大婶的,认为张大婶的价酪比较实在,較能接受,但是其新鲜度不必王大鸡的。因为斯堊馇的不同,产,生的购买行大一不司,但是各自都于心的买到自三喜双的东西。,每个人每天都有自己的所需。仨是我们所买的迦需石源自于町个卖家之手,各有各的选柽,每个的人选柽,冬不也一样,这个是为么呢?即使所需的是同一种需,也会出自于不同的卖家之手,这又是为什么呢?,司样都是要购买苹果,盂天为迄择不三,迄山各自的喜好不同,这喜好到底源自于什么?,显然可题的签案在于你的忠诚妄不一咩,在王大鸡玎里,张三的賬堊仅在于能苹果的新程戛,不在于价,格的喜低影。在张大婶里,李巫期堊是在介个方面,不在于新程。所以不同的斯望值,可看出各自,不司的忠诚度。,【案例分析】,1)客产忠诚度是满足了自己的需求而对品諱或供应(扳务)商产生的心選二的依敕及行为上遑捧。,2)客产的望值会影响其冬自的忠。期望值不同,其忠诚妄也不用,3)客宀忠诚度越,其行为能就越强,越是认定的东西,认定的人,其行为表现欲望就越是强烈;架例,中的张三只是关心质量,不关系价格,而李兀正好相反。,【情景写实,4,【学习目标】,知识目标:1了解顾客忠诚度的内涵和意义,2熟悉客户忠诚度的衡量指标,3重点掌握如何建立和提高客户满意度的方法,技能目标:1能隹确的衡量客户忠诚度,2能对结合实际谈谈如何提高客户忠诚度,2020222,【学习目标】,5,第一节客户忠诚度的内涵与意义,客户忠诚度的内涵,1.客户忠诚营销理论,客户忠诚营销理论( Customer Loyal,CL)是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论( Corporate,letg)和8年代的客户满意理论( Customer Satisfaction CS)的基础上发展而来的,其主要内可,表述为:企业应以满足客户的需求和期望为目标,有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度,促使客户的忠诚,在企业与客户之间建立起种相互信任、相互依赖的“质量价值铤”。,有学者从研究角度出发,把客户忠诚细分为行为忠诚、意识忠诚和情慼忠诚,但是,对企业来说,他们最关心的,是行为忠诚,如果只有意识忠诚或者情感忠诚,却没有实际的行动,对于企业来说就有直接意义。,客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情,它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚,表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意;行为忠诚表现为客户再,次消时对企业的产品和服务的重复购买行为;意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意,向。这样,由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论,着重于对客户行为趋向的评价,通过这种评,舌动的开展,反映企业在未来经营活动中的竞争优势。,第一节客户忠诚度的内涵与意义,6,3客户忠诚度,客户忠诚度,又可称为客户粘度,是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了“依附性,偏好,进而重复购买的一种趋向。是一种忠心的表现形似以;简单的说是客户对其产品或是服务的回,头率的大小,总的来说,客户忠诚度是一种心理活动,是客户对某种需求或是欲望的认定,表现出对种产品或,是服务的认同,即使其本质发生了变化,也再认为它是好,是对的,不会产生任何的怀疑态度,某种程度上是一种病态的变现。有时候表现会很强烈,甚至会与自己看法不一样的人产生敌对的态,度,2020222,3客户忠诚度,7,以识客户忠诚及其价值,1认识,忠诚型的客户通常是指会拒绝竞争者提供的优惠,经常性地购买本公司的产品或服务,甚至会向,家人或朋友推荐的客户,忠诚客户所带来的收获是长期且具有累计效应的。企业实行以客户忠诚为基础的管理是其提高利,客户忠诚之所以产生如此高的经济效果,主要源于客户数量增长效应及客户保持时间效应。,造成利润增长的主要原因是:客户人均的营业收入增长效应。,价值,基于忠诚管理的商业体系,要求企业必须学会忠诚领先企业构筑忠诚力量的策略与方法。,2020222,以识客户忠诚及其价值,8,各个忠诚领先企业的策略各具特点,但基本的做法有以下几种,1)设计一个卓越的客户价值主张,客户价值主张是指对客户来说什么是有意义的,即对客户真实需求的深入描述。对于客户价值主张,在实际操作,中体现在客户选择产品或服务时的几项关鍵指标。如客户在釆购大型设备时主要关注的有质量、售后服务、袼、,品牌等方面,那么客户在选择供应时也将从这几个方面进行考察。客户价值主张是一种针对竞争对手的战略模式。,既有和竞争对手桕比拟的共性相似点,又有比竞争对手更优更好的差异点。以及面向客户的个性化产品和服,务策略共鸣点,2建立客户忠诚,建立稳固的渠道,是提高忠诚度的必要条件之,要保证客户方便,快捷地得到公司的产品或服务,渠道的稳固至关重要。不同的业展时期,必需要有不同的对渠,道的政策,保持渠道通畅,保证蕖道和厂家的共是永不变的黄金定律之一。,持续塑造公司良好形象,一个公司富有社会责任感、恪守社会道德准则、诚信经营、关爱职工的企业往往具有良好的外在企业形象,2020222,各个忠诚领先企业的策略各具特点,但基本的做法有以下几种,9,理解客户不断更新需求,加强企业创新能力,必须建立精确的客户需求和竞争状况收集分析体系。客户的需求并不是一成不变的,理解企业的客户群体的需/7,求变化情况,提供相应的能带给他们新的体验的新的产品或服务,是提高企业竞争力的需要。但同时也要从提,高忠诚度的角度考虑,具有持续创新力的企业和品牌,在客户的心中才是活力无限,值得长期依赖的对象。,以独特的企业文化为背景,建立属于企业自身标准的产品和服务指标,企业独特的企业文化,带给客户不同身心体验的同时,如果有条件的话,尽量建立自己的标准产品体系和服,务指标。目的有两个方面的意义,一方面这些体系和指标能够烘托和渲染企业的独特个性,另一方面,让客户,的转换产品或服务的成本加高,可以建立起相当有效的一道壁垒。如剃须刀吉列和舒适,不同汽车零配件不通,用等就是这种策略的具体应用。,2020222,理解客户不断更新需求,加强企业创新能力,10,客户忠诚度管理PPT参考幻灯片课件,11,客户忠诚度管理PPT参考幻灯片课件,12,客户忠诚度管理PPT参考幻灯片课件,13,客户忠诚度管理PPT参考幻灯片课件,14,客户忠诚度管理PPT参考幻灯片课件,15,客户忠诚度管理PPT参考幻灯片课件,16,客户忠诚度管理PPT参考幻灯片课件,17,客户忠诚度管理PPT参考幻灯片课件,18,客户忠诚度管理PPT参考幻灯片课件,19,客户忠诚度管理PPT参考幻灯片课件,20,客户忠诚度管理PPT参考幻灯片课件,21,客户忠诚度管理PPT参考幻灯片课件,22,客户忠诚度管理PPT参考幻灯片课件,23,客户忠诚度管理PPT参考幻灯片课件,24,客户忠诚度管理PPT参考幻灯片课件,25,客户忠诚度管理PPT参考幻灯片课件,26,客户忠诚度管理PPT参考幻灯片课件,27,客户忠诚度管理PPT参考幻灯片课件,28,客户忠诚度管理PPT参考幻灯片课件,29,客户忠诚度管理PPT参考幻灯片课件,30,客户忠诚度管理PPT参考幻灯片课件,31,客户忠诚度管理PPT参考幻灯片课件,32,客户忠诚度管理PPT参考幻灯片课件,33,客户忠诚度管理PPT参考幻灯片课件,34,客户忠诚度管理PPT参考幻灯片课件,35,客户忠诚度管理PPT参考幻灯片课件,36,客户忠诚度管理PPT参考幻灯片课件,37,客户忠诚度管理PPT参考幻灯片课件,38,客户忠诚度管理PPT参考幻灯片课件,39,客户忠诚度管理PPT参考幻灯片课件,40,客户忠诚度管理PPT参考幻灯片课件,41,